推进流程再造的着力点

公共部门流程再造，是一种全新的并仍不断向前发展的组织调整方式，目前已从强调业务流程识别和技术评估，进一步发展到强调流程再造的变革领导。换句话说，成功的流程再造，源自于成功的变革领导。但是，无论是国际还是国内，无论是企业还是政府，流程再造的失败率一直居高不下，这就提醒我们必须正视变革的潜在风险和严峻挑战。为此，要把握好以下几个着力点。

制度的生命在于执行，执行制度关键在人。在领导流程变革过程中，人越来越成为组织最可依赖的资源。迈克尔·哈默、詹姆斯·钱皮认为，领导者和参与组织再造的人是关键因素。归根结底，政府流程再造的落实与运行，最终要靠领导干部和公务员的全面参与。

政府流程再造工程的实施，首先必须赢得高层的支持。流程再造是一场组织理念、管理模式的根本性变革，必然会涉及权力和利益的再分配。当所有高层领导者都对变革方案承诺义务时，流程再造成功的概率无疑将显著提高。相对而言，魅力型领导者更适合领导流程再造。他们总是高度自信、坚守理想，精力充沛、敢于担当，往往不拘泥于传统与理性，善于激励下属不断超越自我，容易成为领导变革的核心力量。

中层干部和普通公务员同样极其关键。在启动流程改造前，必须让每个人意识到现有流程的缺陷和亟待变革的紧迫性。同时，组织还应更多考虑到他们的实际需要，制定更加合理的绩效评价体系和人事升迁规则，力求让每个人都有机会实现自我价值、得到更好发展。

如果仅仅将流程再造视为流程管理自身的改革，那往往会遭遇失败。需要牢记的是，它不只是纯粹的管理工具或战术，而是一种基于愿景、方向和目标的战略管理，涉及理念、制度、技术的全方位再造。例如，戴维·奥斯本、彼德·普拉斯特里克在《摈弃官僚制》一书中，提出了“政府再造”的五大战略：核心战略、结果战略、顾客战略、控制战略和文化战略。这五大战略被称为改变政府DNA的“五个C”。此外，公共管理的变革有五个基本杠杆，每个杠杆都对应着一个战略，每个战略都包含着不同的途径或工具。

在推进改革的过程中，尤其要善于细化目标和任务。通过把目标和任务分解为多个容易达成的具体小目标，分配给正确的人员并对他们进行培训，然后分阶段、分步骤地各个击破，最后确保改革目标的有效完成。“SMART法则”认为，在制定目标时，应该遵循五项原则：目标必须是明确的（Specific）；必须是可度量的（Measurable）；必须是可以实现的（Attainable）；必须是结果导向的（Result-based）；必须有明确的截止期限（Time-based）。

领导和推进组织变革，必须对改革项目进行即时跟进与督察。许多好的改革创意之所以会落空，很大程度上是由于跟进不够、督察不力。所有善于改革的领导者，都会带着极大的热情抓好这项工作。通过跟进与督察，能够暴露出目标与现实之间的落差，迫使执行者采取更有力的措施和行动，进一步加快改革步伐、提升改革实效。

2016年7月，中央深改组第二十六次会议明确指出，开展改革督察工作，要明确工作重点、盯住关键环节。会议提出，要落实好“三督、三察”：督任务、督进度、督成效；察认识、察责任、察作风。此外，对改革抓得实、有效果的要表扬，对执行不力、落实不到位的要问责追责。