南京市服务品牌建设评价准则

南京市服务品牌建设评价准则

1　范围

本标准界定了南京市服务品牌建设的术语和定义，还规定了服务品牌评价的原则、内容以及评价程序，并提供了服务品牌评价的评审和评分要素。

本标准适用于南京市服务品牌建设的评价，也可作为创建服务品牌的组织自我评价的依据。

2　规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 3096—2008　声环境质量标准

GB／T 15624．1—2003　服务标准化工作指南　第1部分：总则南京市公共信息标志标准化管理办法

3　术语和定义

GB／T 15624．1和下列术语和定义适用于本标准。

3．1　服务品牌（Brand Services）

组织在长期持续地提供某种服务的过程中，形成的核心价值理念和特色服务行为，并为社会或服务对象所认可和信赖。

3．2　服务对象（Service Object）

接受某种服务的组织或个人。

3．3　客观证据（Objective Evidence）

建立在通过观察、记录或其他手段所获得事实的基础上，证明是真实的信息。

3．4　纠正措施（Corrective Measures）

为防止已出现的不符合、缺陷或其他不希望的情况的再次发生，消除其产生原因，所采取的措施。

3．5　预防措施（Preventive Measures）

为消除潜在不符合、缺陷或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

3．6　改进（Improvement）

通过纠正措施或预防措施，对违规现象进行改进和验证，不断提高服务品牌的质量。

3．7　评审（Accreditation）

对所申报的服务品牌达到规定要求的有效性所进行的活动。

3．8　有效投诉（Valid Complaints）

有客观证据证明组织有违反法律法规、工作程序、职责和规范、服务对象的正当期望、本标准的要求等行为而遭到的内外部相关方的投诉。

3．9　服务对象满意／服务对象满意度（Service Object Satisfaction／Degree of Satisfaction）

服务对象在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。服务对象满意水平的量化就是服务对象满意度。

4　评价原则

4．1　客观性原则

应通过寻找客观证据与本标准的相关要求进行比照。

4．2　开放性原则

应充分调动不同的评价主体开展评价活动。在评价方式上，采取开放多元的评价体系（如：自我评价、组织认定、社会确认等）。

4．3　通用性原则

指标设置应尽可能综合、全面地反映共性的社会服务现象，能够基本满足不同地区、行业对服务品牌评价的要求。

4．4　创新与发展原则

在科学、规范、系统的基础上，注重内部指标与社会责任的结合，应关注社会发展和技术进步的影响系数。

5　评价内容

5．1　理念识别

5．1．1　理念识别由品牌名称及含义、服务宗旨、服务准则、核心价值观、主要宣传口号等要素组成。

5．1．2　组织应以科学发展观为指导，以社会责任为己任，以服务对象需求为导向，结合本组织的服务特色，确定并贯彻服务品牌理念。

5．1．3　服务品牌的策划、培育和推广应体现现代管理理念，并贯穿和指导服务过程的各个环节。

5．2　行为识别

5．2．1　内部识别系统

5．2．1．1　环境设施

5．2．1．1．1　配备与所开展的服务项目相适应的公共服务环境设施和设备，设置咨询、投诉的平台。

5．2．1．1．2　设置公共信息标志应符合《南京市公共信息标志标准化管理办法》的规定。

5．2．1．1．3　服务环境噪声应符合GB 3096的规定，提供服务的场所、物品应符合环保要求。

5．2．1．2　制度规范

5．2．1．2．1　建立学习制度。采用适合组织特点的学习方式，对员工开展政治、业务和服务品牌意识的教育，培养创新精神，增强创新意识，提高创新技能，树立科学发展的观念。

5．2．1．2．2　建立岗位责任制。分工明确，责任到位，定期考核。

5．2．1．2．3　建立激励制度。激励员工爱岗敬业、开拓创新、求真务实，并对模范人物与先进典型给予精神和物质奖励。

5．2．1．3　标准体系

5．2．1．3．1　制定和完善服务标准体系。服务标准体系内容应包括：

——服务基础

——服务管理

——服务质量

——服务规范

——服务资质

——服务设施

——服务安全、卫生

——服务环境保护

——保护消费者权益

5．2．1．3．2　应根据标准实施情况适时修订和完善标准内容。

5．2．1．4　培训体系

5．2．1．4．1　应根据需要确定培训科目，制定培训计划，实施培训工作，建立培训档案。

5．2．1．4．2　培训内容应包括：相关法律、法规和涉外有关规定；各岗位的工作标准和管理标准；职业道德，组织协调与沟通能力。

5．2．1．4．3　应对培训的结果包括应获得的岗位资质证书进行有效性评价。

5．2．1．5　监督体系

5．2．1．5．1　建立和实施服务监督体系，保障各类标准的有效执行。

5．2．1．5．2　监督体系包括内部监督和外部监督。

——内部监督是指领导定期组织的内部评价、部门间定期的互相评价、员工日常的自我和相互评价。

——外部监督是指服务对象的反馈意见、社会调查的结果、外部相关部门的评价及提示。

5．2．1．5．3　对监督过程中出现的不符合、缺陷或其他不希望的情况应及时采取纠正措施，并对纠正措施的结果进行跟踪和验证，以防止此类现象再次发生。

5．2．1．5．4　应长期有效公正地对各个部门及成员实施奖惩，规范服务工作。

5．2．2　外部识别系统

5．2．2．1　服务品牌的影响力和创新

5．2．2．1．1　组织建设的服务品牌应有公信力和明显特色，得到社会的广泛认同和赞赏，在行业中具有明显示范导向作用。

5．2．2．1．2　组织在建设服务品牌的过程中应不断推进和提升服务水平和质量，有创新意识和举措，形成显著的服务特色。

5．2．2．2　服务对象与市场

5．2．2．2．1　建立和谐的客户关系，满足服务对象合理的期望。

5．2．2．2．2　为服务对象提供方便清晰的信息查询、服务提供和投诉的渠道。

5．2．2．2．3　明确投诉管理过程及相关职责，确保投诉能够及时解决。

5．2．2．3　宣传与公关活动

5．2．2．3．1　定期举办以服务品牌为主题的宣传公关活动，提升服务品牌的知名度、美誉度。

5．2．2．3．2　宣传公关活动内容包括文化活动、展示活动、新闻发布会、座谈会等专题活动。

5．2．2．4　社会责任

5．2．2．4．1　确保产品、服务和运营符合安全卫生、环境保护、节能减排、资源综合利用等方面的要求。

5．2．2．4．2　确保服务行为符合履行社会责任道德规范。

5．2．2．4．3　积极参与社会公益事业，确定重点参与的公益领域，策划并开展公益活动。

5．3　视觉识别

5．3．1　服务品牌应有统一形象对外展示，包括：

——标志（LOGO）

——标牌

——标语口号的图形、色彩、字体、规格

5．3．2　视觉识别的使用应有完整的管理规定。

5．4　战略推广

5．4．1　制定和部署连续而有针对性的品牌推广目标。

5．4．2　制定有效的推广策略和规划，围绕推广目标确定责任人和参与者的责任、主要步骤、实施时段。

5．4．3　应适时分析，评估规划与实际的偏离，监测计划的进展情况，并动态调整。

5．4．4　改进

5．4．5　改进是不断完善服务、管理的有效办法，改进的内容：理念、环境设施、制度规范、标准体系、培训体系、监督体系。改进方式：日常改进和持续改进。

5．5．2　日常改进

5．5．2．1　信息来源

实施改进的信息来源包括

——服务对象反馈意见

——社会调查

——内外部相关部门的评价及提示

5．5．2．2　数据分析

应对数据信息进行及时分析，宜采用统计方法对相关信息进行分门别类的处理，以发现采用预防纠正措施的机会。

5．5．2．3　纠正措施

当信息来源和数据分析显示不符合、缺陷或其他不希望的情况发生时，应寻找情况发生的原因，及时采取消除产生的措施，防止再度发生。

5．5．2．4　预防措施

当信息来源和数据分析显示有潜在（未发生）的不符合、缺陷或其他不希望的情况发生时，应及时采取预防措施，防止相关情况的发生。

5．5．2．5　有效性验证

应对纠正和预防措施及改进的有效性进行跟踪验证，保证相关措施及改进实施到位，其结果应作为服务与管理持续改进的重要依据，也可作为对社会明示和向组织承诺的依据。

5．5．3　持续改进

5．5．3．1　应提供对相关内容进行改进、提高的措施和结果。

5．5．3．2　适时进行提高服务水平的各类研究，结合预防和纠正措施的实施，保持服务水平和品牌质量不断提升。

6　评价程序

6．1　评审机构

由南京市精神文明建设指导委员会办公室设立专门评审组织机构，负责对评审工作的指导、服务、协调和管理工作。

6．2　组织申请

由申请参加评审的组织向评审机构提出申请并填写申请书，提供参评所需要材料。

6．3　资格审查

由评审机构对申请参评的组织进行资格审查，核查上报资料的真实性，确定参评者资格。

6．4　正式评审

由评审机构组织评审专家按本标准各项要求对现场及参评资料进行评审（考核要素参见附录A、附录B）。

6．5　评价

6．5．1　评审结果

通过对现场和客观证据的评审，对组织的行为按表A服务品牌建设评审要素、表B服务品牌建设评分要素进行综合评审，以判别组织的服务品牌建设是否符合要求。

6．5．1．1　否决项

应按服务品牌建设的特点，设一次性否决项，否决项内容参见附录A。

6．5．1．2　分值项

应按服务品牌建设的特点，设评分要素，评分要数参见附录B。

6．5．1．3　评定

无否决项且总分值≥95分，本次评审通过，否则不予通过。

6．5．2　评价

由南京市精神文明建设指导委员会办公室对申请程序、评审过程及评定结果进行综合性评价，确保评价结果的正确性。

6．6　评价结果发布

由南京市精神文明建设指导委员会办公室向社会公布评价结果。

6．7　监督评审

为保证服务品牌的公信力，每二年将获得南京市服务品牌称号的组织按本标准各项要求进行评审，对不符合本标准规定的组织取消其南京市服务品牌资格。

附录A　（资料性附录）服务品牌建设评审要素

表A1　服务品牌建设评审要素

附录B （资料性附录）服务品牌建设评分要素

表B1　服务品牌建设评分要素

续表1

续表2

续表3

续表4