你没有撕掉我的卡单

你没有撕掉我的卡单

B饭店坐落在市中心商业旺区，距离省二轻进出口公司才数百米之遥。在饭店开业之初，饭店的营销人员就非常积极地与二轻公司签订了公司协议价。因B饭店的硬件设施及服务都不错，二轻公司安排大部分的高档客户入住了B饭店，沃特先生就是其中的一个。他是二轻公司的一个大客户，每年在饭店的消费也较可观，因此，B饭店对他也特别关照，有什么要求总是尽力予以满足。

沃特先生有一个习惯，他总是在入住时以信用卡形式支付押金，结账时以现金结算，这次也不例外。下午1∶00，沃特先生来到总台结账，因其要赶下午2∶30飞往柏林的飞机，匆匆付了6450元人民币，便赶紧去了机场，一切都像往常一样进行得很顺利。此时正是客人离店时间，总台非常忙碌，一个接一个地都在结账。2∶00左右，收银台的电话响了，收银领班凯伦提起电话，原来是沃特先生从机场打来的:“小姐，我记得你们在我结账时没有撕掉我的卡单。”(客户使用信用卡刷压消费签购单)凯伦正是刚刚为沃特先生办理结账手续的收银员。她非常清楚地记得办理入住时，她撕掉了沃特先生用信用卡刷压的原始签购单，因此，便肯定地对沃特先生说:“请放心吧，沃特先生，我已经撕掉了你的卡单。”但沃特先生显然更相信自己的直觉:“我没有任何你撕掉卡单的印象，一定没有撕掉。”凯伦看到从客梯口又过来两位准备离店的客人，希望尽快结束通话:“沃特先生，当时我肯定撕掉了，请您相信我们的工作。”可沃特先生仍然固执地坚持己见，并要求把电话转接给大堂经理。凯伦看到总台前已站满了等待结账的客人，只好将此事交给大堂经理处理了。大堂经理该如何答复沃特先生的疑问呢?

评析

1．相信收银员，再一次告诉沃特先生肯定撕掉了信用卡签购单，请他放心。沃特先生既然不相信当事人的话，更没有理由相信大堂经理的话了，此时除非让事实说话，否则沃特先生是不会放心的。因此，这样答复可能客人仍不会满意。

2．以个人或饭店的名义向沃特先生担保，肯定撕掉了沃特先生的卡单。以个人名义担保，沃特先生未必觉得有分量;以饭店名义担保，大堂经理是否有这个权利尚值得质疑，更何况沃特先生最关心的是他的信用卡的安全性，担保未必表示担保者将无条件赔偿其可能出现的全部经济损失。因此，这样答复还是不会令客人放心和接受。

3．告诉沃特先生饭店将写一份书面保证书寄给他，向他保证:

(1)我们饭店有严格的财务制度，任何一笔付账都必须有其相对应的消费;

(2)我们已及时通知本店各营业点，将拒收沃特先生的此份信用卡签购单;另外，即使此签购单流失店外，也是无效的卡单，因为我们已在每张信用卡签购单上都及时注明了本单位商户名;

(3)告诉沃特先生:我们已发函给当地的特约银行，将拒付其此份签购单上的任何消费(因为签购单上已有机印的压卡日期和手写的特约商户名，信用卡签购单上有任何改动都是无效的，持卡人可以拒付)。

像这样从业务角度，用充分的理由向客人解释，以书面的形式向客人保证会有力地说服客人，让客人感受到饭店认真负责的工作理念，觉得有保障，可放心。在客人对信用卡签单有疑问的情况下，可以这样果断的处理。

4．让收银员凯伦迅速从废纸篓里找到已撕签购单的碎片，告诉沃特先生饭店会将已撕掉签购单的碎片寄给他作为证据。

在总台的垃圾箱尚未清除，签购单碎片仍有可能找到的情况下，这是一种较简单易行又可让客人放心的办法，可以借鉴，但关键是能否找到碎片。

5．请沃特先生换乘下一班次的航班，亲自回饭店来查找签购单的碎片，以确认签购单已被撕毁。这种做法较之上述4的办法，在时间上更为快捷，可让客人缩短担忧的时间。但换乘航班所带来的麻烦及其所承担的经济损失有可能在饭店与客人之间又会产生新的问题。因此，在本案例中，若饭店确认签购单已撕毁，又有碎片为证，就没必要再如此大动干戈了。

6．告诉客人既然他不相信饭店已撕毁了签购单，那就只能让事实来说话了。因为银行会按期寄给他信用卡消费对账单，到时候自然会水落石出。

这样告知客人固然显得饭店很有把握，但仍然不能让客人在短期内安心，也不能体现饭店的服务水准。这种处理方式在前台服务中可能是常见的，但作为一家高星级饭店，这样答复显然有所欠缺。

思考与启示

信用消费简单方便，很受客人欢迎，对饭店而言，也简化了很多现金消费中复杂的操作程序。因此，各大饭店都与银行挂钩，成为各种信用卡消费的特约单位。这里需要强调的，是饭店必须要求银行对前台收银员进行正确而详尽的信用卡操作程序、技巧，及规避信用消费风险的防范措施等方面的培训，以使收银员熟练掌握这些知识，同时务必严格遵守财务上岗证制度。

在信用卡消费中，收银员对饭店与客人都较敏感的“顾客签购单”一定要高度重视、认真对待，在实际操作中要特别注意以下几点:

1.刷卡要用力，以保证签购单三联的清晰度，刷卡后要检查最后一联是否有字迹;

2.刷完卡后，总台收银员必须立即填上本单位名称，以防签购单遗失后出现流落店外被盗用的严重后果;

3.刷完卡后，最好让客人签名，并与信用卡签名核对笔迹是否一致，以保证饭店能够安全地收到消费款项。但外宾在金额未填入之前往往拒绝签名，这方面不同饭店可根据各自的情况对操作程序进行规范和统一;

4.若因故需要再刷一次卡，必须当着客人的面撕掉前一份签购单，最好在操作时设法让客人留有深刻印象或有第三者在见证;

5.一般饭店都会扔掉已撕毁的卡单，笔者建议最好能分别单独保存这些碎片，以防出现类似本案例中的情况。

每一位员工都要切记，在任何时候都不要轻易说“我代表饭店……”、“我以饭店的名义……”之类的话，因为你并不能代表饭店，若因此而给整个饭店带来声誉上的损失，你是无法承担责任的。

案例65