宜家生意就越好

顾客知道得越多　宜家生意就越好

把顾客应该知道的东西，原原本本地告诉顾客，而不是吞吞吐吐，更不是满口狡辩，这就是它的成功秘诀。

瑞典的宜家家居（IKEA）成立于1943年，开始时从事的是“可怜的”文具邮购业务。可是仅仅只有60年历史，它就成为全球最大的家居用品公司，商品品种多达11000多种。目前在全球42个国家和地区开设了180个商场，其中包括我国北京、上海的2家商场，员工70000多人。

探究宜家家居取得今天辉煌成就的原因，关键在于它敢于“打开天窗说亮话”——把原本顾客应该知道的东西，尽可能原原本本地告诉顾客。如此而已。

例如，宜家家居在创业之初就确定了一条“透明营销”原则，一直实行到现在。作为生产销售商，尤其是猫腻颇多的家居用品的生产销售商，对顾客如此坦诚相待，这是很少见的。

在宜家家居，消费者完全看不到类似于我们经常在其他家具商场所看到的“样品勿坐”、“样品勿碰”之类的警告，相反，他们反而欢迎顾客去“坐”、去“碰”，以亲身体验商品是否真正适合于自己。

每一家宜家家居商场，都鼓励顾客“拉开抽屉、打开柜门、在地毯上走走，或者试一试床和沙发是否坚固。这样，你会发现在宜家沙发上休息有多么舒服。”

如果顾客需要什么帮助，只要向店员说一声就可以满足要求。除非顾客向店员提出要求，否则店员决不会打扰你，以便让你静心浏览，轻松、自在地逛商场，完全独立自主地作出购物决定。

在宜家家居，绝不可能出现我们通常在家具商场里看到的那种“跟屁虫”——店员追随着顾客亦步亦趋，喋喋不休。看起来非常热情，可实际上却打扰了顾客的自由自在。

为了充分满足顾客的知情权，宜家家居总是提醒顾客“多看一眼标签”。因为标签上尽可能详细地标明着购买指南、保养方法、价格等内容。

例如，在他们出售的“四季被”标签上，就有以下介绍：“四季被，三被合一。一层是温凉舒适的夏季被，一层是中暖度的春秋被，你也可以把两层放在一起，那就是温暖的冬季被。被芯填料：65%鸭绒，35%鸭毛，被芯外套为100%棉。四季被可在60℃温水中清洗，也可以用干衣机甩干。”

再例如，在北京宜家家居出售灯泡处的厅柱上这样写着节能灯泡的好处：“1.一只节能灯泡的寿命相当于8只普通灯泡，您可以少换几次灯泡；2.节能灯泡可为一个家庭一年节省约400元；3.11瓦节能灯泡相当于60瓦普通灯泡的亮度；4.节能灯泡是环境的保护者。”

在该说明的下面就安装着两排闪闪发亮的灯泡，一排是6只11瓦的节能灯泡，另一排是6只60瓦的普通灯泡。两排灯泡分别对应着两个电表，电表的启动时间是1999年5月7日9:30，到2000年的8月25日，6只11瓦的节能灯共用电420度；6只60瓦的普通灯泡共用电2237度，而且有一只灯泡已经不亮了。一只箭头指着两只电表：“请看这两种灯泡巨大的区别。”

这种对比方式，较好地打消了顾客为什么要选购和使用节能灯泡的疑虑，不但讲道理，而且摆事实，顾客一目了然。

宜家家居如此这般主动向顾客提供详细说明，顾客一般情况下当然也就用不着动不动就问店员了。

不但如此，顾客在宜家家居还可以随心所欲地动手拼装家具，以更符合自己的消费水平和消费习惯。这样做的必然结果是省钱——自己组装家具，剔除了一部分不需要的功能性家具，自然也就节约了资金。

在宜家家居选购家具后，顾客既可以自己把家具运回家，也可以预约宜家家居的室内装饰建筑师、设计师、厨房设计人员，给您设计房间布置、提出合理化建议。

从上可见，他们的做法与绝大多数家具商场截然相反。绝大多数家具商场的做法是，不准顾客在沙发、席梦思床垫上坐。看上去似乎保持了商品的整洁，可实际上却冷落了顾客。

试想，无论怎么说，购买一件家具都是一笔不小的支出。如果顾客在作出购买决定前对自己所购买的商品特性一无所知，又怎么能让他们下决心掏钱呢？

问题更为严重的是，销售商不愿意对顾客介绍产品的全部真实信息，甚至精心编造虚假信息坑骗顾客，以各种“特殊功能”和“新概念”糊弄顾客者也并不少见。

在这里，除了销售观念落后以外，还不乏对自己产品缺乏信心的心态在作祟。

总的来看，宜家家居有4条销售原则值得称道：

一是体验营销。这就是门店人员不允许直接向顾客推销，而是任由顾客自行体验，然后自己作出决定。除非顾客主动向销售人员咨询，否则销售人员就只能“闭嘴”。

二是信息营销。宜家家居的每件商品，都有精心制作的“导购信息”，所有有关产品的介绍、功能、使用规则、购买程序等信息一应俱全。也正是因为这样，门店人员才可能做到“闭嘴。”

三是生动化营销。宜家家居把各种配套产品进行家居组合设计，配有各种不同风格的“样板房”，充分展示每种产品的现场效果。

四是直复营销。宜家家居采用的是“SOFT SELL（软销）”方式，产品绝对不打折，并且拒绝批发。也就是说，即使大量购买也不能打折让利。当然更不用说，他们不出租任何营业柜台包括餐厅等场所了。

独特的销售策略，带来的是超常规的销售业绩。明白了这一点，也就不难理解为什么我们有那么多的家具产品滞销，有那么多家具商场门可罗雀了！

面授机宜

1.打开天窗说亮话，把自己的一切都实事求是地告诉顾客，让顾客自行决定是否购买，是宜家家居的成功秘诀。

2.宜家家居认为，如果自己是最好的，就不要害怕让顾客知道。顾客知道得越多，只会更加信赖和喜爱你。但如果你做得还不够好，那么仍有两条路可走：一是努力做得更好，并让顾客知道这一点；二是从顾客面前消失，或者坐等他们从你面前消失。