多渠道发掘顾客信息资料

除了要求员工随时完善顾客的档案外，还要要求员工了解完善顾客档案资料来源的途径。具体有哪些途径呢？总结如下。

第一，相关预定资料。一般酒店都会接到一些客房或者包间预订电话。当顾客给我们打电话预订的时候，就是员工了解顾客信息的机会。比如顾客说：“这位服务员，我想预订一个包间，我们有几位客人。”这时服务员可以多问两句：“先生，请问您有哪些特殊要求，饮食方面有哪些忌讳和建议，我们需要怎样来搭配？”这样就可以进一步地了解顾客的饮食习惯以及顾客的特殊要求。所以，服务员在给顾客预订时，一定要多问顾客个性化服务方面的问题。

第二，前台登记表。如果是一家星级酒店，当顾客在前台登记的时候，员工也可以了解顾客的生日、家乡，以及家庭住址等。这也是顾客档案资料的一个有效来源。

第三，销售人员售后跟踪。很多酒店销售人员由于天天跟顾客打交道，他们当然能够不断地完善顾客的资料。尤其是售后做的一些服务跟进，也能够完善顾客资料。

第四，常客座谈会。如果你的酒店有很多老顾客，你可以经常开展一些常客座谈会或者联谊会。这些座谈会或联谊会也能够帮助员工进一步了解顾客的信息、反馈意见，还有顾客的一些需求。

第五，上门拜访顾客。销售经理、部门经理、总监，甚至是老总，有时候会针对大客户进行上门拜访。拜访大客户的时候，不管是走进他的家还是到他的公司，你总能发现他的一些需求。当你到他的公司发现他挂了很多字画，你马上要想到“这位顾客一定很喜欢书画”；当你到他家拜访的时候发现他有一个书柜，里面摆着一些瓶瓶罐罐，你要想到“这位顾客喜欢收藏”。所以你要会观察，随时了解顾客的需求和爱好。可见，拜访顾客也是获取顾客信息的一个渠道。

第六，投诉及处理结果记录。很多酒店都会被投诉，也会存有针对一些顾客的不满、抱怨的处理信息。这些顾客的投诉，包括顾客的不满，对于酒店或餐厅的信息反馈来讲，也是一个渠道。

当顾客说“菜怎么这么辣”，这就等于向你反馈了他的口味有可能是清淡的；当顾客说“床怎么这么软，我一宿没睡好觉”，这就是在向你反馈他喜欢睡硬板床。顾客的一句话、一个抱怨，甚至一个投诉，从某种角度来讲，其实已经反馈了他的需求。

因此，我们要关注顾客的投诉。投诉是金子。不要认为顾客投诉你，你就应该躲起来，不去重视它。这是不行的。餐饮酒店每个月对顾客的投诉不仅要分类，更要做总结，看哪些方面能改进，哪些方面能帮助我们更了解顾客的需求，还有哪些方面是顾客的特殊要求。这样，才能有针对性地做好顾客管理。

第七，设立互动式网站了解信息。网络是个大舞台，很多酒店现在不止有自己的网站，还有微博和微信。如果你看海底捞的微博，就会发现张勇先生有他自己的微博，部门总监也都有微博。微博、微信是一个营销载体，也是一个营销平台。微博、微信不仅能帮你进一步了解顾客的需求，还能让顾客直接订房、订餐，并对你的服务做出及时的反馈。

通过网站或是微博、微信，我们能够不断地了解顾客的个性化需求。未来营销的最好工具可能就是微博和微信，所以我建议酒店或餐厅开通微博、微信，以及管理者个人的微博、微信，进行微博、微信营销。

第八，顾客意见调查表及服务员收集的各种顾客需求信息资料。很多酒店有顾客意见调查表，包括前文提到的服务员收集的有关顾客的各种个性化信息。这也是顾客档案资料的一个来源。

这些顾客档案资料来源途径仅供参考，在你的酒店里也许还有很多其他渠道，不妨好好地总结一下，加以完善。表5-2是某餐饮企业的顾客资料表。通过阅览此表，你会发现，要想完善顾客档案资料，会牵涉很多关联的资料内容，包括顾客的兴趣爱好，顾客喜爱的水果、颜色、音乐、花品，顾客的家庭状况、家庭纪念日、孩子的生日、父母的生日、爱人的生日，顾客喜欢的口味、菜品，甚至顾客到餐厅喜欢坐在哪个包间，等等。

表5-2　某餐饮企业的顾客资料表

要想为顾客提供优质的个性化服务，前提是一定要能够记录、收集、了解和完善顾客的信息。只有这样，我们才能更进一步地为顾客提供优质的个性化服务。