绽放在车厢里的“白玉兰”

马卫星，1975年4月出生。1996年6月加入中国共产党。1991年，进入上海巴士二汽公共交通有限公司49路车队任乘务员，2008年起任49路车队党支部书记。先后获得2001年、2003年上海市劳动模范，2002年上海市第八届十大杰出青年，2005年上海最有影响20位女性之一，2008年上海公交杰出人物，2005年、2010年全国劳动模范等荣誉。

口述：马卫星

采访：陈　玲

整理：范　敏、侯文蕾

时间：2010年1月14日

地点：上海市公交49路车队办公室

1991年6月，我还只是安徽农村里一个单纯、天真的中学生。未来是什么样子，我还不太清楚。

1991年7月，我回到上海，人生翻开新的一页。年底，我成为49路公交车的一名普通乘务员。我跟自己说，一定要努力。

2001年，我被评为上海市劳动模范，此时的我已经是一名有5年党龄的共产党员。

如今，我依然在49路车队工作，不过从乘务员变成党支部书记。一路走来，我受到各种帮助，同时自己不断努力、不断成长。平凡如我，绝没想到自己能收获这么多成绩，感觉心里沉甸甸的。它们并不只属于我一个人。我告诉自己：忘记过去，努力现在。我还是原来的我，普普通通的马卫星。

努力学习　学做乘务员

刚开始当乘务员，我对这份工作的理解很简单，也很天真，以为只是开开门、关关门、卖卖票，还能一路看风景。没想到售票第一天就碰到了“钉子”。

在售票过程中，我偶然听到两个乘客在车上小声议论：“售票员工作是不需要文化的，只要会点铜钿就能卖票了。”他们的话是无心的，我听了心里却很不是滋味。他们“轻视”乘务员工作，激起了我性格中倔强、不愿服输的一面。

下班后，我直接去市区一家夜职校报了名，准备先拿下中专文凭。这两位乘客的“调侃”让我明白，在上海这座国际大都市里，仅有初中文凭是不够的。乘务员工作也绝非原来想象中那么简单，没有扎实的文化基础，就无法提高自己的职业素质，无法适应城市的飞速发展。

我的求学之路从做售票员的第一天起就没中断过。中专、大专再到本科毕业，我一直坚持利用下班时间抓紧学习。1999年，我开始攻读大专，为了工作方便，我读的是自学考。准备每一次考试都是非常辛苦的。一般49路车下午5点半左右进入体育馆终点站，我要在这之后，完成车厢内外的清洁工作。自学考试辅导6点半开始上课。在完成当天工作之后，我带着一些饼干、点心在路上啃，然后一路赶到上课地点，辅导直到晚上9点才结束。当时我的工作是做一休一，有时候人员紧缺还需要顶班。碰到这种情况，第二天我就得3、4点钟起床。在那段时间，因为劳累，人比较消瘦，但我心里感觉充实。我在毕业自我评鉴中写道：四年的学习对我来说是一个学历上的跨越，同时，四年求学生涯也是我生活、心理和自我的一次跨越。

服务中的马卫星（第二排右二）

我所在的49路车队，一直有着良好的传统。我的同事以及前辈都手把手教我，在我遇到问题时指导我。那段时间，我一方面刻苦学习，另一方面也积极思考怎样更好地工作。在身边同事，还有很多不知名师傅的耳濡目染下，我很快进入了工作状态。后来，我很幸运地有了师从全国劳模马桂宁、李素丽的机会。在近距离接触这些服务业界的劳模后，我从他们身上学到各种服务方法，领悟到热情、细致、周到的服务精神是我们服务行业必须一以贯之的。我把这一切，带进了自己的日常工作中。

当好乘客的导游

“到上海书城的乘客，下车后往前走，第二条横马路湖北路右转弯”，“到华山医院的乘客，在常熟路站下车往后走，看到华山路再左转弯，3分钟就能到达”……49路沿线的交通路线我都烂熟于心。因为我知道，49路是市区路线，途经很多景点和医院，外地游客和病人都特别怕迷路、误站，他们希望有一位乘务员能准确无误地告诉他们行走路线，给他们吃“定心丸”。

我记得有一次，从建国西路上来三位外地乘客，我看他们不断朝窗外眺望，猜想他们应该是观光旅游的。于是，我主动介绍49路沿线的名胜特色，还送上车厢里一直备着的《上海观光旅游图》。三位游客一个劲地夸我，后来还特意给公司写信致谢，称赞我是“公交车上的星级导游”。

为了当好“导游”工作，摸清49路沿线的情况变化，让乘客放心出门，我们车队决定编写49路服务手册指南。2003年盛夏，每天在上海体育馆下班以后，我不是赶回浦东家里，而是头顶烈日、踏着自行车一个站一个站地走街串巷摸底调查。通过摸门牌、踩步点，为乘客设计最佳的走向。只要对帮助乘客出行有利，对提高司售人员服务水平有利的资料，我都会一一认真地记录在《工作手册》上。由于各个站点情况各不一样，每个站点起码要花1到2个小时才能跑完。这样跑了一个半月后，大半本子的《工作手册》上密密麻麻地收集了各种资料：每个站点附近的企事业单位、主要景观、购物场所和公交换乘路线等。除此以外，我还特意统计了沿线的15个转弯路口和上下行89只红绿灯的数据。这些资料，经过“马卫星服务技艺研讨小组”整理汇编后，变成了今日的《49路服务指南》，它已成为乘务员天天和乘客打交道的不见面的“指路人”。

乘务员和乘客之间的心灵交流

公交车上，乘客与乘务员相遇是一种缘分。对于我来说，30平方米的车厢就是我的工作“舞台”。乘客与我尽管相处短暂，但我相信，微笑会感染乘客，也许还会给他们带来一天的好心情。我很喜欢白玉兰，上班的时候总别一朵在胸前，好闻的香气也会给我带来好心情。

服务说到底就是调节人与人之间的关系。我学会调节自己情绪，绝不带着情绪上班。任何时候，我都让自己保持快乐的心情，微笑面对每位乘客。有件事我印象很深刻。那天正是高峰时，上下车乘客特别多，当时还有预售票，我尽快完成售票工作后回到自己座位埋头整理票与钱。这时，只听得“啪”地一声，随后是硬币散落在地上的声音。我吃惊地抬起头来，看到一张愤怒的脸，是一位中年男乘客。“你怎么能把这么零碎的钱找给我呢？现在菜市场都不收这种钱了！”他怒气冲冲，嗓音很高，一副要吵架的样子。

随着他这一扔、一吼，车上顿时安静了，所有乘客的目光都集中在我和他身上。突如其来的暴风骤雨把我砸懵了。我感觉自己脸红了，眼泪一下子在眶里打转，但我拼命忍住了。我定了定神，从手中找出最新的一元钱微笑着递给他说：“对不起，先生，刚才太忙，所以就把零钱找给您了。”中年男子的脸有点僵，他迟疑地接过了钱。他剑拔弩张，本打算“火拼一场”，我的反应出乎他的意料。随后，我蹲下身来捡散落在地上的钱。身边的乘客也纷纷帮忙，有的还嘀咕：“人这么多，小姑娘已经忙得不行了，这人不讲道理。”听到这里，我的眼泪终于滚落了下来。但我马上偷偷擦好眼泪，迅速恢复情绪。那位扔钱的乘客也悄悄地拣起一枚角币，不好意思地放到我的工作台上。我马上又向他微笑地说“谢谢”。车到站，那乘客下车时朝我挥了挥手。我读懂了这“挥手”的含义，是致歉，也是友好的表示。我想，下次他一定会更加理解我们的工作。

人的内心都有很多善良和柔软的地方。也许因为情绪不好，有时表现出来的是尖锐，甚至是冲突。但我们的服务工作就必须调节和缓和它，把它引向比较好的结果。如果针锋相对，车厢里就没有文明，也没有和谐了。乘务员和乘客之间的交流说到底是心灵交流。我一直相信，微笑服务能让心灵的距离更近。

很多人会奇怪，为什么我做售票员时，会想到那么多方法，提出那么多倡议？其实很简单，就是我永远站在乘客的立场思考问题。车厢服务非常繁琐，也非常普通。当你为乘客着想之后，就会有很多的着眼点。服务就是要注重细节。

冬季，特别是下雨天，空调车厢内外会有温差，戴眼镜的乘客一上车，镜片上就会结一层雾气。我总是先递给乘客一张餐巾纸让他擦去镜片上的雾气，再进行售票工作。如果乘客上车后正在使用手机，我就会等待他使用完再走到他面前询问。在值早班车时，我的服务方式也会略有不同。首班车乘客一般很少，有时只有四五个人。于是在售票当中，我会走到他们面前一一询问。车上的乘客一般都会眯眼休息，我就尽量把报站器音量调小，留心每位乘客到站，快到之前就去他面前提醒一下。49路车队经过的医院特别多，看到老年乘客、病人上车时，我常从他们眼里读到疲惫与无力，于是我提出了“五种让座法”。夏天时，坐在烈日下的乘客汗流满面，于是我会买来窗帘布、小蒲扇。雨天，我自费购买了套伞的塑料袋，方便乘客放伞，避免乘客间碰湿衣裤引发口角。路堵车塞，我轻声细语缓和乘客的焦虑……

这些服务工作很细微，需要我在工作中仔细观察，用心思考，但要做到却往往只是举手之劳。考虑得更周到一些，服务更细致一些，能方便乘客出行，也能得到他们的感激。这样的服务，何乐不为？

其实，人真的需要将心比心。有了这份心，你会有很多意想不到的收获。记得一位在上海自学考试书店工作的营业员，曾给我送来参加自学考试的教科书，并祝我考试成功；有一位老乘客特地为我送来胖大海让我保养好喉咙；有一位常坐我车的乘客在夏天多次提醒我，空调车厢里一定要穿长袖，因为产后身体比较虚弱。这些乘客的关心，让我感念不已，也让我明白自己工作的价值与快乐。

工作岗位变了，不变的是人与人之间的坦诚相待

来到上海对我来说是一个人生的加法。在这里，我有了自己的家庭，有了自己的孩子，还收获了很多其他的荣誉，这是我以前从没想到过的。2008年，我开始做49路车队的党支部书记。这对我来说，又是一个重要的人生转折。

刚做管理者时，我会有不习惯。以前做售票员，只要做好自己的工作就可以，有什么想法，立即去付诸实施，很简单也很直接。现在做管理了，我发现每个人的想法有差异，要把自己的理念与身边人进行沟通，在理解的基础上让他们执行。这需要一个循序渐进的过程，也需要我在车队内营造一个良好的氛围。

我觉得管理是另一种服务，不过服务对象变成了职工。我是从一线上来的，更加容易理解一线职工的感受。前辈曾告诉我，职工的事情没有小事。我的日常工作都是一些琐碎的事，比如和职工交流、听他们倾诉，在交流过程中调整好他们的心态。这个过程就是一种传递，我把好的心情传递给职工，职工再把好心情传递给乘客，从而形成一种良性循环。

此外，我还会了解职工的家庭困难，帮助他们渡过难关。去年，一对夫妻闹家庭矛盾，我和经理在下班后一起去他们家里，经过两次劝解后，帮助他们消除了误会。有个职工突发脑溢血。她是单亲家庭，带着一个女儿，生活很不易。我在单位发动捐款，职工纷纷响应。后来，她的病情得到控制，却无法再从事劳动。我帮她代办退休，帮忙申请补贴，一切能帮她想到的，我都去做。女儿要上班，她一个人独居家里很孤单，每个月我都会上门探访，坐在一起聊上一两个小时。

如果有突发事件，比如暴雨、台风天气，我都是第一时间到现场，既是对一线人员的提醒，也是对他们的关爱，同时能在现场加强管理。一个简单的动作，却包含很多内容。

我想，工作岗位变了，不变的是人与人之间的坦诚相待。只有通过真诚的沟通与服务，才能真正了解彼此，才能解决问题，促使工作做得更好。而我也一直在努力，让自己做得更好。

采访札记

榜样激励我成长

接到采访优秀共产党员马卫星的任务后，我们开始收集关于她的资料。令我感到惊奇的是，获得过上海市劳动模范、上海市第八届十大杰出青年，全国劳动模范等多项荣誉的她是个只有35岁的有为青年。她不是德高望重的老前辈，却取得了令同辈人艳羡的成绩；她从事的不是惊天动地的职业，却在平凡的售票员岗位上干出了不平凡的业绩。一路走来，她经历了怎样的考验与磨炼，才完成了化茧成蝶的美丽蜕变？一连串的问号在我的脑中萦绕，也让我对这次的采访更加期待。

2011年1月13日的下午，我们来到马卫星工作的巴士二汽公司49路车队的会议室，现在的她已经是巴士二汽49路车队的党支部书记。尽管之前我们已经对她的基本情况有了详细的了解，但当见到马书记时，她还是给了我们不小的惊喜：简洁大方的着装搭配，优雅谦逊的举止言谈，让我们从心底开始敬佩起来；甜美的笑容，热情的态度，也让初次见面的紧张气氛一扫而光。

准备采访的过程中，有两件事给我留下了深刻的印象：一是马书记在得知我们是来采访60位上海市的优秀共产党员的先进事迹后谦虚的态度。她总是说：“怎么会选到我呢？我和优秀的前辈们还差得远。”二是一件小事。在准备录制时，采访的老师没有合适的外套可以搭配，马书记马上将自己的一条围巾找了出来，并亲手给老师戴上，顺利解决了这个问题。虽然我们没有机会看到马书记在巴士上为乘客服务的样子，但从她谦虚的态度与小小的举动中已经感受到了她的真诚体贴与机智灵活。难怪她会被乘客称为车厢里美丽的“白玉兰”了。

采访开始，我们将心中的疑惑一一道出，马书记面带微笑，从容应答，向我们讲述了她的人生阅历和工作感悟：从懵懂幼稚开始售票员的工作到成为优秀的全国劳模，她始终坚持将心比心、为乘客着想的理念，提供最真诚的服务；从刚踏上工作岗位就开始自修大专文凭到如今成功取得本科文凭，又自学英语、哑语，她从未停下学习的脚步。成长的道路上，她收获的不仅仅是知识，更是综合素养的提高；从当年那个渴望入党的普通售票员到今日49路车队的党支部书记，她像许多老一辈的优秀党员一样，以身作则，把服务工作做到出色，以自己的行为来感召周围的人，也成为我们新一代青年心中的榜样。一句“不是生为党员，而是做党员”，让我真切感受到她坚定的信念与无畏的担当。

采访在愉快的氛围中结束了，但我知道这次采访对我的影响才刚刚开始。马卫星书记与我们告别，脸上依旧荡漾着甜美真诚的微笑，如邻家的大姐姐那般亲切。这次与马卫星书记近距离的接触让我感受到了榜样的力量，从她的身上，我看到了许多美丽的特质：真诚热心，坚持不懈，谦虚感恩，勇于追求。这些美好的品质让她在平凡的岗位上脱颖而出，赢得了大家的认可。“忘记过去，努力现在”是马书记对自己的期望，我也会将这句话铭记心中。如石子一粒，仰高山之巍峨，但不自惭形秽；若小草一株，慕白杨之伟岸，却不妄自菲薄。用坚持积累点滴收获，用努力见证难忘成长。这就是榜样的力量吧，它让我们相信理想可以实现，奋斗终会有收获。