良好性格与人脉的培养

二、良好性格与人脉的培养

服务人员需要具备较好的性格。他们只有具备良好的个性才能受到欢迎，从而与服务对象之间建立和形成良好的合作关系。

人的性格是多种多样的，有人把女性分为九种性格:完美型、领导型、平和型、理智型、自我型、助人型、活跃型、忠诚型、成就型，这九种性格各有特点和利弊。

空乘人员由于其行业的特殊性，应该属于复合型性格的人较为理想，要求集上述性格中综合的优点于一身。像完美型性格那样用高标准来要求自己，具备领导型性格的外向、果敢，平和型性格的沉静、善解人意，遇事又能像理智型那样善于思考、克制冲动;工作中有活跃型性格的乐观、有创意，还有忠诚型、成就型性格的爱岗敬业精神和干劲，更重要的要有助人型性格的热情和爱心。做一个优秀的空乘人员的确标准很高，有志者要努力用该标准来严格要求自己，尽量使自己的性格向健康的方向发展。

人脉即人际交往和人际关系，良好的人脉是一个人成功的关键。人脉不是指庸俗的关系网，而是做人处事的基本准则，是建立和谐环境，和谐氛围的基本条件。空乘人员从事的职业，要求与人建立良好的合作关系，这里面有上下级、同事间的合作，在短暂的航行过程中，更重要的是与旅客建立良好的合作，这就需要具备较好的沟通能力和表达能力，以及良好的人缘关系。

(一)学会倾诉和倾听

倾诉是一个人情绪和情感的宣泄，将快乐与人分享会更快乐，将忧愁和烦恼向朋友倾诉，会分担忧愁，化解不快。生活中我们要有朋友的关爱，工作中更要有同事的帮助，这样才能拥有快乐的人生。现实生活的道路，不可能总是一帆风顺的。倾听是一种理解，更是一门艺术。学会倾听，往往是人际交往中最有力的武器，能使自己更加受人欢迎;善于倾听，有时比千言万语更能打动对方的心。空乘服务过程中，能友好地面对服务对象，倾听旅客的需求，是服务员富有亲和力形象的最佳体现。在倾听旅客说话时，面部带有微笑，身体略向前倾，用目光与旅客亲切对视，态度温和。对旅客的询问要耐心解答，当旅客有不理解和烦躁的情绪时，更要耐心询问和解释，做好安抚工作，有时良好的倾听态度，能鼓励旅客更好地表达，良好的倾听艺术，能化解旅客之间的矛盾和不快，善于倾听，在旅客心中更能建立良好而深刻的印象。

【训练5】

倾听时的姿态训练:体态、目光、点头、微笑等。

认真倾听

(二)学会宽容

霍姆林斯基说过: “宽容所产生的道德震动比责罚产生的要强烈得多” 。(见刘颜庆《素养——决定人生成败的六项修炼》 p. 31)宽容是一种高尚的品质，拥有它意味着要真诚的付出和给予，并能得到更多的尊重和谅解;宽容也是一种智慧和境界，拥有它能使人更自信从容，更加大度而不计较得失，心境会更平和超脱，得到的快乐会更多。宽容别人就是善待自己。

案例

在航班上，旅客都在静悄悄地用餐，忽然有位旅客招手，高声喊道: “小姐，过来! ”空姐询问他有什么事，他说: “咖啡不热，给我换杯热的来! ”空姐道歉后换上一杯新的咖啡，旅客又大声说咖啡倒得太少了，空姐轻声说: “先生，咖啡太烫，倒满了您不好端杯，你若需要，喝完后随时叫我，我会给你添加的。 ”旅客说:“我可以端，不用你操心! ”空姐解释航行中免不了颠簸，咖啡倒太满了容易溢出来烫伤旅客，经过耐心解释，旅客的不满情绪才渐渐平静下来。事后，有人问空姐在旅客蛮不讲理时，为什么还能保持良好的态度，空姐回答: “因为职业要求我要拥有一颗宽容的心，正因为他粗暴我才采用婉转的方式对待，正因为道理一说就明白，我才不需要大声说话。理直不一定要气壮，只有理直气和时才能交到更多的朋友。 ”