国家外汇管理局湖北省分局外汇服务行为规范

3．国家外汇管理局湖北省分局外汇服务行为规范

(鄂汇发［2004］36号文件发布)

第一条　为了进一步规范国家外汇管理局湖北省分局及其辖内各级支局(以下简称“外汇局”)的外汇服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据《国家公务员行为规范》和《中国人民银行工作人员守则》，特制定本规范。

第二条　外汇服务行为规范，是指外汇局工作人员在行政执法、办理金融外汇审批事项、接待来访人员等直接面向社会执行公务或提供服务时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、行政纪律及言行标准。

第三条　本规定适用于国家外汇管理局湖北省分局系统全体工作人员。

第四条　外汇局工作人员在公共服务中应当履行的行为:

(一)适应新形势的需要，不断推进本职工作创新，采用新技术、新办法，简化办事程序、手续，缩短办事时间。

(二)认真为基层、为服务对象办实事、办好事，树立和维护外汇局的良好形象。

(三)严格按照法律、法规、规章和国家外汇管理局的有关规定办理行政审批事项，不得以各种名目乱收费，在企业办理外汇业务时不得行政指定自己熟悉或有关联的机构。

(四)严格按照国家外汇管理局及湖北省分局关于公开办事事项的条件、程序、时限等为社会各界提供服务，并将客户咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人，切实做到来电必接、有问必答。

(五)文明办公，礼貌待人，保持良好的精神风貌。严格按照规定的程序和规范的工作用语、工作礼仪进行行政执法;着装要大方得体，不能浓妆艳抹，不能穿奇装异服;对前来接洽工作的人员，要热情接待，认真办事;推行文明用语，接打电话应使用“您好、这里是×××单位、请、再见”等文明礼貌用语，回答问题热情耐心，态度和气。

(六)对于服务对象反映的困难和问题，不得互相推诿、扯皮，做到事事有回音、件件有落实。

(七)在办理政务时，严格执行国家公务人员廉政规定，不得以权谋私，不得借职务之便接受服务对象的吃请，不参与不恰当的活动，不得收取与职权有关的单位和个人赠与的现金、有价证券和支付凭证。

(八)认真执行“首接责任制”、“工作无缺位制”、“限时服务制”等服务制度，切实改进工作作风，实事求是地反映情况和处理问题，提高办事效率。

(九)严格遵守保密制度规定，严守国家秘密，维护国家安全。严禁擅自对外提供统计数据和信息资料;在对外交往中，要按照外汇局的统一口径宣传政策、提供咨询，不得发表与外汇局工作人员身份不相符的言论。

第五条　外汇局工作人员在外汇服务中不得有下列行为:

(一)不按照法律、法规和国家外汇管理局的有关规定办理行政审批事项。

(二)不按照各级外汇局公开办事事项的条件、程序、时限等为单位和个人提供服务。

(三)不按照规定程序和规范的服务用语、服务礼仪执行公务、接待客户、接听咨询电话。

(四)不一次性将单位和个人咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知咨询人。

(五)不答复企业和个人反映的问题，在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，不解决单位和个人反映的困难和问题。

(六)不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人。

(七)违反国家公务人员廉政规定，搞不正之风，揽权诿责，以权谋私。

(八)在对外交往中不遵守保密制度，随意发布与外汇局工作人员身份不相符的言论。

(九)其他与国家工作人员身份不相称的行为或表现。

第六条　辖区内各级外汇局应当设立本机关的服务监督电话和建立督查制度，并向社会公布。

第七条　针对外汇局工作人员的投诉，由各分支局负责认定和处理。各分支局在接到投诉后应当在5个工作日内调查核实，并将处理结果书面告知投诉人。对上一级外汇局转达的投诉事项，下级外汇局还应当将处理结果书面报告上级外汇局。

第八条　外汇局工作人员违反上述规定的，视情节轻重，提请同级人民银行按照有关规章制度进行处理。

第九条　本规定自发布之日起试行。

附件1:

国家外汇管理局湖北省分局首接责任制

外单位人员来外汇局办事或电话联系工作，无论找到哪个职能部门或工作人员，第一个接待或接听电话的工作人员即为首接责任人。首接责任人应做好外来人员的接待和其所需办理事项的衔接工作。

一、首接责任人对外来办事人员要热情予以接待;对电话联系工作的，应使用“您好、这里是×××单位、请、再见”等文明礼貌用语。

二、外来人员需办事项，属于首接责任人职责范围内的，应详细了解情况，并按规定及时认真办理。

三、外来人员需办事项，不属于首接责任人职责范围内的，必须向其耐心解释，并引导其到有关职能部门或人员办理，如不属于外汇局办理的事项，应介绍其到相关责任部门办理。

四、外单位人员电话联系的工作，不属于首接责任人职责范围内的，可告知其有关职能部门或人员的电话;如有关职能部门或人员的电话无人接听，对方再来电话，要认真做好记录，问清来电人员的联系方式，并负责转达到有关职能部门或人员;属于首接责任人职责范围内的，要认真解答，一时无法解答清楚的，应与其商定时间再电话联系。

五、首接责任人不履行责任，对外来办事或电话联系工作的人员态度冷、硬、横，甚至刁难、推诿，导致其投诉的，经调查属实，将视情节轻重，严格按有关规定予以处理。

附件2:

国家外汇管理局湖北省分局工作无缺位制

一、外汇局在办理业务时，应保持各个业务环节之间的相互衔接，不能出现缺位、空档现象。外单位人员来外汇局办理外汇业务，必须做到有人接待、有人处理，处理有结果。

二、各分支局应当公布并认真执行办公时间。在正常的办公时间内，业务窗口必须留有符合内控要求的人员办理业务，保证外汇服务工作不间断。遇有特殊原因，需要暂时关闭服务窗口的，须经各分支局局领导批准。

三、在关闭服务窗口前，应尽量提前在办公场所公告，取得服务对象的理解。在关闭服务窗口期间，应公告联系人姓名和联系方式，以便外单位人员进行咨询，咨询时应做好说明、解释工作。对于企业和个人的特殊情况，应急事急办，并尽量安排人员现场办理。

四、各业务岗位要建立AB角制度，A、B角之间要相互熟悉对方办理的业务，在必要时要能够相互替换。

五、对服务对象反映的困难和问题，不得相互推诿、扯皮，要做到事事有回音、件件有落实。对于在职责范围内，且符合法律、法规和政策规定的，应当按照规定的条件、程序和时限认真予以解决、办理。对于不在职责范围内，或政策法规没有明确规定的，应当及时向上级外汇局请示、反映，并将最终办理结果向服务对象反馈。上级外汇局对于下级局请示的有关事项，应在规定的时限内予以答复。

附件3:

国家外汇管理局湖北省分局审批核准时限表