“全场免运费”的卓越亚马逊

案例背景

卓越亚马逊是一家美资B2C电子商务网站,前身为卓越网。2004年8月,美国亚马逊全资收购卓越网,将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司,使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合。卓越亚马逊不仅打造了中国图书种类最丰富的网上书店以及最大的网上进口书店,还为消费者提供了音乐、影视、手机数码、家电、家居、玩具、健康、美容化妆、钟表首饰、服饰箱包、鞋靴、运动、食品、母婴、运动、户外和休闲等28大类,超过150万小类的产品,并通过“全场免运费”服务以及“货到付款”等多种支付方式,为中国消费者提供便利、快捷的网购体验。

案例内容

卓越亚马逊公司是个典型的面对消费者的零售网站。亚马逊公司最初是个网上书店,但现在产品种类已扩大至音像光盘、录像带、化妆用品、宠物用品及杂货等,并提供拍卖及问候卡片等服务。卓越亚马逊的目标用户定位于网络购物活跃用户。中国网络购物活跃用户的特征是:年轻、学历水平整体较高;华东、华南地区用户比例高;以中低收入者为主。卓越亚马逊在线销售的商品有150万种,它正努力成为全球最大的网上零售店。

在中国电子商务发展过程中,被众多电商视为“瓶颈”和最大障碍的物流却成了卓越亚马逊征服市场的利器。物流不仅没有成为卓越亚马逊发展的瓶颈,反而成为卓越亚马逊促销的手段——为顾客提供免费送货服务。免费送货服务和低价竞争策略使卓越亚马逊在电子商务尚不发达的时期便取得了很大成功。

卓越亚马逊快速的送货时间,是其受好评的重要原因。为确保货物快速到达,卓越亚马逊的货物放在离消费者最近的库房中。卓越亚马逊采取自建物流配送的形式,在北京、上海、广州自建物流体系,以保证货品的递送和对物流人员的管理,从而避免造成配货和递送的延误。卓越亚马逊目前在中国有8个运营中心,分别位于北京(2个)、苏州、广州、成都、武汉、沈阳、西安,主要承担厂商收货、仓储、库存管理、订单发货、调拨发货、客户退货、返厂、商品质量安全等职能。

同时,卓越亚马逊还拥有自己的配送队伍和客服中心,为消费者提供了便捷的配送及售后服务。一方面,卓越亚马逊自建配送中心,在位于北京、上海、成都、武汉等城市的8个库房中预先存放货物,对原有的亚马逊物流系统进行了改进。另一方面,卓越亚马逊还投入精力建设了当地的库房,以平均每两个月开一个的速度递增,这对于卓越亚马逊的系统、团队、财务、产品都是巨大的挑战。但无论如何,亚马逊认为库房一定要设置在有需求的地方,只有这样才能保证消费者的良好体验和准确的送达时间。

卓越亚马逊提供了多样的送货方式,包括普通快递送货上门、加急快递送货上门、平邮、国内特快专递(EMS)、海外标准服务(PHL)、海外航空快递(UPS)。同时卓越亚马逊还提供了多样的支付方式,包括货到付款、国内银行卡或信用卡在线支付、国际信用卡在线支付、支付宝、首信会员账户在线支付、邮局汇款、银行电汇、支票支付、卓越亚马逊礼品卡在线支付、电子账户在线支付。虽然货到付款的支付方式并非由卓越亚马逊第一个使用,但这给了卓越亚马逊一个从消费者角度出发、提高客户体验的战略起点。

资料来源:新浪财经等。

思　考　题

1.卓越亚马逊如何加强对物流环节的掌控?

2.卓越亚马逊如何在“免费送货”配送服务下仍保持利润增长?