面谈时的语言艺术技巧

9．4．2　面谈时的语言艺术技巧

推销员在成功地接近顾客之后，就应迅速地转入面谈。面谈是推销过程中的一个关键性环节，能否激发顾客购买欲望，实现交易，成败往往在此一举。推销面谈是一项艺术性、技巧性都很强的工作。随着推销对象、环境的变化，每一次面谈都有不同的特点与要求。推销员应根据特定情况做出具体分析，善于应变，灵活机动地处理好面谈。推销面谈的重点技巧常见于面谈中的叙述、倾听、提问和答复四个方面。

1）推销面谈的叙述技巧

顾客在对推销员的了解和认识过程中，总伴随着对商品从有购买兴趣到采取行动的转变，推销员适时、准确地抓住要害对商品进行叙述推荐，能加速强化这种转变。叙述除了注意语调、声音、停顿、重音、易懂、真实、明确和简明外，还要尽量巧立新意导入正题，如赞美、请教、谦虚等，要使顾客对商品的注意和兴趣得以持续，进而高涨，最终促使推销成功。

阅读案例9－5

有心就有收获

一位西装笔挺的顾客走到玩具摊前，售货员立即起来接待。顾客伸手拿起一只声控玩具飞碟。“您好！要买玩具吗？您的小孩多大？”售货员彬彬有礼地发出试探信息，“六岁”。顾客回答，并把玩具放回到原处，眼光又转向其他玩具。顾客不经意的回答却使售货员的话语调控中心顿时兴奋起来，从反馈的信息中，她确认找到了实现目的的突破口，便立即说道：“六岁！这样的年龄正是玩这种飞碟的时候。”她一边说一边把玩具飞碟的开头打开，开始操纵着。同时又再次强化话语信息：“玩这种飞碟，可以让孩子从小培养强烈的领导意识。”接着，她把另一个声控器递到顾客手里，两三分钟后，介绍商品的任务完成了，果然引导顾客发出新的信息：“1套多少钱？”“45元。”“太贵了。”“那就40元好了，这两节电池免费送给你，跟培养孩子的领导才能比起来，这实在是微不足道！”售货员递上发票后，又补充说：“如果有质量问题，三天内凭发票调换。”

以上这场营业交谈中，虽然历时短暂，但也十分曲折，话题由介绍商品，到议定价格，到质量保证，依次递转，环环紧扣，这中间只要有一环节调控不当，就会导致交谈中断，原定目标就无法实现。可见，一个口才较好的人，不仅要用口、用耳，而且还要用眼；用你的耳朵、眼睛去了解对方、把握对方、体贴对方，然后你口里说出的话才会深入对方的心坎，这才是口才交际的最高成就。

2）推销面谈的倾听技巧

推销中善于倾听顾客的意见是搏得对方好感的一个秘诀。倾听可以了解顾客的真正意图，明了客户的想法与需求。去倾听顾客的抱怨，可以体现自己口才交际的修养，并可以留住顾客的心。首先，耐心倾听。推销员切忌打断顾客的言论而伺机插话、申述自己的观点，而是要集中精神，耐心、细心地倾听，适时发问，如“后来呢”、“的确是那么回事”等，或者适时表达自己的建议，肯定对方的意思。这样做可使对方满心欢喜，缩短两者之间的心理距离，促成推销。其次，富有感情，诚心诚意。推销员在倾听和与顾客对话时，要用抑扬顿挫的语调向顾客传递内心的感情，用愉快的声音传递内心的诚意和外在热情，克制自己内心的不良情绪，恰当地以有趣的话、关心的话、为顾客着想的话去表情达意，要避免做出虚假的反应。

阅读案例9－6

耐心倾听、周到服务是推销的根本

某美容品生产工厂张厂长接待了一位前来投诉的李先生。李先生怒气冲冲地对张厂长说：“你们的美容霜，干脆叫做毁容霜算了，我18岁的女儿用了你厂的‘美达青春霜’后面容被毁，现在连门都不敢出，我要你们负责，赔偿我们的损失！”张厂长听后，稍加思索也明白了几分，仍然诚恳地道歉：“是呀！实在对不起您和您的千金。现在当务之急是送小姐去医院诊治，其他的事我们回头再说。”李先生眼看张厂长的认真和焦急劲，心存感激。赶紧在张厂长陪同下带女儿上医院皮肤科检查。当然检查结果表明是李小姐皮肤自带一种遗传性的过敏质，而非护肤霜有毒所致。正当两父女逐渐释怀时，张厂长趁势又说：“虽然我们的护肤霜并没有毒，但造成小姐的不幸我们也有责任。因为小姐购买时，售货员肯定忘了询问是否皮肤过敏，也没叮嘱顾客注意说明书上的提醒，致使小姐误用了这种产品。”李小姐听后赶紧查看说明书，心中不禁懊丧。张厂长把握良机，又安慰道：“小姐请放心，最近我厂跟皮肤专家合作研制专供过敏性人士使用的护肤品，效果都很好，等您痊愈后我派人送两瓶给您试用一下，保证不会再有过敏反应，也算是我们对今天误会的补偿，先生、小姐，您看如何？”结果自然是向好的事态发展了。张厂长在接到投诉后，当机立断陪同顾客上医院检查，一为取得有力证据；二为彻底改变李家父女看法，让顾客体味更亲切的关怀，使其产生好感，进而感激；三为验明一条戒律：耐心倾听、婉转解释，绝对要比正面批评顾客与据理力争有效得多。

这个例子属于典型的“有理更让人”的推销技巧的有效应用，也深刻地阐释了说与听的辩证学问。

3）推销面谈的提问技巧

很多顾客在产生购买行为前会不假思索地拒绝推销，所以“推销是从拒绝开始的”，此时推销员不是退避三舍而应迎难而上。提问是破解顾客拒绝的一个技巧，也是推销面谈中非常有效的方式。接近顾客时要懂得巧问，也要学会恰当提问。面谈中的提问以引起顾客的注意和思考为目的，尤其是引起无购买目标、受外界刺激而生发的不随意的注意，从内因唤起顾客主观的欲念、情感和兴趣。同时可以向顾客传输相关商品和商情，获得自己所需要的信息，制造双方交流的平台，激发顾客的购买兴趣。还可以借宣传和推介商品之机，阐明道理，解决顾客内心由原发冲动而来的“需要”与“缺乏”之间的不平衡，实现推销的目标。

面谈中的提问有以下几种技巧：

（1）选择提问式

这种方法即将推销员自己的意见抛给顾客，给对方提出几种情况让他从中选择，使顾客处于“非此即彼”的选择之境地。例如，“您的颜色是白色还是灰色？”“您明天上午有时间还是下午有时间？”这种具有诱惑性的问题自然更容易使顾客坚定购买信念，并在限定的范围内加以选择。

（2）连续肯定式

这种方法是指推销员所提的问题便于顾客用赞同的口吻来回答，让顾客连续地回答“是”，造成有利推销的态势。例如，推销员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给一个公司的新客户：“我很乐意和您谈一次，提高贵公司的营业额对您一定很重要是不是？”（很少有人会说“无所谓”）“好，我想向您介绍我们的××产品，这将有助于达到您的目标。您肯定很想达到自己的目标，对不对？”这样让顾客一直“是”到底。提问时推销人员要有准确的判断能力和敏捷的思维能力，每个问题的提出都要经过仔细地思考，特别要注意双方对话的结构，使顾客沿着推销人员的意图做出肯定的回答。

（3）诱发好奇式

诱发好奇心的方法是在见面之初直接向可能买主提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思路引到你可能为他提供的好处上来。一个推销员对一个多次拒绝见他的采购经理递上一张纸条，上面写道：“请您给我十分钟好吗？我想为一个生意上的问题征求您的意见。”纸条诱发了采购经理的好奇心——他要向我请教什么问题呢？同时也满足了他的虚荣心——他向我请教！经理看完后，推销员被允许进入他的办公室。

（4）探索式提问

探索式提问即采用延伸、试探顾客的意见的提问。使用探索式提问既可发掘较充分的信息，又可显示出对顾客的关怀，以达到促销的目的。但是，要问得恰当才能产生效果。例如，关于某名牌手表的推销就有如下不同的问法，结果也不一样：“我是名牌手表的推销员，这是我厂生产的名牌手表，销量居世界前几位。”结果是顾客无动于衷。另一种问法是：“经理，久仰大名，知道您日理万机，我想为您准确运筹时间提供一个从不偷闲的好帮手。”经理听后觉得被人理解很欣慰，又心生疑惑——“好帮手”是什么？“这是世界有名的走时准确的名牌手表，对于时间就是金钱的您，少得了吗？”推销员及时诱导与别开生面的推介，使经理“正中下怀”，双方于是成交。同样的商品，不同的提问给人的感觉是不一样的。

（5）“照话学话”式

“照话学话”法就是首先肯定顾客的见解，然后在顾客见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话。例如，经过一番劝解，顾客不由说：“嗯，目前我们的确需要这种产品。”推销员应不失时机地接过话头说：“对呀，如果您感到使用我们这种产品能节省贵公司的时间和金钱，那么还要过多久才会购买呢？”这样就顺理成章地促成购买了。

4）推销面谈的提问方法

提问方法则是运用推销语言艺术对顾客心理状态迅速产生影响的面谈，推销员用含蓄、间接的方法对商品某些特性进行提示，使顾客产生联想，并进一步产生购买行为。

其具体方法有：

（1）动意提示法

动意提示法即打动顾客购买意念的提示方法。根据推销心理学理论，任何一种观念一旦进入顾客心里，只要不与顾客内心的既有观念相抵触，往往会导致一定的冲动性行为或动力反应。动意提示法正是运用了这一心理现象，通过动意提示给顾客提供观念刺激，以导致顾客的购买行动。

例如，“现在就买吧！冬天洗衣不冻手而且不影响晚上看电视。”推销员了解顾客冬天洗衣冻手，而且晚上洗衣看不好电视后，很有把握地向顾客提出购买全自动洗衣机的建议。“朋友，请上这辆新车跟我去兜几个圈子，让您看看这种最新式的汽车性能有多好！”

动意提示法可以直接传递商品信息，刺激顾客购买欲望，立即引起顾客的行为反应，迅速促成交易，但使用时应注意：动意提示的内容应直接诉述顾客的主要购买动机；为了使顾客产生紧迫感也即增强顾客的购买动机，语言必须简练明确；应区别不同的顾客，对于那些内向、自尊心强、个性强等特征的顾客最好不用动意提示法。

（2）借助名人提示法

这是推销员利用顾客对名人的崇拜心理，借助名人的声望来说服顾客的提示方法。例如，“这种药是按宫廷秘方配制而成的！”这是借助宫廷显赫地位的作用来推销。“这是某电影明星喜爱用的化妆品！”推销员诉诸年轻姑娘崇拜明星的心理，诱发其购买欲望。使用此方法应注意：所提示的名人或名物必须在社会上有名望或有名气，并是广大顾客所熟知的。所提示的明星必须有真人。

（3）联想提示法

这是通过提示使顾客产生某种联想，刺激其购买欲望的方法。联想提示法通过提示某些事实，描述某些情境，使顾客产生丰富的想象，在头脑中出现行为后果的图像，有利于刺激其购买欲望，人们将这称为“语言画”。

例如，“您这个身材，穿这套时装会像时装模特一样引人注目。”“孩子穿得活泼可爱，妈妈脸上也光彩呀。”“您这么快就把货发回去，经理一定会高兴地夸赞您能干。”“现在装修多花一点钱，可将来人住进去就舒适多了。”

以上三种提示购买的方法在运用上的重要区别是提示主体不同。动意提示法中，推销员是主体；明星提示法中，名人、名物是主体；联想提示法的主体是顾客自己。运用不同的提示法应根据主体的不同，设计有针对性的提示内容。