在医疗服务中医师与患者的语言沟通

（一）语言在医患沟通中的作用

在人们的相互交往和沟通中，前面已提到，人们使用的媒介只有20%为有声语言，而80%为无声语言。而且在中国人的情感表达、信息交流中，更是只有7%的语言；38%为声音、动作、姿态和行为方式；55%为表情。既然这样，语言的沟通在医患之间还有那么重要吗？医患之间还需要有很多的语言沟通吗？经常有微笑，经常有温柔的目光和眼神，经常有关切的抚摸，细腻照料！还不够吗？

答案当然是非常明确的！虽然我们在前面曾经说过，人际沟通有多种媒介，语言沟通并非人际沟通是全部；但是在医患之间的交流沟通中，语言的沟通却是一个极为重要的方面。医师们必须非常重视与患者之间的语言沟通，并且努力去掌握医患之间通过语言来进行沟通的艺术。

1.语言是人类交往的重要工具

强调语言沟通是医患沟通的重要方面。是源于如下理由：语言是人类交往的重要工具，通过语言来进行相互的交流与沟通是人类区别于动物的本质特征之一。正如恩格斯在其巨著的《自然辩证法》中对劳动在从猿到人的转变中的作用指出的，在人类的进化和发展中，首先是直立行走，解放了双手，然后有了用双手使用工具的劳动，而这一切带动的发展必然是促进社会成员更加紧密地结合起来。因为它互相帮助和共同协作的场合增多了，并且使每个人都清楚地意识到这种共同协作的好处。一句话，这些正在形成中的人，“已经到了彼此间有什么非说不可的地步了”。需要产生自己的器官，猿类不发达的喉头由于音调的抑扬顿挫的不断增多，缓慢地而肯定的得到改造；而口部的器官也学会了发出一个个清晰的声音。“语言是在劳动中并和劳动一起产生出来的，这是惟一正确的解释。”“首先是劳动，然后是语言和劳动一起成为两个最主要的推动力，在它们的影响下，猿的大脑逐步变成了人的大脑。在大脑进一步发展的同时，它的最密切的工具，即感受器官也进一步发展起来。正如语言的逐渐发展必然是和听觉器官的相应完善化同时进行的。”“脑的发展及为它服务的感觉器官，愈来愈清楚的意识以及抽象能力和推理能力的发展，又反过来对劳动和语言起作用。为两者的进一步发展提供新的推动力……这种发展到形成为人类的时候，这种发展一方面获得了有力的推动力，另一方面又获得了正确的方向”（恩格斯语）。语言成为了人类区别于动物的一个本质特征，成为人类社会中人们之间重要的交际工具、交往手段。医患关系是重要的人间关系，当然医患沟通离不开语言。

2.医患沟通需要有科学的说明

在人类社会长期的发展中，伴随着人类社会的进步与发展，语言作为人们相互交往和沟通的基本手段，也日益繁细，日臻完善。在人们长期的交往实践中，作为交际重要手段的语言逐渐地又细分为“有声语言”（说话）和“无声语言”（文字、图形、声音、动作、姿态和行为方式）。它们在人们的社会交往中各有自己的位置和作用。在人际交往中有声的语言和无声的语言的综合运用，使人们的社会交往变得非常的丰富多彩！非常的深刻！非常的微妙！又非常的细腻！虽然有声语言在交往中所占的比例确实在日益缩小，但这绝不意味着有声语言在交往中的“不重要”。尤其在医患之间的沟通中，语言仍然是重要的媒介。这是由于在医师与患者之间的沟通中，许多需要沟通的内容，需要彼此交流的信息和观点，都是涉及医学科学的专业问题。这些信息、观点、根本不可能用“声音”“动作”“姿态”“行为方式”“表情”等来完整而准确的表达和传送的。如患者关于的证候的自诉；腹痛的患者，可以用痛苦的表情、捧腹的动作来表示“我肚子痛”。但究竟是一种什么症状？是胃痛？肠痉挛？肝区疼痛？胆结石？还是阑尾发炎？这些细微的区别，是最高明的表演艺术家也难以用“表情”“表演”来表达和传送的。同样，医者对患者的诊断、治疗的预案，医疗技术的操作的要求，也不可能仅仅靠眼神，微笑就能传递的。因此，医患之间的相互沟通、他们之间信息和观点的交流、传递和分享是丝毫也离不开科学的准确的语言的。语言在医（护）患之间的相互沟通中，有特殊的要求（要求科学），独特的作用。

3.医患沟通是医学的经验凝聚和医学的传统

正因为语言在医患之间的沟通中的重要作用是客观的医疗服务实践经验的沉积，是自古以来医疗救治的一种客观的必然和客观的需要。因此，重视医患之间的语言沟通，也成为医学的传统和医疗科学经验的凝集。古希腊医师希波克拉底曾经非常明确地说：“医师有两种手段治疗疾病，用药和语言！”而我国的医学经典《黄帝内经》中也曾明确地指出：“人之情，莫不恶死而乐生。告之以其败，语之以其善，导之以其便，开之以其苦，虽有无道之人，莫有不听者乎！”这里的“告之”“语之”“导之”“开之”其实都是要用语言来完成的。也是强调了语言在医疗中的作用。又如，在中医对疾病的诊断的基本手段“望、闻、问、切”中“闻”既包括了用鼻去嗅出体味、器官的气味传达来的信息，也包括了注意倾听的要求。仔细倾听患者的主诉。“问”除了有问询，探究的含义之外，更包含了在语言交流中医患之间的互动。可见在医学的传统中，无论是中医还是西医，都同样的极为重视语言在治疗中的作用。医师运用语言来治疗疾病，是历史经验的凝聚，是医学的进步和发展的结果，也是医学科学的当然要求。

4.语言在治疗中的作用，已经得到了证明和确认

从而使语言在医疗中的作用脱去了神秘的面纱，更具有了扎实的科学的基础。语言治病不再是虚幻的神话，不再只是良好的意愿，不再是无法探知、捉摸不定的神秘过程。语言在治疗中的作用完全可以用现代科技手段予以验证：999年台湾的《中华时报》报道过一个美国的病例，癌症患者莱特。听说马血清对他的病有疗效而接受马血清注射，并且感觉确有疗效。可是2个月后莱特看到一则报道，说此办法不科学。随后，他的病灶马上复发，并且更加扩大。后来医师魏斯特告诉他，“不要相信那个报道，马血清确实有效。”于是莱特继续注射治疗，并要求医师为他加大剂量。莱特的症状再次消失。又过了2个月，他又读到一个报道，称“马血清毫无疗效”！莱特因此大失所望，病情急剧恶化，几天以后莱特死亡！科学家们针对这种现象深入研究并且发现，当人们接受语言的积极影响时，其脑内释放的内啡肽（天然安慰剂）总量明显的增多。而且参与释放内啡肽的脑区也更多——包括涉及高层次认知的脑前扣带回、前额叶区域。美国的哈佛大学也作过一项试验。当对大学生们讲述许多感人的故事时，同时收集他们聆听时的唾液进行分析，结果发现他们唾液中的免疫球蛋白A的数量明显的增加。而这种增加了的免疫球蛋白A是能防止呼吸道的感染的。正是基于这些客观的可知的科学的道理，因此，信念的治病、安慰剂的运用，都不再是一种虚幻神秘的手段。语言可以治疗，不仅是千百年来神秘的医学传统和实践经验，更有坚实的科学依据。为此，医学科学家们把语言（有声语言）在医疗中的作用总结并细分为以下几个方面：第一，语言沟通是每一个来医院就诊的患者的强烈要求，殷殷期盼。一个人罹患疾病，身心都受到痛苦的折磨和伤害，因而诉说痛苦成为患者的最为突出、最为急迫的第一需要。他们确实地达到了“有什么非说不可”的境界。一个在日常工作中和生活中可能不善言辞的人，变成了絮叨叨的诉说人。他们“有话想说”“有话要说”！第二，患者在医师面前，又是一个急于倾听的弱者。罹患疾病是他们巨大的不幸，急于摆脱疾病、战胜病魔，又使他们非常地想从医师那儿了解有关致病的原因，治疗的办法，预后如何等，他们对医师的告知有一种惶惑中的期待。因而希望医师对他们有明确的告知。要真实，但又惧怕太过尖锐、太直白。他们需要的是确切科学和委婉的说明。第三，语言在医疗中还有抚慰的作用。患者受疾病的折磨，又有亲情失落和社会角色失落的痛苦，因而对医师给予的温馨关切和抚慰成为了第一需要，成为了经常的、急切的需求。正如美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔、镌刻着西方的一位名医特鲁多医师的那一段名言“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。”“有时”“常常”“总是”这3种表述，当然不是随便列出的。“总是”意味着不间断和贯彻始终。得到抚慰是患者对医者始终如一、连绵不绝的要求。因而抚慰也就成为了医患之间的语言沟通的首要内容。语言成为医师抚慰患者的重要沟通手段。第四，语言在医疗中的作用是医者通过语言对患者的启迪和调度。医疗的过程从根本上说，就是帮助患者自己去战胜疾病、赢得健康。医师的治疗、是对人的医疗。医师不是机械工程师、不是机械操作的工匠，患者也不是机床上的待加工的零部件、不是待加工的原材料。医师用药、用各种治疗手段的目的都是要调度患者的抗病的意志，激活患者体内的抗病机制，激活免疫系统。这种调度、这种激活，除了药物和治疗术的、化学的、物理的、生理的作用之外，更重要的还有心理的因素。因此，医师通过语言去沟通、启迪、调度、鼓励患者的抗病的意志。激活他们体内的抗病机制，成为语言在治疗中的又一重要作用。这种作用还表现在许许多多曾经有过的生动的报道中：2007年5月7日，《报刊文摘》曾刊出一篇报道：我国贵州老陀镇农民宋玉祥得了一种怪病，乡卫生院和县医院都从未见过此病而一筹莫展。最后老宋借钱到了省医院，经会诊他患的是世界上极为罕见的“核菌病”。它是一种无菌性的神经感染。当时只有一种药可以治疗，而这种药在治疗中仅是一种维持药。患上这种病的人最多也只能维持1年的生存。更让人吃惊的是，在省医院医师对老宋作出诊断的同时，老陀镇又出现了6个同样的患者。这7个患病的人都是贫困户，不仅无钱看病，连去省城取药的路费也出不起。面对这种情况，老陀镇的镇长何永久作出一个感人的决定，他要替7个患者去省城医院取药。省医院的医师们了解情况后又告诉何永久，“这种病对人们的精神打击很大，如果精神垮了，人就会马上死亡！”何永久回来后不仅把带回的药分给7家，还告诉他们一个可以安慰的好消息，世界卫生组织已经宣布，2年后根治这种病的新药就可能诞生。于是7个老人决心一定要熬过这2年。接近2年时，何永久去省城开会，顺便去医院取药。医师们听说7个患者都还活着时都大吃一惊，因为在世界医学史上这种病依然是无药可治的，有记载的生存最长的患者也只生存了1年零7个月。何永久回到家乡时，7家人都关切地问询“新药生产出来了没有？”何永久便编造故事说：“新药正在进行动物实验，大概还要等半年到1年”。7位患者虽然有些沮丧，但是2年都等了，还怕再等这一年半载呢？于是7位患者都乐观的支撑了下去。半年多以后，有2位患者实在撑不住了，要求何永久再去省医院去催问，何永久无奈地去县城住了几天回来告诉他们新药大概还要等四五个月。这时7个患者的病情都已十分严重了，反复发作，随时可能死亡。村里人听说还要再等四五个月，都纷纷到7个患者的家里，给他们安慰、给他们鼓励、说话、聊天，力图用真诚唤起希望，唤醒坚守！知道事情真相的何永久常常背着大家上山去给菩萨磕头进香，希望佛能原谅他的善意的说谎。又过了几个月，当何永久因为感到再也隐瞒不下去而准备说出真相的时候。奇迹真的出现，省医院传来消息，英国人把新药研发出来了！包括中国在内的许多国家已经进口了这种药。何永久飞快地把消息告诉了这7家人，又飞快地从省医院取回了新药。7个必死的患者，一个也没有死亡，终于得治，这近3年的等待，充分说明语言可以激活患者的抗病意志，调度出他们抗病的力量。（摘自《贵阳日报》2007.5.7，原题《不死的谎言》）其实这种语言的启迪、调度和抚慰的作用，在现代医学中的安慰剂的使用、信仰疗法的实施中都同样的有所体现。安慰剂的使用离不开语言的作用，当这种语言的作用可以用生理学、神经传导、物理、化学科学可以监测到的时候，语言在治疗中的作用，便成为了科学——真实的客观实在！

5.语言在医疗中可以使医者（医师、护士、其他医务工作者）和患者之间形成合力、形成协同

医疗不是简单的机械加工或化学的变化与反应的过程。医疗需要医患双方协作、合作，这种合作与协力的形成，需要双方有良好的、持续的、互信的沟通。医师需要从患者的主诉中了解患者的病情与证候，了解患者面临的生理痛苦和心理的感受。医师只有从与患者的有效沟通中才能确实地把握情况，作出正确的诊断和治疗的预案来。从这个意义上讲，医师迫切需要与患者的沟通。没有医患沟通，便没有医疗活动。同样，患者也需要及时地了解自己致病的原因、医师的诊断结论、治疗预案，通过与医师的沟通，认识自己在医疗中应当发挥的而且也可以发挥的主动作用。我国著名作家苏叔阳2007年感恩节时，在北京晚报发表了一篇题为：《一瓣心香》的短文，表达他对北京医院黄小琴医师的敬意和怀念。苏叔阳1993年患了癌症，是黄小琴医师为其做B超检查、诊断，以后几乎每三个月就有一次检查、诊断和治疗的活动。至今16年了，黄医师对苏叔阳说过的一句话“我可能是世界上对你内部最为了解的一个人了”。使苏叔阳毕生难忘，确实正是这种了解，使苏叔阳在16年中得到了世界上最好的关爱和呵护。现在黄小琴医师不幸“英年早逝”，所以苏叔阳才以《一瓣心香》的文章表达对黄医师的深深的感激和悼念。而“世界上最了解你内部的人”的这一句概括，也深深地说明医患之间确实能够彼此通过有效沟通互相了解、理解，从而才能结成战友，同心协力的与病魔拼搏、与死神奋斗。这也说明医患之间的互相了解、互相理解需要双方有经常的、持续有效的语言的沟通。

（二）医患间的语言沟通从双方的互致问候开始

医患之间通过语言来进行的沟通首先是从互致问候开始。因为在人们长期的相互交往中已经形成一种共识——人们相互见面，首先应该在第一时间送上相互的问候，这个共识也已经成为了社交的礼仪规范。而且具体概括为：初次见面应该互相问候，一天中的第一次见面要互相问候！为什么会有这样明确而具体的要求，因为要在第一时间送上自己的关切和尊重。问候于是成为友情和爱心的传送。在医患之间的交往中，患者因为受到疾病和伤痛的折磨，更加需要关爱和温馨，因而这一声问候就会有较之一般人际交往中更为重要的作用。因此，可以这样的来要求医师：在门诊接诊时，患者来到诊室，需要有医师的问候（这既是初次见面，也是一天中的第一次见面）。而在病房的医师，虽然他们随时都会出入病房，但是一天中的第一次与患者见面时，不要忘记送上自己对患者的问候。

1.问候语的选择

既然要有问候，就要有问候语的选择和运用艺术。古往今来，不同国度、不同地域、不同民族，都有已经形成的互致问候的表达方式和问候用语。西方人用英语说：“How do you do！”“Good morning！”“Glad to mist you！”或者更为简洁的一句“Hi！”“Morning！”我国现在人们普遍的在互相的问候中说：“你好！”“早上好！” 也有人会用“见到你很高兴！”等。人们已经熟知这些问候语的内涵，习惯于从这样的问候中感受关爱和温馨。当人们来到医院，当人们成为了患者，他们会更加需要得到关切温馨的问候。但是医师对患者的问候是否也要一成不变地使用上述的那些问候语呢？这就需要医师们从医疗服务的实际出发，作新的研究。比如一句“你好！”似乎在哪儿都能用，可是用于医师对患者就不一定合适。当初诊的患者身心都极为痛苦，满面愁容的来到诊室，医师与其对他问候一声“你好，”还不如问他“你哪儿难受？”更为实际，更为亲切。因为，在当时可能患者自己的感觉是“我哪儿都不好！”所以如果医师以“你好！”来问候他，就全然没有了实际意义。甚至他还会以为医师对他没有丝毫的关心。所以在门诊接诊时，医师要根据患者的情况来作出合适的问候。比如对发热的患者，医师说：“你在发烧呢，请先坐下来吧，让我来看看，你那儿不舒服了？”似乎没有明确的问候，其实却是充满关爱的问候。当行动不便的患者进入了诊室，医师能站起来向前搀扶，就是最为亲切的无言的问候。在病房中，医师到病房，或者在病房巡视时见到患者，或者与患者在途中偶遇，都应该有合适的问候。或者问候“你好！”或者根据患者情况真诚的为他的康复送上祝福，比如说“你康复得很好嘛！”“你最近气色不错嘛！”这应该都是得体的真情的问候、第一时间送出的问候。总之，问候的问候语可以有多种选择，但是，一定要有在第一时间的问候。说到问候，应该还有一个需要特别注意的事项，问候谁就一定要看到谁，要用眼的“看”伴随着语言的问候。现在人们在餐厅就餐或者去商场购物时，往往从进门开始，在门口、在电梯门边，在滚动梯旁，在柜台边上，所有的售货员，服务人员，接待人员，大家都在异口同声地喊着“欢迎光临！”“欢迎光临！”大家都喊，却没有人看着你。欢迎成为一种“工作语”，一种“套话”，谁还能在这种情况下体会到被尊重、被欢迎呢？要把问候语从“工作语”“套话”变成真情，除了需要根据双方的具体情况选择最合适的问候之外，一个很重要的要求就是问候谁就要看着谁，这样的问候才会有实际的作用和意义。如果在病房，每天早上医师进病房去查房，这是医师与患者在一天中的第一次见面。应当在第一时间向大家表示问候。患者一晚上可能受到疾病的煎熬、十分痛苦。又是一个离开亲人的夜晚，十分孤寂。好容易天亮，医师来了，患者当然渴望得到亲切的一声问候。那么早上医师应当怎么对病房中的患者们表示问候呢？难道需要站在病房门口也大声地喊一声：“你们好！”或者“早上好！”吗？如果选择这声叫喊来问候，这如同上述在商场或餐厅中的叫喊一样，并不会让患者感受到医师在早上第一时间给予了关切和问候。因此，医师可以选择用无声语言来表达的问候，比如站在病房门口时，不必匆忙进去，就站在门口带着微笑，看一看每位在病床上的患者，或有轻微的点头示意，都可以被患者们感受到医师早上的第一声问候！每个患者都会感到得到了关爱，关注！这种无声的问候，在医院也可以在多种场合运用。如早上的挂号处，面对排着长队依次来到窗口的患者，挂号处的人员根本不可能逐一地对他们以“你好！”来加以问候。同样，收费处、发放药物的窗户都一样，不可能逐一的用语言来问候。可是又不能没有问候！那么抬起头来，面带微笑的一个注目，就是问候。低头干活，就是冷漠而没有问候。抬头看人，带着微笑，就是问候。

2.在问候患者时应当怎么地称呼

问候是与称谓相连，因为问候是对具体的人的问候，因此要有出于爱心与真情的称谓和认知。而且还反映出称呼者对被称呼者的态度。因此，人们才会总结出“尊称”“昵称”的种种不同。有的称呼，让人感觉受到尊重，有的称呼让人感到亲切、温馨和舒服。而有的称呼会使人感觉受到“侮辱”并会引发愤怒，医师们面对各种社会职业、各个不同年龄段的患者，面对性格特征各不相同、疾病带来的伤害各有不同的患者。就应该因时、因地、因人而有称呼上的差异和不同。比如对一些具有一定的社会地位的人，不妨以职位相称以示尊重。如“××处长”“××经理”；对于一些知识层次较高又淡于名分的人，不妨以“老师”相称。而对一些学识稍逊的人们，称为“先生”“女士”也是尊重。有一些社会上习用的称呼往往会反映出社会对他们的不公平和不公正，让人难以欣然接受，如“农民工”“小保姆”。因此，这些称谓绝对不能在医患沟通中运用。称呼“农民工”为先生也许会显得不伦不类，甚至也让人难受，而一声“大哥”的称呼必然会使他们觉得受到尊重而非常感动！还有一些不被社会公众看好的“职业”人员，一些社会畸形的“服务行业”的从业者。他们都可能成为患者前来医院就医。当他们来到医院时，会更加渴望被尊重。对于医务人员的言行举止会更为敏感更加关注。医师们面对这样的患者的时候，首先应当清醒地认识到，他们在我们面前，就是渴望温馨关爱的患者。他们更加需要我们的尊重。因此，医师首先需要有正确的“医师对患者”的态度。由于医师不需要在治疗过程中加入道德评判和谴责。因而“××”一类的称谓就不要使用。此外，还有些患者如艾滋病的感染者、严重的传染患者，一般也会有一种特殊的心态。他们常常徘徊在渴望被关注与严重的自卑之中。他们渴望的尊重往往从第一声称呼便开始了。因而对他们的尊重性的称呼如“先生”“女士”以及他们患病前身份的称呼：“经理”“老师”“处长”等，这时都会有超出原有这些称呼的内涵而新增加了许多温馨的内容。

还有一种医师和护士们在病房服务中对患者常有的称呼：“××床。”这种称呼在全国各地、大大小小的医院中似乎都是在普遍地使用着的。不仅医师、护士们使用，有时患者及其家属也在一定条件下使用着。在病房打饭菜时，每一个去打菜饭的患者的“自报家门”往往都是说“二床的饭菜”“三床的粥”“一床的点心”对于这个称呼，从来卫生行业就明确的规定和要求：不能以床号来作为对患者的称呼。规定是规定，但实践中以床号来称呼患者的事实仍然存在。其实往往是因为对为什么不许用床号来称呼患者没有想得较多，想得较深。不能用床号来称呼患者，首先是因为患者是人不是物，患者不是床，只是在这个床位上的患者。患者不是床，为何要以床号来称呼他！其次，病房中的床号是固定的，二病房的二床永远都是第二号床。而床上的患者是随时变化的。有的患者痊愈出院了，有的也可能不治而不幸死亡。当现在住在二号床位的患者听见护士或病友的谈论：“上个月那个二号床的人死得可凄凉悲惨”时，心里总会有不愉快的联想。正是由于上述两点原因，所以，才有不许用床号来称呼患者的严格规定。当然也正是由于这两个方面的原因，如果医师们在医疗服务中称呼患者“三号床的李先生！”“二号床的张女士”这也许还是可以作为一种变通的办法的。

3.你注意自己的语气、语调和语速了吗

医师在医患沟通中的语言沟通艺术的又一个环节是语气、语调和语速的运用艺术。

在人们通过语言的沟通和交往中，语言作为交往的媒介工具，不仅有语词的选择，更应有语调变化、语速的缓急以及语气的变化来传达不同的态度和感情。这种语气和语速的变化使人们的语言沟通非常地丰富多彩、蕴含深意。比如“我恨你”3个字，就可能因为不同的语气、语调、语速的表达方式，而有着完全不同的内容，既可以表示“愤怒”，也可能是一种另类的“爱意”表达。年轻的情侣的交往中，女孩子的一句“讨厌”就会因为语气的委婉，语调的轻柔变成了“喜欢”的意思。“你好”是通用的问候语，用平淡的语调、短促的语速，只会让人感到敷衍。急速的“你好”有谴责之意。这种看来十分繁杂的语气、语调、语速的变化与运用，历经岁月，已经成为人们在互相交流沟通中都能运用、都能理解、都能读懂的内容。人们都能很容易的从不同的语气、语调和语速中去理解对方表达的内容。因此，语言沟通中的语气、语调与语速成为语言沟通的一个重要方面。

在医院，医师面对的患者都是在情感上十分脆弱的并且渴求温馨关爱的人。对于医师们的说话中的语气、语调和语速也就会十分敏感，十分挑剔，十分在意。急速的语调与语气往往会被误读有“不耐烦”“粗暴”的含义。我们虽然没有在这方面做过精确的统计与分析，但是在医患之间发生的矛盾纠纷中，医师在这方面的缺乏训练或者运用不当而引发的误解往往占据了相当大的比例。比如，在门诊或者在病房，有时患者发出痛苦的呻吟，医师当然会关切的去询问，医师们也许会以：“你怎么了？”来问询患者。但是要注意的是“你怎么了？”这4个字，徐徐地问出、稍稍拖长的尾音，会是一种真情的关切和爱意。反之，急促的语速在“你”字上重音读出的语气，让人的感觉是医师们的不耐烦和有埋怨之意。对医师们来说，了解一下护士们在护理服务中的案例也许会有一些启迪，在护士为患者做注射时，有时患者会有呼痛的现象，如果护士轻柔关切的询问“你怎么了”时，患者往往会立即停止呼痛，或者轻声回答：“有点痛”或者更感激地说“还好，没什么事！”本来都已经呼痛了，怎么又变成“没事”了呢？他们总不会“喊着玩吧！”这里的“没事”实际上就是对护士们的温馨关切的回应，是对注射引发的痛苦的“接受”和“忍耐”。是对护士们劳作的肯定和谢意。反之，如果护士们对他们的呼痛以急速的高亢的“你怎么了？”来问询，几乎必然就会换来“你说怎么了！”的回答。甚至也有直接的“你怎么说话呢？”的反诘。

语气、语调和语速在医患沟通中有这样重要的作用，当然需要医师非常的重视、非常的注意。人们可能会注意到，在医院年龄稍长的医师、护士，他们的语言中，总是那么地徐缓、温柔。总是细声细语的娓娓而谈。我们常常可以发现，无论是在医院中，还是在平时的生活中，那些年长的医师、我国历届南丁格尔奖的得奖的护士，虽然他（她）们早已退休、离休，七八十岁的高龄了，可是无论是何时、何地，无论是对朋友家人还是对相对陌生的人，他们的讲话依然一如既往的“温馨”“和气”并充满着爱意。因为这是他们长期从事医疗护理服务的磨炼。他们的语气、语调、语速已经成为了他们人生经历的凝聚。当他们年轻时，当他们开始进入医疗护理队伍的时候，他们也可能和现在的年轻的医师一样，说话时语调是亢奋而急促的。于是我们也可以推想，现在的年轻的医师们的说话快、语调高亢等，也会随着年龄的增长而变化。也会在医疗服务中慢慢地变得语调轻柔、语速缓慢、语气温馨的。但是现在的患者们却不会慢慢地等待，他们需要医师们有温柔的语调、徐缓的语速，亲切的语气，不是将来，就是“现在”！这就要医师们在医疗服务技能的历练和培训中加入有关的训练，不断的练习，从现在做起。

（三）医师在语言沟通中的问与听

医师在医患沟通中的聆听与问询，是医患沟通的又一个重要的方面。有了亲切的问候，有了温柔的语调，也就开启了语言沟通的通道，开始有实际内容的沟通。医师无论在门诊接诊，还是在病房中接诊患者，首先都要通过问询、聆听和述说来架起与患者心灵沟通的桥梁。医师在与患者的语言沟通中，重要的是了解患者的症状、治疗中的感受等方面的信息，因而要有问询，并且要善于问询。

1.医师的问诊艺术

医师通过语言与患者的沟通，一个基本的方面就是问诊，问诊是医患沟通的第一个环节，是每一个医师必须有的基本功。

医师在接诊患者时不仅要有问询，而且更要善于问询！这并非是简单的沟通技巧。而是医师对医疗过程中自己承担的重任的认定。希波克拉底曾经指出：“患者的本能就是患者的医师，而医师是帮助患者的本能的。”医师要帮助患者，当然首先需要了解患者，医师只有先把了解患者的症状、治疗反应等与疾病有关的信息明确为自己的责任时，才会有积极主动有目的、有计划的询问。

医师问诊的出发点——医师为什么要问诊。

问诊：医师首先要有非常明确的出发点，问诊是“要知道”而不是“要证明”！这一点在医疗过程中非常重要。医师治疗疾病，有一点和一般科学研究一样，首先是要掌握客观的事实，客观的情况，“没有调查就没有发言权！”用在医师对患者的治疗中，也是完全必要的、完全正确的。这里的“要知道”就是要知道来自患者的客观情况、客观信息，而“要证明”就是医师在接诊时，先提出自己对患者情况的判断，让患者给予证明。为什么要强调这一点，因为医师接诊患者是分科室的，呼吸内科的医师接诊的当然绝大多数是呼吸系统患病的患者，所以接诊的医师就容易首先按照呼吸系统疾病的症状去问患者，“你是不是这样的？”在这样的情况下，患者往往只是需要回答医师“是”与“不是”，只是要“证明”医师的事先判断是否正确！这样的问答在一般的人际交往中，也许没有什么不妥，但是在医师和患者的交流中，特别在医师接诊患者时，这种要证明的问诊，就很容易出现差错。因为在医疗活动中，最为需要的，或者惟一需要的是科学、是医疗科学，患者并不懂得也不掌握医疗科学，有时甚至连自己的病情都说不清楚！所以，当医师以“是”与“不是”询问时，医师只是让患者在医师给出的答案中选择，患者往往很容易会作出错误的不符合实际的回答。如果医师据此来作出诊断，就可能出现误诊的错误。因此，问诊首先是让患者自己说，也就是说医师的问题应该是开放式的而不是封闭式的。医师如果明确自己是“要知道”，而不是要求患者来证明医师已有的看法，医师就会让患者自己说，并且努力帮助患者自己说清楚。

正确设计的问题：医师要帮助患者说清楚自己的病情和感受，首先要有正确的问题的设计，即自己要问什么？自己应当怎样的向患者提出问题！我国的《医师报》曾经发表过一位医师的文章，介绍美国哈佛医学院的经验，该院新生入学的开始，就被要求去练习“问病史”，教授要求学生只用3句问话来进行询问，这3句是：第一句，What brought you to hospital（你哪儿不舒服）？第二句是Tell me more（您还有补充吗？），第三句是Do you have any questions for me（您还有不清楚的要问大夫吗？或者您还有问题问我吗？），教授告诉学生们；“这3句问话可能是医师一生中说得最多而且最重要的3句话”他指出“第一、第二句话，是为了鼓励患者完整地说出自己的病史，同时表明医师在认真地听。而最后一句，是为了给患者表达自己愿望的机会，而且确保患者的理解和医师想表达的一致。这3句问话，也许在我国不一定要完全这样表述，但是我们也由此可以很实际地了解什么是医师提问的开放式，因为这几个问题中，确实没有先把医师的判断告诉患者，没有让他们只能在医师说的内容中作选择。所以，医师的问诊无论怎样的设计问题，总的要求就是要鼓励患者完整地说出自己的病史；要表明医师在认真地听患者的说；要给患者表达自己愿望的机会；要能了解患者是否了解了医师表达的全部内容。这些要求确实是非常必要的又必须遵循的。

2.耐心的倾听——做一个真诚的倾听者，请放心的对我说

医师想要让患者能完整地说出自己的病史，首先就需要医师耐心地听，有一个数据现在常被引用：“在医师的门诊中，平均每18秒钟患者的话就会被医师打断1次，比信息台的信息员还快2倍。”这是来自国外的统计，在我国情况也许不完全相同；在不同级别的医院、在门诊量的多少不同的情况下，是否也有18秒的时间，还没有统计。但患者的述说被打断却一定是大量存在的。这是因为，医师是分科室的，医师接诊的患者应该都是同一种疾病，他们的述说往往总是大同小异，医师往往听几句就可以知道大概，因而会打断患者的述说。这是一个必须注意纠正的问题。因为每一个患者都有自己的特殊，都有自己与他人的差异，匆忙打断往往就会出现误诊。上海市卫生局2007年在全市推广的《医患沟通手册》中举了这样的一个案例,一位妈妈带儿子小丁看病，接诊医师在检查之后说“孩子是感冒了！”小丁妈妈说：“医师，你再检查一下吧，孩子老喊头痛，不像是感冒？会不会有其他毛病，请你再给仔细地检查一下吧！”医师打断她说：“我已经检查过了，就是感冒”，小丁妈妈几乎哀求地说：“医师，你再给看看吧，他经常痛得睡不着觉！也上不了学了！”医师虽然更不耐烦，但是还是说“我已经检查过了呀，你要是实在不放心，那就作个腰椎穿刺吧！”没想到，穿刺的结果呈阳性，判定是脑膜炎！医师立即接收孩子住院治疗。这个案例很说明问题，医师没能让患者（或其家人）充分说明患者的情况，打断了患者（或者其家人）的述说，差一点就出现了严重的误诊。因而，医师在门诊接诊时，一定要让患者能完整的述说自己的病情，不要打断他们的述说。还应该特别说明的是，在医师接诊的过程中，被打断了说话的患者，很多人会因此不再能完整的述说……本来就比较紧张，一旦被打断，连自己想说什么都想不起来了。更为重要也是国外调查的一个事实：如果医师不打断患者的述说，大多数的患者的述说平均也不会超过92秒的时间。区区的92秒，再忙的医师也不会没有这个时间的！

医师有了明确的问题，患者可以不被打断的作完整的述说，是不是就是良好的沟通呢？也不完全是，因为患者在述说，还有医师怎样听的问题！沟通的双方，既要有说，还要有听！医师和患者的沟通中，既要有会说，也要有会听，会说与会听缺一不可！由于医师是沟通中的主导方，就首先应该是一位在医患沟通中善于倾听的倾听者。

医师要成为好的倾听者，应该注意以下几个方面：首先，医师在思想上要有一个明确的认识“眼是心灵的窗户”“耳就是通往心灵的道路”，听不仅是“要知道”，更是“要知心”。认真地聆听，才会有倾心的交流，才会有心灵的沟通。其次，医师在聆听患者的述说时，必须要相信患者的述说，相信他的述说是他自己真实的感受，不要轻易地怀疑！在门诊的接诊中，医师们听到的患者的述说，有时从医学的角度看，似乎是根本不可能的事情。比如患者对医师说；“大夫：我肺叶子都痛！”医师从医学出发，认为肺是不会有疼痛的感觉的，就不会相信患者感受的真实性。甚至对患者产生不信任的感情。是的，从医学角度来说，肺是不应该有疼痛的感觉的，因为肺上没有传递疼痛的神经。但是要知道，患者的述说，总是有原因的，他说的“肺叶子”不过是没有说正确疼痛的部位而已。还有一首流行歌曲《星语心愿》中有一句歌词：“心痛得无法呼吸！”心痛为什么会影响呼吸？从医学上看，似乎是不可思议，但是确实有人可以体验到这种感觉。此外，医师还应该想到，现代的医学也还有许多的未知的领域，有许多的曾经发生在人们身上的现象，现代医学还不能有明确的解释！比如以下的几个案例都是由英国《每日邮报》于2008年4月9日报道的，我国的《环球时报》2008年4月10日第5版转发的。第1例是美国1名叫桑尼·格雷厄姆的69岁的男子，12年前他接受了心脏移植手术。术后1年，他通过捐赠机构见到了捐赠人的妻子（特里·科特尔的妻子），桑尼自述说：“我一看见她立即惊呆了，禁不住死死地盯着她看，感觉已经认识她许多年。无法把视线从她身上移开。”不久，他们就结婚了。12年后，一直快乐幸福的桑尼突然举枪自杀了，而12年前，捐赠者特里也是同样的用手枪对着头部开枪自杀的。第2例也是发生在美国。美国亚利桑那州大学教授加里·施尔姿领导的研究团队发现，1名喜欢写诗和作曲的男孩（18岁）丧生后，他的心脏移植给一名叫丹尼尔的18岁的女孩，1年以后，男孩的父亲发现男孩生前写的一首歌曲，曲名是《丹尼尔，我的心是你的》歌中唱到：“我会死去的，死后会把心脏捐赠出来……”男孩的父亲找到了丹尼尔，给她听男孩的歌，虽然她从来没有听过这首歌，但是她却知道歌词。第3个案例也是在美国，1位卡车司机，只有高中文化，言谈举止也比较粗俗。后来他因为心脏病而接受了心脏移植手术，换了一个心脏。术后他突然间会为他的妻子写了许多的情诗，一些很好的情诗。后来，人们发现，原来他的心脏的捐赠者是一位年轻的诗人。这几个案例中都是涉及心脏的事例，按照医学现在的认识，心脏只是循环的器官，怎么会又能写诗，又能作曲呢？人们现在还不能对此有统一的科学的解释（有科学家认为，看来在人的心脏中有一部分细胞可能有记忆的功能，但这一说法还没能从科学上予以证明）。这些案例告诉了我们：医学还有许多的未知！因此，医师在接诊患者时，首先要相信患者的述说。不要因为患者的述说，暂时还不能得到科学的证明而完全否定它。这是医师要成为一个好的倾听者首先需要注意的问题。

医师倾听患者时要注意的3个环节：要成为一个好的倾听者，医师在倾听患者的述说时，还要注意听的过程中的3个环节，即应对、设问和复述3个环节。应对，是指在患者述说时，医师一面听一面要有所表示。医师一面听一面发出应对的声音，如“啊”“对”，四川人的“哦”、河南人的“中”等，这就是如北方人常说的要“吱声”要“吭气儿”。当然，医师不出声也可以，但是不出声就要有动作，如点头等。医师对患者的“应对”，就是要告诉患者“我在听！”患者的感觉就是“医师在听我说”。因而患者会感到安慰，可以更放心的大胆地对医师述说，并在述说的过程中，有了对医师的信任和感激。

医师在倾听中第2个环节就是“设问”。这是指医师在倾听患者的述说中，不仅要有应对，要吱声，要吭气。而且还要根据所听到的内容，提出一些问题，要求患者作进一步的说明。设问作为一个环节，只要医师是认真的倾听了患者的述说，就会有需要患者作进一步说明的地方。因此，对医师来说，在倾听中对患者的提问，是诊断疾病的当然之举，只要认真就有设问。但是对患者来说，医师听了，还有问题，就说明医师不仅在听，而且在想，在研究，在思考。这当然是患者感到欣慰的事情，这样才会有医师和患者之间的情感共鸣，才可能齐心协力地去战胜疾病。调查发现，许多患者在向医师述说时，最怕医师不吱声，不表态。医师听完患者的述说之后，一言不发，虽然可能是医师已经“成竹在心”，完全能够判断病情、病因，可是患者不会知道。因此在倾听中，医师一定要有设问。设问清楚地对患者显示医师对患者的潜在语言：“请放心，我在听！”

倾听的第3个环节是“复述”。医师听了，问了，是否完全听明白、问明白了呢？这还需要验证，这就是医师的必要的复述。医师和患者在语言沟通中医师的必须要有复述，这是因为：第一，患者的述说因为他们不懂得医师科学，因而虽然是他们真实的情况和感受，但是又可能是凌乱和杂乱的堆积，是“一股脑的给你”！这就需要医师通过自己对患者的述说的复述来“理顺”，因此，复述不是录音的回放，而是对真实的原始信息的稍加整理和加工，从而使医师和患者可以在科学的基础上形成新的统一的共识。第二是医师对患者述说的复述，不是医师，患者聆听的简单过程，医师在复述中，患者会根据自己的本意，或补充说明，或更正一些自己未曾说清楚的部分。因而，医师的复述，其实是医师和患者的互动的沟通过程。这个过程，不仅使医患双方在交流与沟通中形成互相理解，有了共识，而且还可以使医患双方因为有了心灵的交汇而建立情感的共鸣！因此，在医师的复述中，医师概括地向患者说明自己听到的和想到的内容（听到的是患者的述说的客观复述，想到的是医师的看法、判断）。这个医师的复述，如果得到患者的认同，就会是一次极为成功的相互沟通，因为这样的沟通，不仅说明了应该说明的内容，而且会使医师和患者都由于能够彼此明白、彼此理解，而产生很大的欣慰和快乐！

3.语言沟通障碍的发生和排除

在医师和患者的语言沟通中，还有一个沟通障碍的排除问题。由于医师和患者在医学科学的掌握上有着巨大的差距，双方在医疗中应该了解的医学知识方面有很大的差距，因此在医师和患者的沟通中，几乎很难避免沟通不畅的问题，即出现沟通障碍。这主要表现在，一方面患者由于不懂得医学和生理科学，因此，有时会出现说不清自己的病情和主观感受的情况；另一方面，医师对患者的必要的告诉和说明，因为涉及医学科学知识，有时会有听不懂的情况发生。但需要注意的是，患者对于自己的说不清和听不懂又不太愿意承认，甚至惧怕医师因此对自己看不起或厌烦自己，因而形成对医师述说时或者倾听医师说明时的心理压力。因此，医师需要根据患者的这种心理特征，有针对性的加以解决。比如医师在与患者出现沟通障碍的时候，即使这种障碍是来自于患者，医师也要把沟通不畅的原因归之于自己，让患者在没有心理压力的情况下听懂医师的说明，或者能自己说清自己的病情和心里感受。例如，当患者听不明白医师的说明时（医师会从患者的茫然的眼神中看出来），医师可以以归罪于己的宽容态度来重新提问或者重新说明。例如说“对不起，我可能没说清楚我的问题，我再问你一遍好吗？因为这对于了解你的病情是十分重要的。”或者说：“对不起，我没有说清楚，让我再对你说一遍好吗！”同样由于患者对医学知识的缺乏，他们有时会对自己的病情有说不清、道不明的情况发生。对此，医师不可厌烦或斥责。或者皱眉、撇嘴，或者不耐烦的斥责，“一个大活人，这点事情都说不清！”特别是皱眉和撇嘴，往往会不经意间自然流露出来。却会被敏感的患者觉察。引起他们的不愉快，或者干脆不予以回答，或者更加慌乱，更不能清楚的回答。使谈话无法继续进行。在这种患者说不清、道不明的情况下，医师不妨对他们说：“对不起！我还没有听明白你说的内容，请你再对我说一遍好吗？”这样地把沟通的障碍归罪于自己，会缓解患者的紧张和压力。使医师和患者之间的语言沟通顺利的继续的进行。明明是患者听不明白、说不清楚，为什么要把“过错”揽在我们身上来呢？因为听不懂、说不明是患者缺乏医学知识的缘故，而归罪于自己就是对他们的理解和宽容。只要有爱，就有宽容，只有有爱，才会宽容，爱在心中，才能顺利地沟通。

4.医患语言沟通中语词的选择

医师和患者之间的通过语言来进行的相互沟通，还有一个语词的选择和运用艺术。中国的语词具有多重性，同样的一个词话，在不同情景下可以表达完全不同的意思。例如，“走了”在一般情况下表达的是“离开之意”。也有在一般的人际交往中成为告别时打招呼告别之意。谈话结束后，客人说“走了”，或者“有时间再来”。但在医院、在病房，“走了”往往成为“死亡”的说法。“他走了，走时很安详、很平静。”同样具有多种词义的语词还有许多，“讨厌”的语词从形象上就会让人感到麻烦、不喜欢，可是情侣间却往往成为爱意的表达。姑娘的一句“讨厌”往往使小伙子十分欢喜！还有，如我国北方“穿衣服”，往往特指为对死者穿寿衣，甚至以这种行为来说明亲密的关系：“他走的时候是我给他穿的衣服。”因此，医师在与患者沟通时，对于语词的选择也必须非常注意。仔细考虑。正因为语词的选择和运用有许多复杂的情况，所以许多医院、许多地方的卫生主管部门常常会有用语的规范，非常细微地列出什么岗位，不许说什么话？应当说些什么？这当然是重要的，应当在医疗服务中好好地遵循运用。但是，医患之间交往的频繁与多重性、情况复杂多变性，再细再繁的规范也不可能把一切特殊情况下应当怎样说，用什么语词全部包含和概括进去。因此，医师需要特别用心更加仔细。医师在医疗服务中要了解不同地区、不同年龄、不同职业人的语言禁忌，语词的独特的含义，老年人有着传统观念的用语，年轻人有时尚新潮的网络词汇和用语。有些用语在某个范围内有特殊的含义等，都需要认真地去了解、去学习。除了学习和了解之外，还有一点十分重要，就是“设身处地”想一想，如果是我，我不喜欢听别人说什么？怎样说我才可以接受！这样似乎是一种简单的方法，其实反映着医师对患者的真情与爱意。

（四）医患沟通中的体态语的运用艺术

体态语是指在人际交往中通过肢体动作、手势和体态来传达信息和态度，表达情感的一种沟通方式。在人们长期的交往活动中，这些手势、肢体动作和体态逐步形成了大家都能理解的特定的沟通符号，成了人们运用语言、表情来相互交流的又一种沟通手段，因而被统称为“体态语”。

体态语在人际沟通中也有着重要的作用，它可以是语言的加强和补充，也可以单独作为沟通手段，表达一些不方便说，不愿意说的态度和情感。如谈话时，后仰的坐姿表达的是自信或者傲慢；低头徘徊手在身后，表示一种焦虑与不安；前倾的体姿（坐或站姿）表示在认真倾听、亲切、关爱；带着微笑却轻轻的摆手，表示的是善意的拒绝。总之，在人际交往中，没有片言只语，但却有明确的体态、体姿动作或者手势，没有说或者不方便说，但却有信息和观点与情感的表达，这种“一切都在无言中”的情景，充分说明体态语在人际沟通中的特殊位置和作用。

体态语在医患沟通中又有较之于一般人际沟通中更为重要的作用。这是因为一方面患者由于各种原因往往不愿意直接用语言来说明自己的某些态度和感情，而更倾向于用体态和体姿来表达自己的诉求；另一方面，患者们对医师对他们的态度和情感又非常敏感，他们在和医师的交往中，常常想从医师的体态体姿中捕捉出某种信息来。因此，医师在医患沟通中要非常重视体态语的运用。为此，医师需要注意以下几个方面。

1. 医师要善于观察并读懂患者及其家人的一些由体态、体姿传达出来的信息和感情，比如，当医师告知患者某些信息或者治疗的预案时，如果患者把双手环抱胸前，这往往就是不相信，不理解的表示；在病房中，当医师进入病房时，在病床上的患者如果突然闭上双眼，可能就是不愿意在当时和医师交流沟通；如果患者在医师进入病房时，突然在病床上辗转返侧，可能是需要得到医师及时的关注。因此，医师必须善于及时的体查并读懂患者的这些体态、体姿传送的信息，及时作出回应。这样的医师，就会被患者认为是能真情关爱患者，细腻体贴患者的好医师。

2. 医师是医患沟通的主导方，因此，对于患者通过体态、体姿传送的信息，不仅要读懂，而且要有科学的验证。当医师观察到患者的体态语之后，还必须通过语言沟通中的问询，复述来予以确认。并且用书面语言予以记录，这应当是医患沟通的又一特点。医患沟通不能仅仅停留在“一切尽在无言中”的境界中，医患沟通需要对沟通的内容有科学的证明和验证。体态语在医患沟通中应该是对语言沟通的辅佐，补充和加强。它可以使医患沟通更为丰富，更富于情感。

3. 由于患者对医师的行为举止十分关注和敏感，因此，医师在医疗服务中可以也应该有体态语的艺术运用，比如在抗击SARS的战斗中，有一个非常经典的手势，在重症监护室内外，医师和患者都同时举起“V”形的手指，表达着医患双方共同战斗并赢得胜利的信念。这个体态、体姿中蕴含的无声语言，经过电视的广泛传播，成为了国人尽知的体态语，对全国人民都是鼓舞！其实在平常的医疗活动中，医师们也常常可以用必要的体态、体姿来与患者沟通，比如在门诊接诊的医师，接诊时略为前倾的体姿，表达的是对患者的关切和温馨，在病房中的医师，从进入病房开始，就会是患者关注的中心，医师的体态、体姿，如站姿、步姿——无一不是在传送医师对患者的态度和情感，行色匆匆、步伐漂浮往往让患者认为医师不那么认真，而步态坚定，沉稳，患者就会认为这个医师有本领、有信心，因而更对医师产生信任和依恋。因此，医师不妨有意识的注意自己的体态体姿，传送给患者以关爱和温馨。

4. 由于体态语是一种由人们在交往中约定俗成而形成的沟通因素，因而，它往往会因为不同的国籍，不同的地区，不同的民族而有各自的体态、体姿的解读，同样的一种体态语，可能有不同的解读。比如一般情况下，人们都用点头表示同意，摇头表示不同意，可是在印度和其他一些东南亚国家却与此相反，点头是不同意。摇头才是同意。因此，医师在医疗服务过程中，运用体态、体姿的体态语来传达自己的态度、情感和信息，要注意使用通常大家都能理解读懂的体态语。特别是对来自异国他乡的患者，更需要了解他们的体态、体姿传达的信息和态度。

（五）医患沟通中几个特别需要重视的问题

1.如何对待患者的“讳疾忌医”

“讳疾忌医”作为一句成语，古已有之，它说明这是患者的一种普遍心态。为什么患者会有这种心态？其表现的特点又是什么？医师应当怎样去帮助患者消除这种心理障碍？这是在医患沟通中医师应当认真的研究和解决的问题。

患者的讳疾忌医原因诸多，首先从这个成语的形成来考察，可以说是因为人们从来就把生病看作不好的事情。在人际交往中，人们总希望给人以健康、精神的好印象。生病了就是倒霉了。因此，不到万不得已一般不会说自己有病。也因此，在人际交往中，一句“你有病呀！”常常被人看为对自己的辱骂或者侮辱！往往也回敬一句：“你才有病呢！”其次，讳疾忌医的第2个原因往往是反映着人对死亡的恐惧和对生命和幸福的渴求，特别在医学科学还不发达的时候，患病似乎就离死亡不远了，于是人们就像惧怕死亡一样的惧怕生病，忌讳谈论疾病。以不谈、不想、来暂时忘却痛苦。再次，人们讳疾忌医的原因是现在有些疾病，是由于人们的生活方式不当、不轨行为、不良的习惯等引发的。如性病、艾滋病，以及由吸烟、酗酒引发的疾病。因此，一个人如果坦承自己罹患了这些疾病，就等于承认自己的生活方式不当、行为不端，当然会认为十分丢脸，所以最好回避不谈。这几种心态都需要医师根据患者的不同情况，有针对性地在与患者的沟通中给以帮助。

患者的讳疾忌医，概括说来其实就是两个方面的问题。第一，是涉及医学科学和生命科学的问题，即患者对疾病的恐惧和对生命的渴求；第二，是涉及患者的隐私的问题。对于前者，医师在与患者的沟通中，一定要注意向患者讲述的任何问题，都要有科学性，都要符合医学科学。医师向患者说明白他们罹患疾病的原因；医学科学对这个疾病的分析；医师将如何治疗这个疾病。总之，不要把疾病的发生和医师的治疗举措神秘化，让患者明白医师将怎样为他治疗，他可以在哪些方面参与医师治疗的过程。不再盲目的恐惧。把对生命的渴求变成积极配合医师的动力。对于后者，医师首先应当明确，尊重患者的隐私，是医师的医德问题，患者已经罹患了疾病，虽然患病的原因可能是不光彩的。但医师不需要在治疗的过程中对患者进行道德评判和道德谴责，不是不值得评判和谴责，只是不在治疗过程中来评判和谴责！医师轻声的问询，说明这些问询是治疗的必需，医师尽心尽力地为他治疗，就会使患者消除顾虑，敞开心扉！在对医师充满感激和信任的心态中，配合治疗。而且也会对自己的行为不当有了悔恨！

2.医师在医疗服务中对患者及其家人的告知艺术

医师在治疗疾病的过程中，常常需要对患者及其家人作必要的说明和告知，有时这种告知是喜讯，有时却是不幸的消息，有时又是治疗过程中必须要有的解释和提醒（如手术前的告知）还有一些治疗的预案必须要患者的知情同意。因此，医师如何根据不同情况来进行说明和告知，就成了医患沟通的艺术。为了更好地了解这种艺术，且让我们先来看看以下几个案例。

一位94岁老年患者因脑干梗死在医院抢救，她有9个儿女，他们对于老人是否继续治疗意见不一，并有争执。医师在查房之后，脱下白大褂并把患者的9个儿女请来坐在一起，对他们说：“现在把你们叫来是想说一说咱妈的病情和治疗。咱妈得的是脑干梗死，这种病原则上恢复的可能性不大，但医师会尽力治疗，因为谁也不能保证不出现奇迹。你们的分歧我也知道，但我有重要的想法不知你们是否可以接受？第一，既然是咱妈养大咱们不容易，不能老了有病了就放弃，这从咱中国传统观念来说，谁也不能接受。即使是想让老人少受罪，或其他什么想法也都是善意的。第二，从咱们妈目前情况看，单纯地积极治疗可能也没有太大的意义。我们的措施有的是，要在医院花钱，有多少钱都能花出去。但是谁家的钱也不是白来的，大家挣钱都不易，所以我建议把钱花在该花的地方。目前的常规治疗，如吸痰、用甘露醇、用普通的消炎药都还继续，但若老人没有好转，就不继续追加治疗了。一旦老人又好转，就积极治疗，该怎么花钱就怎么花。另外，鉴于我们人多，可以轮流看护老人，咱们就把老人从抢救室搬出去，住到普通病房，这既不影响治疗，还可以省一些费用，你们看可以吗？医师的话感动了患者的儿女们，他们同意了医师的建议。3天以后，老人去世。他的儿女们平静地接受了这个事实，医师的谈话让他们感受到医师的真诚关爱，因而一次涉及生与死的敏感问题，却很容易的被患者的家人接受，有人说，这位医师谈话中的“咱妈”两个字用的好！因为在北方，“咱”这个字是包括说话的双方的。医师用“咱妈”两个字，让患者的儿女们感到医师也把他们的母亲当成医师自己的母亲了，因而倍感亲切。但是，要知道，医师之所以能用上这两个字，首先是医师在心里确实把患者看作自己的母亲了，医师首先把自己当成患者的亲人，才有可能找到咱妈这个最合适、最感动人的词语。有心才有合适的用语。

第2个案例是一位上海华山医院徐洪顺医师的经历，他接诊一位52岁的女患者，因为大便增多而就诊，初步检查大便常规正常，隐血阴性。徐医师告诉患者检查结果之后又对她说：“如果你愿意的话再查一次大便隐血，你的情况大多与结直肠病变有关，但功能性因素也有可能引起，处理的方法你可以选择。一是立即预约纤维结肠镜检查，如有病变，可及时治疗。如没有问题你也可以放心。但是需要花些钱。要做肠道准备，检查时可能有些不舒服；二是观察1～2周，如不见好转，再行检查，但惟一的缺点是可能漏掉结肠早期病变，如结肠癌。”患者说：“你的意思我明白了，你是医师，我信任你，你替我做主吧。”徐医师说：“如果我做主的话，马上预约检查，假如没查出问题，你可不要怪我让你花钱了！”患者笑着说；“绝对不会，你这样热情，讲得这样明白仔细，我谢你还来不及呢！”几天后检查结果出来了，是早期结肠癌，使患者得到了及时的治疗。这个案例说明医师对患者的沟通，不是为了在事先就做好“免责”的准备，不是消极的避免医疗纠纷，正如徐医师所体会的：“我的理解，沟通就是把病情说清楚、讲明白，目的是让患者信任、理解。既然如此，就少不了用恰当的关爱、尊重、语言等为依托。”当医师心中充满着对患者的关爱和尊重时，医师的用语必然会是充满温馨关爱，充满真情，当然会赢得患者的理解，而且很重要的是，当患者感受到医师的温馨关爱时，他们不会无动于衷，他们同样会回报医师以尊重和感激。建立起真正和谐的医患关系，医师也可以感受到奉献爱心、奉献真诚、实现个人崇高价值追求的愉快！

3.关于手术前的“谈话”和“术前告知”的沟通艺术

这是个在患者中反映比较多的问题，许多患者说，医师的术前谈话，有时让人害怕，有时又让人感觉医师事先就在推卸责任。让人产生不舒服的感觉。因此，医师们对此应当非常注意手术前的谈话，掌握好在这种情况下与患者沟通的艺术。

为什么有的患者会害怕医师的术前谈话？因为医师必须如实告知患者手术的客观风险……任何手术都会有的风险，以便让患者及其家人有必要的思想准备。但是更重要的应该是告知患者及其家人医师为避免风险，有哪些必要的措施和准备。比如，在手术进行中，可能会有些什么情况？医师将如何一一应对！也可以把手术的风险分级告知患者及其家人，从一般的手术风险，到最坏的情况，医师这样的说明，会让患者及其家人感受到医师对将进行的手术有完全的认识和把握，有充分的准备。因而，可以放心地接受手术，不会被手术风险吓着。为什么有时患者会感觉医师的术前谈话是在推卸责任？其中有两个方面的原因：其一，医师告知手术有风险，却很少提及医师规避风险的必要措施；其二，医师告诉有风险，却又加上一句；“任何手术都需要这么说明一下，其实不会有什么风险的，你们赶快签字吧！”这也许的确是事实，大多数的手术都不会有事的！但这时的这样说明，容易让人产生一种“被哄骗签字”的感觉，因而在术前谈话中要非常注意，不要让患者及其家人产生误解和误会！

4.影响医患沟通的细节——细节决定成败在医患沟通中的运用艺术

在企业的管理中，有一种管理的理念常常被人们提及，即“细节决定成败”！其实在医院的医疗服务中，这一句概括更为重要，更加需要注意。这是因为医院和医师面对的服务对象是罹患疾病的人，是因为罹患疾病而变得渴求温馨关爱的人，由于患者的身心都受到疾病的折磨和伤害，他们对于医院和医师对他们的态度和感情都十分敏感、十分挑剔。因此，医院和医师在医疗服务中的许多细节性的环节上，稍不注意就有可能被患者及其家人误解。相反，如果医院和医师在涉及患者的每一细节上都非常的注意，有完善的举措和安排，就会对和谐医患关系的建设有着潜移默化的影响，例如下面的几则案例。

浙江省台州市台州医院在医院的服务细节上就有许多的自己的特点：比如，在他们的ICU病房，为方便无法用语言表达的患者对医师和护士说出自己的愿望和要求，医院设计出一套手势化用语：“举小手指表示要小便，举大手指表示要大便；举食指表示要吸痰，握实心拳时表示疼痛，握空心拳时表示要喝水，拍床表示要翻身等。又如，在医院作过B超的患者都会知道那冰冷的导电糊涂在身上的滋味不太好受，可是又必须要作，只好忍受！但是在台州医院，每一位医师都会事先把导电糊用温水加热后再涂到患者身上。这就是细节，那是多么令人感动的细节啊！其实这样的细节的处理，许多医师在医疗服务中都有自己的处理。冬天，医师用听诊器时先把听诊器在手中捂热再用在患者身上，在门诊为患者做检查时，检查床边有医师随手拉上的布帘，接诊时医师前倾的体姿，都可以让患者及其家人从这些细节中感受医院和医师的温馨和关爱。

又如医院中常常会要求医师们在医疗服务中要尊重患者、尊重生命，但是怎样才是尊重生命呢？北京航天中心医院心胸外科主任曲波医师这样告诉我们：17年前，曲医师在日本进修时，有过第一次感悟，那是一个心脏畸形的患儿手术后死亡之后，极度伤心的父母在和孩子道别出来时，外面所有的医护人员立即站成一排，鞠躬。嘴里轻声地说：“对不起啦！”那对日本夫妇也深深鞠躬说：“你们辛苦了！”然后静静地离开。曲医师说：“我被震撼了，原来医患关系可以如此融洽！患者死了还可以有这样一种场景。人与人之间的关系可以如此真诚”。曲大夫回国以后在1994年他担任主任的第一天，就在他的科室立下这样的规矩：“如果患者病故，病房的人要停止大声说话，先快速简单整理凌乱抢救现场，第一时间请家属进来，此时室内所有的医师、护士要站立，面对死亡的患者，静默的表示我们的哀悼。”曲医师和他的科室，这样做已经坚持了13年，他说：“刚开始可能是模仿，但现在已经完全发自本能。发自内心了。”医院里，死亡是经常会发生的，但是能这样的去表达医师对生命的珍惜和尊重还不多见，向死亡的患者肃立致哀，似乎是一个很小的细节，但是它不仅给予死者家人以安慰，而且可以使每一位医师、护士的医魂得以彰显，灵魂得以升华。

与上述事例相反，有许多让患者及其家人感到不满的地方，往往也是一些看似无关紧要的细节。比如，在医院中随处可见的文字提示“请勿随地吐痰！”和“严禁随地吐痰！”两个字的差别给人的感受却有巨大的不同。又如接诊的医师衣服上少扣一颗衣扣，笔者还看见过有医师接诊患者时，一面吸着烟卷一面与患者谈话，令在门外的候诊患者都十分的不舒服。由此可见，医院运行中有许多细节部分，都是建设和谐医患关系的重要因素，需要医院的管理者和医师共同的注意。这样才能全院员工同心协力，为共建和谐医院、和谐医患关系作出贡献！