细心观察客户的反应

细节15：细心观察客户的反应

管理就是沟通，沟通，再沟通。

——通用电气前CEO杰克·韦尔奇

沟通事典

某个星期天，一位年轻牧师怀着无比激动的心情作生平第一次讲道。但是，情况很不好，空荡荡的教堂长椅上只坐了一个人。

于是，牧师就问那人：“你觉得我该怎么办呢？”

那人回答：“我不太清楚，我只是个养牛的，但如果我到牧场发现只有一头牛，我还是会喂它。”

于是，牧师便走向讲坛，滔滔不绝地讲道，讲完后又问那人：“你觉得怎么样？”

那人回答：“我不太清楚，我只是个养牛的，但如果我到牧场发现只有一头牛，我绝不会把全部的饲料都塞给它！”

分析：

这是美国前总统里根对幕僚讲过的一个故事。里根被誉为“伟大的沟通者”，他言辞幽默，反应灵活，谈话既温和又能打动人心。他所讲的这个故事寓意在于：当你与人沟通时，一定要细心观察对方的反应，并且要根据对方的反应来确定你下一步要采取的策略，否则难免要做一些无用功。

在与客户沟通的过程中，有经验的推销员会细心地观察客户的反应，留心客户的一举一动，从中了解各种需求信号和购买倾向，从而采取相应对策来增加交易成功的机会。

其实，一个合格的推销员在和客户沟通时往往善于察言观色，然后不断地从客户端体会到各种不同的信息，并从中分辨出哪些是对销售有直接帮助的购买信号，哪些是阻碍销售的警戒信号。当客户透露出购买信号时，则会耐心等待，伺机跟进，然后营造成交的气氛。当客户显现出警戒信号时，则以虚心的态度合理地解说客户对商品的疑虑及负面看法，将问题转化为机会，为自己创造销售机会。

那么，如何来细心观察客户的反应，并从中作出正确的判断呢？

1．客户是否不断地提问题

推销员可以针对客户的问题来作出正确的判断。如果客户不断地提出问题，表示客户对你的产品或服务具有高度兴趣，你只要辨识问题中所代表的购买信号，然后再针对问题给予专业性的解说，并做好随时成交的准备就可以了。如果客户对于你介绍的产品或服务没有提问的欲望，则说明他对你的产品或服务缺少兴趣，这时就需要你进行适当的提问，进一步了解客户的需求和想法，然后再作出判断。

2．客户是否专注倾听

这里的方法是要求你注意客户的眼神，从中判断客户的想法。如果客户的眼神随着你的说明正视你或是产品，代表对产品有兴趣，是一个正向的需求信号。而如果客户眼神飘忽不定，那么代表客户在相当程度上对你或你的产品不在乎，关心度较低，这就是一种反向警讯。也许客户只是随便地应付你一下，或者是打发无聊时间，并无任何购买动机。

3．客户是否提出要求

如果客户对你的介绍及成交价格没有提任何要求，这说明客户无意过早成交或根本没有与你成交的打算。这时，你就需要找出问题的所在，然后拿出针对性的措施。

如果客户提出了条件，甚至是许多条件，如讨价还价、要求赠品、要求延长保修期、要求更好的付款条件、更方便的付款方式等，这是99%的购买信号。推销员这时就要把握好成交的时机，在公司授权范围内灵活处理，以促进尽早成交。

如果客户转移主题或顾左右而言他，一般表示客户不想买，这时你要做最坏的打算，并保持风度。

4．注意客户的身体语言

在与客户沟通的过程中，你可以观察客户的身体动作，体会其中传递出来的信息。

当客户出现深思动作、沉默不语时，这是一个正面的信息，表示客户已经进入评估及考虑购买阶段，这时候千万不要打断他，而是静待他的下一个问话。当客户身体向前与你靠近约30～50厘米的距离时，此时客户的动作暗示对你开始信赖，安全感往上升，防卫心理下降。

当客户出现总换姿势或皱眉头时，这类动作如果出现在开始互动时，那就是一种警讯，表示客户拒绝你。但是，如果你已经持续和客户互动超过3分钟以上，则是一项好消息。因为这表示客户还在犹豫不决或有其他疑虑等待厘清。但是，可以确定的是他还是想买，这时候你的专业建议就可以派上用场。

但是，推销员观察客户的身体语言要不着痕迹，千万不要给客户有一丝丝被观察的感觉，因为那是不礼貌的。

5．客户是否征求第三者意见

如果发现客户开始向第三方征求意见，则表明是想寻求客观第三者的认同，来增强购买信心。这时，推销员要注意观察第三者散发出来的信号，因为第三者的态度往往具有影响力。

沟通心经

在与客户沟通时要细心观察，你的观察功力有多深，业绩就会有多大。

从客户的反应中来判断其需求意向和购买动机，并采取相应措施。

注意客户是否在认真听你说话，是否积极向你提问，这些都是判断客户购买动机的重要信息。

观察客户的身体语言时要不露痕迹，否则会引起客户的反感。