国内旅客运输常识

四、国内旅客运输常识

(一)订座

订座指对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。

1.订座的一般规定

承运人及其代理人可采取当地订座，电话订座等多种方法接受旅客的预订要求。接受订座时，一般按先后顺序办理，重要客人和其他有特殊情况的旅客可优先安排。接受团体旅客订座，须根据承运人的要求提前预订。团体旅客订妥座位后，应在规定或预先约定的时限内购票，否则，所订座位不予保留。旅客在订妥座位后，凭订妥座位的客票乘机;承运人可规定航班开始和截止接受订座的时限，必要时可暂停接受某一航班的订座;特殊旅客订座时须事先征得承运人的同意;承运人及其代理人接受订座后，遇有航班取消或变革，应及时通知旅客或订座单位，并对其要求改留的座位予以证实;不定期客票必须订妥座位后才能使用;合同单位应按合同的约定订座。

2.团体旅客订座

统一组织的人数在10人以上(含10人)，航程、乘机日期和航班都相同的旅客称为团体旅客。

团体旅客订座须预先申请。一个团体的订座申请建立在一个订座记录内，若有特殊情况不能建立在同一PNR中，必须在PNR内的PMK项注明团体人数以及相关团体的PNR。外宾团队申请国内航班团体订座，应在PNR内PMK项注明团体入境和出境航班的日期。

团体订座订妥座位后，订座单位按承运人规定或预先约定的时限出票，否则座位不予保留。团体订座申请被证实后，不得以散客形式销售。团队旅客订座联程或回程航班，应在PNR内注明衔接航班的代码及到达、中转的时间;注明旅客在联程或回程点的联系地址、电话、联系人。团体旅客订座在未输入全部名单和票号前，一律不得做“RR”出票代号。

3.散客订座

订座单位设立的旅客订座记录(PNR)要规范、完整。PNR内的旅客姓名必须与客票上的旅客的姓名完全一致。联程或回程票需要办理座位再证实手续的，在旅客办理再证实后才可将PNR内订座情况项的“HK”改为“RR”。旅客订妥座位后，按承运人规定的时限出票，如旅客有特殊要求，要保留座位，在PNR内PMK项注明。

(二)行李运输

行李指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其他个人财物。

1.拒绝载运的行李

承运人在收运行李前或在运输过程中，发现行李中装有不得作为行李或不得夹入行李内运输的任何物品，可以拒绝收运或随时终止运输。由于旅客携带以上物品所引起的飞机或机上其他货物、行李的污染或损坏，应由旅客本人承担责任。

承运人在收运行李时，发现行李的包装、重量和体积不符合行李的有关规定时，应请旅客加以改善。如旅客不能改善，承运人可以拒绝收运。

承运人对未经安全检查的行李有权拒绝运输。承运人为了运输的安全，可以会同旅客对其行李开启包装，进行检查;必要时，可会同有关部门进行检查。如果旅客拒绝接受检查，承运人有权拒绝运输该行李。

在飞机载量不允许的情况下，承运人可以将旅客超出免费行李额的行李用后续航班运输。如果旅客不同意用后续航班运出，承运人拒绝收运。

2.运输要求

托运行李在托运前必须办妥海关手续并经过安全检查，附有安全检查标志。旅客托运的行李，应与旅客同机运送，特殊情况下不能同机运送时，承运人应向旅客说明，并优先安排在后续航班上运送。

旅客不得携带管制刀具乘机。管制刀具以外的剑、古枪械等利器应作为托运行李，不能随身携带。经承运人特别准许作为行李运输的器械必须符合包装要求，按照托运行李办理，但只能装在货舱内运输。

3.合并计算的免费行李额

旅客的免费行李额可以合并计算。搭乘同一航班前往同一目的地或中途分程地点的两个(含)以上的同行旅客，如在同一时间、同一地点办理行李托运手续，其免费行李额可以按照各自的客票价等级合并计算。

4.改变舱位等级的免费行李额

旅客自愿提高或降低座位等级时，免费行李额按照改变后的座位等级所规定的免费行李额办理。旅客非自愿提高或降低座位等级时，在座位等级变更后，仍享受原客票座位等级所规定的免费行李额。

5.计重制与计件制混合航线的免费行李额

如旅客持联程客票且不中途分程，行李直接托运至美国或加拿大，免费行李额则按计件制计算。如旅客持联程客票并在相应的航段上中途分程，行李不能直接托运至目的地的，免费行李额按有关规定执行。

6.逾重行李

逾重行李是指超过计重或计件免费行李额的部分。旅客携带逾重行李乘机，应当支付逾重行李费。

(1)费率

超过计重免费行李额的逾重行李，每千克的费率按照填开逾重行李票之日所适用的、以当地货币公布的最高直达、单程、成人、经济舱票价的1. 5%计算。

超过计件免费行李额的逾重行李，应当按照填开逾重行李票之日所适用的费率收取逾重行李费。

(2)计算

计算逾重行李费时，应按单程运价，用销售货币计算。计算出的逾重行李费应以始发地货币为单位。

即:每千克逾重行李费率=适用单程普通运价×1.5%

逾重行李费=每千克逾重行李费率×行李超出的重量

(3)混合等级逾重行李费的计算

混合等级客票的逾重行李费，应按各航段票价级别规定的免费行李额分别计算。

(4)逾重行李费的收取

①根据旅客要求，可以收取从始发地点经中途分程地点到目的地全航程的逾重行李费，也可收取从始发地点到中途分程地点的逾重行李费，但要求旅客必须在其中途分程地点提取行李。

②对于收取全航程费用的逾重行李或收取到中途分程地点费用的逾重行李，如旅客在途中增加行李或重新托运行李，都必须另行加收或重新计算逾重行李费并填开逾重行李票。

(5)行李声明价值

在国际航线上，旅客的托运行李每千克价值超过20美元，或自理行李价值超过400美元时，可以办理声明价值;在国内航线上，旅客的托运行李每千克价值超过人民币50元，可以办理声明价值。

旅客声明价值中超过限额部分价值的5‰，收取声明价值附加费。声明价值行李的重量不能计算在免费行李额内。旅客携带的小动物不办理声明价值。

计算公式:

声明价值附加费=［行李声明价值－ (规定每千克限额×办理声明价值行李的重量)］×5‰

(三)小动物的收运

小动物是指家庭驯养的小狗、猫、鸟等小动物。野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物如蛇等，不属于小动物范围，不能作为行李运输。

旅客必须在订座时提出，并经承运人和有关续程承运人的同意。旅客应在乘机之日按照承运人指定的时间，将小动物自行运至机场办理托运手续。必须持有国家运输小动物出境、入境和过境的有效证件。小动物必须装在适合其特性的坚固容器内。要求容器能防止小动物破坏、逃逸和伸出容器外伤害旅客，损坏行李或货物，并能防止粪便渗溢污染飞机设备和其他物品。除经承运人特别同意外，小动物不能放在客舱内运输，只能装在货舱内运输。旅客应对托运的小动物承担全部责任。由于运输过程中有关国家拒绝入境、过境，小动物未能按时运到，或由于正常运输条件下小动物受伤、患病、逃逸或死亡，承运人不承担任何责任。

1.收费

旅客携带的小动物及其容器和食物，不得计算在免费行李额内，应按照逾重行李交付运费。

2.计重制

按小动物及其食物的实际重量收取逾重行李费。

(四)导盲犬和助听犬的收运

导盲犬或助听犬是指经过专门训练为盲人导盲或为聋人助听的犬类，而盲人或聋人旅客在旅途中必须依靠它们的帮助。携带导盲犬或助听犬的盲人或聋人旅客须持有医生证明，并按照下列规定办理:

经承运人同意携带的导盲犬或助听犬，可以免费运输。由盲人或聋人旅客带进客舱或装在货舱内。导盲犬或助听犬带进客舱运输时，必须在上机前戴上口罩和系上牵引绳索，不得占用座位及妨碍旅客的正常旅行和客舱服务;如果装在货舱内运输，必须按照小动物收运的规定办理。在长距离飞行中途不着陆的航班或某种机型，不适宜运输导盲犬或助听犬时，承运人可以拒绝运输。

(五)信袋的收运

外交信袋可由外交信使随身携带，自行保管。根据外交信使的要求，承运人也可按照托运行李办理，但只承担一般托运行李的责任。外交信袋运输需要占座位时，必须在订座时提出，并经承运人同意。外交信袋占用座位时，重量限额不得超过75千克，每件体积的限制与行李相同。

外交信袋与信使的行李可以合并计重或计件，超过免费行李额的部分，按照逾重行李的规定办理。占用座位的外交信袋没有免费行李额，运费按下列两种办法计算，取其较高者:根据占用座位的外交信袋实际重量，按照逾重行李费率计算运费;根据外交信袋占用的座位数，按照运输起讫地点，按与该外交信使所持客票票价级别相同的票价计算运费。

(六)特殊旅客运输

1.特殊旅客范围

特殊旅客是指需给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于旅客身体和精神状况需要给予特殊照顾的旅客。包括VIP、VVIP、CIP、儿童、无成人陪伴儿童、病残旅客、孕妇、盲人、醉酒的旅客、犯人。同时，根据航空运输的特殊性，下列人员属于拒绝运输的旅客:有特殊恶臭;外形怪异、有怪癖，可能对其他旅客造成不良影响者;患有传染性疾病者;其精神状态对其他旅客和自身有危害者。

2.儿童

(1)儿童定义:2周岁以上未满12周岁的。

(2)儿童分类:有成人陪伴的儿童(包括婴儿)、无成人陪伴的儿童。

(3)票价:婴儿、出生不到14天婴儿不予承运，出生未满2周岁的付10%， 2周岁～12周岁的付50%或67%。

(4)行李:10%付费的婴儿，不享有免费行李额。

(5)限制:一个成人旅客携带四名或四名以上的儿童乘机时，应在乘机前七天向售票处提出申请，经有关部门同意后方可办理订购机票手续。

(6)购票程序:订座:订座时应注明儿童、婴儿代号。出票:应在客票中注明CH、 IN。

3.无成人陪伴儿童

(1)规定

无人陪伴儿童指5周岁至12周岁以下无成人陪伴，单独乘机的儿童， 5周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。无人陪伴儿童必须符合航空公司的运输条件方可运输。

(2)订座

订座时应填写一式两份的“无成人陪伴儿童运输申请书”，经同意后方可接受订座。

(3)票价

①5周岁或5周岁以上12周岁以下的无成人陪伴儿童，票价按成人全票价的50%付费，可单独占一座位。

②如需服务员随机陪伴的儿童，应事先提出，经同意后方可接受，票价按成人全票票价收费。

③超过12周岁的未成年旅客要求另派服务员随机陪伴时，除旅客按成人全票票价收取之外，须为服务员另付成人全票价的50%服务费。

(4)售票服务

①拍发订座电报:座位控制部门拍发电报给始发站、经停站、到达站的国航驻外办事处。

②售票:客票填写UM及年龄，填写无成人陪伴儿童运输申请单一式两份。旅客一份、售票处留存一份。

③拍发特殊旅客运输通知(SPA/UM)电报。

4.病残旅客

由于身体和精神上的病态，空中旅行中不能照顾自己，需由他人照料的旅客，称为病残旅客。带有先天残疾，已习惯于自己生活的人不应视为病残旅客。

(1)确认条件

①诊断证明书

a.医生诊断证明书，一式三份。

b.诊断证明书在班机起飞前96小时内填开有效。病重者在起飞前48小时内填开有效。

②填写特殊旅客(病残)乘机申请书

a.一式两份申请书。

b.病人本人签字或家属、监护人代签。

③陪伴人员

a.病残旅客乘机，原则上由医生或护理人员陪同，以便旅途中照料旅客。

b.除精神病人外，符合条件的可单独旅行。

(2)接受申请

①在我国境内申请乘坐中国国际航空公司的班机，由售票处受理。

②受理部门应了解旅客的病情及精神状况，对不能接受的旅客做好解释工作。

③通知旅客准备必要的证件。

④诊断证明书由指定医疗单位签署。

⑤接受后可为旅客订座。

⑥申请中包括特殊服务设备。

(3)病残旅客乘机申请电报的拍发

①申请电报发给国航座位控制部门。

②如有外航联运时，申请电发给有关空运企业的座位控制部门。

电报中应包括病残旅客情况和陪伴人员情况。

5.孕妇

(1)条件

①怀孕32周或不足32周的孕妇乘机，除不适宜乘机者，可按一般旅客运输。

②怀孕超过32周的孕妇，应提供医生的诊断证明。

③怀孕超过36周的孕妇，预产期2周以上者，一般不接受运输。

(2)订座

①怀孕32周～36周的孕妇，填写一式两份的医生诊断证明书和特殊旅客乘机申请书，经检验合格，方能办理订座手续。

②孕妇必须申请订座，电报中说明孕妇情况。

(3)处理程序

①座位证实后方可开票。

②应将“诊断证明”及“乘机申请书”附在客票上，同时在客票各联中注明。

③起飞前48小时，拍发特殊旅客运输通知SPA/PREGNANT电报发给经停站和到达站。

6.盲人

盲人指双目失明的旅客，不是指眼睛有疾病的旅客。眼疾旅客，应按病残旅客处理。这样的乘客有两类:

其一是有成人陪伴或有导盲犬引路的盲人旅客;其二是无人陪伴无导盲犬引路的盲人乘客。

(1)有成人陪伴的盲人旅客

按一般旅客接受运输。

(2)有导盲犬引路的盲人旅客

①运输规定

a.导盲犬必须是经过特别训练的狗。

b.导盲犬必须申请同意后方可运输。

c.导盲犬可免费带入舱内。

d.导盲犬应持有国家规定的动物入境或过境必要的检疫证明。

e.航班不适宜运输狗时可拒绝运输导盲犬。

f.导盲犬需带口套及牵引的绳索。

g.空中禁止喂食。

h.每一客舱只能运一只导盲犬，不能同其他动物同运。

②处理程序

a.检验各种手续，证件齐全方可办理订座手续。订座电报中在SSR组应注明是携带导盲犬的旅客，经控制部门同意后可售票。

b.办理完售票手续的应拍发SPA/SED BLND电报，电报应发给始发站、经停站、到达站。

(3)无成人陪伴和无导盲犬引路的盲人旅客

①运输条件

a.盲人旅客能自己走动，有照料自己的能力。

b.上下机地点(始发、到达站)有人接送。

c.订座时填写一式两份特殊旅客乘机申请书。

d.如有联程运输应得到有关空运企业同意后方可运输。

②处理程序

a.售票处应检验盲人旅客是否符合运输条件。

b.拍发订座电报。在SSR组中注明UNAC BLND。接到座位证实后方可售票。

c.售票手续办妥后，应拍发SPA/UNAC BLND电报。

7.犯人

(1)一般规定

①由于犯人是受到国家现行法律管束的，在运输犯人时，必须与有关公安部门，以及通过外交途径与有关外交部门取得密切联系。

②在运输犯人过程中，应注意符合我国有关法律、法令和对外政策及有关国家的法律。

(2)接受犯人运输的限制条件

①运输中必须有两人监送。

②监送人员在运输中对犯人负有全部责任。

③监送人员携带武器，在飞行中，一般应交由机组保管。

④运输犯人，只限在运输始发地申请办理订座售票手续。

(3)接受犯人运输的批准权限

运输犯人，必须经运输始发地最高一级运输业务部门负责人根据有关规定负责审校批准。在国外由办事处负责人批准。如果需要通过外交途径与有关国家外交部门取得联系和配合时，必须事先请示总局，遵照总局指示办理。

(4)办理运输犯人的工作程序

①接到运输犯人的申请后，即发电给始发地运输部门申请批准。

内容包括:犯人姓名、国籍、监送单位和监送人员姓名，运送日期、航程、定位等级和其他有关事项。填写订座单，并在单上附上申请运送犯人的单位公函。包括“监送人员在运输全过程中对所监送的犯人负全部责任”的字样，并加盖监送人员单位的公章。

②获得批准后，办理订座售票手续。

拍发订座电报:通知订座部门犯人的姓名、性别、国籍、年龄。

③办妥售票手续后，拍发特殊旅客(犯人)运输通知(SPA/PRISONER)电报给各经停站、终点站。

④运输业务部门应办理相应的手续，同时，始发站值机部门应办理相应的事项。

8.酒醉旅客

(1)酒醉旅客一般不予运输。

(2)根据酒醉旅客的外形、言谈、举止自行判断决定。

(3)对酒后闹事、影响其他旅客旅行的旅客，国际航空公司有权拒绝其乘机。

(4)在飞行途中，如发现旅客仍处于酒醉状态不适于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下一个经停站下机。

(5)当酒醉旅客被拒绝乘机时，退票按非自愿退票处理。

本章小结

1.本章阐述了空乘服务的基本内容，具体包括:礼仪服务、技术服务、安全服务、餐饮服务、救助服务、娱乐服务、咨询服务、旅客管理、应急处置、机上商务服务等内容。这些服务是乘客应该享受的权利，是具有一定标准与规范的服务内容。

2.本章介绍了空乘服务的延伸服务，比如:个性服务、关怀服务、后续服务等，并就如何丰富空乘服务内容进行了分析。

3.本章说明了空乘服务的程序及各阶段服务的主要任务和工作重点。

4.本章介绍了空乘服务中的旅客运输常识，如空乘人员专业术语、民航客运术语、国际运输常识、国内旅客运输常识等。

思考与练习

复习题

1.空乘服务的基本内容包括哪些?

2.空乘服务的基本程序是什么?

3.空乘人员需要掌握哪些旅客运输常识?

思考题

1.如何理解空乘服务的延伸服务，如何丰富其服务内容?

2.在飞行前的直接准备阶段有哪些任务?如何更好地完成这些任务?