支付押金和信用卡丢了

支付押金和信用卡丢了

从美国来的史密斯先生正在H饭店总台接待处办理登记入住手续。他事先请饭店总经理为其预订了房间。总台袁小姐核对完护照与登记单，确认客人用现金支付后，请客人在登记单底端签名，并请客人到收银处支付押金。“什么?付押金?”史密斯先生显然对此事感到惊讶，“我住饭店从来都不需要支付押金的，难道你们不相信我，认为我会逃账吗?我可是你们总经理介绍的客人。”“不是的，史密斯先生，请您不要误会。这是我们饭店的一项规章制度，每位入住我店的客人都要先交一定数额的现金或刷卡。这是为了支付您所有的房费及15%的城建税和您将要在本店签单消费所收取的押金。”史密斯先生显然很不情愿地付了押金。

次日，史密斯先生在西餐厅招待朋友。因其消费额较大，西餐厅收银员要求他现场结清账单，史密斯先生则要求签单挂账，待离店时一并支付。收银员在请示了上级后，同意挂账。

第三天，史密斯先生要求续住，总台发现他的押金不够了，要求他立即到收银处续付押金，并重制房卡。下午两点，史密斯先生来到总台，“对不起，小姐，我的现金带的不多，能否使用信用卡?”“当然可以，您用的是什么卡?”“American express card(美国运通卡)”“欢迎使用，请出示您的信用卡好吗?”史密斯先生拿出钱包，却发现他的卡不翼而飞，“天哪，我的信用卡不见了。”他立即回房查找，但没有找到。

总台将此事立即汇报给了大堂经理，请他来处理。几乎同时，史密斯先生也打电话给大堂经理请求帮助。问题:大堂经理该如何处理这件事呢?

评析

1．饭店各个部门协同寻找客人的信用卡。如果能找到信用卡，则请客人使用信用卡消费;同时在信用卡找到之前，请客人协助向银行报失，同时取得他的信用卡账号及授权，以保证饭店收取客人的消费金额。

不管客人是否真的丢失了信用卡，首先一定要让他感觉饭店对他绝对信任，并尽全力帮助他，同时以娴熟的业务水平保证了饭店和客人各自的利益。故此做法较好。

2．向介绍该客人入住的饭店总经理汇报，请他给客人担保，同时让客人想办法付足押金。如果客人真的是总经理的朋友，总经理一定会出面解决此事，这样，同时也给了客人一段缓冲的时间。相信如果双方都有诚意，此事一定会最终解决。故此法也可行。

3．婉拒客人续住，请客人办理离店手续。

在客人无力续付押金，又找不到信用卡的情况下，为了保障饭店的实际利益，趁目前尚未造成太大损失，清清爽爽地请客人离开，也是饭店的常见做法之一。但显然，这样做离我们倡导的高星级饭店的优质服务相距甚远，故不值得借鉴。

4．求客人将护照等证件及贵重物品寄存在饭店保险箱内。此做法可行，既没有触及客人利益，也保障了饭店利益，同时也是可以被客人接受的。若客人没有诚意，此法也起到了一定的约束作用。

5．保留客人护照，请客人找亲戚朋友到饭店为其付账。这样做未免有些不客气，饭店应该采取更委婉的方式。

思考与启示

对现金支付的客人，尤其是对没有行李或只有很少行李的客人，在入住时一定要收取足够的押金，并向客人做出准确的说明。

总台要尽早打出DUE－OUT(预计离店)房的客人名单，尽早与客人确认是否续住或离店日期，以便有足够的时间让客人准备结账款。

在账务处理过程中，既要保证饭店利益不受损失，也要急客人之所急，在力所能及的范围内帮助客人。

案例12