电子商务纠纷的调解

三、电子商务纠纷的调解

(一)调解的概念和特征

调解是依靠社会力量解决纠纷的一种方式，属于公力解决机制的范畴。所谓调解，是指由第三者出面斡旋，使发生纠纷的当事人相互谅解，互相让步，从而消除争议的一种纠纷解决机制。调解的一般特征如下:第一，第三者斡旋;第二，以法律规范为依据，以道德规范为基础;第三，当事人自愿。根据我国法律的规定，调解人在进行调解时，必须遵守三项原则，即当事人自愿原则，查明事实、分清是非的原则和合法原则。

(二)调解在中西方的发展

调解在我国有着民间传统，符合中国文化。在我国，调解主要包括以下几种:(1)人民调解。所谓人民调解，是指由人民调解委员会组织支持之下的调解。人民调解以调解国内民事纠纷为主;(2)行政调解。所谓行政调解，是指国家行政机关在行政管理职权范围内所主持的调解;(3)仲裁调解。所谓仲裁调解，是指在仲裁程序中由仲裁机构主持的调解;(4)诉讼调解。所谓诉讼调解，是指在诉讼进行中，由人民法院主持的调解。

在西方，由于诉讼需要以支付高昂的诉讼成本和消磨大量的时间为代价，当事人感觉在诉讼对抗中牺牲的东西太多;而司法机关面对海量的诉讼也是不堪重负，于是选择性争议解决方式应运而生。选择性争议解决方式(Alternative Dispute Resolution，简称ADR)主张纠纷的解决并非仅有诉讼一条大路，而是主张当事人尽可能地通过多种方式和途径解决纠纷。在西方，可供选择的诉讼以外的解决机制主要有仲裁、调解中立专家认定事实等。

(三)调解纠纷解决机制的利弊分析

(1)调解的优势。调解解决纠纷和诉讼不同，注重分析双方的共同利益，而诉讼往往看重双方的不同利益。因此在解决纠纷方面，表现得更有效。

(2)调解的弊端。人民调解达成的调解书无强制力。无论何种调解，双方当事人可随时退出调解程序，仲裁或者诉讼仍需继续进行，拖沓了诉讼时间。另外，调解之所以达成，往往是权利人以牺牲部分权利为代价，这被认为是非正义的。

(四)电子商务纠纷之调解机制

1.在线调解概述

在电子商务纠纷中，由于诉讼机制涉及管辖权、法律适用等世界性难题，使得ADR在电子商务纠纷中得到越来越普遍的应用。调解应用于解决电子商务纠纷是肯定的，但必须构建电子商务调解专门规则。在这方面，中国国际经贸仲裁委员会构建“联合调解”纠纷解决机制可供借鉴。在“调解结合仲裁”的原则下，中国国际经贸仲裁委员会与美国仲裁协会共同创造出“联合调解”纠纷解决机制，被认为是国际社会上新的最具影响力的ADR程序。电子商务调解应该在电子商务本身的特点之上，构建适合电子商务发展的调解规则，如在线调解规则。

2.中国在线争议解决中心的《在线调解规则》^[1]

在当事人之间没有调解协议、一方当事人申请中国在线争议解决中心在线调解的，对方当事人同意的情况下，方可受理。在线调解，应贯彻意思自治原则、公正原则、公平原则和正义原则等基本原则，在确定事实、分清是非和责任的基础上，尊重合同规定，依照法律，参照国际惯例进行。在线调解为民间调解的一种，当事人对调解结果不满意的，可以依法进行仲裁或者提起诉讼。

在线调解的程序为:

第一，申请人申请在线调解。申请人点击网站上的“提交案件”链接，提交电子调解申请书。

第二，申请人登记相关信息。电子申请书应写明以下内容:

①申请人和被申请人的名称(姓名)、地址、邮政编码、电话、传真、E-mail等;

②调解所依据的调解协议(如果有的话);

③纠纷情况、证据材料和调解请求;

④其他应当写明的事项。

第三，不同意在线调解的情况。

调解中心将通过电子邮件的形式或者其他形式通知对方当事人，所有的交流文件在设有密码的“案件档案”页面中保存。如果对方当事人不是中国在线争议解决中心的会员，且又不同意通过调解中心进行在线调解，则在线调解程序终结。

第四，选择调解员。当事人可以共同约定由一名调解员名单中的调解员单独调解案件，如果当事人对担任调解员的人选在3天之内不能达成一致，则由调解中心指定。

第五，在线调解的具体方式。在线调解可以采用适当的网络交流方式，包括(但不限于)聊天室、电子邮件、视频会议或BBS。当案情复杂且必要时也包括离线的一些辅助方式进行调解。

第六，在调解员主持下，达成调解书。

第七，双方当事人履行调解书。