就诊时如何与医师沟通

在对许多医患纠纷、医患矛盾的处理中，在许多投诉医护人员冷漠对待患者的案例中，有相当多的投诉是指责医护人员在医疗服务中“不看人”！有的患者说“整个就诊过程，医师都没有看我一眼”。“不看人”已经被患者认为是医师冷漠的重要表现。而当事的医师却倍感不解、倍感委屈，“自己满腔热忱、认真诊断、治疗，仅仅没有看一看你，怎么就成为了冷漠了呢？”“看人就那么重要吗？”医患双方在看不看人这一点上认识的分歧，反映着医患沟通中的一个重要方面，在医患的相互沟通中，眼有着重要的作用，传达着许多重要的信息。医师们在医疗服务中，必须善于用眼来向患者传送信息和温馨关爱！眼会说话，这也是医患沟通的一个重要方面！

（一）为什么眼会说话——眼是看人的，更是被人看的

西班牙《万象月刊》曾经在2005年11月发表过一篇文章，标题鲜明说：《眼在诉说》，文章以现代医学、生理学的最新研究，介绍了人的双眼在人际沟通中的作用。人的双眼在人体上不过是两个充满胶状物体的小丸。直径不过2.5厘米左右，重量8克。但它们却是人体中最具表现力的器官。它们坦诚地表露出人们真实的感情。西方俗语有一种说法：“嘴巴会骗人，眼却是嘴巴的告密者。”这是因为人的面孔“是一架精微的说谎机器，”因为人的脸部有20多块肌肉，控制着人的表情。因此，人们可以根据需要“造出”多种假的面孔来。用假的面部表情来误导人，来骗人。但是这一造假的功能，常常又会因为一双坦诚的眼而失灵。面孔可以骗人，眼不会骗人！人们在人际交往中常常会通过眼来了解彼此的真实感情。所以人们常常会在交往中提出要求“请你看着我，”“看着我的眼”。因此，我们不妨在通常人们所知的“眼是用来看人”的常识基础上，再加上一句重要的话；“眼是看人的，更是被人看的”！

眼是表达人的真实感情的，这已经为神经科学家卡林·普罗丹主持的一项研究所证明：他让30名受试者学习对喜、怒、哀、乐的脸部表情的摄影。同时用扫描仪记录他们脑部的活动。磁共振的扫描显示，当这些受试者在处理由脸部中、下线部分（嘴和唇）的表情传达的信息时，他们的大脑左半球（同逻辑思维相联系的部分）启动。相反，当信息由脸的上半部（眉、眼）作表情传达时，他们的大脑的右半球便启动和活跃起来。而右半球是同人们的情感、情绪活动相关的。由此说明人的情感是由眼来传送的，眼是传送真情的工具和媒介。这个试验还发现，当嘴和眼分别传递的信息是彼此矛盾的时候（脸部上嘴是在微笑，眼里是伤感），志愿者都接受和相信眼所传达的伤感的信息和感情！

看人，目光接触在人际交往中有着重要的作用，还可以从以下诸方面得到证实和说明，伦敦大学曾经做过一次试验：证实使新生儿最先能作出反应的就是目光的接触。研究人员是用传感器来接受新生儿脑部活动情况，他们发现婴儿出生的第2天开始，就对与其他人的目光接触十分敏感。有了目光的接触，新生儿的大脑就会有积极的活跃反应。而纽约大学的罗尔·韦尔特尔加教授做的又是另外一次成年人的试验：两个人同去参加一个陌生的热闹的联欢会。在会上两人都不主动与人交谈，但是甲与他人总有目光的接触和友好的对视，乙却尽力回避目光的接触。结果当聚会结束时，甲有了许多新朋友，乙却孑然单身一人。

看人，目光的接触会传达感情，其实每个人在日常生活中也可以常常的体验到。面对面的交流、交谈，可以非常的投契。如果把同样内容的交谈变成了听录音，变成了电话中的交流，本来感兴趣的话题往往就变得索然无味。正如《非语言交流》一书的作者弗洛担·戴维斯在该书的前言中说的“我讨厌电话交流，谈话中看不到交谈者的面孔使我感到不舒服！”“谈话时看到对方眼，使我充满信心。”一个单位组织员工培训，大部分员工是直接听讲授者生动的讲授，会场情绪活跃，充满了感情的互动和共鸣。没能与会的人随后听的是同样讲授者的录音，没有了目光的接触和交流，会场就再也没那么热烈和专注。有人甚至打不起精神，昏昏欲睡。

眼传达信息和感情是最真实且不能作伪的。这还因为眼球中最具有表现力的部位之一巩膜中的那个圆孔——瞳孔。瞳孔除了随着光线的强弱而变化之外，也会随着人的情绪的变化而变化。高兴时，有积极的情绪和心态时，瞳孔会变大。感到厌烦、讨厌时，瞳孔就会缩小。因而面对面的交流时，人们总是可以从对方的眼神读出情感和态度。并引发自己相应的反应来。心理学家埃克·哈斯·赫斯做过这样的一次心理试验，让一位男性志愿者看许多女模特儿面部的照片，照片中有的瞳孔是有意的放大了的，结果志愿者都记住了那些大瞳孔的相片。因为放大瞳孔的照片对他更有吸引力，使他接受了、感染了友好的感情。也焕发了他自己的愉快的情绪体验。试验还证明，瞳孔的放大与收缩，是完全只受人的情感的支配，是不由自主地发生的。我们不能命令一个人“放大你的瞳孔，”也不可能自己对着镜子去练习放大瞳孔。但是当你对别人讲起使他高兴和快乐的事情，当你使他高兴和快乐起来的时候，虽然没有“命令”，他的瞳孔自然就会放大了。同时，自己想到一些令自己愉快高兴的经历或回忆时，自己有愉快的心境的时候，瞳孔也会自然地放大的。反之，感到忧郁、郁闷时，瞳孔就会缩小，这种不由自主的放大和缩小，便是眼不说谎，眼能坦露真诚的科学依据。

除了瞳孔的放大与缩小之外，眼的巩膜也是极具表现力的部分。巩膜即俗称的眼白，它是眼球最外层的纤维膜，那里有6块负责眼球运动的肌肉，当人们感到恐惧，不安和害怕时，大家都可以从他的眼球中读懂他的恐惧，因为“害怕”使他眼睁大，巩膜露出的部分会较大。而人在平静时，眼放松，眼白露出的面积就相对小了许多。这也是不由自主的发生的。因此，医患沟通中要有真情的传递和交流，首先要求便是“要看人”“看眼”。

人们在目光对视和交流中，除了瞳孔、巩膜的变化之外，还有由视线的不同而反映的情感与心态不同。一般认为在人际交往中目不转睛的地注视对方谈话的人是较为诚实的，而回避视线接触，总是转移视线的人，往往就是与他人“言不投机”或者是“不愿与人交流”，对别人有自己的隐晦和保留。据此，对人际沟通研究的研究者就把人们在交往中的视线状态概括出4种传达不同态度和情感的视线区域；第1种称之为公事凝视区域，即比较正式的谈话，或者说是谈正事、认真的郑重的谈话时，在医患沟通中，患者的诉说，需要医师认真的倾听，医师的诊断和治疗的方案，需要患者明白，听懂，这些都是正式的谈话。这样的谈话时，人们的视线经常指向对方面部的上三角区域。即以眉眼为底边，前额为顶点的三角区域。这是因为这种正式的郑重的谈话，需要双方都认真倾听、认真思索，情感投入。这时人大脑额叶的部分是极其活跃的。因而人们的视线往往更多地集中在这个区域。第2种为社交凝视区域。即一般人际交往中的随意交谈与交流。俗话说的“聊闲篇”。这时人们的视线便会较多集中于对方面部的下半区——倒三角区。眉眼是三角形的底边，下额为顶点，这是一个倒过来的三角形区域。第3种视线区域是亲密凝视区，是最亲密的人们之间交谈时的视线区域，具体区域是倒三角大三角区域。三角形的底边依然是对方面部的眉眼，而顶点却在对方的胸部。即亲密凝视区有较宽的区域。正因此，一些礼仪条款中就明确指出，对不熟悉的人、相对陌生的人交谈时，上下打量人是“不礼貌的、不庄重的、不尊重的！”因为你和他们“不是亲密的关系！”第4种视线区域称之为侧凝视，即斜眼看人。这是和面部表情相配合的视线区域，侧着眼看人，带着微笑，是表示对对方的赞扬、肯定和欣赏，是传递友好的感情和传递愉快的感情。俄国著名作家托尔斯泰在小说《安娜·卡列尼娜》一书中描写安娜的丈夫便是从安娜总是用眼角瞟着克伦斯基的视线中察觉出安娜的隐情的。国人俗说的“瞟一眼”“飞一眼”，也是指的这种凝视区域。侧凝视的另一种情况是在斜眼看人时，其表情是皱眉、嘴角往下，这是表示一种不满、斥责和略带愤怒的视线区域。这4种区域和眼球的变化表现一样，也是不由自主的发生的。认真的谈论，倾听，不由自主的便会有公事凝视的视线发生。不同关系，不同情况，就会有不同的视线区域，正因为眼的表达中有这许多“不由自主”，所以眼才当之无愧的被称为心灵的窗户！人们从眼的交流和沟通中可以彼此敞开心扉，有真实的情感交流与传递。因此人际交往中，人们非常重视用眼来进行的沟通，眼是人们彼此沟通的重要媒介。眼是看人的，更是被人看的！作为医患沟通中主导方的医师，对此必须非常注意，非常重视。更需要指出的是，医师了解医患沟通中的视线，不是为了作秀，不是要做出一种姿态，而是这些视线是客观存在的，是不由自主的发生的，因此，医师可以据此了解与患者沟通的实效，比如医师对患者进行重要的谈话，可是患者的眼没有看着医师，他的视线不在医师面部的上三角区域，那就说明他没有认真地听。同样，患者的诉说，医师如果没有认真地听，患者也会从医师的视线中发现。因此，医师需要了解用眼来与患者沟通的视线区域。

（二）眼在医患沟通中的特殊作用

眼作为人际沟通媒介，在医师和患者的交流沟通中，更会因为医患关系的特点而更具有特别的要求。人际关系的研究表明，人们在沟通和交流时，约20%为有声语言（说话），而80%为无声语言，即声音、动作、姿态、表情和行为方式。这种情况，中国人、外国人都大致相同。进一步的研究还发现，中国人、东方人由于较为内向、较为含蓄，因而表达情感和态度时，使用的媒介是7%为语言，38%为声音、动作、姿态和行为方式，55%为表情。也就是说中国人善于用表情来传递态度和情感方面的信息。这里的表情显然就是指的面部的表情。人的面部有五官，但是五官并不都直接参与表情！耳和鼻难于表情！如果耳会表情那只会是“特异功能。”耳不会表情、鼻不会表情，因此，面部表情主要便会由眉、眼、嘴来承担。国人常说的“眉目传情”“脉脉含情的双眼”“微笑的嘴”“回眸一笑百媚生 ！”都是对眼传送信息、态度和情感的最好的说明。所以人们的情感交流与传递，许多都是通过双方的眉、眼和嘴来完成的。医师们在医院中，在医疗服务中，许多时候又是需要戴口罩的。当一条大口罩遮住了医师的嘴的时候，患者就会更加突出的看到口罩上面那一双眼。因而患者在医院寻求关爱、寻求帮助、寻求温馨时，他们往往首先关注的是医护人员的眼。他们往往首先从对医护人员眼的观察来了解、来体验医护人员对自己的态度和感情。在他们心底的隐性语言是：我要从你们的眼中来“读懂你！”因此在医院中，在医师们的医疗服务中，就需要更加重视用眼来与患者的交流和沟通，要更努力打开心灵的窗户，用眼来表达我们对患者的温馨和关爱、真诚和热情。

（三）请让我们用眼来传送爱心和真情

1.正确的心态

眼是心灵的窗户，眼表达的态度和情感都是心中态度情感的自然流露，是不由自主的发生的。因此，在医患间用眼来进行的沟通中，医师首先要有的是正确的、高尚而纯洁的心态；认识医疗卫生事业的定位；认识医患关系的特点和本质；对患者总是心存感激；这些都是医师面对患者时应有的积极的心态和感情。有了这样的感情，患者必然就会从你的眼中去“读懂你”！了解你的心灵。他们接受了医师的关爱和温馨，也会立即回报医师以真诚、尊重，回报医师以同样的爱心！

2.关爱在医师们的实践中通过眼而涌出

还应该看到，关爱患者，对他们具有爱心、耐心和真诚，并不仅仅是认识上的问题，并不是认识到定位，认识到关系的特点，认识到应当“心存感激”就可以做到了的。正确的认识只有在医疗实践中去切实的体验才可以变成自己的态度和感情。真情只是有在实践中才可以形成，才可能被体验到。比如，要同情和关爱患者，给予温馨，这可以是医院的要求，甚至可以变成服务的规范，但要切实实现，医师们必须在实践中去体验和实践。患者来医院就诊，带着惶惑，带着身心受折磨和被伤害，他们成为在疾病面前孑然无助的弱者，因而渴求关爱、渴求温馨。这种渴求使他们对医护人员的态度变得非常的敏感！当他们来到门诊的诊室，当他们在诊室门外等待护士分诊时，他们就已经想要从当值护士的眼中读到关爱，感受温馨。如果护士们因为繁忙，因为琐事的干扰在接待他们时“不看人”，没有了彼此的目光的接触。没有了彼此的对视，患者的心情便会因渴求变得失望，由失望而形成对“冷漠”的不愉快，甚至愤懑与怨恨。所以，可以说患者对医师关爱的渴求，是从他们在诊室之外就开始了的。因此，在诊室内等候患者的医师便应该在患者到来的第一时间“看到”他们，医师应该有对患者的“目迎”。具体地说，就是要在患者进来的第一时间“抬头看人”！带着亲切的目光，带着微笑，传送着关爱和温馨。”但是门诊医师在第一时间“看”患者，并不仅仅是为了传送关爱和温馨，医师对患者最大的关爱温馨还是要治疗疾病，治好（尽量治好）疾病。所以，门诊医师的看患者，更为重要的是要借此了解患者，了解病情，中医学传统的望、问、闻、切、中的望就是要求医师在第一时间去看患者。看什么？中医学典籍中也有明确的要求。西医学的传统也同样的有许多这方面的要求，所有这些要求也是广大医师们一直遵守并身体力行的。2009年7月16日《医师报》曾发表北京协和医院吴东医师的一篇文章，他在文中说：“有经验的医师在患者就诊时，会留意他们的衣着，因为衣着能够充分提示患者的工作性质、社会阶层和文化水平。他举例说，“社会经济地位较高的患者很少会得某些动物源性的传染性疾病。……有时患者的衣着反常，就更有诊断的意义。比如甲状腺功能减退症的患者畏寒，夏天也穿厚衣服，而甲状腺功能亢进症的患者怕热，冷天也可能穿单衣服……”吴东医师还举例说了许多医师在门诊接诊时应该看的许多方面，比如，患者的穿鞋、患者的妆容和佩戴的首饰等，都可以帮助医师在第一时间对患者有初步的了解。这样，门诊医师的看患者，不仅是在送出温馨关爱，而且更以认真仔细的了解患者的情况而使医师的真情实爱实实在在！此外，在门诊的接诊过程中，医师是否能经常的看着患者，也会传达医师对患者的态度。北京一家“三甲”医院曾经被患者投诉说医师“医德败坏”。当医院领导与患者沟通时，他说的医师的“医德”问题，居然就是“医师在接诊我时，从开始到结束他就没有看过我一眼！”医院领导又与医师交流，医师听到这样的投诉，十分惊讶，又十分委屈！因为医师在接诊这个患者时是非常尽心尽力的。医师向院长出示自己接诊时记录的病历摘要，患者的主诉、主要的证候，医师都有清晰的记录，医师据此开出的处方完全对症。这是一次完整的接诊，为什么会被患者认为是不负责任呢？原来就是因为医师接诊时没有看人，没有和患者有目光对接，没有眼神的交流。在门诊的全过程中，医师们确实需要常常看看患者，用眼与患者沟通。比如诊室的座位的设置，医师和患者应该是面对面的位置，以便彼此随时可以看到对方的眼，随时有目光的交流。在诊疗的过程中，伴随谈话检查等过程，都要有眼的对视和交流。现在随着各级医院中普遍的提出建立电子病历的要求，在门诊服务中，医师们的桌上都有了一台电脑，医师一面接诊，一面要在电脑上操作，于是便会出现患者看医师，医师看电脑的新情况！一台电脑的屏幕，似乎成为了医师和患者之间的“第三者”。它会妨碍医师和患者之间的目光交流。我在2010年8月在浙江省参加为社区医师的培训时，就看见过这种情况。尤其是医师们还不太熟悉电脑的操作时，这种情况更为突出。我建议医师们把电脑摆放的位置作一调整，让患者也能看到电脑的屏幕，看到医师在电脑上的操作，医师可以一面操作电脑，一面和患者交流，这样医师和患者的彼此目光对接就在电脑屏幕的中介中完成。大家试着这样做，结果医、患双方都很适应，都很满意，有很好的效果。在新的科技手段越来越多的运用于医疗服务的现在，注意不要把新的科技手段变成医师和患者之间的沟通障碍，是一个应该非常注意的重要事情。

当医师进入病房的时候，要看患者又成为一种新的需要注意的要求。在病房中，医师和患者的关系比起在门诊有许多的特点和不同；相对说来，医患之间彼此接触更多；交流的机会也多。因此，医师还是否需要看看患者似乎不那么重要了？其实实际情况并不是这样的。在病房，患者们离开了自己的亲人，离开了自己的社会角色，还受着疾病的折磨，因而往往较之门诊时有更多的孤寂和情感的失落，他们对医师给予的关爱，有更多的期盼。因此，医师来到病房时，能看到患者可以说有较之于门诊时更为重要的作用。从早上医师进病房查房开始，是医师在一天的开始与患者们的接触。进病房，首先要看人、看每一个人。医师都有自己负责的患者，进病房当然是为了看自己的患者。但是，同病房的患者因为他们都是同一种疾病，因此他们虽然知道自己有自己的医师，可是他们依然希望得到这个病房的全体医师的关注。所以医师进病房，看患者，应该先看全体，然后再看自己的患者。要知道，病房中的患者其实已经成为了一个整体，他们对医师的看法会出奇的一致。一个患者认为的好医师，往往也是病房全体患者心中的好医师。因此，患者们不管是谁的医师进来，他们都希望医师能看到自己，关心自己。所以医师要在看到全体患者之后，再去关注自己的患者。因为是在病房之中，患者当然关注自己的医师对自己的态度，因此医师在谈话或做治疗时，医师始终要与自己的患者有目光对接与交流。除此之外，病房的医师还有一个情况需要特别注意，这就是大查房、主任查房时，住院医师、主治医师往往因为要紧紧的跟随主任，注意倾听主任的每一句话，因而常常顾不上看自己的患者。而这时，你的患者见到自己的医师来了，却会目不转睛地看着自己的医师，希望和治疗自己的医师有目光对接，希望自己的医师在任何时间心中都有自己！因此，临床医师不能因为自己平常就能看到自己的患者，而忽视了在随主任查房时通过眼来向患者传送关爱温馨，并且随时观察患者的病情。医师们要在进病房的第一时间为他们带去关爱和真情。在一天中的每一次进病房都要看人，而且看每一个人。但是，医师在病房中的巡视看人，又绝不同于商场售货员对货架上商品的巡视和观察。医师看的是“人”，是患者！当医师们看患者的时，他往往会发现；患者同时也正在看医师，可以说医师一进门，就会被患者们关注着，医师身上凝聚着全体患者的眼神。因此，医师不仅要看患者，更要有与患者的目光对接！要彼此看，医、患双方就会在互相的对视中交流和沟通彼此情感和心灵。

3.一种值得注意的视线要求

关于用眼进行沟通中的视线的运用艺术，因为视线的运用往往都是与语言的沟通伴随而进行的。因此，我们将语言沟通的部分作一并的说明。这里仅就一种不说话的侧凝视作些介绍。侧凝视，对于在病房工作的医师来说也是重要的沟通手段，是一种必须掌握并熟练运用的医师和患者沟通的艺术。在病房作临床医师的，常常能够看得到患者因为能“听话”“遵医嘱”“认真接受治疗和护理”等，而有明显的康复。有显著的进步和较好的疗效。医师们可以因此感受到自己的付出有了回报，也会从内心里由衷地为患者高兴。对他（她）们有一种发自内心的感激之情。但是，由于年龄等的差异，这种对患者的鼓励和感谢、赞扬和肯定，并不一定适合用明白的评语来表达。用不着也不适合大声地对他（她）们说：“你不错！你表现得很好！”等，如同大人对孩子，老师对学生。可是患者确实希望得到医师的鼓励和肯定，医师们也确实为他（她）们高兴，那就给他们一个带着微笑的侧凝视！使他（她）们切实感受到来自医师的肯定和鼓励、关爱和温馨。获得情感的认同，彼此视为好朋友、好战友。

另一种需要医师们使用侧凝视的情况是：也许会出现有个别的患者的不规矩的行为、个别人对年轻医师的性骚扰等。笔者在为医院员工进行培训时，曾经以“你是否遇到过患者的不当的行为？”“你是否在医疗和护理工作中被人有意的骚扰？”结果居然是不少人都有过这种经历。而当问她如何面对这种不端行为时，有的医师说“装作没看见，没感觉。”有的护士采取的办法是“下次躲他远一点！”却很少有人明显的加以斥责和反对。是医师和护士们太软弱了吗？不全对，事实上这些不轨的行为举止，因为是下流的，因而又是刻意的被掩饰的。它总是发端于一些试探性的行为，“鬼鬼祟祟，小心翼翼”“让你抓不着，抓不准”！所以难于公开地大声的斥责和责备。但是容忍、躲着，又是不行的。“没态度是最危险的态度”！又不能公开谴责。其实给他一个怒目的侧凝视就够了。那些小心翼翼的试探者，因为是试探，当然也很敏感于医师和护士的反应，一个怒目的侧凝视就会使他认识到“他们察觉了，愤怒了，有态度了！”他就会因之而收敛的。因此，我在培训的提纲中就明白地写出：“年轻的医师和护士们要学会用侧凝视来保护自己。”这也应该是年轻的医师和护士学习并掌握的医患沟通的重要内容。

眼睛是心灵的窗户，眼在医患间的情感交流与沟通中，有着巨大的作用，医师朋友们，请在您的医疗服务中，不要关闭了你心灵的窗户，让我们用充满爱意的眼神来传递真情，在与患者用眼进行沟通中，互相“读懂”对方，互相明白彼此的心灵。以和谐的医患关系结成战胜病魔、呵护健康、呵护生命的钢铁长城。