潜在顾客信息来源

任务二　潜在顾客信息来源

知识目标

●掌握潜在顾客信息来源的渠道。

能力目标

●灵活掌握潜在顾客信息来源的渠道。

情境描述

为了有计划地开发新顾客并提升业绩，汽车销售员必须拥有一定比率的“潜在顾客”。为此，要通过多种信息渠道发掘潜在顾客。成功的汽车推销员应保持现有顾客并且扩充新顾客，从使销售额越来越多、销售业绩越来越好的角度考虑问题。

任务剖析

潜在顾客的来源随着所推销商品和服务的种类不同而有所不同，汽车产品的顾客来源方式很多，需要我们抓住潜在顾客信息源，抓住潜在顾客。汽车推销人员应具有一定的信息素养。所谓的信息素养是一种查找信息、利用信息以及解决信息问题的能力。一个有信息素养的汽车推销人员能够利用一切信息源来不断扩展自己潜在顾客的队伍。

任务载体

表5－2列举了美国推销人员搜寻潜在顾客信息源的途径。

表5－2　美国推销人员搜寻潜在顾客途径表

（续表）

相关知识

一、内部来源

很多汽车企业在业界有多年的经营历史，有健全的管理体系，也有一批训练有素的销售人员队伍，故企业内部的营销信息系统中可能就有很多有助于推销人员确认潜在顾客的信息资料。因此，对于一个初出茅庐的新手来说，从企业内部开始寻找潜在顾客不失为明智之举。企业内部资料主要包括以下几个方面。

（一）公司销售记录

汽车推销人员首先应检查公司的各种原始记录，列出一个在过去5年内停止与公司来往的客户清单，分析这些客户流失的原因。或许是由于公司的推销人员停止了对他们的访问，或是由于该市场的推销人员走马换将，业务关系也随着某个销售人员的离去而中止。不管是什么原因，推销人员都可以打一个电话了解他们的现状，或许能从中发现若干潜在客户，让他们重新回到公司的客户名单中来。

（二）广告反馈记录

通过查阅公司的各种广告反馈记录，可以了解到可能的潜在顾客，这总比大海捞针式的普遍访问去搜索潜在顾客范围要小得多，而且相对较为可靠，推销成功的概率会大大提高。广告反馈信息应加工分类，分别传送到各个市场的推销人员手中，为各地市场潜在顾客的发掘提供线索。

（三）客户服务电话

客户服务电话除接受现有客户对公司产品的使用查询、申请服务、投诉外，也对其他的非客户公布，还可作为公司的咨询电话，从而成为吸引潜在顾客的一种信息来源。

（四）公司网站

今天，因特网在中国城市已越来越普及，而且深得许多年轻人的喜爱。多数公司正是看到了它的商业价值，才在网上竞相开办网站。也许网站本身并不能赚钱，但从中却能获得许多依靠商业手段才能取得的效果。网站就是一个公司的窗户，包括一家公司的历史、产品、价格、订购方式、付款方式、服务承诺、联系方式等方面的信息，必然能够吸引一些对公司及其产品感兴趣的人，通过对网络浏览器的统计查询就可能发现潜在顾客。

二、外部来源

企业内部资料的获取相对较为容易，成本低，可以及时地提供给一线的推销人员。但仅仅依靠内部资料是不够的，很多情况下汽车推销人员都需要进一步从企业外部去获取更及时、准确的潜在顾客的信息。这主要包括以下一些途径。

（一）顾客推荐

现有客户不仅提供利润来源，甚至还可能带来潜在顾客，其前提是推销员实施的是解决问题的导向型推销，真正帮助顾客解决了他们所面临的问题，已经赢得了现有顾客的信任，建立起了较为稳固的关系。满意的顾客，就会不断地充实潜在顾客名单，推荐他所熟悉和认识的可能客户，帮助推销员扩大客户集。以下都是很好的客户线索：

（1）顾客推荐，如当前顾客引荐同行用户。

（2）意见领袖，如使用过公司产品的社会名流、影视歌明星、体育明星等公众人物。

（3）社会团体，比方说，如果推销渔具就可以找当地的钓鱼协会。

（二）电话簿及各种名录

现代商业社会，一些公用性质的名录存在巨大的商业价值，如电话簿、工商企业名录等，只要汽车推销人员勤于动脑，愿意花时间进行钻研就会有收获。一般大中城市的电话簿都是按党、政、工、教育、文卫、娱乐等性质划分的，汽车推销员分析所推销汽车产品的可能适用对象后，就可有针对性地从电话簿上找到可能的顾客，通过上面的电话取得联系或走访，确定是否具备购买商品的欲望、购买能力及购买权限等；同样，工商企业名录对推销员推销生产资料用品将更有帮助，针对性会更强。利用好这些工具，就能编织好潜在顾客网。

（三）贸易展销会

我国现在已经有很多规模不等的商品贸易展销会，例如广交会、华交会等。通过参展、办展，不但能现场销售出去一些商品，而且还能为公司建立公共关系的宣传和影响，同时通过办展激发潜在顾客的兴趣，也可以为确定潜在顾客提供线索，为将来的推销走访缩小范围。

（四）探查走访

对于一个没有任何经验的汽车推销人员来说，探查走访可能是唯一的寻找潜在顾客的途径，也可能是最不成功、最不经济的办法。探查走访需要勇气、意志力，也需要付出时间和努力。经过如此磨练，推销员会琢磨出寻找潜在顾客的更好方法。

（五）自己观察

汽车推销员决不是油腔滑调的“痞子”，他需要细心地观察体验生活。其实，潜在顾客就在人群中间，只有瞪大眼睛，竖起耳朵，才能发现潜在顾客就在身边。因此推销人员要善于自己观察，并把它记录下来，通过推敲找到潜在顾客的“影子”。

（六）其他产品的推销员

虽然同是推销员，但所推销的商品并不都相同，只要不是竞争性的商品，推销员彼此之间就存在一定程度合作的可能，有些甚至还可能相互“取长补短”，彼此为对方提供潜在顾客的信息来源，共求发展。

以上只是一般性地介绍了寻找客源的可能路径和方法。掌握顾客资源的多少，关键取决于推销人员是否具有一定的信息素养。所谓信息素养是一种查找信息、利用信息以及解决信息问题的能力。一个有信息素养的人，不仅能够确定何时需要信息，而且具有检索、评价和有效利用信息的能力及修养。推销工作与信息技术的应用紧密相关，因此信息素养已经成为汽车推销人员生存与发展不可缺少的基本技能。

本任务回顾

1.潜在顾客内部信息来源。

2.潜在顾客外部信息来源。

任务实施步骤

（一）任务要求

根据以下案例所反映的内容来回答相关问题。

（二）任务实施的步骤

【案例】

在美国，有这么一家轮胎店，修补破了的轮胎不收费，原因是“因为我们希望做你的轮胎生意，我们要你下次购买轮胎时记得我们”。轮胎店本可非常容易地向车主收取修理费用，但它没有，这是为什么呢？

请你分析一下上述提问。

思考与训练

1.潜在顾客主要可从哪些途径来寻找？

2.如何最大限度的扩充潜在顾客？

3.影响顾客购买行为的因素有哪些？