【理论精讲】
销售人员在与客户沟通的过程中，必须时刻注意客户的反应，对客户的不同反应采取相应的措施。如果销售人员没有在这方面做任何准备，那么在遇到客户提出异议、不满以及拒绝时，就会感到措手不及。
在与客户面对面沟通时，销售人员首先要学习的是对客户的反应作出准确判断，避免一相情愿地认为客户会怎样怎样。原一平曾说：“销售人员经常犯的一个错误是，他们很轻易地就根据客户的第一反应对客户下了断语，结果却忽略了很好的潜在主顾。”
美国前总统里根经常对下属讲这样一个故事：
在某个星期天，一位年轻的牧师开始做他生平第一次布道，他的心情无比激动。但是，情况并不像他预料得那么好，整个教堂只坐了一个人，显得空荡荡的。于是，牧师很失望，就问那个人：“你觉得我该怎么办呢？”
那个人回答道：“我不太清楚，我只是一个养牛的。不过，如果我的牧场只有一头牛的话，我还是会喂养它的。”
于是，牧师便走向讲坛，开始滔滔不绝地布道。完毕后，他问那个人：“你觉得怎么样？”
那个人回答：“我不太清楚，我只是一个养牛的。不过如果我发现牧场只有一头牛的话，我是不会把全部的饲料都塞给它的。”
上面这个故事告诉人们，当你与人沟通时，一定要细心观察对方的反应，并根据对方的反应，来确定你下一步的策略，否则你做什么都是无用功。所以，优秀的销售人员会细心观察客户的反应，留心客户的一举一动，了解客户的需求信号和购买倾向，从而采取相应的对策来增加交易成功的机会。
【推销实训】
与客户面对面沟通时，客户的反应是不同的。当客户不断地提问题时，表示客户对你的产品或者服务具有高度的兴趣，你只要针对问题给予专业性的解说即可。判断客户是否专注倾听可以根据他的眼神。如果客户的眼神随着你的说明正视你或者产品，代表对商品有兴趣；如果客户的眼神漂忽不定，那么代表客户对你或者你的产品不在乎，关心度低。另外，如果客户提出了各种条件，如讨价还价、要求赠品、要求延长保质期等，这是很明显的购买信号，销售人员要把握好成交时机。如果客户对你的介绍和成交价格没有提出任何要求，说明客户无意成交。
销售人员了解了客户的种种反应后，应该结合实际情况，根据不同客户的反应采取灵活的技巧加以应对，主要的应对技巧如下。
1．应对客户对产品的质疑
对产品提出各种各样的质疑是大多数客户在购买产品之前都会有的反应。面对客户提出的种种质疑，销售人员要表现得信心十足。同时，要端正态度，向对方传递出良好的信誉信息，拿出可以证明产品各种优势的真凭实据，然后在这一基础上根据客户提出的不同意见进行洽谈。当然，客户有时提出质疑只是其他问题的借口。比如，客户说产品质量不好，可实际上他更关心的是产品价格。所以要弄清楚客户真正担心的因素，才能有效地解决客户质疑。
2．应对客户的直接拒绝
遭到客户直接拒绝是销售人员常遇到的情况。应对这样的客户，最重要的是在沟通之前明确对方的要求，然后通过最简洁的方式回应对方的要求。当然，你要时刻保持最亲切的微笑和最周到的服务，俗话说“伸手不打笑脸人”，你对客户的态度特别好时，他们也会对你以礼相待。
3．应对不作任何反应的客户
经验丰富的销售人员都知道，客户拒绝或者提出质疑都不是最可怕的，因为销售人员可以根据客户的反应，展开下一步行动。但如果客户没有反应，一言不发，脸上没有任何表情，销售人员就无法掌握进一步行动的信息。
面对客户不作任何反应的情况，销售人员不应该再继续介绍产品，而应该想办法借助提问或者表示亲近的方式，引导客户参与到沟通活动中来，只要客户参与进来，下一步的工作自然就可以展开了。
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