公司内的人际传播

上至国家领导，下至普通百姓，几乎人人都有自己的上级。下属与上级的交往是指由于资历、权力、地位等的不同，低层的人与较高层者的交往。对于上级，有人可能把他看作自己的朋友，也可能把他看作自己的“敌人”。但是无论如何，下属与上级的交往是一个推销自我、实现自我价值的问题，关系着个人的事业发展和前途，因此作为下属，应该运用人际传播技巧，请上级站到自己这边来，与上级建立良好的人际关系。这样，双方都会感到很愉快。

成功地与上级相处，不但对自己的事业前途大大有益，而且还是一块试金石，能锻炼人思考和处理人生难题的能力。与上级进行沟通和交流的目的无非是让上级了解自己的才智，希望上级欣赏并提拔自己，给自己进一步发展的机会。因此与领导沟通时一定要注意虚心而有主见：对于上级好的指示要认真执行，而当自己有不同的想法，需要说服上级、让上级理解并同意自己的主张和看法时，则要注意沟通技巧的使用。

1．提议时机恰当

刚上班时，上级会因事情多而繁忙，到快下班时，上级又会身心疲惫，归心似箭，显然，这都不是提议的好时机。总之，要记住一点，当上级心情不太好时，无论多么好的建议，都难以细心静听。所以要选在上级时间充分、心情舒畅的时候提出自己的建议，如在上午10时左右，或是午休结束后的半个小时里。

2．资讯及数据有说服力

准备极具说服力的资讯及数据，并做好应对质疑的答案。对改进工作的建议，如果只凭嘴巴讲，是没有多大说服力的。所以事先应该收集整理好有关数据和资料，做成书面材料，借助视觉力量，加强说服力。而且要事先设想上级会提出什么问题，自己该如何回答。如下案例⁽¹⁾：

A主管：关于在通州地区设立罐装分厂的方案，我们已经详细论证它的可行性，大概3—5年就可以收回成本，然后就可以赢利。请董事长一定要考虑我们的方案。

B主管：关于在通州地区设立罐装分厂的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月财务净现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始赢利，经测算，该方案的投资回收期是4—6年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我们已经带来了，请董事长审阅。

上述两位主管的报告，显然B主管更有说服力，所以，上级感到比较满意。只有摆出新方案的利弊，用各种数据、事实逐项证明，才能让领导不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑。

同时，在某些场景下，数据非常必要，但是硬生生地陈述数据，既不利于对方理解也不利于记忆，这时候可以通过折算使数据形象化，例如香飘飘奶茶广告中就有一句人们都能记住的广告语：“一年卖出七亿多杯，连起来可绕地球两圈”，如果直说七亿多杯，人们都没有概念，但是“绕地球两圈”就立刻形象鲜活了许多。

3．说话简洁

时间就是生命，是管理者最宝贵的财富。在与上级交谈时，一定要简明扼要，重点突出。简洁就是有所选择、直截了当，十分清晰地向上级报告，对于上级最关心的问题要重点突出、言简意赅；如果提交一份详细的报告，则最好在报告前面附上一个内容摘要，使上级在较短的时间内，了解报告的全部内容。

4．选择题比问答题更好

在工作中，时常会遇到一些需要向上级请示的问题，这个时候就要讲究提问请示的技巧。上级领导通常比较忙，没有充足的时间和精力，对于下属提出的问题的背景、细节、数据等信息不可能有足够全面的了解，下属如果直接抛出一个问答题，就像是给了上级一个空泛的大问题，而如果用详细的选择题的形式，则是提供了一些方案供上级选择或修改，会一目了然得多，让上级也更容易了解情况并作出决断，提高了工作效率。

同样面临着公司操作型技工人才流动性高的问题，甲员工向上级反映问题时说：“这一季度操作型技工流动很严重，我们应该怎么办，请领导指示。”乙员工则是这样反映问题的：“我研究了这个季度操作型技工的岗位情况，流动率达到50％以上，这样发展下去培训成本将成倍增加，产品质量也没有保证。我有两个方案：一是我们对工作一年以上的员工给予一个小额的奖励，之后按照工作年限每年再发一次小额奖励；二是改善新员工集体宿舍的环境，增设一些必要的生活电器，如热水器、电视机等，做到与老员工宿舍配置一致。我做了两份表格分别是这两个方案的大致费用，您看怎么样更合适？”甲员工给上级的问题显然要大得多，且空泛得多，上级必须拨出时间来思考这个问题，而乙员工则给了上级现成的选择，即便上级不从中选择，也能触发一些灵感和思路。相比之下，如果经常提出像甲员工那样的问题，就显得像一个麻烦制造者，上级会认为这名员工为什么总有这么多问题，而像乙员工这样提问，则像是一个问题解决者，上级对其也会更加青睐。

使用选择题提问的下属，对问题进行了初步的解决方案设计，会让上级觉得该下属对这个问题已经过思考才向自己请示，上级会对这样的下属有好感，选择题的选项质量越高、内容越细致或富有创意，这种好感会越强烈。反之，如果下属对于问题不加思考就直接丢给上级，上级可能就会对这种下属产生不勤于思考的负面印象。

5．尊敬上级

无论自己的可行性分析和项目计划有多么完美无缺，也不能强迫上级接受。因为上级统管全局，他需要考虑和协调的事情较多，可能从某种与自己不同的角度看问题，看到某些不足之处。所以应该在阐述完自己的意见之后礼貌地告辞，给上级一段思考和决策的时间。即使上级不愿意采纳自己的意见，也应该感谢上级倾听自己的意见和建议，同时让上级感觉到自己工作的积极性和主动性。

当上级明显理亏时，给他留个台阶下。上级并不总是正确的，但是他又希望自己正确。所以没必要凡事都与上级争个孰是孰非，得饶人处且饶人。也不要当众纠正其错误，可以私下找个时间和上级商讨。同时不要冲撞上级的喜好和忌讳，给上级争面子，锦上添花，取得上级的赏识。

总之，与上级谈话，必须维持自己的独立思想，不要做一个应声虫，使他认为自己唯唯诺诺，没有主见。要以他的谈话为主题，听话时不要插嘴，应该全神贯注。自己讲话时，要尽量讲题内话，态度应轻松自然、坦白明朗，回答问题要恰当。

上级对下属的交往是一个发现人才、管理人才、调动人才积极性的问题。作为一个部门主管，除了要为部门的经营策略、业务数量、客户关系等问题殚精竭虑，还要关注怎样处理与下属的关系。能否建立一个关系融洽、积极进取的团队，创造一个开放、自由、受尊重的工作环境，很大程度上取决于主管是否善于运用人际传播技巧与下属进行沟通，以提升下属执行命令的意愿。

1．态度和善，用词礼貌

职工到公司来，不是想做就做，不想做就不做，也不能想怎么做就怎么做。所以作为上级要对员工提出要求，但对下属提出要求不是对其呼来唤去，而应当使用必要的礼貌用语。在我们身边的一些上级领导，在与下属沟通的时候可能会忘记使用一些礼貌用语，如“小李，进来一下”，“小张，把文件送去复印一下”。这样的用语会让下属有种被呼来唤去的感觉，缺少对他们起码的尊重。因此，为了改善和下属的关系，使他们感觉自己更受尊重，不妨使用一些礼貌用语，如加上“请”、“麻烦”、“谢谢”等词语。一位受人尊敬的上级，首先应该是一位懂得尊重别人的上级。

2．评价下属的工作行为

下达任务之后，告诉下属这件工作的重要性，以此来激发下属的成就感，让他觉得“领导很信任我，把这样重要的工作交给了我，我一定要努力不负众望”。同时，在任务完成之后，要对下属的工作行为作出评价，检查下属是否按自己的要求去做了，做的效果如何。上级之所以必须对下属的行为作出评价，是因为上级有责任及时地向下属“提供反馈信息”，及时让他们知道自己做得对还是不对，好还是不好；什么地方做得对，什么地方不对；等等。绝不能等到最后和下属“算总账”，这样不仅不能保证公司的正常运转，而且对于上下级关系也是有害的。

在下达任务的时候，最好就给出此项任务明确的最后期限，也尽可能地量化此项任务目标，这样有利于让下属有一个明确的任务完成计划，也能提高其积极性。

3．给下属更大的自主权

俗话说：疑人不用，用人不疑。一旦决定让下属负责某项工作，就应该尽可能地给他更大的自主权，并让他取得必要的信息，让他可以根据工作的性质和要求，更好地发挥个人的创造力。战场上说“将在外君命有所不受”，职场虽不同于战场，但也应该给予下属一定的根据形势的变化和工作的需求灵活做决断的自主权。领导者如果善于授权，则能使下属的能力得到发挥，自己也能集中精力处理其他事务，人力资源得到充分的优化配置。例如：“这次新品推介会由你全权负责，请你作出一个详细的策划案。另外财务部我已经协调好，他们会提供一些必要的报表。”可以主动询问下属有什么问题及意见，采纳下属好的意见，并称赞他。在共同探讨状况、提出对策时，可采纳下属好的意见并称赞他。当下属遇到问题和困难、希望上级协调解决时，应该和下属一起共同分析问题，探讨情况，尽快提出一个解决方案。

4．正确奖赏或惩罚下属

在按原来所提的要求，对下属的行为作出评价之后，还要及时地对那些干得好的下属，给予不同形式的奖励，要科学地调节薪酬，提高员工的工作积极性，形成良性的竞争机制。而对那些有过失的下属提出批评，乃至给予必要的惩罚。评价和赏罚可以起到“行为筛选”的作用，即能保留那些符合要求的行为，而淘汰那些不符合要求的行为。当然，批评时要讲究方法，最好采用三明治式的方法，先说明谈话的主要原因，然后引导员工自己认识到错误，接着引导其自己找到解决方案，最后以鼓励员工改进收场。

没有原来所提的要求，评价和赏罚就没有依据；而如果没有评价和赏罚，原来所提的要求就很可能落空。

5．鼓励下属积极提意见、建议

《邹忌讽齐王纳谏》的故事中，邹忌在拜见齐威王的时候就打了比方，说自己不比城北的徐公俊美，但妻子偏爱他、小妾惧怕他、宾客对他有所求，都说他比徐公美，而大臣和百姓对齐威王也是如此。于是齐威王下令鼓励大臣和百姓进言，并能因此得到奖赏，于是齐国不用兵就战胜了他国。

这个故事说明了吸纳意见、建议对于一个组织来说是十分重要的。一个领导如果不听取谏言，必然会被许多表面事物所蒙蔽。

同时，鼓励员工提建议还有利于创新，海尔集团就非常鼓励员工提出合理化建议，一年能收到一万多条建议，这些建议中有不少被采纳的就对创新产品和解决各种生产问题有极大的价值。海尔集团有一条规定，一年提出十条合理化建议，只要被采纳了七条，不仅有物质奖励，还可以从“合格员工”上升为“优秀员工”。赫茨伯格的双因素理论中指出，工资属于保健因素，而职位提升、工作成就、自我实现则是属于激励因素，这样的措施就很好地在激励方面满足了员工。

总之，在与下属沟通时，不要趾高气扬，应该和蔼可亲，庄重有礼，避免用高高在上的态度来同下属谈话。对于他工作中的成绩应该加以肯定和赞美，但也不要显得过于亲密，以致使他太放纵。也不要以教训的口气滔滔不绝地讲个没完，使对方感到厌烦。应给予合理的赏罚，并营造民主的氛围鼓励他们进言。通过沟通技巧提升部下接受命令、执行命令的意愿，营造一个融洽的工作环境。

人生命1/3的时间是和同事们度过的，而人的一些不经意的言行习惯可能会损坏这1/3。在我们的工作环境里，建立良好的人际关系，得到大家的尊重，无疑对自己的生存和发展有着极大的帮助，而且有一个愉快的工作环境，可以使我们忘记工作的单调和疲倦，也使我们对生活能有一个美好的心态。

在同事之间要建立良好融洽的人际关系，必须经常相互沟通。任何一个有修养、集体感强的人，都会愿意以自己的情绪、语言、得体的举止和善意的态度，去感染、吸引或帮助周围的同事，使人与人之间的交涉更融洽。

1．寒暄、招呼作用大

和同事在一起，工作上要配合默契，生活上要相互帮助，就要注意从多方面培养感情，制造和谐融洽的气氛，而同事之间的寒暄有利于营造这种气氛。比如，早上上班见面时微笑着说声“早上好”，下班时打个招呼，道声“再见”等等，这对培养和营造同事之间亲善友好的气氛是很有益处的。另外，外出公差或工作时间要离开岗位办件急事，也最好和同事通个气，打个招呼，这样如果有人找时，同事就可以告诉他们去向。如果来了急事要处理，同事也好帮助料理。寒暄、招呼看起来微不足道，但实际上它又是一个体现同事之间相互尊重、礼貌、友好的大问题。

2．注意对方的性别

同性别的同事之间谈话要随便些，而对于异性谈话就应当特别当心，注意男女有别。比如一位女同事看起来很老，但仍然没有结婚，也不要为了满足自己的好奇心，走上去问她：“你到底多大了？”女同事和男同事讲话，态度要庄重大方，温和端庄，切不可搔首弄姿，过于轻佻。

同在一个单位或办公室，搞好同事间的关系非常重要。关系融洽，心情舒畅，不但有利于做好工作，也有利于自己身心健康；而关系不和则影响工作和心情。导致同事关系不够融洽甚至紧张的原因，除了重大问题上的矛盾和直接利害冲突外，平时不注意自己的言行细节也是一个原因。因此，这就要求人们在和同事进行人际传播的时候注意自己的一言一行，考虑它们给同事带来的影响。

3．注意对方的年龄

对年长的同事，最好谦虚、服从些。年长的同事往往是高一辈的，经验丰富，与他谈话，切不可嘲笑其老生常谈、老掉牙，应该持尊重态度。即使自己不认为正确也要注意聆听，然后再提出自己的意见。对年长同事，最好不要轻易问其年龄，因为有些人往往很忌讳这一点，问起他们时，常使他们感到难堪和颓丧。所以，在与年长的同事谈话时，不必提起他的年龄，而只去称赞其做的事情，这样肯定会温暖他的心，使他重新感到自己还年轻健康。

对于年龄相仿的同事，态度可以稍微随便些，但也应该注意分寸，不可出言不逊，伤人自尊。在与自己年龄相仿的异性同事说话时，尤其注意不宜乱开玩笑、态度暧昧，以免引起一些不必要的猜疑和误会。

对于年纪比自己小的同事，也要注意一定的分寸。应该保持慎重、深沉的态度。年纪较小的同事，有些思想可能太冒进，或知识经验不及自己，所以与他们谈话时，注意不要对其随声附和，降低自己的身份。但也不要同他们辩论，执意坚持自己的意见。只需让他知道他应该保持适当的尊敬，他就会因此而保持适当的态度和礼仪。但是千万不要夸夸其谈，卖弄经验，在自己的知识范围外还信口开河，否则一旦被他们发觉，就会降低他们的信任与尊重。

另外，由于现在网络语言等新语汇的发展，使用这些新语汇的以年轻人居多，但对于不同年龄的同事，尤其是长者应注意避免使用这类语汇，否则对方可能会听不懂，甚至可能会产生不必要的误会。

4．适度地赞美对方

俗话说“礼多人不怪”。在人际交往中，赞美也如同是一种沟通中的“礼”一样，是人们不会讨厌的。从社会心理学的角度来说，赞美能够有效地缩短人与人之间的心理距离。在工作场合中，合时宜合事宜的赞美往往可以让同事心情愉悦。例如女同事如果穿了新衣服，可以赞其衣服显得人更加精神、好看。当然，这种赞美也要有真实的情感体验，要适度，如果赞美太过夸张甚至失实，则会有阿谀奉承之嫌，还可能让人觉得你非常虚伪。

在一个单位里，每个人都有自己的个性、爱好、追求和生活方式，因环境、教养、文化水平和生活经历等不同，不可能要求每个人处处都与他所处的群体合拍。但是任何一项事业的成功，都不可能仅靠一个人的力量，必须依靠合作才能完成。因此，与同事友好共事、和睦相处，对一个人工作是否顺心如意、能否成功晋升有着举足轻重的作用。

［研读专栏］

沟通方式之一——暗示的作用⁽²⁾

“暗示”是用含蓄、间接的方式对人的心理和行为产生影响，使其主动地接受一定的观点或信念的一种方法。那么，如何有意识地、科学地运用暗示进行沟通，以促进企业管理呢？下面是暗示在企业管理中运用的实例。

一、宣传材料表达的信息——把什么样的“家底”交给职工？

两个同处一地的困难企业，产品品种、产量、质量、市场定位都相差无几，在扭亏脱困工作中，两家企业都将“家底”向职工敞开。此后，A厂群情振奋，上下一心，生产逐步走向良性循环；而B厂却人心涣散，生产经营江河日下，最终“关门大吉”。

为什么处境相同的企业会得到如此不同的结局呢？答案会有很多，但我们仅从两家企业发给职工的宣传材料中便可觅得一些端倪。A厂的材料以数据的形式将企业的设备、产品、财务等情况客观地向职工公开，以大量篇幅介绍了产品市场前景、设备能力、企业合作意向等，并着重介绍了企业近期规划，使职工在了解企业困难情况的同时，看到企业为摆脱困境所采取的积极措施，增强了战胜困难的信心。而B厂的宣传材料却连篇累牍地充斥着诸如“负担过重、设备老化、工艺落后……”、“虽然……但企业已到了破产的边缘”等丧气话，无意中透露出这样的信息：我们已尽了最大的努力，但企业实在是不行了。形成文字的东西尚且如此，领导在大会小会上的即兴发言就更难以把握了。在频繁接受这样的暗示后，职工的思想情绪怎能不受影响，长此以往，企业若不破产才是怪事。

二、皮格马力翁效应——你希望员工和部下成为怎样的人

古希腊神话中有这样一则故事：有位叫皮格马力翁的国王，把自己全部的热情和希望投注于自己雕刻的美丽少女雕像上，对其产生了爱恋之情。日复一日，为他的真情所感，雕像居然活了，皮格马力翁如愿以偿地与之结成伉俪。

神话传说当然不足为信，但以这位国王名字命名的“皮格马力翁效应”却向我们揭示了这么一个有趣的心理现象：暗示者有意无意地通过各种态度、表情与行动，把暗含的期望微妙地传递给被暗示者，一旦对方出现与期望相同的行为，便会强化暗示者的期望，刺激进一步的期望行为，使被暗示者向暗示目标逐步接近。如此反复循环，形成正向反馈，最终会使被暗示者达到或超越期望目标。

老李奉命调任电机维护班班长，这个班是车间有名的后进班组，纪律松弛，工作效率低下，人员关系紧张……老李到任后欣喜地发现，班组成员虽有这样那样的毛病，但却都有一个共同的优点：头脑灵活。从这一点入手，他带着大伙儿搞技改、挖潜力，对工作出色的职工给予奖励并要求车间通报表扬。慢慢地，这个班的设备运转率、完好率开始直线上升，车间上下逐渐对这个班组改变了看法。在厂里开展的合理化建议活动中，他们又夺得六项大奖，成为全厂之最，厂工会、职工读书自学领导小组以及车间都给予他们嘉奖。荣誉纷至沓来，班组成员再也不愿继续散漫下去，主动遵守各项规章制度，大家都在一门心思搞工作，人际关系也自然缓和起来。终于，这个昔日落后班组一跃成为全厂闻名的模范班组。

三、“厂长令”带来的恶果——如何引导职工正确对待工作

某厂新开发的产品存在两个问题：一是外观设计不合理，难以吸引消费者；二是产品内在设计尚不完善，影响产品的功能扩展。

在分析了产品滞销的原因后，厂长认为内在设计虽有问题，但却不影响基本功能，而且解决这一问题的难度较大。因此，为了尽快打开销路，决定首先对外观设计进行改造。技术开发部的孙工程师却认为，改进外观确能暂时打开销路，但紧接着用户便会因产品无法进行功能扩展而恼火，势必影响以后的销售。在据理力争未果的情况下，他未经领导许可，开始对产品功能扩展的问题进行攻关。经过一段时间的奋战，这一问题终于得到圆满解决。

此时孙工程师却犯了一个致命的错误——擅自下达改进产品的生产计划书。此举造成企业原材料的部分报废，厂长大为光火，一纸“厂长令”将孙工程师调至生产线干操作工，全厂为之哗然。从那以后，只要有人琢磨着要改进什么，便会有人提醒“是不是想当第二个老孙？”在孙工程师的身上确实存在一些问题，他打乱了企业管理的程序、超越了自身的职责范围，给企业造成了一定的经济损失……所有这些都是应当受到严厉批评的。但他急企业所急的出发点、勤奋扎实的工作作风却是值得肯定的，而且改进后的产品在功能上上了一个档次，对于企业的长远发展无疑是极有意义的。但厂长不问青红皂白的“厂长令”却向职工透露了这样一条错误的消息：领导没有交代的事情千万做不得，否则“吃不了兜着走！”如此一来，谁还敢思考如何改进工作呢？

研读小结

案例1说明，正确与有效的正面暗示并不表示应向职工隐瞒实情，更不是要欺骗、愚弄职工。关键是企业应当清楚，要向职工传达一种怎样的信息。对于有利于企业发展的，要说深说透，重点强调；而对那些不利于企业发展的事实则应进行适当的技术处理，以淡化负面暗示。与此同时，还应当针对企业现状积极开展工作，以激发员工和部下的生产积极性。这将大大有助于增强企业的凝聚力，为企业最终脱困打下坚实的基础。

案例2说明员工和部下表现得如何，在很大程度上取决于领导者对他们的期望，这也是一种沟通。如果作为一个部门领导希望自己的员工和部下个个出类拔萃，那么就要多注视他们的闪光点，多给他们一些关爱，这样才能也一定会如愿以偿的。

案例3就如何引导职工正确对待工作列出了一个例子，这个例子是人们工作过程中经常会遇到的典型的人际传播场景。当自己的意见和领导的意见有了冲突和差异时，考虑用什么方法说服领导思考自己的建议，而不是强迫老板接受自己的建议，或者暗地里私自行动；同时作为领导或部门主管，积极地听取下属的建设性意见，对于改善自己的工作有百益而无一害，因此要注意沟通时的技巧和方法。了解在这些人际传播与交流中的技巧与方法，对于提高人际传播的效果具有十分重要的意义。