客户营销的技巧和方法

中国银行股份有限公司甘肃省分行2008年工作部署

2008年，中国银行甘肃省分行的指导思想和总体要求是：认真贯彻落实总行工作会议精神，以科学发展观为指导，紧紧围绕分行发展战略，进一步加快业务发展，着力提升核心竞争力；进一步加快观念转变和经营机制转换，着力提升经营管理水平；进一步加快结构调整，着力提升可持续发展能力；进一步完善创新机制和营销体系建设，着力提升市场竞争能力；进一步完善业务流程整合和制度建设，着力提升内部控制和风险管理能力；进一步加强领导班子和员工队伍建设，着力打造卓越企业文化，推进中国银行甘肃省分行又好又快发展。

一、加强主动负债管理，加快网点转型，实现负债业务快速发展

继续加快发展负债业务。要从储蓄存款源头抓起，不断壮大个人金融业务基础客户群。重点拓展代发工资、奖金和代收费等业务，增加资金沉淀，巩固和扩大客户基础。注重抓好中高端客户的维护和营销，大力拓展中银理财业务，扩大优质客户群体，围绕客户需求，全面发展各项业务，真正实现向经营客户转变。紧紧抓住一季度“开门红”活动的有利时机，加大营销力度，充分发挥资金时间价值，不断提高资金的使用效率。积极发挥网点主渠道作用，加快网点转型步伐，突出网点的营销职能，重点发展中高端客户、营销重点产品，提升盈利水平。继续加快对网点的装修改造，提升品牌形象，扩大服务功能。在全辖逐步建立理财中心、理财室和理财专柜等全方位理财渠道，大力发展个人理财业务。

高度重视公司存款对各项业务的带动作用。“一把手”要担当“首席客户经理”，带头营销重点客户和重点项目，针对客户需求，设计个性化营销方案，优化营销策略，提升重点客户的忠诚度和贡献度。各行部要扩大基础存款客户，建立重点客户清单，加强对财政、税务及行政事业单位、学校、大型集团客户、部队、海关和铁路等存款大户的源头营销工作，明确目标任务，强化激励约束机制。高度重视对社保、医保专项基金存款的营销工作，对全省安全生产风险抵押金项目的营销，务求见到实效。加强对无贷户的营销，积极拓展与各级政府及财政预算单位的业务合作。大力发展金融机构存款业务，通过完善代理第三方存管等业务，提升金融机构存款市场份额，做大做强公司存款优质客户群。

二、大力发展优质授信资产业务，加快清收化解不良资产

继续把发展优质授信资产业务作为公司业务的重中之重，主动调整信贷结构，用好有限的信贷资源，统筹规划，合理调配，授信主要投向符合国家产业政策和总行信贷准入条件、信用评级高的重点客户和重点项目，侧重于投放周期较快、风险较小的短期贷款。对总行已经批复的麒麟寺电站、甘谷电厂、连城电厂、兰铝铝电、西北铝铝箔和华鹭铝业等授信项目，争取早投放、早收益。继续以省电力公司、大唐、金川、酒钢和华亭煤业等重点客户为主要目标，加大营销力度，提升市场占有率。对大唐旗下苗家坝水电、西固热电、景泰电厂、华能平凉电厂技改项目、酒泉国电、靖远电厂以及天庆房地产等一批条件趋于成熟的、正在评估或审批中的项目，要加强沟通，整体联动，务求实效。重点关注兰渝铁路、省内热电联产节能减排项目的进展情况，及早介入跟进。灵活安排票据融资规模，进一步防范操作性风险。

继续加大不良资产清收力度，坚定不移地清退低质量客户，腾出有限资金和规模确保重点客户和项目的资金需求，盘活存量，用好增量。加强贷后管理，严格控制新增不良贷款。要做好对亚盛、冶金兰澳和海龙科技等不良大户的清收与化解工作，最大限度地减少信贷成本和风险损失。

大力发展零售贷款业务，进一步解放思想，拓宽思路，把加快零售贷款业务的发展作为调整业务结构、提高盈利能力的一项重要战略。进一步加大营销力度，彻底扭转零售贷款长期徘徊不前的局面。认真筛选和营销开发商，选好优质客户，确定优质楼盘，发放优质开发贷款，进而带动个人住房按揭贷款的发展。重点发展个人住房按揭贷款，积极发展个人信用循环额度、个人抵质押循环额度贷款，稳妥发展个人投资经营贷款。围绕理财客户对基金、保险等业务需求，积极发展存单质押贷款。

三、全面拓展中间业务，确保中间业务实现快速增长

充分发挥总行、省分行和二级分行之间的联动营销，以兰州、金昌、嘉峪关及白银为重点，带动全辖国际结算和金融市场业务的全面快速发展。国际结算和金融市场业务应注重国际、国内两个市场，本币、外币两个资源，中间业务收入、利息收入两种收益，将国际结算业务从单证业务向供应链融资业务转化，将金融市场业务由商业银行业务向投资银行业务转化。加强传统结算工具与贸易融资产品的组合应用和推广力度，重点推广“达”字系列贸易融资产品，针对国内贸易融资业务的巨大发展潜力，推广国内综合保理融资、国内供应链融资和国内信用证融资。利用保函业务的优势，促使人民币保函业务快速发展。债务市场产品线继续做好短期融资券的承销、结构性人民币利率掉期、债务保值等业务。个人理财产品加大对“期权宝”、“两得宝”、“黄金宝”、“汇聚宝”和“外汇宝”产品的营销，继续保持国际结算、贸易融资和金融市场等业务的优势和市场领跑者地位。

加强和完善银行卡基础建设，切实加快银行卡业务发展。坚持发卡和收单并重，以规模带动效益，做大做强银行卡业务。大力发展中银信用卡、长城卡、联名卡、公务卡及奥运卡。注重市场细分和差异化营销，尤其是要重点发展公务卡，加大对行政事业单位、国有大型企业、上市公司和金融机构等重点客户的营销力度，积极抢占市场，确保公务卡业务取得重大突破。注重对特约商户的营销和维护，提升信用卡应收账款规模。

大力发展基金业务、个人结售汇业务、国内结算业务、代收付、保管箱、个人网银和电话银行等业务，大力发展财务顾问、投资银行等新型、高端中间业务。

各行要高度重视企业年金业务，锁定营销目标，抢抓机遇，加大营销力度，确保企业年金业务有大的突破。省分行公司业务部、营业部要继续跟进对兰州铁路局、甘肃省电力投资集团企业年金业务的营销，务求取得实效。对金川公司、省农垦集团、省路桥建设集团有限公司、中国联通甘肃分公司和华亭煤业集团的企业年金业务也要早谋划、早动手、早营销、早见效，进一步扩大企业年金业务市场占有率。

四、继续加快实施重点城市发展战略，全面提升重点行的利润贡献度

按照“效率优先、区别对待、保证重点、兼顾一般、全面推进”的原则，对重点城市和重点行在人、财、物等方面予以倾斜。兰州城区各支行和金昌、嘉峪关、白银、酒泉等分行作为一类重点行，要进一步提高投入产出效率，增强责任感和使命感，充分发挥自身优势，积极培育新的业务增长点，带动全辖各项业务快速发展。继续优化网点布局，整合资源配置。对二级行成立5年以上、存款余额5 000万元以下，兰州地区成立3年以上、存款余额8 000万元以下的低产低效网点进行撤并，有效整合资源。进一步加快理财中心建设步伐，计划再新建6家总行级理财中心。二、三类行也要结合自身的优劣条件，坚持有所为、有所不为，准确把握市场定位和发展战略，集中有效可控资源，快马加鞭，跑赢大市，全面提升竞争能力和发展水平。

五、加强全面风险内控管理，推进合规文化建设

认真贯彻国家宏观调控政策，加强信贷管理工作，合理把握授信投放节奏。优化授信行业、客户、产品结构，集中资金和规模，重点投向符合国家产业政策和总行授信准入标准的重点客户，适度支持市场前景好、成长性强的行业。前移风险管理关口，完善授权管理体系，推进风险管理流程整合，进一步提高风险管理独立性、集中化和专业化水平；创建“风险管理政策制度电子库”，便于全辖授信业务发展与管理人员及时、准确掌握风险管理政策制度。采用贴现现金流（DCF）和迁移模型（MM）合理衡量风险成本，及时提足拨备。转变监控思路，加强对重点监控机构资产质量的动态监控、分析、督导。以控制新增不良贷款为重点，对大额高风险客户逐户采取管控措施，建立零售贷款业务预警叫停机制，继续实施低质量客户退出计划，持续改善资产质量。

以“三道防线”建设、基层建设、案件治理为重点，全面加强内部控制。加强和完善基层机构一道防线的业务流程和自我控制能力，强化条线管理部门职能，完善对基层机构检查制度，切实防范操作风险。各行、部要认真执行代职轮岗、重要岗位人员强制休假、员工8小时内外行为监督管理办法、节假日巡查和重点风险日突击检查等规章制度，切实提高执行力。逐步推行会计结算、事后监督、风险控制、资金清算、财务管理的集中和上收，实行前中后台分离，按照充实前台、加强中台、集中后台的要求，改进授权控制，强化监督制约，彻底解决“一手清”现象。开展对基层机构负责人和业务经理派驻人合规经营履职评价工作，切实提高二道防线的控制质量。稽核部要针对基层管理中存在的薄弱环节和案件隐患，牵头组织对重点业务、重点环节、重点岗位的业务检查和常规稽核检查，加强对“三道防线建设”的后评价工作。继续开展案件专项治理，坚持违规“零容忍”和“五个问责”不动摇，进一步强化职业操守教育，规范职业行为。认真开展反洗钱工作，确保全年无案件发生。

六、优化资源配置，提高资源使用效率

继续实行以必保费用、挂钩费用和专项费用相结合的财务资源配置机制，并逐步向以成本收入比为主的资源配置方式转变。采取“规则统一、鼓励增收、以收定支、自我约束”的管理方式，充分体现“多挣、多花、多贡献”的财务资源配置原则，努力提高财务资源的使用效益。

必保费用主要用于保障正常业务运营，包括水、电、暖、租赁费、各项摊销费用以及税金等。挂钩费用主要与人民币存款、利息净收入和中间业务净收入指标的完成情况挂钩，充分体现效益优先原则，适当提高中间业务净收入的费用占比。专项费用用于鼓励支持重点业务发展的“开门红”活动费用、中间业务发展奖励专项营销费用、网点装修改造费用。

坚持实施低成本战略，全行上下要牢固树立全员、全面、全过程的成本管理理念。加强费用资源的投入产出分析，审慎理性地进行财务资源投入，提高经营效率。财务部门要不断深化分部门、分产品、分客户核算工作，使精细化管理工作真正落到实处，见到成效。加强派驻财务主管的考核管理和履职评价工作。严肃财经纪律，坚决禁止“账外账”和“私设小金库”等违规行为，一经发现将严肃追究有关责任人。

七、进一步深化人力资源管理改革

围绕分行战略重点，稳步推进“职位、薪酬、绩效”等人力资源管理平台建设。健全职位管理制度，优化职位设置，完善“公正、平等、竞争、择优”的用人机制。逐步实现职位管理与人员编制管理的动态结合，建立能上能下的用人机制，整合机构和人员，腾出有效资源，充实业务发展重点行部。进一步改进绩效管理，简化绩效指标体系，绩效考核指标以反映经营效益、资产质量、市场份额、重点业务发展指标和可持续发展的综合指标为主，建立差异化目标管理和标杆超越机制，引导各行部紧盯市场先进标杆和发展目标，制定科学合理的绩效考核指标体系，使绩效管理更好地为发展战略服务。突出核心绩效指标考核，将考核结果与激励约束措施挂钩，将绩效目标与考核落实到每位客户经理、产品经理。按照《劳动合同法》有关规定，规范用工制度，完善以岗位绩效工资制为主体、逐步与市场接轨的薪酬管理体系，重点加强“人岗匹配”、“薪酬调整”等配套机制建设，全面提升薪酬市场竞争力。

八、加强队伍建设，打造优秀企业文化，构建和谐银行

继续加强领导班子建设、员工队伍建设和党风廉政建设，认真开展创建“四好”领导班子活动。以提高领导力、执行力为目标，着力加强班子的组织建设、思想建设和作风建设。加强对高级管理人员的考核选拔和调配，优化配置，提高班子的知识化、专业化、年轻化水平和爱岗敬业、遵纪守法的奉献精神和自律意识。

大力实施“人才兴行”战略，不断加强员工队伍建设。加强专业人才队伍建设，做好人才规划和开发，研究细化条线专业技术职位配置方案，适当增加专业序列职级。以客户经理、理财经理、产品经理、运营管理、财务管理、风险经理、技术经理、稽核和法规等专业岗位为重点，建立健全专业资格培训体系，关注专业人才的职业生涯发展，拓宽职业发展空间，努力打造一支结构合理、素质精良的员工队伍。

深入开展企业文化建设。将“追求卓越”核心价值观作为全行员工必须遵循的价值尺度和行为规范，把“诚信、创新、责任、绩效、和谐”的企业文化渗透到每个员工的日常言行中，体现在银行的各项规章制度里，反映到各项业务流程和管理流程中，融入人力资源管理各个环节。

九、以服务奥运为契机，打造一流服务品牌

2008年是中国银行奥运服务年。要牢固树立“服务创造品牌，品牌提升价值”的理念，进一步增强服务奥运的责任感和使命感，抓住提升品牌价值的有利时机，以服务奥运为主题，深入开展奥运营销宣传活动，积极促进奥运产品创新和服务创新，大力推广中银奥运卡、奥运临时账户、奥运成长账户、奥运礼仪存单等产品，实施奥运特许计划，扩大特许商品销售额。广泛开展文明优质服务和岗位练兵活动，激励全行员工不断提高服务技能和水平，充分展示中行员工良好的精神风貌和专业素质，塑造中行卓越的服务品牌。

（中国银行股份有限公司甘肃省分行办公室供稿）