处理和突破异议口才语言艺术技巧

9．4．3　处理和突破异议口才语言艺术技巧

顾客考虑购买你的产品而不提出任何异议的情况是很少见的，而不提异议的往往是那些没有购买动机和购买欲望的顾客。因此，要把异议作为促成推销的一个机遇。美国著名推销大师汤姆·霍普金斯把顾客的异议比作金子：“一旦遇到异议，成功的推销员会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。”

有经验的推销员都把顾客的异议当做达成交易的起点，推销员应抓住顾客异议这一契机，热情欢迎其提出异议，并创造良好的气氛，让其一吐为快。从心理学来讲，叫做“排除不满”或“感情净化”；从企业生产来讲，异议指出的问题有利于提高产品质量；从推销学来讲，有助于改进营销组合与推销工作。

1）如何处理和突破异议

（1）帮助分析，扭转客户的认识角度

一名代表斯通公司的推销员经销高质量的复印机。他走进客户张先生的办公室，交谈中才知道张先生是斯通公司的老主顾，这反而使推销员陷入了困境。张先生说：“两年前，我们买了一台斯通复印机，它的速度太慢了。用你们的复印机，我们损失了不少宝贵的工作时间。”如果推销员按通常情况进行争辩，说斯通复印机速度同其他复印机一样快，这样的争辩常常会得到这样的回答：“好啦，我听到了，但是我们不再想要斯通复印机。谢谢光临，再见。”这位推销员巧妙地说：“张先生，假定您是斯通公司的董事长，两年前已经发现复印机速度慢的问题，您会怎么办呢？”“我会叫我的工程技术部门采取措施，促使他们尽快解决这个问题。”张先生说道。推销员笑着说：“您和斯通公司董事长所想和所做的事情一样。”异议被突破了，张先生继续听完推销员推销介绍后，又订购了一台斯通高质量、高速度的复印机。

（2）想办法使异议变得无足轻重

“价格太贵了！”这是顾客对价格的一般异议也是经常提出的异议。推销员可以使用“理解价值法”，使异议变得无足轻重，即设法使顾客理解你所推销产品的价值，让他们相信产品的价格与价值是相符的；如果你的产品价格比竞争者的产品价格高，那么你就需要设法使顾客理解你的产品在质量、性能及服务等方面优越于竞争者，使顾客理解优越部分的价值与价格差是相符的。

阅读案例9－7

美国推销大师汤姆·霍普金斯的销售经历

美国推销大师汤姆·霍普金斯讲过一段自己运用这种方法成功地推销高速办公复印机的经历。一天，汤姆走进一家公司，当公司老板拉比听到高速复印机的价格是1万美元时，说：“价格太贵了。”汤姆问：“那么您能接受的价格是多少呢？”拉比回答说：“8000美元左右。”这是当时一般复印机的市场价格。这个例子中的价格异议只是2000美元，而不是1万美元了，也就是说无须再谈这1万美元的价格。那么这个差额就成为异议的焦点。汤姆说：“拉比，实际的问题是2000美元，不是吗？那好，我认为应当认真地把这个问题放到适当的位置上进行探讨。”他把计算器递给拉比，继续说：“假定您拥有这种高速复印机，您认为能用5年吗？”拉比说：“差不多这样。”汤姆说：“好，2000美元除以5，每年就是400美元。复印机在你们公司每年能使用50周，那么每周就是8美元，对吗？”汤姆接着说：“我了解贵公司周末还有许多工作，需大量加班，因此我可以说每周使用7天是比较合理的。这样8除7等于多少？”拉比说：“1．14美元。”汤姆微笑着说：“您觉得是不是因为每天得多花1．14美元，就不应该购买超能复印机来增加利润、增加产量和扩大生产能力吗？”拉比回答说：“这个……我不知道。”拉比问：“这里的打字员最低工资是多少吗？”“黑人姑娘大约每小时3．5美元，这大概是最低的工资。”“是3．5美元，那么这1．14美元就等于您的最低工资助手工作20s的报酬。”“要这么算，是20s的报酬。”汤姆说：“拉比，让我再问您一件事，这种高速机器连同它所拥有的现代化生产能力和节约时间特点及我们所讲到的效用，在一天内为你公司创造的利润，不会比黑人姑娘在20s内创造的多吗？”拉比回答说：“不，我想会更多。”汤姆接着说：“我们意见一致了是吗？顺便说说，哪一天交货最能适合您的计划？1号还是15号？”

（3）耐心、不厌其烦地提供服务

在一家鞋店，顾客挑剔地对老板说：“这双鞋子后跟太高了。”老板再拿出一双递给她，她说：“这种式样我不喜欢。”老板又拿出一双，她又莫名其妙地说：“我的右脚比较大，很难找到合适的鞋子。”这时，老板才开口说了一声：“请等一下！”便转身进到里面，拿出另外一双鞋子说：“我想这双鞋子您一定会满意，请您试穿看看。”顾客半信半疑地试穿那双鞋子，果然如老板所说的那样令她非常满意，于是高兴地说：“这双鞋子好像专为我做的一样。”

2）处理异议时应遵循的原则

处理异议时推销员至少要遵循以下原则：

（1）听顾客讲完

当顾客不断地提出异议，其实就为你提供了说服顾客的资料。刚才所说的那位鞋店老板就深谙这种道理，尽量让对方说出她想要说的话，等她把心中所想的全部显露出来，丧失提出问题的资料时，以后就会按照你推销的意愿进行，从而成功地卖出适合顾客需要的鞋子。如果顾客说了几句，推销员就还以一大堆反驳的话，不仅打断了顾客的讲话而使其感到生气，而且还会向对方透露出许多不利于自己的信息，顾客便会以此想出许多拒绝购买的理由。

（2）突破异议时不要攻击顾客

推销员在遇到异议时，必须把顾客和他们的异议分开。也就是说，要把顾客自身同他们提出的每一个异议区别开来。这样，你在突破异议时才不会伤害到顾客本身。要理解顾客提出异议时的心理，要注意保护顾客的自尊心。如果你表达出他们的异议不明智、没道理，那么你就是在打击对方的情绪、伤害他们的自尊心，尽管你在逻辑的战斗中取胜，但你在感情的战斗中却失败了，你就不可能获得成交。

（3）不要跟顾客争论

推销是为了成交，不是为了争强好胜，顾客提出异议，意味着他表示需要更多的信息，推销员理应表达有利于成交的信息。一旦与顾客发生争论，拿出各种各样的理由来压服顾客时，推销员即使在争论中取胜，也会彻底失去成交的机会。

（4）要引导顾客回答他们自己的异议

有一句推销格言：“如果你说出来，他们会怀疑；如果他们说出来，那就是真的。”顾客提出异议，说明在他们内心深处想得到进展，只要引导他们如何进展就行了。只要推销员在这方面努力，给顾客时间，引导他们，大多数顾客会回答他们自己的异议的。

以上是推销员在接近顾客、面对顾客、处理顾客异议、答复疑问时可以参考、训练和运用的一般推销职业口才交际技巧。实际中，顾客因异议、疑惑造成的推销障碍是五花八门的，因此接近顾客、面对顾客、处理异议、排除障碍的交际表达也多种多样，需要灵活应对。