公司评选优秀员工,超市有一个名额。经过各个货区提名,工会讨论,最终提出两位人选,请超市领导决定最后上报公司的哪一位。
这两位候选人我都认识,一位是鞋部的李芸,另一位是家电部的大张。两个人都十分敬业,对顾客彬彬有礼,服务态度上乘,热情,周到。经理们很难定夺取舍,于是来策划室征求意见。
郑工建议先把两位的共性优点找出来,然后比较一下两位的个性优点,这一比就比出高低了。经理们觉得这个办法不错。
李芸最大的优点就是百拿不厌。顾客来买鞋,试了一双又一双,李芸给顾客拿鞋,爬高登低,从不嫌麻烦,遇到柜台上缺合适尺码的鞋,一次一次地到库里取,库里如果也缺货,便与厂家的批发商联系。李芸对待顾客的耐心、热情,有目共睹。为这,她多次获得公司、超市两级先进员工的称号。
大张对待顾客的态度也非常亲切,微笑服务,礼貌待人,百问不烦。大件产品,大张主动联系有关人员送货;小件产品,大张帮消费者送到超市门口。
那么,这两位在其他方面有没有差距呢?遵守纪律方面,都挑不出毛病来;关心年轻员工,团结同志方面,都做得不错,团队精神方面都体现得挺好;货区布置方面,都清洁整齐,令人赏心悦目。对这两位取谁舍谁,大家可为难了。
还是郑工的观点新,他从“知识营销”的角度一分析,李芸与大张两个人的差距找出来了,而且还挺明显。
郑工说:“家电部两年前就挂起了‘知识服务’的招牌,开展知识服务活动,以此提高服务水平。大张利用节假日、业余时间走访厂家,了解产品的性能,钻研业务,并且带动一批年轻员工也掌握了产品知识。最让人佩服的是,大张有一手‘绝活’,顾客称赞他为‘音响通’,能配置音响,能用最通俗的语言传授音响知识,能使一位对音响一窍不通的老太太成为‘音响通’。让人不得不信服的是,听他讲过音响知识的顾客, 80%的人会当场决定购买。”
一位副经理也说:“大张对咱们公司自己生产的产品,了解得更细致,他常去公司总部、技术部门、车间去学习。他销售商品并非仅对咱们公司的产品说好听的,他凭借丰富熟练的营销技术和产品知识,能准确地说出本公司的产品与其他竞争对手的产品存在的差距,并能一一指出自家产品与他家产品相比的优势,让消费者自己做出结论,所以消费者都很信任他。不少消费者到咱们这儿买家电就是冲着他才来的,为的是一个‘放心’。”
这么一分析,天平的指针指向了大张,两选一的结果已经明朗。
百拿不厌虽然好,浪费了的时间却不少,这种服务还算不上高质量的服务。比如买鞋,作为一名优秀的营业员,不仅能让顾客在最短时间内选到最满意的鞋,而且应当告诉顾客这种鞋如何与服装搭配,穿着和保养时应当注意什么,让顾客在购物时能获得知识。优质服务不仅仅表现在服务态度上,还应当让顾客付出最小的成本而获得最大的使用价值。给顾客节省了时间,就是降低了顾客购物时所付出的成本———时间成本和精力成本,让顾客不但买到了满意的鞋,而且获得了知识。
常听到一些营销人员说:我一直是凭“三寸不烂之舌”去游说,不怕麻烦地一家一家地敲门推销,不是也能成功吗?不错,对于知识含量较低的日用品,嘴勤腿勤有可能将商品推销出去,但是如果给你技术含量很高的产品让你卖,仅靠嘴勤腿勤就不行了,得靠知识服务。
心得
市场营销人员的销售成功靠什么?传统的观念认为,靠的是一张“巧嘴”,要有口才,要能说会道;一张“笑脸”,言出心声,笑出心境,笑容换来友谊,可以使棘手的问题迎刃而解,笑容迎来顾客,和气生财,使财源滚滚而来;一双“快腿”,不怕吃苦受累;一个笔记本和一套摸索出来的“生意经”和“推销术”。这些都是对的,嘴懒腿懒莫当营业员。但是,还少些什么,而且少了最重要的东西,那就是过硬的业务水平,能够向消费者提供良好的知识服务。
今天,传统的微笑服务向知识服务转化,营销人员需要学习,谁懂得越多,谁就可能与顾客的关系越“铁”,谁就可能卖得越好。
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