先把过错揽到自己身上

◎先把过错揽到自己身上

沃道夫是一家超级市场的收款员。有一天，他与一位中年妇女发生了争执。

“小伙子，我已将50美元交给您了。”中年妇女说。

“尊敬的女士，”沃道夫说，“我并没收到您给的50美元呀！”

中年妇女有点生气了。

沃道夫及时地说：“我们超市有自动监视设备，我们一起去看看现场录像吧。这样，谁是谁非就很清楚了。”

中年妇女跟着他去了。录像表明：当中年妇女把50美元放到一张桌子上时，前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况，中年妇女、沃道夫，还有超市保安人员都没注意到。

沃道夫说：“我们很同情您的遭遇。但按照法律规定，钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请您付款吧。”

中年妇女说话的声音有点颤抖：“你们管理有欠缺，让我受到了屈辱，我不会再到这个让我倒霉的超市来了！”说完，她气冲冲地走了。

超市总经理吉拉德在获悉这一事件后，当即做出了辞退沃道夫的决定。许多超市员工和部门经理都为沃道夫大鸣不平，但吉拉德的意志很坚决。

沃道夫很委屈。吉拉德找他谈话：“我知道你心里很不好受。我想请你回答几个问题——那位妇女做出此举是故意的吗？她是不是个无赖？”

沃道夫说：“不是。”

吉拉德说：“被我们超市人员当作一个无赖请到保安监视室里看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、朋友诉说？她的亲人、好友听到她的诉说后，会不会对我们的超市也产生反感心理？”

面对一系列提问，沃道夫都一再说“是”。

吉拉德说：“那位中年妇女会不会再来我们超市购买商品？像我们这样的超市在纽约有很多，凡是知道那位中年妇女遭遇的，她的亲人会不会再来我们超市购买商品？”

沃道夫说；“不会。”

“问题就在这里，”吉拉德递给沃道夫一个计算器，然后说：“据专家测算，每位顾客的身后大约有250名亲朋好友，而这些人又有同样多的各种关系。商家得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客；而善待每一位顾客，则会产主同样大的正效应。假设一个人每周到商店里购买20美元的商品，那么，气走一个顾客，这个商店在一年之中会有多少损失呢？”

几分钟后，沃道夫就计算出了答案，他说：“这个商店会失去几十万甚至上百万美元的生意。”

吉拉德说：“这可不是个小数字。虽然只是理论测算，与实际运作有点出入，但任何一个高明的商家都不能不考虑这个问题。那位中年妇女被我们气走了，至今我们还不知道她姓甚名谁、家住哪里，因此无法向她赔礼道歉，挽回这一损失。为了教育超市营业人员善待每一位顾客，所以我做出了辞退你的决定。请你不要以为我的这一决定是在小题大做。”

沃道夫说：“我不会这么认为，您的这一决定是对的。通过与您谈话，使我明白了您为什么要辞退我，我会拥护您的决定。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应该怎么去处理？”

吉拉德说：“很简单，你只要改变一下说话方式就可以。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗？’你把‘过错’揽到你的身上，就不会伤害她的自尊心。在弄清楚事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客生存的商店，不是明辨是非的法庭呀！怎样与顾客打交道，是我们最重要的课题！”

心灵悟语

当我们与别人发生争执时，如果都互不相让，事情不但很难解决而且还会越闹越大，当出现问题时，我们不妨先把过错揽到自己身上，这种方法是一种奇妙的消除矛盾和调和剂，也是一种比较高明的处世手段。