不要将工作的责任归咎到员工身上

七、做好工作责任管理和批评处罚管理，不要让员工承担不该他们承担的责任，不要让员工经常承受委屈和心灵的煎熬

企业中的员工，承担着很多的责任；作为普通人，他们也有很多的缺陷和不足，工作中会出现很多的过失和错误。因此，需要认真地管理好员工的工作责任，当员工出现违规违纪的行为时，要认真地进行批评和处罚。这是不容置疑的，批评处罚不仅是企业的一种基本的管理工具，也是以人为本的管理的第二个实施工作要素的重要组成部分。

但是，对员工的工作责任的管理、对员工进行批评处罚，也需要注意很多，不能简单从事。如果这方面没有把握好，可能使得员工得不到合情合理的宽容，承担自己不应该承担的责任，受到超出正当范围的处罚。如果这样，员工正常而又正当的需求欲望就得不到满足，心灵会受到打击和煎熬，对员工的批评、处罚不仅起不到应用的作用，相反，只是打击了员工的工作热情，引发员工对规范化的管理产生抵触情绪。

那么，在管理员工的工作责任、对员工的过错进行批评、处罚的时候，应该注意把握些什么呢？

事实上，第一章所说的六个实施工作原则，已经对这个问题给出了明确的答案。尤其是“法理交融”、“刚柔并济”、“轻重有道”这三个工作原则，就是做好对员工工作责任管理，避免让员工承担不该他们承担的责任，避免让员工承受委屈和心灵的煎熬，在批评、处罚的同时满足员工正常又正当的需求欲望的主要依据。

具体来说，需要认真关注和做好以下几点：

（一）不能只盯着表面现象，不要简单地将责任归咎到员工身上

威必加于有罪，不可滥及无辜。这是对员工进行批评、处罚的基本原则。

在对某个员工进行批评处罚之前，一定要确定，这个员工是不是应该接受批评处罚。也就是说，首先要确定，这个员工对于出现的过错是不是负有责任，是应该承担一部分责任还是承担全部的责任。

在调查分析过程中，许多员工反映，他们经常要背黑锅、受委屈，承担不应该自己承担的责任。经过深入调查，我们发现，确实有不少这样的现象，而产生这类现象的原因也比较一致。就是企业系统、管理体系的漏洞和缺陷造成的过错和问题，被简单地归咎到具体的当事人身上。

这里有一个很重要的法则值得我们重视，这就是一九法则（10／90法则）。

◇严格地从全局性、系统性的角度来看，一个组织机构里面的问题产生的原因，90%来自组织系统，只有10%来自具体的个人。

例如，一个酒楼的服务员遭遇顾客的投诉，说她提供的服务不好，欺骗顾客，向顾客推荐的菜肴与实际的不符。酒楼根据规定，对被顾客投诉的这个员工进行了处罚，罚款50元。这个员工就很委屈，因为菜单上印制的菜肴的图像有错误，而她上岗不久，也没有人向她提醒过这个错误。

因此，当企业发现或认为员工在工作中出现过错、质量低下的时候，不能简单地对当事人进行批评处罚。要认真地检查企业管理体系的缺陷和漏洞，不要将企业管理体系的缺陷和漏洞造成的问题简单地、完全地归咎到员工个人身上。否则，员工会感到委屈、感到伤心，对员工的批评处罚就不可能产生积极的作用，企业也不可能借以改进工作质量。

当然，每个员工都不是单纯的受害者，而应该承担起自己应负的责任。包括认真观察思考去发现企业系统中的缺陷与漏洞，及时提醒同事、提醒上司、提醒企业领导采取措施改进企业系统，或是通过个人的努力，积极主动地为企业做好一些补救工作，等等。因此，当员工的工作中出现过错后，要对员工进行必要的批评处罚，但是绝不能把不应该由员工个人承担的责任都归结到员工个人身上，不要让员工承受不应有的压力、遭遇不应有的打击，更不要放任企业系统的缺陷和漏洞继续存在下去。否则，企业和员工都会不断地受到伤害。

当员工在工作中出现错误或工作质量问题时，不应该找借口来推卸自己的责任。同样，因为企业系统的缺陷和漏洞产生的问题，企业也不要把责任简单地归结到具体的当事人身上。

（二）不要只看数字不看性质

批评处罚是管理的工具，不是目的。对员工进行批评处罚，目的是为了警示、制约员工人性中的“恶”性部分，制约员工不正当的需求欲望，督促员工改正错误、提高素质，而不是为了批评处罚而批评处罚，也不仅仅是为了挽回已经造成的损失。因此，批评处罚的具体措施和力度应该以员工错误的性质作为主要依据，而不应该以造成的损失作为主要的依据。

客观地说，不少企业在这方面缺乏正确的认识与科学的把握，把具体的数字作为批评处罚的主要依据，却忽视了应该重视的造成错误的性质。

正确的策略应该是性质重于数字。对于恶性的错误，如故意钻管理的漏洞贪公司的便宜的，哪怕只是几十元钱，也应该严格地处罚。对于因为系统的原因、个人技能的不足、一时的疏忽给企业造成损失的错误，只要员工能够真切地认识到自己的责任，就不应该给予严重的处罚。即使给企业造成了几千元的损失，处罚力度也不应该超过故意贪污企业几十元的力度。否则，会让员工已经很脆弱的心灵承受不必要的挫折和打击，很可能把员工推向消极和消沉的深渊。

反之，如果能够以性质为主要依据，对于因为过失给企业造成了损失，并有真切的愧疚之心的员工不给予很重的处罚，并继续对其给予必要的信任，他们在愧疚之余一定会感激企业的信任，会更加认真细致地做好工作，以证明自己的价值、报答企业的信任。

（三）要有所侧重、有所放松，不要简单地严格

企业的管理应该规范地进行，以人为本的管理也是如此。但是，需要管理的内容非常多，企业的管理资源有限，不可能在各个方面都做到严格规范。更重要的是，员工的资源也有限，不能在方方面面都做得很好。因此，企业对员工的管理要把握一个度，要有所为有所不为。具体而言，就是要有所侧重有所放松——对员工的某些行为和工作质量要严格规范地管理，而对员工在另一些方面的行为和质量则应该适当放松。

2005年9月，深圳一家公司行政人事部发现，一段时期以来员工不太注重着装规范，尤其是刚上班的时候，大多数员工都不按照公司的要求打领带，衬衫顶部的两个扣子也不扣。因此，在一天早上刚上班的时候，行政人事部就对员工的着装进行了检查，并将不按照公司规范着装的员工记录在案，并给予20元的处罚。为此，员工们很有意见，认为行政人事部的这个管理不合情理，让人难以接受。因为当时是9月份，深圳的天气依然很热，公司离公交车站有几百米的距离，员工们赶来上班走到办公室后身上几乎都有汗。而此时公司的空调刚刚开启，室内的温度也没有降下来，员工们敞开领子透透浑身上下的热气，是正常的，否则难以尽快进入工作状态。要让员工们按照公司的规定打好领带，确实很别扭。何况这家企业的员工的工作都很辛苦，员工们在日常工作中都表现出了良好的职业精神。因此，在着装方面过分严格要求、处罚员工，就不是恰当的举措。

广州一家公司的一个设计员李小姐抱怨说，她整天面对电脑工作，经常是从上班到下班，盯着电脑几个小时都不动，眼睛干涩、脖子酸疼。有一次，她起来倒水喝，感觉眼睛很花、身上也很僵硬。喝完水后就走了出去，来到楼下的草地上简单活动了一下，还抬起头看看蓝天白云，放松一下眼睛。就这样，过了十几分钟再回到办公室，坐下来继续工作，也没有耽误什么。可是，第二天就被上司批评了一顿，说她上班时间擅自离开工作岗位，跑到外面去玩，影响了工作。要按照公司的规定罚款50元，还要通报批评。李小姐感到很委屈：“我只是出去活动一下身体，再说不是经常，只是偶尔一下，就这么罚我，还要拿我当坏典型通报批评。我辛辛苦苦一坐几个小时怎么就看不到呀？”

假如真的像这个李小姐所说的那样，是因为眼睛很疲劳，出去活动一下，也没有影响工作，这就属于员工正常又正当的需求，也是企业应该关注的。企业没有关注到，本身就是管理漏洞。如果因此就对员工施以处罚，就更不应该了。

因此，企业对员工的管理不能简单、统一地严格，应该在某些方面有适度的放松。该有的压力要有，不该有的压力就要坚决扫清。对于那些不会影响工作质量和工作效率、不会对人性向“恶”性发展产生很大影响的非原则性的行为和过失，应该适度放松管理的力度，让员工感到轻松愉快。只要没有形成不良的散漫风气，没有影响企业的正常运作和员工的工作热情、工作质量，就应该以提醒、督促的方式，而不要以严格、公开的批评处罚方式来管理。

（四）关注员工的心理需求与承受力，保护员工的自尊心，防范负面作用

对员工在工作中出现的违规违纪的错误、质量不合格、效率低下的缺陷要及时地批评指正，给予适当的处罚。但是不能把目的与手段弄混了，不能简单地为了批评处罚而批评处罚。

对员工进行批评处罚是为了警示、制约员工的“恶”性，督促员工进步，而不是为了批评处罚而批评处罚，也不是为了让员工丧失尊严和感到痛苦，更不是为了让员工痛恨上司甚至痛恨企业。但是，一些企业对员工的批评处罚的后果，恰恰就是这几种。造成这样的后果的原因，主要是在批评处罚的场合、方式方法上有问题，伤害了员工的自尊心，超过了员工的心理承受能力，从而引发了不良反应，使得批评处罚产生的负面效果大于积极作用。

因此，当员工确实犯了错误、应该进行适当的批评处罚的时候，要按照企业的规定进行批评处罚，但是不要忽视员工的自尊心和心理承受力。要注意保护员工的自尊心，不要超越员工的心理承受力。还要认真地做好说服引导，化解员工的逆反情绪。

具体而言，应该注意以下几个要点：

1．以道理引领和说服员工，让员工心悦诚服

对于因为个人能力和失误等原因无意识地造成的过错，以及偶然出现的过错，只要不是什么大问题，不是重大的恶性事件，就应该以批评教育、讲道理、引导和督促改正为主要方式。即使应该有经济处罚，也应该避免公开进行，以保护员工的自尊心，使其能够心悦诚服地接受。

每个人都有自己的价值，都有自己的自尊，都渴望被别人认同、重视。因此，在对员工进行批评处罚的时候，不要忘了强调他们的职业价值，向员工明确地指出他们认真负责地履行职责对企业和同事的积极作用，明确指出他们的错误对企业、对同事带来了哪些负面影响。这样可以在警示和督促员工的同时，满足他们被认同、被重视的需求。同时使员工对自己的缺陷或错误有直接具体的认识，为自己的错误感到愧疚，能够心悦诚服地接受批评处罚，并积极有效地改正错误。这样，才不会使员工在错误或缺陷面前倒下之后爬不起来。

2．就事论事，把握好态度与方法

对员工的批评处罚一定要客观理智，要就事论事，用事实说话，针对员工在工作中的具体错误和缺陷进行。要注意保护员工的热情、自信和创新意识，不要牵强附会。不要因为员工的某个错误、某项缺陷而把他们整个否定，也不要让他们有这种感觉。否则，他们的自信和热情会受到打击，甚至被摧毁。

在对员工进行批评的过程中还应该适度润滑，即在批评前、批评后说几句适当的、鼓励的话，把批评放在中间，像是做一块“夹心饼”。这样批评起来才更容易被员工接受，能够有效地消除员工的逆反情绪，在起到警示和督促作用的同时，保护好员工的自尊和自信。

同时，在批评员工的过程中要允许员工进行解释，不要简单地压制。要控制好情绪，以理服人，不要简单地以愤怒和权力来说话，更不要出现侮辱员工人格的语言、词汇和动作。

陈小姐是深圳一家公司设计部的设计员，二十岁刚出头，工作也做得不错，性格很开朗，和同事们的关系也不错。但是因为年轻，是典型的湖南辣妹子的性格，比较容易冲动。虽然是设计员，有时候也要出去与客户沟通，这是陈小姐不太愿意做的事。因为经常面对客户的各种要求，有的要求明显地很外行，有的要求又很过分。因此，性格火辣的她在解释不通后，有时候会忍不住和客户争论，弄得大家都很别扭。有一次，因为客户对他们的设计有意见，部门经理又要陈小姐去那位客户那里，去和客户沟通、解释。陈小姐因为与那位客户争论过，当时又正在赶一个任务，就顶了经理一句，说：“你没看见我现在忙得走不开吗？又安排这么多的任务，还要做这做那。那位客户一点都不懂，说了也白说，我不去。”经理听到这话也有些不高兴了，就沉下脸对陈小姐说：“这是工作，安排你去你就得去，哪来的这么多理由。客户不懂，你好好跟人家解释，不要动不动就和人家吵，像什么话呀。”看到经理当着同事的面这么批评自己，陈小姐的脾气一下子就上来了，满脸通红，站起来大声说：“我怎么动不动就和客户吵呀？我跟他解释半天，他什么话都听不进去。我就不去。”经理听到这话，也有些控制不住自己的情绪了，大声说了一句：“你去也得去，不去也得去！怎么这么不懂事呀。”望着经理严厉的眼神，看到办公室里的同事们都在望着自己，陈小姐的火辣性格也爆发了，大声说：“那我不干了！”

就这样，因为一时的态度失控，经理让陈小姐感到自尊心受到打击，辞职不干了。虽然公司失去的不是什么难得的精英，但也是一个不错的员工。事后，陈小姐在与老同事见面的时候说，她挺喜欢原来的工作，工作了近一年，和大家处得都很好。如果不是经理的话让她伤心、下不了台，再加上自己脾气急躁，她是不会轻易辞职的。

3．严以理事，宽以待人

对犯了错误或有明显缺陷的员工，在严以理事的同时要宽以待人。既要认真批评处罚员工的错误，同时对员工的过失不要斤斤计较，不要整天挂在嘴上，不要因此使得员工失去自信和工作热情，不敢积极地工作。

与此同时，在批评处罚之余还应该积极地帮助员工，帮助他们认识和改进自己的缺陷与不足，帮助他们提升工作技能。并且要激励他们，给他们信心，让他们知道自己有改进工作的责任和能力。

即使是面对犯了比较严重的错误、需要公开进行有力度的批评处罚的员工，也应该严以理事，宽以待人，使得批评处罚取得实效。应该在按照管理规范对员工进行公开的批评处罚的同时，做好对他们的理性说服和心灵安抚，帮助他们正确认识自己的错误，理智地接受批评处罚。

例如，著名企业家松下幸之助，对下属的批评处罚是很严厉的。为了起到警示作用，他经常采取公开通报批评的方法来对下属进行批评处罚。同时，他也很关注下属的自尊心和心理承受力，切实做到了严以理事，宽以待人。有一次，他把一个工作不力、出错的下属叫来，指出了下属工作中的失误，并对下属说：“我要对你提出书面批评。当然，如果你对我的批评毫不在乎，那么，我们的谈话就到此为止；如果你对此不满，认为这样太过分了，你受不了，我可以作罢；如果你心服口服，真心实意地认为我的批评确有道理，那么，尽管这种做法会使你付出一定代价，但它对你仍然是值得的。你可以通过深刻的反省，逐渐成为一名出类拔萃的干部。请你考虑一下。”听了他的这番话，那个下属说：“我都明白了，愿意接受公开的书面批评。”于是，松下幸之助又问：“是真的明白了吗？是从心底里欢迎批评的吗？”下属答道：“的确是的。”听到下属这样回答，松下幸之助就说：“这太好了，我会认真地向你提出书面批评的。”

北京一家软件公司的一个软件工程师，因为父亲生病住院治疗，每天下班后都要去医院看望父亲，照料一下。有时候为了避免堵车会提早一点离开公司，早上又会因为休息不好迟到，工作时的精神状态也不佳。行政人事部根据公司的规定和记录，要对这个工程师进行处罚。设计部经理向总经理汇报了实际情况，请总经理不要批准行政人事部的处罚决定。总经理听了设计部经理的说明后，没有破例，还是批准了行政人事部按照公司的规定提出的处罚决定，公开通报批评，并有一定金额的罚款。但是，总经理没有就此不管，而是在公布之前，把这位工程师约到办公室单独聊了一会。既认真批评了他对公司制度的消极态度，也认真询问了他父亲的身体状况，还给了他一笔钱，是公司处罚金额的两倍多，要他给父亲买点营养品。谈完话之后，总经理带着行政人事部经理和这位工程师一起去医院看望了他的父亲。批评处罚决定公布以后的一段时间，这位工程师尽管还要经常去医院，但是迟到早退的现象少了很多，工作情绪也没有受影响。因为他不仅对公司的决定心悦诚服，而且对公司心存感激。

4．当员工深切悔恨与伤心之时，用督促代替处罚

员工在工作中犯错误，会给企业和同事造成一些损失，需要适当的批评处罚。但是，批评处罚不是目的，而是让员工警醒、反省和改正。如果当错误出现后，负有责任的员工对自己的错误已经有了正确的认识，很诚恳地承认错误，并且为自己的过错而痛苦、悔恨，这时对员工的批评处罚就已经不是必要的了。因为，批评处罚要实现的目的已经实现，此时更应该注意的是保护员工的自信、平定员工的情绪，让其能够尽快摆脱已经出现的错误对自己的影响。使其能够在记取教训的基础上，尽快从错误的阴影里面走出来，继续努力去做好工作。

一次，广州一家公司的刘总到北京拜访客户。在与客户洽谈的时候把公司的基本情况向客户做了说明，并拿出一份公司简介资料交给客户。可是，客户打开这个文件夹之后，看了一眼就笑了，把文件夹还给了刘总。刘总接过来一看，面露羞涩，连声道歉。原来文件夹里的不是他准备送给客户的公司业务状况简介资料，而是一份市场部给他的月度工作总结报告。是市场部的文员弄错了，使得刘总在客户面前不知所措。虽然后来通过特快专递把那份资料寄到客户那里了，刘总在那个客户面前总觉得有些底气不足，公司的业务也受到了一些影响。为此，刘总准备认真地批评处罚市场部经理和那个文员。回到广州后，刘总把市场部经理和那个负责整理资料的文员小李叫到办公室，准备认真地批评他们一顿，然后宣布对那个文员的处罚决定。但是，当市场部的王经理和文员小李进来之后，他又改变了想法。批评了他们几句之后，并没有宣布对小李进行什么处罚，只是提醒小李以后要细心，质量重于效率，不要忙中出错，不要再犯这种错误。原来，他看到那个小李的脸上红红的，充满了愧疚，说话的声音都有些颤抖。他知道，这个小李已经为自己的错误而悔恨，感到伤心，而且还有些恐惧了。此时，需要的不是处罚，而是帮助她尽快调整好情绪，摆脱犯错误的阴影。因此，刘总没有处罚小李，只是批评加提醒督促。最后还说了一句：“如果我在拿到文件夹的时候先看一眼就不会造成这样的影响了。因此，你们有责任，我也有责任。”

就这样，小李没有受到严厉的处罚，心里在愧疚、自责之外，还多了一份对公司领导的感激，情绪也很快恢复了正常。当然，工作比以前更细心了，毕竟这个教训已经深深地印在脑海里了。

因此，当犯错误的员工对自己的错误有了正确的认识，感到悔恨和痛苦之后，企业可以批评督促，但不应该采取严厉的处罚措施。还要注意保护员工脆弱的心灵，让员工的情绪尽快恢复正常，尽快自信地投入到工作中。

凛冽的狂风会使人更紧地抱住大衣，温暖的阳光则会使人很爽快地脱掉大衣。在惩处员工的错误、督促员工进步的行动中，要认真规范，也要注重方法。因为管理既是科学，也是艺术，需要的是平衡，是在刚与柔之间达成平衡。因此，对员工的违规违纪行为和质量、效率低下的表现，企业需要认真地进行批评处罚。但是，不能简单刻板地行事。不要让员工承担他们不该承担的责任，不要让员工感受不到应有的理解和体谅，更不要让员工承受委屈和心灵的煎熬。只有这样，才能让员工心悦诚服地接受批评处罚，认真改正自己的缺点，更好地履行自己的岗位职责。