国际商务代理谈判与礼仪

谈判与礼仪

谈判是代理业进行业务活动的核心内容之一。谈判的一些风格技巧、策略都将决定着谈判的成功与否。同时，在国际商务谈判中，“礼”又是不可缺少的。中国以“礼仪之邦”而闻名，“礼”不仅代表着个人素质，也代表着民族的水平，同时在国际商务谈判中往往起到至关重要的作用。要在WTO中生存与发展，“礼”不可缺。

一、了解国际商务谈判

谈判是每一笔交易的核心。在大多数情况下，目的一致（盈利）而方式各异的交易的双方最终都要经过谈判来做成生意。谈判就是要让采用不同方法（合同中的各个细节问题）的双方均获得满意的结果。正如我们后面会看到的那样，谈判实际上是一个非常艰辛的过程，其间交织着冲突和妥协。无论是就贸易还是投资而进行的谈判，双方总有一方占据着优势。入世后，国际商务交流日益频繁，谈判的技巧及相关知识也就日显重要。

1.谈判的框架

比较全面的商务谈判框架由如下三部分组成：背景因素、谈判过程及其气氛。

（1）背景因素

这组由目标、环境、市场位置、第三方和谈判者组成的变数对谈判过程起着一种背景作用。它以积极的或者消极的方式影响谈判过程及其气氛。

目标被定义为双方打算最终所取得的东西。它常常被分为共同的，对抗的或者互补的，即希望交易取得成功的共同愿望；当一方得利便意味着另一方损失时，他们的利益就出现冲突；互补的利益又将他们联系在一起。在此，共同的以及互补的目标对谈判产生直接的和积极的影响，而冲突的目标则产生消极的影响。在此，环境指的是与双方密切联系着的政治、社会和结构因素。在国际谈判中，环境这一可变因素对双方来说，常常阻碍着谈判过程。这对不熟悉对方且背景不同的谈判方来说尤其典型。政治和社会方面的因素直接影响谈判过程，而市场结构则影响气氛。在谈判过程中，双方在市场所处的位置起着非常重要的作用。如政府，中间人，顾问等也可能以自己的目标（目的）影响谈判过程。而谈判者则是以其经验和谈判技巧来影响谈判过程。

（2）谈判过程

此处将陈述的国际商务谈判过程分为三个不同的阶段。每个阶段指的是谈判过程的一个特殊的组成部分，它包含双方与该阶段已达成的谈判内容有关所有的行为和交流。在每一阶段中，一方与另一方相互交流以获取信息。随着双方决定进入下一阶段或者在他们认为没有继续谈下去的必要而放弃交流，一个特殊的阶段便结束。

（3）气氛

双方在谈判过程中形成的关系以气氛为特征，这对整个谈判过程起着非常重要的作用。在（谈判的）每个过程中，气氛与过程相互影响。气氛被定义为相互作用时的可知“氛围”，一方如何看待另一方的行为以及谈判过程的种种属性。它不得不处理人们对现实的理解。换句话说，在谈判中，对现实的理解远比现实本身重要，气氛的某些特征在一个阶段起着主导作用，其他的在另一阶段中起着主导作用。例如，合作而非冲突特征主导谈判前阶段，原因是双方寻找相互解决问题的方法。

2.谈判的几个主要方面

在谈判过程中，双方就其利益处于不同的观点而出现各种冲突是自然而然的事，也就是说，一方希望另一方为自己想得到之东酉给予更多或得到更少时出现了冲突。这时，任何一方都有可能终止接触来消除冲突。一句话，只要双方利益超过其终止来往的必要时，他们就会努力寻求方法以降低其冲突来达成其目标。

（1）相互依靠

众所周知，一个巴掌拍不响。这种情形也适合于谈判：双方由于其共同目标而被栓在一块。有买有卖，这就决定双方之间的关系。

（2）隐蔽性和公开性

在许多谈判中，双方均有可能隐藏其真实意图和目的，以便获取最佳交易的机会。由于这已成了一个公开的秘密，从某种意义上讲，顺利的沟通以及良好的相互理解将变得十分困维，这的确容易导致误会。为了达到更为满意的结果，双方不得不在其个人的偏爱和需要方面确定其公开与诚实程度，以及相信对方的程度。

（3）不同的谈判情形

谈判双方必须随着情形的变化而相应发生改变。如果双方在某一所需的特定场合下不能采用与之相对应的谈判方式，那他们十有八九会谈判失败。

（4）创造性

在谈判中既保证“两头”平衡又不会导致任何一方受到太大损失，这也许可以使双方走出输赢僵局并使其达到目的。要做到这一点就需要创造性。然而，这种创造性的获得建立在谈判者合作并致力于寻找出最佳解决方法而不是满足一方利益这一环境的基础上的。

（5）讨价僵局与创造性代表者与被代表者

在谈判时，代表者（或者：谈判者）代表着他们自己的但通常是别人的利益，这就使得谈判过程更加复杂化了。他们在努力说服自己所代表的人（或者：被代表者）以获取对所谈结果的同意的同时，还不得不同对方达成协议。这项工作的难度与时下同对手谈判不相上下。

（6）双方的私人关系

在谈判中，双方需要建立一些关系。然而，同对方的关系过于亲近或者过于友善不一定带来最佳结果。这是因为双方会乐意说出自己的心里话，形成自己的立场并坚持这一立场。一旦冲突加剧，双方均可能会离开；另一方面，由于亲密的私人关系的缘故，双方尽量不制造冲突，或者不说出心里话，惟恐会伤害自己非常珍惜的这种关系。

（7）交换建议

谈判的中心就是交换出价和建议。在“诚心”的谈判中，一方出价，另一方要么接受要么予以还价。在谈判中有一种无须明言的看法，那就是双方会通过对对方的开价做出一些让步的方式以致努力找到解决办法。通过出价和还价这个过程，双方均可接受的价格点便能找到。为了成功地做成交易，谈判者需要明白出价过程中可能会出现的事情，应该知道如何将这些事情处理得恰到好处，并不使对方利用这些事情将谈判者本人处于不利位置。

（8）翻译工作

在参与谈判的人员中，翻译是必不可少的，原因是要达成协议，让别人明白自己的这一表达能力不可或缺。

A.翻译人员的聘用

国际谈判需要借助翻译才能达成协议。优秀的翻译人员需要了解对交流必要的语言和文化差异；此外，对从体态语言到座位的安排的各项繁杂事情也要非常熟悉。一句话，翻译人员的素质对谈判的结果起着极大的作用。

B.何处聘请翻译人员

大型的跨国公司拥有形形色色的来自不同文化背景的雇员，入世后，进入中国的外国人才会越来越多。公司中丰富的语言技能应尽量充分利用。公司里的翻译人员对本公司的产品系列、公司的背景资料及公司的精神也了如指掌。

然而，任用本公司经验不足的翻译也有弊端。在快节奏的谈判过程中，翻译工作是件神经高度紧张的事。而请对方重复其说过的话，就难称得上专业翻译了。

当公司内部没有翻译人员时，谈判人员应聘用不少于两名并且尽可能是最好的。大多数国际大都市都有能力提供翻译人员的服务结构。最好不要让对手为你提供翻译服务，即每一方都应该有自己的翻译人员。另外，翻译需要出席每轮谈判开始前和结束后的会议，这对保证谈判战略的一致性十分重要。

C.聘用翻译人员的基本礼节

不懂得如何与翻译人员共事表明谈判者是个新手，这会给谈判带来麻烦。建议遵守如下几点：

a.对手发言时，应注视他们而不是翻译；

b.如果谈判双方各有翻译，那么就只在自己这一方发言后才进行翻译；

c.谈判者应使用清楚而简短的句子，每次讲话不要超过30秒；

d.为了方便起见，翻译一般坐在谈判者的后面；

e.如果双方翻译在某一要点有分歧，不要以为自己的翻译总是对的；

f.对翻译的表现不要公开表示不满。要批评也应该是后来的事。

g.应确保翻译随叫随到，并使他们信心十足。

3.谈判阶段

如上面所打算的那样，此处将提到的国际商务谈判过程分为三个阶级，即谈判前，面对面以及谈判后阶段，其中第一阶段将比另两个阶段阐述得更详细一些。

（1）谈判前期阶段

谈判前期阶段从双方表现出与对方做生意的兴趣时的第一次开始。正是从这一阶段起，双方开始了解对方的需要并评估进行谈判这个过程可以获取的利益。双方这时便着手尽量收取对方的信息，比如操作环境，第三方的卷入（参与），影响者、竞争者以及基础设施等。此处的主要问题是澄清问题以便双方一起解决，因为这既可以反映出双方的期望又对获取双方的承诺也是必要的，因而有助于实现问题的解决。

当双方考察对方所持立场时，非正式会面就开始了。至于双方是否继续进行下一个谈判阶段，这在一定程度上取决于他们对合作、冲突、所期望的利益等等的感觉。

值得注意的是，在国际商务关系中，该阶段通常比正式的谈判更重要。谈判者之间的社会以及非正式关系，相互之间的信任和信心起着极大的作用。这时双方也开始为面对面谈判形成自己的战略步骤以及试图预见并采取预防措施以备不测。

（2）面对面谈判

尽管双方对这种处境的看法不尽相同，但在这一阶段，他们均知道可以为找到共同的问题而一起努力。这表明了以开诚布公的方式进行面对面谈判和准备几种可选择方案的重要性。这时，双方要探索爱好的不同之处以及期待结果，以便向对方靠近。

据经验人士介绍，谈判过程常常掌握在已安排好议事日程的谈判者的手里。因为，在谈判过程中，此人可以强调自己的优势和对方的弱点，因而将对方置于防御境地。尽管如此，这一议事日程也可能会提前暴露出准备方的观点，因而给对方的准备对策提供了机会。一些谈判者情愿采取讨论和在大原则上同意的方式拉开谈判。在该阶段中，确保成功的另外一种方式就是一步一步地对合同进行谈判，也就是说，既讨论有冲突的事项，也讨论有共同利益的事项。值得注意得是，在起初讨论有共同利益的事项对创造双方之间的一种合作气氛有促进作用。至于战略的选择，这要因谈判的客户或者提供商而定了。不过，尽早了解对方的战略并采取相应的与之吻合或互补的战略是有帮助的。有人建议，即使自己的立场同对方的立场在很大程度上相同，谈判者也不应该立刻同意达成协议。研究表明，直接给出“底价”的谈判者可能要吃亏。发出从起初阶段继续进行的暗示而不让步是非常重要的。然而，对初次会面的谈判者来说，这是非常难以做到的。自觉有相对权力的一方会作出较少的让步，而较弱的一方会让步更多以求营造更好的气氛，这是十分常见的现象。因此，双方在这一阶段均保持高度的灵活性是非常重要的。

（3）后期谈判

在这一阶段，所有条件均已具备，合同也正在草拟，等待签字。然而，草拟合同以及合同中的用词本身也是一个谈判过程，因为意义和价值在两者之间可能并不一致。如果从背景因素以及气氛中产生出负面的反馈信息，该阶段可能会导致重新进行面对面谈判。因此，所达成的条件应该在让步意见交换之后向对方宣读，同时还要进行讨论，记录下讨论的概要。除非双方都充分注意到了细节，不然在后来合同的执行中可能会出现令人不愉快的或者意想不到的情况。最好是在双方离开谈判桌之前确认是否理解了所达成的一切协议。

4.谈判风格

参加谈判的每一个人和每一个队伍都应该选择适合自己的谈判风格。同一种谈判风格不会次次奏效，并且不同的情况需采用不同的风格。谈判人员和队伍应灵活自如地运用不同风格，就像变化谈判地点一样，因为诚恳而全面的自我评估有助于选择最适合自己和团体的谈判风格。

很少有人（如果不是绝对没有的话）使用和他们的个性相反的风格。而且，这些风格可以互为对策。谈判者的工作就是努力去说服别人，当然，要想成功，他们首先要相信自己的话。即使最有天赋的演员也有自己的极限范围。有潜力的谈判者必须努力发掘自己的天赋和优势，以决定哪种风格或哪些风格最符合自己的个性。首席谈判者在组建谈判队伍时也应作出同样的判断。正如一个足球对不能全清一色由明星球员组成。人们希望变化。谈判才能、风格和灵活性的正确组合可以使谈判队伍在各种谈判场合应付自如。下面列出了23种不同的个人谈判风格。很少有人只用其中的一种，他们大都交叉使用不谈判小组组长务必注意防范成员使用和团队目标不合拍的谈判风格。

（1）咄咄逼人型

很多人认为自己具有攻击性，但只有少数人真正称得上有攻击性。攻击型谈判人员盛气凌人的对待对方，很少考虑对方的立场和态度，也不施舍分文，他们的字典里面压根儿就没有“让步”这个词。偶尔使用攻击性很奏效，但滥用这种风格不会达成协议。有经验的谈判者只有在谈及无法谈判的问题时才使用这种方法。日常生活中也是如此，攻击会带来额外的代价。在历史上，攻击者往往由于急功近利而被有涵养的对手打败。攻击最多只能充当临时谈判技巧，而不能从开始用到最后。

（2）抱怨型

抱怨型的谈判者是攻击型对手的大敌。这种风格要求谈判者在谈判初期在一些问题上作出让步，以把攻击者深人引进谈判过程。在谈判初期，他们故意不把重要问题写在议程上，直到后来当进攻者认为自己还可以得到对方的让步。事实上，抱怨方“已完成了自己的任务”并开始索取“回报”，咄咄逼人的谈判者空手而归。顺从可能会是一种代价很高的谈判风格，只能被东道主采用。它要求对议程加以严格控制，并能看出对方在何时上钩。

注意：当很多观战人员在目睹谈判过程或发出即将胜利的信号时，顺从是最能奏效的。

（3）被动型

被动谈判者其实并不像他们看起来那样。这种谈判风格常见于合同法不健全的发展中国家，它使对手认为双方已就所有问题达成协议，从而把自己所有的底牌全部摆在桌面上。采用被动风格的一方只是点点头，这使对方误以为双方已达成一致意见。但点头仅仅表示理解。一旦对方把一切都和盘托出，初期采取被动方式的谈判者就开始“选摘桃子”了——开始选择那些自己垂涎已久的问题，并且积极地（甚至挑衅性地）重新讨论那些他们无法接受的问题。被动型谈判者很少提出自己的计划，相反，他们总挑对方的刺，以把对方处于防御的位置。误把被动当成同意会使你付出巨大的代价。

（4）冷漠型

冷漠型谈判者故意使自己变得无法捕捉。琢磨不定已不再是中国人的独家秘诀；几个世纪似来它已被全世界有经验的谈判人员成功运用。他们故意摆出一副对任何特定问题的输赢无所谓的态度，而使对手费尽心思去取悦他们，因为他们无法探知对方的喜好。销售方常常费尽心机来得到坐在对面的斯芬克斯（比喻迷一样的人）的反应。有经验的冷漠型的采购方谈判人员利用沉默得到的实惠比用口才多得多。在这种情况下，金钱不再是万能的。

（5）威胁型

威胁是让对方害怕，害怕是力量的动机。不幸的是，从害怕到厌恶仅一步之遥，而厌恶使得建立良好关系变为不可能。因此，慎重使用威胁方法，使对方感受到它，却没有意识到它是怎样表达出来的。国际商务上的恐惧往往表现为害怕被排除在市场或某项利润丰厚的商务活动之外。

尽管在某些场合下，它貌似攻击，但不能把两者混为一谈。最重要的是，在谈判桌上表达的言语威胁一定要有行动来支持。同时，威胁还要求对方的合作（只有对方被唬住，这种方式才奏效）。了解用什么来威胁和什么时候使用威胁将决定这种风格能否最终起作用。

（6）技术型

技术型谈判的重点是谈论产品或服务的各项数据资料。这种谈判旨在通过展示自己对技术过程的渊博知识，而使对方无还手之力。除了能回答对方偶尔提出的问题之外，这种方法还能瓦解对方企图压低（或抬高）该技术的含金量。这种谈判风格多用于合资企业。在合资企业中，合作各方所占的股份是由双方同意的实物形式的价值（如厂房，硬件）和知识产权的价值（如生产工艺，软件）的比例计算的；而技术型企业与之相反。技术型谈判风格企图让对方认识到，不懂技术就无法决定商品的市场价值。技术型谈判风格让对方看到自己在某个领域的知识匮乏。从长远的角度来看，让对方感到自己很愚蠢是不足取的。而且，为了使技术型谈判更加有效，所配备的翻译也要很流利地进行技术问题的翻译。

（7）金融型

奇怪的是，许多商业谈判（和谈判人）总是极力淡化赚钱的意图。在有的文化里，人们尽量避免看起来很贪婪，而处于其他文化里的人们希望和对方就别的问题进行协商，不到万不得已决不把触霉头的财务消息拿出来。金融型谈判完全是利用对方在谈论这一重要问题时产生的局促不安。作为总体采购或投资策略的一部分，金融型谈判人员在议事日程的每个节点都谈论价格问题。所有商谈的要点都要和底线一致。如果某个谈论的问题对产生利润没有作用，就要问对方为何要在这里浪费时间。谈判中的美国人在财务上的务实精神闻名于世，有时他们被认为很无礼。他们虽然无礼，钱包却是鼓鼓的。

（8）法律型

与人们的普遍看法相反，律师是非常糟糕的谈判人员——原因是，如果他们精于此道，这个世界就不再需要法官了。但这并不是说法律型谈判风格在谈判桌前没有一席之地。所有的商业活动都在某种程度上受到法律的制约，谈判员在考虑法律对所有权、税费和人员配置的作用的同时，也要考虑到它对自己想要建立的业务关系的作用。

大多数发达国家的谈判桌上经常出现对法律方面的考虑（并有律师在场），这包括地方法律和国家法律方面的规定。看起来好像是浪费时间或微不足道，但如果一个谈判小组或谈判个人对法律知之甚少，那么他们会处于绝对的劣势。如果一方采取这种方式，另一方也会作出相应的反应。

发展中国家就不同了。许多亚洲商业文化喜欢在桌上和桌下谈生意。许多南美、中东、东欧和非洲国家也是如此。与在谈判中达成的协议相比，理解和巧妙利用对方对其法律纠纷的反应就显得尤为重要。

在这些地方谈判的外国买方会发现，在谈判的关键时刻采取法律手段能赢得对方的重大让步。然而，如果把它作为一个全局策略，就可能完全毁了整个谈判，因为销售方受困于本国法律的严格制约，无法得到任何利益。如果身处这些文化里的外国销售方企图为每一个谈判要点寻求法律保护，那么他会发现这很难很难。

（9）保密型

许多谈判人员在谈判过程中采取全部保密或部分保密的风格。这是因为，有些问题牵扯到谈判参与者的个人隐私，高层外交敏感问题、法律条款或为了避开新闻媒体。要求谈判保密是一种能影响谈判结果的策略。处于保密状态可以消除外界压力，使大家把精力集中到所谈论的问题上。而且，在谈判开局后，可防止对方寻求外援或资讯。

如果对方要求你本人或者你公司这样做，应认真考虑。保密型谈判不容易做到，而且花费很高。向对方询问为什么要用这种方式，并确保这种方法不会限制己方的谈判风格或内容。如果接受使用保密型谈判方式，谈判者应该作出相应的准备。

（10）欺骗型

只有最天真的人才会否认欺骗手段在谈判中的作用。各个谈判小组对它的使用程度各不相同，但这种方式是普遍存在的。对这种手段的争议集中在两种意见上：一种观点认为它是无意中撒的谎，一种认为它是彻头彻尾的假情报或无法实现的承诺。

误导对方和掩饰己方的目标是所有谈判人员常用的方法。只有当谈判是为追求短期关系，且不追求签约（如为了收集研究资料）时，欺骗手段作为主要策略才奏效。建立长期友好的关系从来都不是靠全面的欺骗手段的。

（11）利用型

所有的对手都有可以利用的弱点。谈判人员必须确定利用对方的哪个弱点以及什么时候利用其弱点。谈判过程非输即赢的性质决定了要采用一定的利用手段。为了更好地使用利用型方式，必须在谈判前和谈判中对对方做调查研究。一旦对方的弱点明显地出现，谈判人员应该作出理性的（切忌情绪化）断定，是马上利用这个弱点呢？是把它放过去呢，还是把它保留起来以备用？因此，对对方弱点和失误的评估才是这种计划谈判方式的重头戏。

（12）顽固型

也许没有什么问题是真正不可以谈论的，但这种“死不让步”的态度常见于一些谈判过程。选择顽固手段为总的谈判风格是非常危险的，因为它会使对方在关键问题上也同样变得寸步不让。从历史上看，始终固守的目标往往容易被人识破，而长时间的真正顽固就是谈判的马其诺防线。

一些谈判人员使用顽固手段来掩饰自己的真实动机。对一个貌似没有谈判余地的要点采取怀柔手段，会使对方作出重大的让步以作为回报。和别的风格一样，顽固型风格应该偶尔使用，经常使用无助于掩饰己方的动机。

（13）左右为难型

谈判人员从来没有有意识地将左右为难型视为一种风格，但采取这种方法常常是谈判中一个不为人觉察的特点。专业的谈判人员和小组从不为左右为难所困，却经常发现坐在谈判桌对面的对手饱尝其苦。采用这种手段的谈判小组和个人，装出无法作出决定或无法坚持所作的决定时，很容易把双方的谈判引入迷途，这一点和顽固型的效果一样。由于被迫对一个问题进行反复讨论，却无法达成共识，对方会变得灰心丧气，甚至要中断谈判。

（14）务实型

作为策略和技巧，务实风格让人感到敬畏。这种风格从谈判效率这个高处着手，会置对方于守势，并迫使他们从实际角度重新审查自己的方案。当然，运用这种风格的谈判者也应如此对待自己的观点和方案。一味要求别人从实际出发，而自己的观点却脱离实际，很难说服对方。

务实这种技巧常常被用来让谈判起死回生。谈论中插人诸如“让我们转到……”或“到了把话挑明的时候……”之类的短句，来示意大家停止无谓的讨论，应该解决实际问题了。这种外交辞令式的插话，没有让任何一方受到责备。互相指责只会浪费时间，而且使讨论的问题偏离实际。所有的谈判都有可能跑题；务实风格把大家的注意力重新集中在议程上。当然，运用这种风格的谈判人员应该注意不要不假思索地抨击对方的方案和论点。认真的聆听和理解对方计划运作的领域，将非常有助于确立一种最适合的务实型谈判风格。

（15）边缘策略型

就实质而言，边缘策略型是一种纯策略的谈判风格，它的形式是就某个具体的问题发出最后通碟。最后通碟的威慑力（或“危险的边缘”）是指，如果某个问题不立即解决或不以某种方式解决，谈判就将终止。这是一种恫吓，而不是谈判，所以只适合于谈判双方中处于优势的一方使用。大多数情况下，是由作为东道主的买方采用。

虽然许多谈判人员在谈判初期成功运用这种方法，并把它的威慑力保持到谈判的最后，但是这种方式不能经常使用。如果谈判双方势均力敌，大家几乎都不会采用这种方式。不管这种方式有多大的诱惑力，谈判新手都受到不能用它的警告。即使身经百战的专业谈判人员在使用最后通碟方式时，也经常，我再强调一次，也经常引发对方的憎恨之情。在小型贸易和短期交易中使用这种方式，会使双方关系的长远发展变得困难重重。

（16）傲慢型

和左右为难型相似，傲慢型也是一种无意识中选择的谈判风格。这也是那些经验不足的谈判人员对那些计划周密，谈判成功的对手的评论。无论是左右为难型，还是傲慢型，聪明的谈判人员必须谨慎处理。

无视对方的观点或态度，而采取盛气凌人的方式，会使对方的要求加上情绪化的色彩。一定要牢记，谈判是为了让对方同意自己的观点，而不是把他们赶走。造成傲慢的行为有两个原因。一种情况是一方感到自己处于劣势，另一种情况是一方处事很傲慢。接下来的反映和随之而来的行为是无意识的，但不是不可控制的。

（17）自以为是型

很多谈判者在谈判时流露出一种无私的神情，但却事与愿违，不为别人所感谢。甚至当胜券在握的公司想把人权，宗教、环境或政治平等之类的话题和商务谈判扯在一起时，他们就制造了更多的问题。

如果一定要使用这种谈判风格的话，不要把它作为贯穿全局的主要谈判方式。在国际谈判中使用这种“我知道什么最适合你”的方法会引起别人的憎恨，并让人认为使用这种谈判风格的人赢得傲慢的“名声”。即使是公司的政策所要求的，对于政治和宗教方面的不同看法，应该在谈判调研和计划阶段讨论，以使对方同意（或有可能同意）这些看法。如果突如其来的把这些问题甩给对方或要求把这些问题作为讨论的中心问题，只会把手头的生意搅得一团糟。同样地，自以为是的谈判者也必须列出对方可能提出的，同样公正的道德方面的问题。

（18）压倒型

压倒对方并没有什么过错，只要你在这笔交易中留给他们“足够”的利益。买方特别喜欢这种方式，并能采取一个“金钱万能”的进攻计划。如果卖方准备好攻击对方的顾虑点，那么他也可能运用这种方式。运用这种方式，要求有充分的准备和丰富的谈判经验。

（19）快速型

有些谈判人员采取一种雷厉风行的谈判风格，他们认为这种方式可以掩饰自己方案中的缺点并削弱对方的力量。如果对手经验不足，这种推着谈判疾步向前的风格可能有它的优点。然而，如果这桩交易没给对方“足够”的利益，这种硬推销术和“在此签约”的态度常常让人反感。如果用它作为主要谈判策略的话，一定要有一个备用方案，以防对方故意放慢速度。另外，千万不要催促谈判高手尽快作出决定，这会使你显得稚嫩，也是不能让人容忍的。

（20）严肃型

严肃型谈判者总是按部就班，缺乏幽默，沉着镇定，完全用纪律来控制局面。他们对对方那种装腔作势和玩弄伎俩视而不见。和冷漠型一样，严肃型也要求板着面孔，但两者的不同之处是，在严肃型谈判中，己方的动机和技术一开始都说得明明白白的。它的典型特征就是直截了当地谈论业务和关键数据。运用这种方式的谈判方很少安排社交活动，也很少笑。

只有一些具有非常特定的性格的人才能有效运用这种方法，来控制谈判内容和节奏。运用这种风格的谈判者大都年龄较长，意志坚定，经验十分丰富（养成严肃的风格需要很长的时间）。如果对方使用这种方法时，请记住它只是一种谈判方式而已。不要因此影响你对对方的方案或论点的实质和要点的把握。

（21）社交型

谈判当然是一种社交方式，但有的谈判者强调它的社交性以左右对方。举行奢侈的招待会，邀请重要（政治）客人，在名流场所举办私人宴会，体育比赛看台上的上座，公费赌博和购物，没完没了的鸡尾酒会，邀请参加当地和家庭节日活动等等，都是为了让对方相信自己的最佳利益已被考虑。这种方式发出的信号是；让我们先作朋友，然后才成为商业伙伴。

（22）偷窃型

不幸的是，偷窃作为一种谈判风格正在迅猛发展。由于社会的发展越来越依赖于信息，知识不仅是力量，知识也是金钱。这种谈判方式不仅充满危险，而且也同样充满潜在利润。与欺骗手段不同，偷窃手段的运用并不普遍，因为偷窃行为一经发现，谈判就会立刻终止。刑事起诉和商业排斥也很常见。一般情况下，只有那些大势已去而又想孤注一掷的谈判方才运用这一方式；但是许多国际知名的大公司也经常利用这种方式来节省研究经费和制定谈判策略。如果身经百战的谈判人员声称他从未被偷窃过或不熟悉对方的“那一面”，他们只不过是自欺欺人，或者他们并没有你认为的那样经验丰富。

偷窃手段有很多种表现形式，在谈判中被用来破坏或削弱对方的地位。它的形式包括窃听电话，截取传真，偷听谈话，复制档案。利用社交活动下载手提电脑里的文件或甚至偷走手提电脑。截取电子邮件，录制手机通话。行李生，出租车司机，私人司机，客房服务生，酒吧服务生，航空公司雇员，专用小交换机接线生，办公室职员以及当地翻译都可能被金钱收买，他们即使送上的是一小条没什么价值的信息，也会得到酬金的。

（23）放纵型

表面看来，放纵对方是一种奇怪的谈判方式，然而买卖双方都能运用这种方法并从中获益。采取这种谈判方式需要有长远目光。某些贸易和投资谈判只是后面一系列谈判的开端。从本质上来讲，买方和投资方常常以“少量诱饵”（即少量交易）方式开头，进行试探，然后视情况再决定是否增加投入。一次小小的成功将带来更大规模的交易和投资。放纵型谈判者就是这样从长远处着眼的。

卖方在最初谈判时就拟定计划让买方或投资方赢得第一次交易，使对方的获益超出自己的估计。就这样，一次又一次地引诱对方上钩。一旦他们完全上钩，卖方便一改常态，开始提出要求。一些卖方甚至利用这种方式，彻底挤垮对方，并把他们赶出市场。等买方猛然惊醒时，市场和定价已被先前那个处处让着自己的对手控制了。

买方和投资者同样能利用这种方式来制造“情同手足”般的交易，把对方牢牢的吸引住。一开始，买方高价购人某物，投资者决定投入大量资金而不附加条件。下一轮的谈判结果也是如此。一段时间之后，采取放纵手段的一方就开始要求降价、减少运费、加强管理投入或重组股权。卖方由于已习惯于对方的“放纵”，早已放松了警惕（或忽视了对方提出的条款）。此时，卖方发现自己已被一位耐心而狡猾的对手打败。由于不愿失去市场份额或冒险失去刚注入的急需资金，他们只好屈服于新的、非常苛刻的要求。

除了以上谈判类型以外，团体谈判也很重要。

谈判小组一定要努力维护统一阵线。要做到这一点，需要综合运用各种谈判风格。挑选哪几种特定的谈判风格的时候，一定要根据小组各成员的智力结构、文化背景及性格类型来综合考虑。某种谈判方式可以在整个谈判过程中贯穿始终或根据需要使用或不使用。虽然在选择适当的谈判类型时，考虑的重点是保持团队的统一性，然而，成员间的兼容性也决定了小组能否保持统一性。在制定谈判策略时，首先应选定谈判人才，让他们来决定小组的谈判风格。另外，需要记住的是，虽然团体的统一是最高利益所在，在某些时候，故意表露出意见不统一也能达到目标。任何谈判风格的有效性，在很大程度上取决于给对方留下的印象。

二、谈判者素质的要求

优秀的谈判者应具备什么样的素质？入世后，对谈判者提出了更高的要求。

1.谈判人员的个体要求

在国际谈判中不存在“要就要，不要就拉倒”之类的事。一切都可以商量。这全取决于谈判者的技术。谈判无疑是由一个人或多个人来进行的。至于谈判能取得多好的效果，在很大程度上取决于谈判者的能力。在此，也许有人会提出像“优秀的谈判人员应具备什么样的素质？”之类的问题。这个问题可以有多个答案。一般来说，他应该是一个极有能力的人，能让别人明白他的立场，极其自然而自信地同别人接触并能领会别人的立场。

要在谈判中取得令人满意的结果，谈判人员不可忽视如下几点：

（1）足智多谋

一个优秀的谈判者在谈判时善于随机应变，并能巧妙地处理大量不断出现的信息以及不确定的因素。在谈判桌上，他能就某件事情立即做出决定并予以解决，而不寻求一种得到最佳结果。在自己根本无法知道会发生什么事情的环境中寻求生存和发展才是具有实际意义的。

（2）有耐心

一个优秀的谈判者是一个有耐心的谈判者。这主要是因为，谈判者开始使用直截了当的方式便受到了局限，而这也只能产生短期效果；使用强制的方式来使得谈判对手向谈判目标靠近又无疑会导致对手更为顽固。因此，要使对手向共同的目标接近则是一件费时的事。尽管如此，这最有可能达到双方满意又长期的效果。

（3）坚定不移

对于喜欢用直截了当谈话方式而又坚持自己立场的（优秀）谈判者来说，坚定不移是必须的。把握自己期望达到的谈判结果以及达到的目的，同时准备好自己的让步，也是非常重要的。此外，他知道在自己不想满足对方条件时该什么时候离开谈判桌。

（4）机敏

首席谈判，无论他是谈判团队成员还是顾问，当他代表公司时，就肩负着整个公司的职责和信誉。一位成功的首席谈判必须有能力只让对方明白怎样做才能达到最佳效果，这就要求其必须具备诚实和狡猾两者兼备的混合素质。在选择首席谈判时，要避免“直率”这一性格特征。那些只会“竹筒倒豆子”或者在一切交易坚持透明度的人，在全球市场中将会是有缺陷的谈判者。尽管这里并不是要求人们去进行欺骗，但一名首席谈判必须清楚什么时候该打哪张牌。由此，机敏是所要求的一个理想特征。

（5）适应能力

因为谈判的目的跟一方使另一方改变立场有关，因此，首席谈判必须具备高度的适应性。呆板的战略和有限的战术，几乎会在瞬间的时间里使谈判以徒劳而结束。除了已预计到的情况外，首席谈判还必须能够对未预见到的事态发展作出迅速而果断的反应。谈判中既不大可能完全按照计划进行，又不是总是按照预想的模式变化的。一味“坚持己见”的人，要想在谈判桌上获得成功是非常困难的。

（6）耐力

虽然谈判基本上是一种脑力劳动，但它也是对体力的考验。首席谈判必须出现在谈判的全过程，每天只工作八小时的情况是十分少见的。此外，旅途的疲劳，气候的变化，飞行时差的反应，异国的食物，晚上的社交应酬以及各种的压力等，这些都会使人筋疲力尽。许多民族都会用体力和脑力来消磨其对手以达到其让步的战术。首席谈判（包括整个谈判小组）必须提防这种疲劳战术。健康的身体、耐力以及合理的节制，对一位首席谈判来说，是极度需要的和可信的品质。

（7）擅长交际

从本质上讲，谈判是一种交际过程。许多国家在商业合同方面几乎没有法律。在这种环境下做成生意是基于信任和友谊。即使生意有合同约束，但在履行合同的过程中，“关系”依然会起着巨大的作用。一位有能力的首席谈判在性格上要擅长交际，并且在各种社交场合中出类拔革。在餐桌上做成的生意的数量并不亚于谈判桌上做成的生意。具备与对方创造良好、非商业主题交流的能力，即使靠翻译来进行，同样会提高首席谈判的地位。

（8）专注

国际商务活动会给其实践者带来大量的苛刻条件。时差的变化，语言问题以及法律上纠缠等，都可能成为其设定的战略目标的分心事。“迷失方向的”潜在可能性也是非常巨大的。许多从海外谈判归来的高级行政人员常常带着一种被打折的成就感或者心里完全明白没有一件事是按计划进行的。鉴于这种原因，专注于那些谈判中的核心问题的能力变成了首席谈判不可或缺的素质。谈判对手常常会将尽可能多的问题“摆到谈判桌上”，以混淆主要问题。首席谈判必须能够自始至终地使谈判小组（或者他本人）把握住中心问题。

（9）表达能力

不能表达自己的想法或者不理解对方所提出的观点的人，在谈判桌上是毫无用处的。出色的首席谈判必须是训练有素的听众，同时又是表达清晰的演说家。他们所表现出的一切，包括其举止、衣着、形体语言以及对待下属的方式都会被人注意到。一位首席谈判应当熟悉如何调动对手并展现出恰当的形象，注意不可出错。谈判桌是个小舞台，尽管小，但首席谈判演出的确是主角。

（10）幽默感

谈判是件非常辛劳的事情，有时甚至辛劳一番后却似乎没有什么价值。为了渡过各种熬人的难关，一名首席谈判必须具备强烈的幽默感。诸如遇上谈判延期，讨论问题时钻牛角尖，荒唐的社交场合，以及途中出现种种不适症等，这些都会让谈判者无法容忍。如果用一双幽默的眼睛来看待这些问题，让自己避免过分严肃，对谈判沿着既定的轨道发展有着十分重要的作用。

（11）组织能力

在海外工作时，首席谈判就代表着公司的形象和运作。所以，为了有效地处理不可避兔的问题，首席谈判就要具备高度的组织能力。他必须在工作压力很大的环境下能选择。激励、控制谈判小组。他还必须对谈判进度与调整以及检查困难环境中谈判小组的工作情况。任何与操作有关的细节都可决定谈判的成败。

除了世界上最大的一些公司外，由于一般公司在谈判中无法获得公司行政部门的直接支持，所以谈判小组（或许只有首席谈判本人）只能依靠自身的力量。要事先很早就预见到可能出现的问题，小组成员应分别被指定有自己的任务，没有出错的余地。每一次谈判前都应该有战略碰头会，每次谈判后也应该有总结调整会。专业首席谈判必须检查任何一个细节。

2.团体要求

一场谈判通常是由一个谈判小组的全体人员共同参与来进行的，这种被称为团队精神的工作有三大优势：减少暴露本方弱点的机会；增强本方的整体力量；一致对付对方的积极力量。

首席谈判十分重要。首席谈判需负责统一公司的谈判战略、战术和整体风格。他必须具有高度的自控能力，并且在困难情况下保证不偏离目标。一旦确定了战略战术，小组中必须形成这样一个纪律，即所有相关变化的决策都必须以首席谈判的意见为准。尽管小组成员对谈判战略保持一致意见是十分重要的，不过这时集体负责制已没有存在的价值了。国际商务谈判的风险非常高，酋席谈判必须承担谈判结果的全部责任，即使某些关键的决策是由下属作出的。

首席谈判最重要的技巧是处理来自不同方面的压力的能力。公司总部，客户谈判小组成员，家庭，谈判对手以及政府官员等方面均需予以注意。首席谈判必须能使每个人都感到满意，同时又不能偏离既定的方针。当身处异国他乡时，还可能要用外语来履行这些职责，这是非勇敢者所不能承担的。作为顾问的首席谈判与那些主要提供技术知识的谈判小组成员之间经常会出现一些特殊的问题。这些冲突早在谈判之前就必须妥善解决。

（首席）谈判者的专业知识

必须指出的是，并非人人都是做谈判的材料，更不用说首席谈判了。因为国际谈判较之国内的谈判要求要高得多。一位谈判者（当然包括首席谈判）必须具备更广泛的技术知识、吐交能力、沟通技巧以及道德规范。

就（首席）谈判者而言，他必须明白政府法规和企业的技术要求构成了谈判的关键。不过，这并不要求他是每个领域的专家。

首席谈判的人选，无论是对公司的产品还是对现代技术信息领域，都应当具备有敏锐的专业眼光。现在，大部分国际商务人士在旅行时都带有便携式电脑，它便于携带决策时所必需的大量数据。与此同时，这在很大程度上能够减少产品介绍或协助技术性决策所需的人员数量。首席谈判不能是这种信息技术的新手或对其所知太少，因为这有可能在谈判时会成为他能否处理最新硬件和软件的一个判别。在某些方面，这种便携式电脑就像过去那种幻灯机一样，它既能帮助你工作，也会使你十分尴尬（当其无法工作时）。

（1）一支谈判队伍应包括这样几种人员：

A.熟悉生产、产品技能和技术发展的技术员，（总）工程师等。

B.熟悉交易惯例、谈判条件和价格的厂长、经理等。

C.熟悉经济、法律的律师、法律顾问等。

D.熟悉成本、支付方式和金融的财务人员。

E.熟悉相应外语以及相关知识且善于与人合作的翻译人员。

F.企业委派的领导人员（可委派也可在上述人员中选择）。

G.记录人员（可选派或也可在上述人员中选择）。

（2）谈判小组的规摸

如下几个理由可以说明一个团队的规模需要尽可能小些。前几个理由是，当你的谈判团体必须到海外时，这将涉及到费用和困难问题。飞机旅行，陆上运输，饮食，饭店，通讯，会议中心，税收，货运等，即使是对一个小团体来说，其费用也是十分昂贵的。办理护照，签证，预防注射以及困难发生的医疗护理等事项，这对于一个大规模的团体来说，几乎难以操作。在处理不同的家庭以及商务的安排时，还会引发出一些其他的问题和附加的费用。

最后一点，对于在海外运作的谈判团体来说，在异国他乡来掌握一个大会的情况，即使条件十分便利也可能是件可怕的事，这一点每个当过导游的人都非常了解。使团队规模显得精干的其他理由既包括国内安排也包括国外部署。通常来说，在任何组织内，信息交流是力量的源泉，在谈判团队中更是如此。由于重大决策需在瞬时决断，谈判前的碰头会，谈判扼要重述，谈判后的总结会，谈判间隙的信息交流，就要求既简洁又准确。首席谈判必须要能够迅速地得到团队提供的情况，而大团体会非常麻烦。

表现出一致的态度是关键所在。当谈判双方把新的问题摆到桌子上时，首席谈判必须能够重新制定战术。团队的规模越大，在战术上达成共识的难度越大，即使在战略问题上已经达成了一致，保持谈判团队的小规模，可以使首席谈判及时地调整谈判计划，并迅速地传播信息。此外，对手容易在大团体的成员间用分裂手段，然而要分裂小团体的难度要大得多。

（3）技巧与力量的平衡

任何一位团队成员都不可能具备使得公司战略获得成功所必需的所有才能。首席谈判必须选拔那些能形成一支精干的具有综合专业技能以及个人素质的人才。一名成员的弱点必须被另一名成员的优势所弥补。不仅要具备专业技术知识，还必须具备交流和应用这些知识的能力。将团队组织起来类似于玩拼图游戏，除非所有拼板都找到其相应的位置，否则就不会成功。

打个比方说，有旅行经验的人通常在出发前决不会将“单一用途的用品”放进提箱中；这个道理同样实用于谈判团体成员的选择。应尽量选择通才，而避免单方面的专家，除非这位技术专家对于谈判结果起着决定性的作用。如果首席谈判必须要选择这种专家，则应努力使他们在更为广泛的战略与战术中发挥作用。如果这样做并不成功的话，则可以告诫这些专家在谈判中可私下提出一些建议而不要直接参与。

三、国际商务洽谈

入世后，国际商务洽谈会变得越来越频繁，掌握其技巧变得越来越重要。

1.策略技巧

在分散谈判中，一方的目标和他为达到这些目标所付出的努力与另一方的目标和努力截然相反，形成直接矛盾。资源明确而有限，双方都想最大限度地占有它。于是，双方都利用一套谈判策略和技巧来扩大自己的战果。一方或双方是否达到目标将取决于他们所使用的策略和技巧（Walton和Mckersie，1965）。因此，这是一种互相依存的关系。

为了清楚地理解分散谈判的过程，我们简单举一个关于购房价格磋商的例子。其中有几个价格值得注意：卖方的要价，买方打算为新房付的价钱，及买方最多能付的价钱，超过该价位他就不再买房。这些价格是分析任何分散谈判的要点。买方所愿意付的价钱就是真实目标。真实目标指谈判者能获取最大利益的点位，即他或她想结束谈判的点位。买方所不愿超过的价钱就是最低目标。最低目标是谈判者的底线，即他最多愿付的价钱或他勉强认可的最低价等等。最后，要价是卖方开出的价格；买方决定把这个价格和他自己的最初开价相比较。

买方最初的价钱是怎样决定的？关于这个问题，有许多方法，从根本上来讲，买方必须清楚地了解谈判的全过程。如果他一开始就提出自己的真实目标而又不得不做出让步，那么他的第一次让步就会使远离自己的真实目标而靠近最低目标。因此，他的开价应低于真实目标，但又不能太低。如果买方的第一次开价太低，卖方则认为买方愚蠢或蛮不讲理而中断谈判。虽然判断第一次开价往往很难且对谈判过程的影响很大，但我们现在只着眼这个简单案例并假设买方决定付133，000美元作为“合理的”出价——比他的真实目标低，更低于其最低目标。在此请注意，本案例是关于价格的，所有其他问题或议程表上的事项都有最初目标，真实目标和最低目标。

谈判的双方都有各自的最初目标、真实目标和最低目标。最初目标通常出现在双方的开场白里（如卖方的定价和买方的首次出价）。随着谈判的展开，常常能领悟和推断出对方的真实目标。人们在做出让步时，往往放弃他们在最初目标和真实目标之间的利润。真实目标是他们所期望的，他们不愿低于这个目标，否则，他们就将中断谈判。这个目标是他们的秘密，也不为对方所知道。一方可能在谈判成功后也不知道对方的真实目标，他们只有在对方终止谈判而使谈判流产时，才悟出对方的真实目标。

界定这些目标是怎样影响谈判者的策略的？在确定了这些目标之后，买方在分散谈判情况下有四种基本策略可派上用场：

（1）尽量使双力达成的协议靠近卖方的最低目标（尚属未知），通过动摇卖方认为可行的方案来占据和解范围内的绝大部分份额。要做到这一点，买方可以开出极端的价格并做出极小的让步。

（2）影响卖方对其主观利益的看法，以便让她改变自己的最低口标。这样可以以扩大谈判范围，为买方开拓更有利的成交方案。

（3）如果出现负和解范围，可采取下列措施：使卖方改变最低目标；创造一个正谈判范围或修改自己的最低目标以达到相同点。

（4）让对方相信所达成的协议是最好的选择，但不是惟一的选择，也不是说一方无法获得更多好处，也不是说另一方得到的好处多一些。很难辨别一方认为所达成的协议是所有结果中最好的选择和其他一些看法的关系，这种关系从词义上看起来很微妙，但从情感角度来讲却极其重要。要别人同意这一点也很重要。

a.发现和确定对方的最低目标

信息是谈判的生命力。一方对另一方的主观结果，最低目标。自信感、动机等了解得越多，就越能达成一个对自己有利的协议。同时，每一方都有一些不愿对方捕获的信息。每一方都应该尽量掩饰自己真正的最低目标、主观结果，以及策略上的弱点和受挫的心情等绝密信息等等。有时，有的信息是希望被对方掌握的，这些信息中，有的是真实可信的，有的是人为杜撰的，以蒙蔽对方，使他认为这些事情对自己有利。由于双方都想获取某些信息而掩饰另一些，也知道对方有同样的想法，交流可能会变得很复杂。在谈判过程中，信息以密码的形式转递，并随着谈判的进行而展开。谈判者以另外的问题回答对方提出的问题，答非所问或答而不全；然而，为了影响对方的看法，他们必须设定一些又有效又有说服力的目标点。

b.影响对方的最低目标

对分散谈判策略和技巧来说，最重要的是找到自己的最低目标和双方的最低目标之间的关系。最低目标是一方根据自己期望的特定结果产生的利益来确定的，它也是这个结果的价值和成本的产物。因此，买方根据自己的付款能力、房屋的估算市场价和房屋的价值及其他谈判内容的解决方式（如成交日和窗帘等等）来制定自己的最低目标（以价钱的形式）。最低目标也会受到一些因素的影响，如一方为谈判的拖延和困难所支付的额外费用，以及因谈判破裂而付出的费用。假设买方的最低目标设在150，000美元，当他面临选择付151，000美元抑或在城里简单找个地方对付一个月时，他将重新评估自己的最低目标。因此，为了影响对方的最低目标，一方应处理好下列事项：

①某个特定的谈判结果带对方的利益。

②于谈判的拖延和艰难而使对方增加的费用。

③由于谈判破裂而使对方增加的费用。

让对方理解己方的处境是什么重要的，这样可使对方理解什么是可能通过谈判得到的，以及改变自己对想得到的利益的认识。因此，为了影响对方的观点，一方务必处理好对方对下列事项的理解：

④己方对某个结果所带来的利益的看法。

⑤由于谈判的拖延和艰难而使己方增加的费用。

⑥由于谈判破裂而使己方增加的费用。

2.任务技巧

评估对方对所期待的结果带来的利益的看法和中断谈判所增加的费用。控制对方对己方结果利益的印象。修改对方对己方的目标利益的看法。

（1）评估对方对所期待的结果带来的利益的看法和中断谈判所增加的费用

很明显，一位谈判员在谈判前要做的第一件事是收集有关对方期待利益和最低目标的信息。在这方面有很多具体的事情要做，但只有两条总的路线可循。一条方法是间接收集某个问题的背景知识，另一条是直接从对方那里获取他或她的期待利益和最低目标。

我们知道一方设定最低目标的方法是有很多因素决定的。我们怎样决定诸如每月应付的租金或按揭？或者说，我们怎样决定一栋房屋的最低值和最高值？当然，方法和信息是多种多样的。间接评估法旨在确定哪些信息曾被用来做出判断以及这些信息是怎样被使用的。例如，在房地产买卖谈判中，房屋上市的时间长短，实际存在的潜在买主，买方购买商和住楼的缓急程度，及卖主的资信状况等等都是重要的因素。购车的人可以去参观车商库房里新车存放数量，参考有关车辆交易行情的报刊文章或请教导购员等等，来了解车商购买和准备好一辆新车的实际支出。

获取这类信息的渠道很多，直接观察现成的资料和文章，及调查公司各主要成员对各种问题的态度等等。然而，值得一提的是，这些都是间接的风向标。一个人对这些因素的理解可能和另一个人的相去甚远。库房的汽车存货很大，可能会使车商愿意降低汽车的售价。但车商也许期望车市好转，也许他刚发动一场不为该购车者所知的大规模广告战，也许他宁愿等待市场好转而不愿降价销售。

（2）控制对方对己方的结果利益的印象

每一方都试图得到对方的资料情报信息。因此，一个明显的技巧任务是要防止对方获取己方的准确资讯；同时，引导对方形成一个对方形成一个对己方有利的现象。因此，一方的的任务就是要隐藏己方真实的立场，卡曲地表达它们，以使对方相信。

隐藏活动。总的说来，隐藏活动在谈判的初期比较有用，歪曲表述在后期有用。这个顺序使得己方赢得更多的时间来收集对方的资料情报信息，以确立己方的最低目标和立场。隐藏一种立场的最简单方法是尽量少说，少做。在回答问题时，沉默是金；相反，应多开口问问题。这种保留的方式避免了口误或在谈话中漏了线索，使对方有机可乘。失望的表情，因枯燥而坐卧不安的神情或因对某事有兴趣而表现出的追根究底等等，都可让对方推测出己方对某事的重视程度。藏匿自己的真实意图是隐藏活动中最重要的准则。

还有一种技巧策略叫做“权力有限”策略，适用于谈判代表代表群体参加谈判的情形。谈判方并未把所有资料信息告诉参加谈判的人，从而使得资料信息无法泄漏。相反，所派出的谈判代表有收集并带回对方资讯的任务。这种策略会使谈判变得复杂而繁琐，也经常导致对方强烈抗议谈判代表因资讯不全而无法达成协议。律师、房地产代理和调查人员常被别人派去担任这种角色。谈判代表的权力受到别人或自己的限制。比如，在达成最后交易之前，一位打算购车的男土声称要和妻子商量，反之亦然。

（3）修改对方对己方的目标利益的看法

可以通过淡化对方对某个结果的印象来降低该结果的吸引力或使获得该结果的代价看起来很高。一方也可尝试使己方的要求和观点对对方有更多吸引力。

有几种方法可以使用。其一是向对方解释他们的建议会造成怎样的后果。有条不紊地向对方说明如果他们得到他们所要的东西，结果会非常不理想。它包括指出某些被忽略的事务。例如，在劳资谈判中，资方可能针对劳方对每天6小时工作时间的要求指出，一方面资方不会增加雇员，因为再另外雇人每天工作两小时来补上从工人们8小时正常上班时间里扣除的两小时是不划算的。另一方面，公司如想保持现在的生产水平，就不得不让现在的雇员加班，这样会增加劳动力的成本，从而导致产品成本的提高。这种提高会产生裁员的需要。同样，工会可能会指出，如果公司得到了自己想要的结果，工会会员们有可能拒绝达成协议，以及推翻目前的工会领导层，也许会产生一个新的工会，一个很难对付的工会。

另一个改变对方立场的方法是藏匿资料信息。资方也许不会告诉工会，某些技术革新会导致某些工种的消失，以削减工会提出高层安全问题的可能性。售房屋的人可能不会告诉潜在的客户，三年后，一条拟建的公路将把该地产和市中心隔开。

3.谈判的立场

另一个影响谈判的有用方法是通过自己所持的立场。在谈判开局时，双方都持有某个立场。这些立场常常随着从对方身上捕获的资料信息而改变或影响对方的立场。立场的改变离不开关于对方意图、利益和最终谈判目标的新情报资讯。这些改变也给对方带来交流新信息，以影响对方和自己的立场。

在谈判开局时，谈判者面临一个令人困惑的问题，即开价多少？对方觉得这个开价过高，还是对其嗤之以鼻？被对方认为切合实际的开价可能应高一些，这样既有回旋的余地，也叮达到一个更高的最终目标。开价是否应接近最低目标，以表明合作的诚意？随着谈判者对自己和对方的极限的了解，这些问题就不再令人困惑。然而，这种了解只限制了问题的范围，并没有解决问题。最重要的问题是，首次开价应靠近最高点呢，还是靠近低点。研究表明，提出很高的最初开价的谈判人员，比提出较低的和切合实际的最初开价的谈判人员更能获得满意的结果。有两个原因可以说明，采取极端的开局态度能得到优势。第一个原因，使你在谈判中更有回旋余地，有更多的时间来了解对方的重点，并影响对方。第二个原因，极端的开局有可能使对方认为要达成满意的结果还有很长的路要走，因而作出比原计划更多的让步以弥补双方在开局时的差异。然而，极端的最初开价也有缺点，表现为：（1）立即被对方拒绝；（2）它表达了一种“强硬”的态度，不利于建立长期伙伴关系。

4.综合式谈判

有些谈判并不要求一定要分出胜负，每一方都可能获胜。谈判双方都认识到，他们之间的冲突并不都是你赢我输的，这些冲突可能产生双赢的局面。这种设想促使他们寻找双赢的方案，而且常常能找到这样的方案。采取这种使双方互惠互利的谈判法就叫综合谈判法。综合谈判法的基本结构是使双方都有可能得到自己的目标。某个冲突可能最初看起来会造成一输一赢的局面，但通过谈论和共同努力，大家往往能找到对双方都有利的解决方案。

综合谈判的发生主要是因为谈判双方克服阻碍，寻找共同的解决方法。为了使综合谈判成为可能，谈判双方应遵循以下几个重要步骤：A.尝试理解对方的真实需要和目标。B.使信息自由流动。C.强调双方的共同方面，减少双方的不同之处。D.寻找满足双方目的和目标的方法。总之，成功的综合谈判要求一种完全不同的谈判过程。谈判者必须透过对方“立场”的表面来发现他们的真实需要。谈判者必须创造一个使信息能自由和公开交流的环境，并利用满足双方需要的看法来重新构筑他们的对话。如果谈判双方没有这种看法，如果他们用非输即赢的态度来对待问题，就不可能产生综合谈判。

除了事先找到双方都接受的共同解决方法之外，还有其他因素可能造成解决问题的倾向。这些因素也是完成综合磋商过程的前提条件。这些条件是：一些共同目标或目的，共同目标，双方都平等分享结果，如果双方不合作，大家都不可能从中获益分享目标，双方共同朝一个方向努力，各自受到不同程度的获益；接合目标，双方都有各自不同的目标，但同意把各自的目标结合起来看待。综合谈判的要素是双方对共同获益的认同。令外，对自己解决问题的能力的自信十分重要。同找出潜在的利益，他们更愿意采用斗争或容忍的态度来对待矛盾。同时，共同努力的动机和承诺能使综合谈判成功，谈判双方必须合作而不是竞争。当谈判方对达到自己的目标采取健康的，积极的态度，他们就会扩大自己的战果，并认识到双方正处于一个合作解决问题的关系之中（Kelley和Schenitzki，1972）。解决问题的动机和承诺可以通过以下几个方面得到提高：双方相信他们在同舟共济；谈判的一方可向另一方说明如果大家合作（增加收益，减少成本），双方都会比各自单独努力要得到更多好处；双方可以强调即使谈判结束了，双方可能还需合作，或认识到他们能够合作并能继续从这种合作关系中获得清晰和准确的交流。高质量的综合谈判的最好前提条件是清晰和准确的交流。相信对方处境的准确性。

四、国际商务谈判惯例

国际商务谈判是国际商务代理的必备过程，谈判中的惯例能否应用自如也理所当然成为左右谈判成功的因素之一。

1.日本人和美国人之间的谈判

WTO为我们带来了不同文化背景的谈判、合作对手。而来自不同文化背景的谈判人员对谈判结果的期望不同，是所有跨文化商务谈判面临的主要困难。在我们开始讨论日本人和美国人在商务谈判中的差异之前，让我们先来看看谈判的四个阶段：开局前的试探；交换与谈判目标有关的信息；说服；让步和同意。

第一阶段的试探包括那些旨在建立友好的谈判气氛或互相认识的活动，但不包括与谈判的“正事”有关的信息。第二阶段的信息交流的内容围绕双方的需要和喜好或更准确地说，是围绕双方主观期望的谈判目标。第三阶段的说服是指谈判双方运用各种说服技巧，企图改变对方的主观期望目标。商务谈判的最后结果是协议的圆满达成，而协议是由一系列让步和小型一致意见构成的。尽管各国的谈判阶段都比较一致，但这四个阶段的具体内容和持续时间在各国的谈判席间却表现的各不相同。

典型的日式谈判包括一系列事前接触，甚至礼节性地送礼而著称。媒体曾经报道日本人在商业交易中，花费巨额“kosai-hi”，即娱乐费用。由于20世纪90年代日本经济出现大滑坡，日本经理层才开始减少80年代以来的“额外费用”。即便如此，日本人还是很重视商务应酬。对美国的批评界来说，这就是浪费。然而，日本人的确从一开始就下工夫来建立和谐的谈判关系。

在美国，第二阶段（交流和谈判目标有关的信息）的表现较为直接，他们对己方的要求和喜好作出清晰的陈述。对日本人来说，交换信息是谈判的主要组成部分。“完整”的理解是必要的。有人说，日本人总是提出“没完没了”的问题，而自己很少给对方提供信息或只给出模糊的回答。日本谈判人员用很多时间来理解谈判局面，并把对方的论点和细节联系起来。

美国人倾向于把谈判的大部分时间用在谈判的第三阶段——说服。美国人公开表示自己的异议，并运用威胁和警告等咄咄逼人的谈判技巧。在谈判的最初两个阶段，日本人可能会把时间花在互相认识上，所以很少去劝说对方。日本人通过沉默或体会来避免对抗和回避对方的威胁。对日本人来说，更重要的是要保全双方的关系，而不是率直。

关于第四个阶段，也是谈判的最后一个阶段，美国人习惯于通过解决一个一个问题来逐步作出让步。因此，最终达成的协议是几次小型让步的结果，谈判的进展也很容易把握。日本人习惯于在谈判快结束时作出让步，在美国人看来，协议的达成是一蹴而就的。这些差异就是跨太平洋地区国家在谈判程序上的主要不同之处。

根据商务谈判的四个不同阶段，我们提出几条建议，以帮助和日本人的面对面谈判。

（1）开局前试探

谈判桌上的美国人常常喜欢谈沦和主题无关的话题（如天气、家庭、运动、政治和整个商业形势），但持续时间不长。通常，6到10分钟后，话题就会转回手头的具体事务。这类开场白不仅仅是为了显得友好或礼貌；在开始手头的“正事”之前，了解对方当天的感觉如何是很重要的。在这种试探中，一方可以发现自己的客户当天会不会集中精力进行谈判，还是想着其他的私事或公事。了解客户的背景和兴趣可为选择正确的交流方式提供重要线索。如果双方背景相似，交流会变得更加有效。

在谈判的初始阶段，谈判人员也要判断自己究竟在和“怎样”的人打交道：这个人值得信任吗？他可靠吗？他在自己公司里有多少权力？这些判断甚至在谈判还未开始前就已经作出了。因此，初期的开局前接触有一个明确的目标。虽然大多数谈判人员往往忽视这点，这段时间被用来熟悉自己的客户。根据试探的结果的不同，谈判人员将用不同的术语和类比来制定计划和论点。要在5到10分钟的时间内完成这些，好像不太可能，但长期以来美国人就是这么做的。可在日本情况就不同了：开局前试探的目标一样，但所花费的时间却很长很长。

（2）交流谈判信息

只有在完成了开局前试探及建立起互相的认识之后，才能开始商务谈判。有人劝告美国谈判人员让他们的日本对手决定双方何时进入实质性的磋商。一般而言，在茶和咖啡被送上之后，日本谈判手会以下面这种方式表明他们已准备好信息交换了，比如他们会说，“能不能告诉我方贵公司的详细情况？”或“请告诉我方，贵方为何前来日本？”，等等。

和谈判任务有关的资料信息交换是双向交流过程。然而，观察发现，如果美国人在谈判桌上碰到日本人时，信息交流的方向是单向的——从美国谈判员这边“流到”日本谈判人员那边。日本人的表现是：提出“成千上万”个问题；反馈极少的信息。前者是为了测试美国谈判人员的耐心，后者是为了让他们焦头烂额。两种方式都使谈判对手在日本的停留时间增加（和在其他国家的谈判相比），这意味着增加对方的差旅费。

除了语言方面的差异之外，日本谈判人员和他们的美国对手的非言语行为也不同。日本人的交流方式（包括闲谈和商业谈判）不要求太多的眼睛接触，这与美国人的交流方式截然相反。而且，这种不同还产生了许多问题。据说有的日本人在美国对手的“咄咄逼人的目光”下感到极不舒服。而当日本人缺乏和美国人的眼睛交流的话，美国人会认为“肯定出了什么错”。作为表达人的感受的眼睛接触和眼睛的动态，常常无法跨越文化差异的鸿沟。

灵活运用非正式交流渠道对一次高效而成功的谈判而言是非常重要的，但这也是一项技巧性很强的任务。在非任务试探时，美国谈判小组应安排其中的级别较低的成员去和他们级别对应的日本谈判人员建立和睦关系。然后，通过任务性信息交流和其他谈判阶段，他们应在会下继续投资来培育这种关系。开始时，也许就是邀请选定的日方人员出去以喝喝酒的方式来“解决两公司之间的问题”。日本谈判人员将乐意有这样一个交流渠道，美国谈判手也应对这种表达友好的方式有所了解。一旦打开了这种交流渠道，就可以使用咄咄逼人的劝说技巧来了解日本谈判人员对所提方案及其论点的真实看法。这种信息交流的时间应该安排在会后，地点应在餐厅——边吃边聊或在澡堂。日本谈判小组的所有成员都有可能参与此事，也会把进展情况通报所有成员，重要的是，这种渠道必须保持在“谈判桌下”，如果任何谈判人员提及该渠道，“这种泄漏”就会立即被取缔，“参与泄漏的人”也会被除名。

（3）说服

在日本，任务型资料信息交流和劝说之间并没有一条不可逾越的鸿沟。由于双方对各自的需要和喜好的界定和重新界定，这两个阶段常常混在一块儿。由于大部分时间都用在交换和目标有关的信息交流上，留给劝说阶段的“争论”时间就很少了。

如果和日本客户的谈判出现僵局，美国谈判人员应避免使用美国式的谈判风格。下面就谈判情况的不同，列出了八种较好的说服技巧：

A.多问问题。最简单，也最重要的说服方法是提问。很多答案经不起严密和反复审查。当暴露了自己的弱势之后，将被迫让步。提问可以诱出关键信息，是一种有效，但却是被动的说服方法。事实上，日本人非常喜欢用提问这种方式来对付谈判对手。

B.再次解释己方公司的情况、需要和目标。

C.运用其他积极影响技巧。

D.如果仍然不满日本对手的回答，尽量保持沉默。给他们时间来考虑己方的方案，也给他们一个改变自己观点的机会。请务必注意，日本人是世界上最擅长运用沉默方法的，你的日本对手也可能常常用这种方法来对付你。

E.如果到技巧D都不能让对方让步的话，改变主题或要求休会，启动非正式交流渠道。此时，最好不用咄咄逼人的技巧，而再次使用技巧A到技巧C。不停地提问和作出解释可使无法在谈判桌上谈论的信息开始出现。

F.只有在非常特殊的情况下或完全认识到其巨大的风险性之后，才能对日本对手使用咄咄逼人的谈判技巧。使用的惟一情况是，美国公司处于非常明显的强势（如专利权，大规模，受到日本公司的讨好），而且这种方式只能通过非正式交流渠道以最不直接的方式进行。

G.如果技巧A到技巧F没能使日本对手让步，我们建议用时间战术。这种方法需要得到美国母公司的合作和理解。给日本谈判者足够的时间来考虑新的信息而达成一致。

H.最后一招，让两个公司的老板坐在一起，看看这种从上而下的方法能否激发合作。这种方法的风险很大，尤其是如果以前用过负面劝说技巧的话。如果此时对方还是拒绝，那么谈判也就到此为止了。

（4）让步和同意

商务谈判的最后阶段包括作出让步，达成共识。谈判需要妥协。通常，双方均作出让步，以希望得到更多。然而，这两个位于太平洋两端的文化用不同的方式来达成让步。美国和其他西方谈判人员期限于采用渐进法来解决复杂问题，如“让我们先谈论和解决数量问题，然后是价格问题，其次是交货日期，最后是售后服务”等等。而亚洲人喜欢用比较突然的方式——同时考虑所有问题并只在谈判快结束时才作出让步。美国人常常为这种让步方式所困惑。据说，这使美国谈判者无法衡量谈判进度。“毕竟，在美国，当问题已解决了一半时，谈判也完成了一半。”在让步，好像什么都没解决。然后，突然间，谈判以惊人的方式完成了。美国谈判人员常常在日本人宣布同意之前作出无谓的让步。这些困难不仅只表现在做决定的风格不同（渐进与突然）。不同之处还有很多。在美国人看来，谈判是一种解决问题的活动，所达成的协议对双方都有利。而在日本人看来，商务谈判是花时间来建立一种以长期相互利益为目的的商务关系。对日本人来说，经济问题是谈判的语境，而不是内容。解决每一个问题并不是很重要。一旦建立了一种可行的和睦商务关系之后，这些细节自然会迎刃而解。一旦以第一份“协议”为标志的关系建立起来之后，其他的“细节”就会很快解决。

总之，美国谈判人员将花费大量时间来和日本人达成协议，这与美国人对美国人的方式不同。如果谈判过程处理得很有技巧，美国谈判人员就可以和日本伙伴建立长期互惠的商务关系。

日本只是WTO大军中的一员，但也是比较有代表性的一员。美国则是国际大军中的劲旅。从它们的身上我们可以看到国际商务合作中谈判的一些影子。这对于借鉴和学习中的我们来说，很必要。

全球商界的领导们都一致认为21世纪将是“太平洋国家的世纪”。人们普遍认为，在未来的几十年里，经济面临的挑战与机遇将集中在太平洋周边国家地区，尤其是东亚。在东亚，经济和技术发展已取得令人瞩目的成就。北美、西欧和东亚在文化和价值观方面的差距很大。因此，西方商人在和他们的东亚伙伴进行商务谈判时，应采取和以前截然不同的态度和角度。一般而言，东亚国家的商人非常熟悉西方的商业习惯，因为他们在过去的几十年里一直在勤恳地学习西方的工业和和管理模式。西方商界近些年来才发现东亚国家的重要性。因此，他们对东亚人做生意的方式方法不熟悉。加入WTO之后，我们将重点关注中国、日本和朝鲜。很多人都认为这三个国家的做事风格很相似。然而，这不是正确的。如果你认为你可以用同一种做生意的方法来同三个国家交往的话，你就大错特错了。

我们将从三个方面来谈论西方和东亚之间在决策、谈判风格和过程的不同：作出决策的速度比较；利益动机的作用；政府的作用。

（1）决策的相对速度

许多和日本人及中国人打过交道的西方人承认其经历的独特性。虽然谈判的氛围是亲切而友好的，但同时也是对一个人的耐心的考验。在中国和日本做生意的西方人必须放弃他们经常使用的时间框架，让事态自由发展，即典型的不紧不慢型。造成谈判过程缓慢的原因有很多。首先，在日本和中国，包括商务协议在内的任何交易都是建立在人与人之间的关系上。这些人之间往往有几十年的私交。第二，在日本，大约90%的中下层决定是通过达成一致意见来完成的。在中国，原因是强大的政府官僚作风和各级领导阶层的惰性。第三，中国人和日本人在制定计划时侧重长期目标，他们往往着眼于今后10年或20年。因此，拖延几个月，有时甚至几年都不会认为是什么大不了的事。第四，由于存在语言障碍，需用翻译。这就意味着，谈判的时间要增加一倍。在朝鲜，由于大部分公司是由公司的所有者或创立者管理的，因此决策权是高度集中的。和日本人及中国人比较起来，韩国人作出决策的速度就要快得多。

（2）利益动机的重要性

对许多日本和韩国公司而言，利益不是最重要的目标，也不是让他们进入某个具体项目或合资的动力。他们可能最关心的莫过于市场份额和增长。由于日本和韩国伙伴注重建立市场份额和实现增长，他们的投资在短期内很难收到回报。在中国，国营企业的主要担心不是利润，也不是能否制造利润。这种情况近年来已有所改变。就韩国人的主要动机而言，他们努力提高工作能力主要是为了实现其地位和自我，金钱的刺激作用极小。因此，在韩国，地位的象征，如职位，使用公司的车，有公司专门雇佣的私人司机，办公室的大小，以及使用公司付账卡等等，可成为达到目标的强大动力。西方投资者在作出投资决定时，一定要考虑这些因素。

（3）政府部门的作用

虽然把日本的政府、企业和劳方的关系看成是“日本公司”的方法是错误的，但是日本政府和企业之间的关系要比美国政府和企业的关系更和睦、更密切。一位在日本生活了40多年的比利时耶稣会牧师，罗伯特·巴龙教授是一位著名的日本问题专家，他可能抓住了这种关系的本质。他说：“日本人的社会活力是建立在互相依赖的基础之上，而西方人之间的交往好像1＋1＝2，在日本则是1×1＝1。因此，在日本，公司和企业实际上并不是两个单独的实体，而是一块硬币的正反两面。换句话说，日本政府和企业作为两个不同但又相互依赖的机构形成一个实体：日本。在中国，政府部门的指令和批准实际上涉及社会和经济生活的各个方面。在韩国，企业运作的许多方面需要政府的批准和同意。总的来说，在韩国和中国，法律规定很模糊，可能产生不同的解释。这对西方投资人来说，让人常常感到沮丧和糊涂。

3.与东亚人谈判成功的秘诀

通过上面的研究，我们可以找到6条使谈判成功的技巧，它们是：外国伙伴的产品或服务补充性；耐心；尊重文化差异；建立和培育关系；对市场长期承诺；理解当地的制度并在其规定下行事。随着越来越多的外国公司间的全球经济合作的加强，越来越需要判断使用怎样的谈判策略来扩大谈判的积极结果。西方一些公司和中国、日本及韩国公司之间的合资合作协议在过去的10年里如雨后春笋一般涌现，在未来还会增加更多。这些协议很受西方公司的青睐，其中有两个原因：其一，东亚市场的快速增长；其二，合资企业可以作为一个绕过市场障碍的载体，与仅仅获得经营权相比，西方公司更能加强其管理控制。研究发现仅仅拥有适用的或技术先进的产品或技术，是不能保证在国际经济界的成功。即使在有的情况下，技术本身最初是促成两个公司开始合作的主要原因，但合资公司的继续存在需要双方求同存异和和平共处的能力。

阿拉伯世弄的商务礼节

现在所谈论的礼节是针对整个阿拉伯国家的普遍原则。阿拉伯国家是由下列国家组成的：阿尔及利亚民主共和国；巴林国；吉布提共和国；埃及阿拉伯共和国；伊拉克阿拉伯共和国；约旦王国；科威特国；黎巴嫩共和国；利比亚社会主义国家；毛里塔尼亚伊斯兰共和国；摩洛哥王国；阿曼国；卡塔尔国；沙特阿拉伯王国；索马里民主共和国；苏丹共和国；叙利亚阿拉伯共和国和阿拉伯联合酋长国；突尼斯共和国；阿拉伯联合酋长国；也门阿拉伯共和国；也门人民民主共和国。这些国家所覆盖的面积是整个欧洲的3倍，总人口超过两亿。人种的混合，包括柏柏尔人，黑人及其他人种，这意味着文化和文明的多样性，主要有两种共同联系：阿拉伯联盟和最重要的伊斯兰教。伊斯兰教几乎渗透阿拉伯国家社会生活的方方面面。它的权威性随着国家的不同而有所不同，也许在沙特阿拉伯是最严格的，但滥用它的准则在任何国家都是无法容忍的，西方人很难理解这些建立在丰富的哲学、历史、语言、游牧式文化遗产和宗教上的阿拉伯文化和习俗。然而，一旦他们理解了这些文化和习俗，就很容易建立起有利的关系。也许和阿拉伯企业做生意的最好方法是雇佣一名当地代表。他不仅可以帮助解决语言和文化方面的困难，同时还能在做决策时起到重要作用。

（1）决策

大多数阿拉伯国家是由一个领土或总统领导的。一个由部长和顾问构成的议会将支持总统，总统对军队有绝对控制权。大多数商业上的决定是由高层领导决定的，而不一定是由参与谈判的人决定的。由于要把意见递上去，因而造成时间上的拖延。尽管阿拉伯国家有着沙堆成的摩天大楼和镀铬的旅馆，高级餐厅和豪华轿车，阿拉伯国家的生活节奏却是缓慢的。准时不被看成美德，约会只给人一个大致的时间概念。大多数阿拉伯国家的官僚制度都是根据欧洲模式建立的，只是速度要慢得多。想通过吓唬当地官员来加快办事速度的往往事与愿违。想通过行贿这种在阿拉伯国家非常流行的做法解决问题，对一个西方人而言太鲁莽了。这不仅会毁坏双方已经建立的信任和商务关系，更糟糕的是，还可能导致人狱。

（2）阿拉伯国家风俗

在阿拉伯国家，一个人的仪表很重要，它反映了一个人的社会地位。西方人在此进行商务谈判应该西装革履。猎装可在非正式场合穿着，一般要穿长裤和长袖衬衣。女士的裙子应盖住膝部（在沙特阿拉伯应长及踝关节），并且，上衣应盖住肘关节。女士不能穿长裤。除了游乐场所以外，泳装和短裤是不能穿的。外国人应该尊重，但不是模仿阿拉伯人的生活方式。例如，在阿曼，外国人穿阿拉伯人的服装是违法的，非穆斯林信徒也不能手拿念珠。进入别人家里和建筑物里面，应该脱鞋。阿拉伯人大都很热情，也很好客，本性敏感，有一种喜欢开玩笑的幽默。握手是必须的，这不仅是一种常规。他们常常长时间地握住别人的手以建立友谊，如果此时缩手是非常不礼貌的。朋友相见，他们会热烈拥抱并亲吻脸颊，而在西方这只用在老友相见。但却不能这样对待女士，她们在任何情况下都不能被触摸。左手一般是做个人清洁的，不能接触食物。饮料、香烟和在公共场所的其他人。脚底是不能对着他人的。甚至坐在垫子上时，脚应该朝内弯曲或和地面保持水平。在公共场合吹口哨是很不礼貌的行为。

（3）谈判会议

阿拉伯人尽量使商务会议开得轻松而友好。预备性的事物占据大量时间，诸如价格之类的谈判要拖到最后或留到下一次会议谈论。进入会议室后，来访者可能被邀请和对方的领导坐在一起。这并不是说他受到特别待遇。刚进来的人都会享受这项特权，在下一位客人进来时，要把这个位置让给他。名片应发给参加会议的重要人物，而且应用两种语言。谈判人员应该至始至终对着东道主，这是对他们的组织和程序表示尊重。如果有完全陌生的人坐在谈判会议桌上，或坐下来观察整个过程。如果你的东道主没表示异议的话，你也不要表示反对。

开始谈判时，有的阿拉伯商人看起来好像没有认真听。他们可能无精打采的环顾四周，注意力集中在离自己较近的位置，并表现出坐卧不安的样子，还不停地转动自己的戒指。这是他们做事的方式，不能理解为他们没注意。阿拉伯人的耳朵能捕捉任何细节。采取友好的态度能最好地完成目标。这需要时间来培养，但这种关系一旦建立之后，会被双方看重，对双方都有好处。诚实正直是做人的根本要求。一旦许了诺，就一定要遵守它。

送质量好的礼物给阿拉伯人应该三思而后行。如果送礼物给几个人，那么要注意把礼物按照教授者的级别来分。切忌为了快速签约而向对方赠送价格昂贵的礼物。

还要注意的是，星期五是穆斯林国家的圣日，这天不办公。有一些中东国家星期日不上班，星期六一般都要工作。

4.国际商务谈判指南

（1）谈判的准备

概述。国际商务谈判的最重要的原则就是要作好准备，否则，宁愿放弃谈判。当投资资金低或派去级别较低、花费不高的谈判人员和所期待的谈判结果不相配时，必须这么做。许多国际交易所造成的成本支出和国内交易的相比而言，是不成比例的：在国内市场大家同用一种语言，一种文化背景，这就是共同的理解基础。例如，在本国文化背景下，就比较容易推测谁将是一个守信用的买方，一个可靠的合作伙伴或一个值得信赖的供货商。作为一种策略活动，谈判重要的是看你没做什么而不是做了什么。因此，如果像蝴蝶一样在国际市场上飞来飞去，是一种错误的行为：永远寻找新的合作伙伴，新的客户，新的企业，而不去跟踪结果，这会导致大量“一锤子”买卖。如果谈判人员没了解国际商务谈判的黄金规则，那么他们就办不好事，这个规则是：精选几个伙伴进行几轮卓有成效的谈判，让投资有意义。另一套规则考虑到谈判者的任务在大家坐下来谈判之前早已开如：做好充分准备；事先界定自己的基本利益、目标、底线和周旋的余地。参加谈判前，先了解谈判对方文化中关于举止的规范，尤其在约会、准时和计划方面。

收集实际信息。谈判前必须收集主要信息。缺乏这些信息（或只找到部分信息）往往被认为是谈判失败的原因。谈判人员应该制造和显示和对交流信息的愿望。寻找事实意味着找出和谈判有关的客观和主观的信息，这将帮助我们界定手头的问题和基本事实。重要的是要确定每一条信息，分类、评估那些信息需要核实：怎样寻找另外的信息，等等。重点是发现有无重要信息空缺，即哪些信息在谈判开始前是无法找到的，哪些信息需要在开始谈判时尽快收集。理解对方的要求和目标会随着谈判进程而改变是很重要的。

（2）管理谈判过程

谈判前的充分准备既是必要的也常常令人失望：很多事先准备和计划好了的会在谈判时丢掉，而且无法还原成以前的样子。在讨论谈判过程管理时，要注意以下几个要素：人；时间；问题；交流；期望的结果。和人打交道。花时间来做正确的准备活动是非常重要的：认识对方，不仅要作为谈判对手，而而作为普通人来认识，这是非常关键的。重要的是要给对方“面子”。当人们互相信任时，他们就更加敞开胸怀，更能接受别人的论点和观点。尊重对方的敏感区尤其是以下两方面：个人地位；民族尊严。

控制时间。管理交流过程。面对面的交流意味着集中交流的效率常常被语言和文化的差异而破坏。要使国际商务谈判得以有效展开的基本指导原则是，准备好不同的交流风格，并注意理解沉默、情感的变化、威胁以及任何形式的操纵和辅助性的交流。这种概要的建议还可以细分，并考虑到用什么方式进行交流。从尽量准确地评估跨文化交流的障碍开始，如语言和交流的一般问题。注意明确说明的并不一定是暗含的意思。检查，核对，花时间来检查交流的准确与否，尤其是当风险很高时（定单。交货期和一般合同事务）。学会另一种文化的非语言交流可能是很难的，在国际商务谈判中常常使用翻译。必须清楚地认识到，一种语言总是有一些地方是无法翻译的。记住所有这些都靠提前准备，而不能现场拼凑。

五、国际商务礼仪

入世后，国际交往越来越多，商务礼仪成了代理者的必修之果。下面，我们从导述、介绍、握手等方面阐述国际商务礼仪的一般常次。

1.商务礼仪指导述

礼仪是以体贴他人为基础的，或是众所周知的“为对方考虑的态度”，这一态度就是将其本身置于一种道德的考虑中。我们将礼仪与行为准则，善意的书信，言辞的使用以及其他方面放在一起来考虑。

一个拥有良好礼仪、一流的声誉的公司会吸引并保待良好的客户群体。

虽然礼仪规则首先是建立在为他人着想的基础上的，但也是建立在生活常识和对社会习俗的认可上。当我们在国外旅行或工作时，这些习俗有时会引起麻烦。出于好意的行为也会被误会为敌意或有失身份的。

一些礼仪注意事项列举如下：

A.善于倾听别人的谈话，而不是只集中于自己所说的话；

B.记住并使用别人的名字，并能正确地拼写和发音；

C.及时并正确的做介绍，按传统而言，先将男性介绍给女性（先说女性的名字），将年轻人先介绍给长者（先说长者的名字），将其他人先介绍给客人（先说客人的名字），将你公司的人先介绍给另一个公司同等级的人，把低职位的人先介绍给高职位的人，把自己公司的人先介绍给公司的客户；

D.谨慎使用新认识人的名字，尤其是对方年长于你或职位高于你；

E.信守你的诺言；

F.做出诚心诚意的赞美；

G.不要随便批评别人，如果你是上司必须批评下属，要私下公平而礼貌地进行；

H.应该道歉时要道歉，但不要多次或进行不必要的道歉；

I.无论在办公室还是在晚会上，尤其要照顾到新来的人或单独来的人；

J.不要在未得到周围的人允许的情况下吸烟；

K.赠送礼物时要慎重。不要使对方没有心理准备或觉得必须回赠礼物，确保任何礼物既要客观，又不能太奢华；

L.在任何场合下都要着装得体；

M.参加会议或社交聚会时要准时，勿使来访者等待；

N.24小时内及时回复电话；

O.三天内回复重要信函，两周之内或更早地回复所有来函；

P.谨记餐桌礼仪。

此外，新技术和快捷的交际给大家带来了正确的职业行为准则。管理者们发现，当礼仪礼貌被运用在日常生活中，就会有身心愉快、高效率的雇员，同事之间也会有更好的合作关系。

今日商界的成功不仅仅要求个人的工作能力，还要求个人具有谦让和对他人体贴考虑的精神。这会使办公室成为一个令人心仪的处所。无论你做什么，都会给他人留下美好的印象。不论你求职面试，还是代表你的公司，你的行为举止会和你的才识一样被人看重。在实际工作中运用这些准则，会在未来的职业生活中助你一臂之力。

2.学会介绍

介绍是一个人对另一个人的正式引见，介绍可使人们彼此相识，并建立关系，第一印象是至关重要的。得体的介绍是进一步交往的良好开端。

工作场合介绍他人与社交场合介绍他人的惟一区别在于性别不作考虑，只是根据工作级别介绍他人。介绍时总是一方介绍给另一方。通常有两种方法。第一，用“给”这个词：“约翰逊先生，我想把你介绍给波顿太太”；第二，也是最常用的，不要用“给”，先说出把另一方介绍给这方的人的姓名，例如“波顿太太，让我来介绍一下，这位是约翰逊先生。”

社交场合中介绍他人记住三点：

（1）总是把男士介绍给女士。

（2）通常把年轻人介绍给长辈。

（3）把不重要的人介绍给重要人物。这一点可能较难做到，因为有时你很难判断谁最重要。

在工作往来时介绍他人，往往是把不重要的人介绍给重要人物，不管这位重要人物是男是女。举个例子，爱伦·帕尔玛，副总经理，詹妮弗·卡托，刚来的生产部副经理，他们没见过面，你做介绍时可以说“爱伦，这是詹妮弗·卡托。詹妮弗，这位是爱伦·帕尔玛”。把新来的办公室经理，瓦莱丽·亚当斯介绍给公司总裁洛雷塔·波尔希尔时可以说“波尔希尔太太，我来介绍一下，瓦莱丽，这位是波尔希尔太太，公司总裁。”在为级别相同的人做介绍时，社交场合的礼仪同样适合，即把男士介绍女士，把年轻人介绍给长辈。

工作中介绍他人时，不经允许不要直呼名字，除非办公室里习惯这样称呼，或客户要求这样。

一旦被介绍，你就成了大家注意的中心，这时你应做出恰当的应答：

（1）起立（如果你是坐着的）。如不能起立，也应做出起立表示，或尽可能地起立。不论男女，均应如此。

（2）走向对方，注视对方，面露微笑，以示对对方的尊重。

（3）握手。握手是互相信任和尊重的表示，也是互相致意和问候的一种方式。

（4）向对方招呼，重复对方的名字。你可以说：

Nice to meet you，Mr.Brown.

或

1t is a pleasure，Ms.Browm.

或

How do you do，Mr.Browm.

（5）交谈结束时，互相道别，你可以说：

Good－bye.I enjoyed meeting you.

或

Good－bye.Nice meeting you and talking to you.

或

Good-bye.I look torword to seeing you again。

3.掌握握手技巧

握手是互相信任和尊重的表示，也是当今世界上许多国家工商界通用的一种问候和致意方式。不论男士或女土，见面时都必须热情、得体地行使握手礼。人们往往根据一个人行使的握手礼来对其做出评价。因此，正确地行使握手礼是至关重要的。

在国际贸易交往中，应掌握握手的时刻，该握手时未握手就有失风度。握手的恰当时间为：

（1）你被介绍给别人时，应与其握手，表示问候、致意；在同其辞别时，也应握手，表示因与其相识而感到高兴，愿意今后继续联系。

（2）当来访者进入你的房间、办公室或会谈室时，应与其握手，表示欢迎。

（3）当你去迎接并见到一位久未相逢的客户时，应与握手，表示久别重逢的喜悦，并以此表示问候。

（4）当别人向你赠送礼品时，应与其握手，以示感谢。

（5）当参加宴请或其他活动后告辞时，应和主人握手，表示感谢。

一些其他握手规则：

在商务活动场合，社交握手规则变得放松灵活了。一般说来，第一次见面的人或一段时间未见面的人都会握手问候，向不必考虑他们的工作级别或性别。经别人介绍时，无论哪一方“都可先伸手，握手时应放松而有力（切勿软绵绵），要直视对方眼眼，微笑着告诉对方“很高兴和你见面”，或其他问候的话。不要紧抓对方的手不放或握住他（她）的胳膊。如果与你观面之人并无握手之意，不要勉强。如果你伸出手，对方没有反应，那么放下你的手，说声“你好”即可。

4.问候语的讲究

社交场合中有很多问候的方式。包括正式问候和非正式问候；语言问候和非语言问候。

（1）正式与非正式语言问侯

①亲密朋友间的互相问候，一般采用非正式的方式，例如，你可说：

Hello，David！

或

Hi，Mary！

或

Hi there Stevens！

或

Long time no see！

或

What brings you here today？

②国际贸易活动中通常采用正式的方式。例如，你可说：

Good morning，Mr.Smith.How re you？

或

Good afternoon Dr.Ensminger.

或

Good morning，Ms.Jones.How was your weekend？

（2）非语言问候

非语言问候包括握手、拥抱、亲吻、鞠躬等；接吻是非常亲密的问候方式，所以在工作场合要慎用。不要亲吻不太熟悉的人。这会引起他们的惊讶或尴尬，对你们双方都不合适。总之，双方相交越久，工作关系越稳固，这种问候方式越不显唐突。要考虑场合和背景。带商务性质的集会，如酒宴互相亲吻是可接受的。在纯工作场合，如会议室或办公室里，可以握手互致问候。上下级间避免亲吻。下级亲吻上司会让人觉得是拍马屁。反之，则会让人认为你在利用职务之便对下级做出不妥举动。不要把互相亲吻看作是非做不可的事。可以在对方未走得太近之前伸出你的手，微笑地说声“很高兴见到你”同样能联络彼此间的感情。

5.向外界拨打电话之技巧

（1）准备个台式电话薄，列出经常拨打的公司电话号码。

（2）在拨打国际长途电话时，要查看一下时差。

（3）提前计划一下所要拨打电话的内容，知道你要说的要点。如果必要的话，在你进行通话时，面前可放置一个列有你通话要点的单子。手边备好所有所需的信息资料。

（4）正确拨号，报上姓名，言简意赅地说明你的意图。

（5）要使通话简洁，但不是那种粗暴的简单和唐突无礼，当你谈完公事后，迅速挂机。

（6）如果没能找到你想与之通话的人，留下你的号码和姓名，并可要求对方回复电话。

（7）在办公室中最好避免拨打不必要的私人电话，在办公时间，勿使用电话聊天。

（8）在你替上司拨通要拨出的电话前，确保他本人能接听电话并将所需资料备好。

（9）当你拨打电话去投诉或抱怨某问题的话，确保你在和能有权解决此问题的人通话。

（10）当你使用录音电话时，由于许多录音电话有固定的时间限制，所以留言一定要简洁。

先介绍你自己，不要猜测对方会听出你的声音。有些电话还要你留下打电话的日期、时间，如果想让对方给你回电话，告诉他你的电话号码及给你打电话的最佳时间。另外，要简单说一下要他回电话的原因，这样对方在回电话时有所准备。如果你想查询所需信息，要告诉他最后期限（如“明早之前给我答复是否参加上午11点的会议”）

6.如何解决一些棘手的问题

在你工作的时候，会碰到很多需要你能巧妙地处理电话的情况，下面是一些可能遇到的情况，并列有一些建议性的处理方式。

（1）在电话中需要你得花些时间才能找到的信息资料。

你可以告诉对方要找到对方所想知道的信息需要一定的时间，然后寻问对方愿意等待还是愿意先挂断电话，你一会儿再打过去，如果对方愿意等，而又需要等很长时间，你要间隔一段时问就去查看一下对方是否已挂断电话。如果还需要更长的时间去找所需信息，你要再次寻问对方是否可以再多等一会儿。当然，你总是要为对方的等待而表示感谢。

（2）对方拒绝说出他或她的姓名及说出打电话的事情，但坚持要与你的上司通话。

你所能做的就是记下留言。不能将电话转给你的上司，也许这是一个你的上司绝对不愿接听的电话。

当你让对方留言被拒绝时，你可以态度坚决地说“我很抱歉，但琼先生不和不相识的人交谈，除非他搞清楚来电话的目的。”，或“琼先生要求我记下电话，他再回电。如果你留言的话，他或有关人员一定会给你回电话。”如果对方坚持说是私人电话，你就不要强求对方留言，给你老板留个条，注明这是私人电话。

（3）当上司非常忙的时候，对方却坚持与上司通话。

你要耐心地解释你的上司暂无法接听电话，并主动提出记下留言。在确认上司可以回电之前，千万不要许诺上司可以回电。当然，有经验的秘书知道何时为了重要的电话去打扰上司。

（4）当上司正在开会时，有重要的电话打入。

你可以让对方稍等，你迅速记下留言，然后不用敲门，进入会议室将便条交给你上司。

（5）当有人打来电话时，你的上司出差不在公司。

除了说明你的上司不在之外，勿需谈及其他情况。如果你不能断定对方打电话的目的时，要求记下留言。一定要特别谨慎避免告知对方任何上司与外界的活动。而对于局内人来说.你可告知你认为是合适的任何信息。

（6）一个人不断地打来电话，所谈内容很重要，但对方言语结结巴巴，杂乱无章。

你可以让他把问题通过传真机发过来。这样你在电话里交谈时有一副件在手。他也可以有条理地理清自己的思路，按顺序逐个讨论问题。如果她对你的暗示不加理会，你可以好言相告，“卡罗，我的时间很有限，如果你在打电话前将这些问题组织一下，我想我们讨论起来会快得多。你能否将这些问题依次写下来？”

（7）许多商务电话系统都安装了录音电话，可我更希望与人谈。我应该挂电话吗？

你当然可以挂电话。但在很多时候，你必须先在机器上留言才能找到对方。按动按钮，很多录音电话在问你一些问题后，会自动接通你与对方的电话。这些机器与音质按钮电话连接在一起实际上取代了总机接线员。录音电话在当今社会已成为商务上不可缺少的工具，它极大地提高了工作效率，使人们能够留出一定的时间回电话，免除了一天工作中的干扰。在这种情况下，留下你的姓名、电话号码经你挂上电话，隔几分钟重拨一次更可能找到对方。

六、实用商务英语写作礼仪

入世后，代理业的国际化对英语的写作要求提上了日程。商务英语写作其实也有很多礼仪知识得掌握。

1.写作语言的恰当风格与语气

在商务交流中，带有性别歧视的语言很可能是最共同的偏见形式。下面的五个准则会帮助你将之从你的书面文字中去掉。

准则1：通过使用无性别意义的词或词组来将所有人包括在内，避免使用仅仅具有男性或女性意义的词。

注意：为了避免在需要使用全称单数人称代词时而使用“他”，可以使用下面的技巧：（1）改变句子的措词，去掉带有性别的词（2）将句子从单数变为复数（3）用one，you，he or she，his or her来代替男性的代词。不要多次重复使用同一种方法，因为那样会导致单调的重复。

准则2：在文中要平等地提到男性和女性，在提法上要具有一致性。在文中第一次提到一个人时要使用全名，随后可使用姓或名字。

准则3：避免不必要的称号和模式化的称呼。使用通用的全称称呼或者对男性和女性都适用的词语。

准则4：在工作头衔的词语上，避免使用带用“man”或“woman”的前缀或后缀。

准则5：当需要以性别来意指人的时候，使用彼此平行对应的语言。

2.注意要简洁

简洁是指用尽可能少的词来完整地表达出想要表达的信息。无论在时间上还是在金钱上简洁会增加有效性并可能会减少成本。如果你想简洁地进行交流，冗长的词语和罗唆的赘言是应该克服的主要问题。

赘言是指用太多的词语表达太少的语意。比如，你想在信函中将下列句子写给客户：“按照贵方的要求，我方将寄去500份货物装运单”。你写成：“1n compliance with yourrequest，I am sending you a large number of ship ment forms.这句话中的信息可以用更简洁的方法表达：“As requested，I'm sending you 500 shipment forms”.你也许会注意到，第一句话几乎用了比第二句话多一倍的词语。

3.内容清晰

商务活动中的许多误会很多时候都是由于不清楚的信息造成的。因此，如果你想让你的商务信息清晰明白，尽可能使用具体的词语。下面三个指导准则会帮助你提高你商务写作的清晰性。

（1）在抽象的术语前加上某些词语，使之更清晰完全地进行定义或解释。

（2）通过在引入某一抽象术语之后用句子进一步地对之进行解释，来使抽象的概念少一些抽象性。

（3）当某一术语或概念对你信息的表达非常重要的时候，尽量使用最具体的词语。

4.感情要真诚

在商务写作中，表达真诚之意是你会遇到的最难的事情之一，但它却是最必要的。仅有诚实的意向是不够的，你需要在书面信息中将之传达出来。在交流中传达真诚的主要因素有：表现自信，不做过多的奉承，避免表现不必要的谦恭。

表现信心：传送缺乏信心的信息当然会引起对方对你的疑虑，相反地，表达出自信可帮助你实现目标。但也要避免过度自信。

听起来过分具有信心绝对不会带来益处。如果你表现得过分想当然，对方会认为你是专横而傲慢。在过度自信的陈述中，使用以自我为中心的口气，会令对方不愉快，并会对你的信函内容大打折扣。

使用含有惊讶、惊奇、震惊之意的词语。诸如：“我们很震惊地得知……”和“你所遇到的资金问题真是令人罕见”这类的表达都不完全是真实的。对方知道是这样并会出现负面的反应。请看下面的例子：

不真诚的语气真诚的语气

当我们得知贵方选用了×牌子产品时，我们深深感吃惊。

真诚的语气

多谢贵方考虑我们的产品，当你们下次询盘时请告知我方。我们会为贵方提供质量与价格最具竞争力的产品。

通过对上述例子的对比，我们来看，哪一种陈述会有损日后彼此双方的交往？左边的说法采用了冒犯的语气，右边的说法则是积极的，有建设性的，诚挚的。因而，在任何情况下，要将具有惊愕、惊奇等含意的语言从商务文书中去掉。

避免使用命令或烦扰对方的语言

一些试图致力于表现真诚的语言听起来很不悦耳，难以令人置信，并具侵扰或要求对方做出某些行为。这些都是应该避免的。请比较这两个例子：（从略）

虽然在商务写作中你应该对对方表示尊重，但过度的表现会显得虚伪而不诚恳。大多数时候他们使对方尴尬，并导致对方来怀疑你的真正动机。比如：“我知道像您这样的重要人物一定非常繁忙，但是能否请您从您宝贵的时间中抽出几分钟来……”就不如这样说：“我们很需要像您这样的权威人士的意见，请您抽出几分钟来……，好吗？”

只有在场合恰当的时候才称赞对方，这样，你的诚意才可被认可。

这样的提醒也适用于谦恭的表现用语。例如：

“请您抽出几分钟来……好吗？”就要比“我是否可以求您帮个忙”的表达方式好。

诸如“您可否行行好……”“如果您……我将终生感激不尽”“我只是一个小职员，但……”这类的表示方式都不必要地降低了你的地位。为了避免这样，你应该直言你的要求并说明它的合理性。

5.写作范例

（1）邀请函：例子：本集团定于9月10、11、12日连续三天在西安展览中心举办一次新产品展览会，同时为国内外客户举办一系列讲座。

展品由本集团100家公司提供，展品中有你们特别感兴趣的电动复印机及真空吸尘器。

想必你们对本展览极感兴趣。我们十分乐意邀请你们参观。请于9月10日星期一下午赶到。展览会结束时间为下午6点。

我们希望你们能应邀光临。若能告知到来时间，我们安排迎接。

（2）感谢信

例子：我现在已回国。在此对您给予我的极其热情、友好的接待表示衷心地感谢。与您本人和你们的董事们见面是我长期以来的愿望。现在我惟一的希望是将来你们能来我处访问。

我十分感谢您的友善。感谢James Furbisher先生带我们参观工厂。

再次感谢您。

（3）祝词

例子：致欢迎词女士们、先生们：

很高兴各位不远万里从美国来到本公司访问。各位知名人士莅临本公司，我们深感骄傲和荣幸。

我公司全体员工将竭尽全力使各位的访问愉快且不虚此行。今天我们将向诸位介绍我们新建的工厂和研究中心。如果大家有什么问题，别客气，尽请发问。

在此谨向各位表达我个人最诚挚的欢迎，并衷心期盼各位的来访将会卓有成效而且意义。

（4）请柬

例子：请柬

为庆祝威尔伯恩公司成立45周年，兹订于10月10日（周一）晚上8时在里瑟夫币柳林街37号举行招待会。

敬请

光临

威尔伯恩公司董事会谨订

（5）建立贸易关系信函范例

例子：敬启者：

贵国在本市的商务参赞处把你们的业务范围告诉了我们，而你们的业务范围又正好和我们的一致。

我们是西安最大的电器用品进口商之一，愿意与你们建立业务关系。我们的开户银行是中国工商行银行西安支行，该行可向你方提供我方的信誉和资金情况。

目前我们对无绳电话感兴趣，请尽快寄来最低报价单。

谨上