善于听比善于说更重要

【理论精讲】

在推销洽谈中，倾听和讲话一样具有说服力，甚至往往比说还重要。原一平就强调过：“就推销而言，善于听比善于说更重要。”

有很多推销员认为，推销靠的就是自己的嘴皮子。所以，口才能力的高低才是决定商品能否顺利销售的根本。向客户进行说明和游说，才是推销工作最重要的组成部分。

所以，很多推销员有了如此的心态后，一见到客户，不管三七二十一就噼里啪啦地说了起来。至于说到“学会倾听”，他们觉得那是不可能的。在他们看来，推销应该是以我为主，只有我讲清讲透了，客户才明白，才会决定购买与否。

所以，这类推销员对于“学会倾听”的说法不以为然，甚至不屑一顾。殊不知，推销固然是通过说明和游说来完成的，但推销工作更是建立在客户需要的基础之上的。如果不认真聆听客户的话，又怎么知道他们真正需要的是什么呢？

有一次，原一平经人介绍去拜访渡边建筑公司的董事长山田先生。原一平以请教、学习对方的成功经验为借口，成功地引起了山田先生的谈话欲望。在整整三个多小时的谈话中，原一平除了必要的眼神接触和恰当的肢体语言外，始终在认真地听着，并在适当的时候提了一些问题，以示请教。

一般而言，要找到专心倾听别人讲话的听众是很难的。所以山田先生看到原一平始终在真心且专心地听自己讲话时，内心充满强烈的满足感，这种满足感使他主动将这场谈话延续了三个多小时。最后的结果可想而知，原一平拿下了渡边建筑公司的所有保单。

由此可见，只有认真倾听，才能够赢得客户好感。推销员成为客户的忠实听众，客户才有可能把推销员引为知己。反之，推销员对客户谈话心不在焉，或打断客户谈话，或一味啰啰嗦嗦，不给客户发表意见的机会，就会引起客户反感。

做个好听众，就能让客户对你充满好感，但是这并不意味着你自始至终都不发一言，倘若只是聆听，那么就会使讲话的人怀疑您是否在听他讲话，这同样是没有什么好处的。换位思考，你讲得再好，但没人听，那么你有兴致再继续讲吗？

所以，做个好听众的诀窍是：在认真听的过程中，一定还要不时发出你的附和，甚至鼓励，以便对方知道，你确实在认真听他讲。

当然，“随声附和”并非是漫无目的地乱插话，这也需要遵循以下几个原则：

1．抓住客户的心理和需求，巧妙利用说服技巧

在聆听客户的话语时，推销员要注意客户的话语，争取从一个点抓住客户的心理和需求，然后充分利用技巧说服客户。

譬如，对犹豫不决的准客户说：“安装了防盗网的家庭，比没有安装的保险性更大；让买了保险的人更安心，而没买保险的人就很怕遭遇风险。”

2．避免又臭又长的解释

当需要告知客户某些重点时，推销员要尽量避免又臭又长的解释。因为说得愈复杂，客户可能越不购买。

此外，千万不要用一堆老掉牙的推销伎俩向客户施压，强迫他们购买，而是应该像个老朋友一样，通过三言两语解开客户心中的难题。

【推销实训】

美国谈判和推销专家麦科马克（《哈佛学不到》一书的作者）认为，如果你想给对方一个丝毫无损的让步，你只要倾听他说话就成了，倾听就是你能做的最省钱的让步。

要提高洽谈中倾听的水平，推销人员必须掌握以下几条原则。

1．要给对方提供说话的机会

“善言者亦善听之”，洽谈中会说话的人都应是会听话的人，善谈者绝不喜欢长篇独白，而是注意多给对方说话的机会。比如把自己的意思简明表述之后说一句“您的意思呢”或“我很想听听您的高见”。推销员除了当一位说明者外，同时也要担任听众的角色，用心聆听客户说话。

2．要积极倾听

倾听可以分为积极倾听和消极倾听两种。所谓积极倾听，就是积极主动地去倾听对方所讲的事，掌握真实、完整的信息。而消极倾听就是被动地听，只有话题特别引起我们的兴趣时才会仔细倾听。有研究证明，消极的倾听往往只能了解讲述者25％的真正意图，而积极倾听则能获得大量信息。

积极倾听可以使我们更多地了解客户，作出更好的决策。那么如何才能做到积极的倾听？这必须坚持以下四个原则。

（1）站在对方的立场认真地听。

每个人都有自己的立场和价值观，客户也同样如此。因此，推销人员必须心胸开阔，善于接受和理解客户的观点。客户与推销人员的立场不同，利益也不一致，所以客户对产品的有些抱怨、指责、评价可能缺乏事实依据，或者不完全正确。无论怎样，推销员都不要用自己的价值观去评价客户的想法，站在自己立场上去与客户争辩。推销员必须站在客户的立场，仔细倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评判客户的想法，要与客户保持共同理解的态度。

（2）要能确认自己所理解的是否就是客户所讲的。

推销员要善于听出客户言语中所蕴含的观点和真实用意，如果不清楚，或者客户故意含糊其辞，推销员可以用提问的方式，要求对方解释清楚，以确认自己的理解与对方的真实意思是一致的。例如，“您刚才所讲的意思是不是指………”“我不知道我刚才听得对不对，你的意思是……”推销员要做到边听边思，不但要听得详尽、完整，辨清语音，理清语意，而且要善于抓住主干和核心，揣摩对方谈话的弦外之音和真实意图。

（3）要专注地听对方讲话。

倾听是一种礼貌，如果不能跟上客户的思路，不能听懂客户讲话的内容，将会引起客户的反感。一般来说，思维的速度比说话要快4倍。因此，人们往往容易在听的时候思考别的问题，造成听而不闻。推销人员应使自己的注意力始终集中在客户的谈话内容上，目光注视正在说话的客户，不要做任何动作，也不要说话。这表明推销员正专心致志地倾听客户的谈话，并且对客户的谈话表现出浓厚的兴趣。

（4）态度诚恳，不要打断客户的谈话。

推销员在倾听过程中，不要在客户的谈话还在进行时插话，更不要打断客户的谈话。推销员如果打断客户的谈话，就会引起客户的反感。即便你根本不同意他的观点，或者你急于纠正他的观点，也要耐心听完他的意见。听得越多，越能发现客户的真正需求和主要疑虑，从而有针对性地给予解决。另一方面，你的插话会使客户完整的思路受到干扰，从而影响客户信息的充分表达。所以，推销员在倾听时，一定不要随便打断客户的谈话。

原一平曾说过：“当你听到客户要说什么时，你必须凑上前去以表现出急于要听的样子；当客户说话时，你通常应该双眼注视着他；而当你听他说话时，你必须看着他的嘴唇，不要东张西望；甚至在你回答问题时，也需要表情自然，双目始终注视着他。这种眼神的对视接触是重要的，它表明，你在用心聆听他的讲述。”用心去听并不是让你一言不发，你还应该在恰当的时候，用适当的语言来激发他继续讲下去。