接近的语言艺术

第一节　接近的语言艺术

公关人际传播的“面谈”中，交际双方首先遇到的是如何“接近”的问题。这种“接近”，不能机械地理解为是开场白，虽然，开场白的好坏确实对能否顺利“接近”有很大作用。这里的“接近”，是指通过适当的语言形式和辅助性手段，使交际双方形成一种“悦纳”、“融洽”关系的心理现象。“悦纳”、“融洽”的关系，是进一步深入交际的基础。值得注意的是，“接近”的语言艺术，决不应该是一种花言巧语，而是以真诚、热心、礼貌、得体为本的。下面介绍九种接近人的语言艺术。

1．介绍得体

和陌生人见面，第一个程序便是介绍。可以由第三者出面介绍，也可以自我介绍，不论采用何种介绍方式，都不宜采取太冷淡或太随便的态度。特别是自我介绍的时候，更要注意自己的言谈举止，做到恰当得体。那么，怎样的介绍才算恰当得体呢？一般地说，介绍的语言既要简洁明了，又要能使对方从你的介绍中，找到继续谈下去的话题；既要使对方通过你的介绍对你有所了解，又不使对方觉得你在自吹自擂。请比较下面三种介绍方法：

①我是×××，请多指教。

②我是上海华伦实业公司经销科科长×××，请多指教。

③我是上海华伦实业公司经销科科长×××，是××大学经济系毕业生，××教授是我的老师，我曾在××厂担任过副厂长。

例①介绍语言过于简单，对方听了介绍后，除了名字外，其他一无所知，很难把话题接下去，作进一步的交谈；例③画蛇添足，太啰唆，有自吹自擂之嫌，容易引起对方的反感，有时对方会因此而不乐意与你作更深的交谈；例②则既简洁，又能使对方找到接下去交谈的话题。如：“啊，华伦实业公司，我在报上看到过介绍你们的文章。你们公司现在搞得怎么样了？能给我们谈谈吗？”或“啊，你是搞经销工作的，我对这项工作也很有兴趣。你一定很有经验，能介绍介绍吗？”这样，双方就能很自然地找到话题，使彼此接近起来。

2．称谓合适

运用称谓，看来似乎是一件再简单不过的事。其实，它在“接近”的语言艺术中，却是不可掉以轻心的一个手法。1949年6月1日，上海解放后的第六天，陈毅邀请荣毅仁等九十多位上海有名的产业界人士开座谈会。由于刚刚解放，这些产业界人士对党和政府的政策、态度还不甚了解，因此前来参加座谈会时，多少都怀着紧张不安的心情。座谈会开始，陈毅市长以一句“工商界的朋友们！”作为开场白，一下使得这些原本忐忑不安的产业界人士轻松了不少，为下面座谈会的成功召开开了个好头^[1]。一次，曲啸同志应邀到一管教所给劳教人员作报告。面对年纪轻轻的罪犯，怎样称呼呢？如果称罪犯，会产生逆反心理，对教育是不利的；称同志，显然不合适，最后他用了“触犯了国家法律的年轻朋友”这一特别的称呼。谁知，这一称呼竟收到意想不到的效果，这些劳教人员听到这一称呼时，都激动地鼓起掌来，有的还激动得哭了。报告自然收到了很好的效果。

一位长于演讲的同志，曾谈过一个体会：针对不同听众对象的特点（职务上的、性别上的、年龄上的等等），选用适当的称呼，要比千篇一律地用同一种称呼的效果好得多。如果面对青年听众，那么，一声“青年朋友们”的称呼，就把自己和青年置于了平等的地位之中；对大学生称之为“未来的××师，××家”，确实更能激发他们的自豪感；把护士称之为“白衣天使”，尊敬之情溢于言表。凡此种种，随情适景的称谓，无疑会使双方在感情上更接近。

在人际交往中，特别是对有残疾的人，称谓更要注意文明和礼貌，更要讲究得体和妥帖。有一位记者谈过这么一件事：一次，他去采访盲人开的商店，稿子写好后，去念给那位盲人听，开始那位盲人听得很高兴，当稿子念到“你别看他眼瞎，可心灵手勤，信息准，一年走上……”时，那位盲人脸色沉了下来，显现出不高兴的神态，经再三追问，那位盲人才说：“我们盲人最忌讳说瞎子，你们搞新闻工作的人更要尊重残疾人。”

3．巧用“我”字

在人际交往中，“我”字是经常要讲到的。但“我”字怎样用，却大有讲究。“我”字讲得太多，过分强调，就会给人突出自我、标榜自己的印象，会在对方的心理上，筑上一道防线，给“接近”设置障碍，影响交际的深入。因此，公关人员在人际传播过程中，必须掌握“我”字运用的分寸。

方法之一是：少用“我”字，多运用承前省略主语句式。如：“我对我们厂的员工最近作过一次调查统计，（我）发现有百分之四十的员工对企业有不满情绪，（我）认为这些不满情绪来自奖金的分配方面，（我）建议……”第一句用了“我”，主语已经明确，那么后面几句中的“我”，不妨统统省去。这对句子意思的表达毫无影响，且能使句子显得简洁，避免不必要的重复，还能使“我”不显得太突出。

方法之二是：配之以平稳和缓的语调，以及自然谦和的表情动作。具体地说，讲“我”时，“我”字不要读成重音，语音不要拖长，目光不要咄咄逼人，表情不要眉飞色舞，神态不要得意洋洋，语气不要过分渲染，把表达的重点，放在事件的客观叙述上，而不要突出做这件事的“我”，更不要使听的人感到你高人一等，是在吹嘘自己。

方法之三是：以“我们”代“我”。以复数的第一人称代单数的第一人称，对缩短双方心理距离、促进彼此情感的交流，不失为行之有效的方法。请看下面一则实例：

开学第一天，某小学五年级的讲台上，站着一位新来的班主任。他环顾教室之后，接着说：“同学们，努力用功啊，今后我们将一起学习。”

听了上面这句话，同学们的心为之一震，因为他们听惯了新班主任、新来老师这样的开场白：“这学期我担任你们的班主任”，“这学期我教你们××课。”老师总是强调“我”和“你们”，而这位老师则不同，一个语气词“啊”，一个复数的第一人称代词“我们”，再加上一个副词“一起”，把自己主动地融入班级的这个集体之中，拉近了老师和学生之间的距离，消除了学生对新班主任的陌生感，让人感到亲切和温暖。放学了，这位老师又和大家一一握手告别，同学们惊奇而又欣喜，因为握手是大人们的一种礼节。同学们从中深深感受到了老师对他们的期望、信任和鼓励^[2]。

4．善于提问

在与不熟悉的人交往中，设计巧妙的提问，不仅能起到投石问路的作用，还能使交谈沿着自己希望的轨道，向深层展开，达到相互沟通的目的。有的人问话一出，便立即打开了话匣子，双方相见恨晚，成了好朋友；有的人问话一出，却使对方无话可说，形成难堪的场面，双方只得说“再见”。可见，提问是一种语言艺术，对“接近”起着很重要的作用。

一家饭店招聘服务员，有两位应聘的青年，在接待顾客时，使用了不同的发问方式，取得的效果也就不同，下面是他们考核时的情景：

第一位青年问坐着等候的顾客：“先生，您吃鸡蛋吗？”

顾客摆了摆手，事情就这样结束了。

第二位青年问坐着等候的顾客：“先生，您吃一个还是两个鸡蛋？”

顾客听着笑了起来：“那就吃一个吧。”

第二位青年获得了成功。他在这里运用的是限制性提问。这类提问有两个特点：一是在提问中便限制了对方可能作出的回答，有意识有目的地把对方的思路，引向提问者所希望的答案上；二是这类提问能使对方从中感受到问者的诚意，心理上达到相融，感到盛情难却，不好意思拒绝，即使原来想拒绝，也会不由自主地改变主意，顺着问话人的意思作出答复。

但这类提问，一般只适用于预期的目的十分明确的情况，如果对情况不很了解、又无明确的目的，就不宜用这类提问方式。在对情况不很了解又无明确目的的时候，提问的范围宜大不宜小，宜活不宜死，以给对方的回答自由选择的余地。一位商业劳动模范，在谈商业服务经验时，曾做过这样的介绍：在接待顾客时，当顾客刚到他面前，他便马上点头致意，同时亲切地招呼（实际是一种问话）：“先生（或小姐），您看看什么？”而不是用服务员通常使用的“您买点什么？”，因为这样说，有着最大的自由选择余地，无论买与不买的顾客，听了都顺心，不至于产生“我不买难道就不可以看看了”的反感心理！

暗示式提问也是常被采用的方式。

如果你住在集体宿舍，别人用了你的洗脸盆，忘了倒水，于是你便很有礼貌地问了一句：“您——洗脸盆还要用吗？”那效果总要比直接问：“你怎么还不把洗脸水倒掉？”或说“请你快点把洗脸水倒掉！”好得多。暗示式提问语言婉转含蓄，不会使对方感到难堪，因而可以避免误解和矛盾，有时还会使对方觉得你有礼貌有教养而产生好感，从而使双方接近起来。

5．投其所好

善于交际的公关人员，常能在与公众接触的瞬间，就能找到双方感兴趣的话题，以引发交谈的兴趣。

美国一名记者访问肯尼迪，见面就说：“我看你像个人文主义者。”一下子引起了肯尼迪很大的兴趣，破例与这名记者长谈了近两个小时。

秦绿枝同志第一次访问京剧名旦荀慧生先生时，开始很拘谨，荀慧生先生的反应也不怎么热情。后来他说：“我十三四岁的时候就看您的戏了，是《钗头凤》。”荀先生顿时来了劲，说开了笑话：“是吗？那时你是情窦初开，我已是徐娘半老……”笑声充满了房间。

在人际交往中，能用作接近的话题可说俯拾皆是，关键在于：要善于根据特定的情境去发掘，并恰到好处地运用。当然，这是以公关人员一定的阅识、经验为基础的。

6．借助媒介

在公关人际交往中，除了上述谈到的投其所好、寻找对方感兴趣的话题的方法以外，与之相类似的还有“借助媒介”法。公关人员可以因人因事因物，就地取材，就近取材，以一定的物和事为媒介，作引发交谈的“因子”。如一个陌生人手里拿着一张报纸，你如果想结识他，便可以以报纸作媒介，对他说：“先生，对不起，打扰一下。请问您手里拿的是什么报纸？有什么重要新闻吗？”这样，对话就有了可能。

借助媒介法中，可作为引发交谈的“因子”是很多的，除了一些物和事以外，寻找双方的相似性因素，也是行之有效的方法。例如，在某一订货会上，两位先生见面交谈：

张先生：马先生，听您的口音是浙江人？

马先生：是啊，老家在浙江绍兴市。

张先生：我在浙江插过队，待过好多年。听说绍兴市的民营企业近几今年搞得很红火，经济发展很快。

马先生：民营企业是办了不少，但技术水平、管理水平上存在的问题还不少。

7．转换话题

在与公众打交道的过程中，常常会遇到“卡壳”的时候，这就需公关人员灵活应变，另辟蹊径，寻求转机。

1984年美国总统里根访华前夕，根据顾问们设计的步骤，他先与一复旦大学毕业的留美学生接通了电话，告诉他将访华的消息，问有什么需他转告母校的。这位学生在毫无思想准备的情况下，突然听到里根总统本人的问话，顿时心慌意乱，紧张得说不出话来。里根知道“此路不通”，立即调转话头，亲切地问：“你来美国有多长时间了？生活过得惯吗？……”对方顺着里根的问话，从这些日常小事谈起，心绪逐渐平静下来。里根乘势又很自然地把话题转回到原来的话题上，这位学生也很高兴地请总统转告他对祖国人民对母校师生的问候。通话终于取得了预想的结果。

转换的话题能否起到“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的效果，关键在于当事者要善于从第一回合的接触中总结经验，作出正确的判断，弄清楚对方的心理、性格、文化素养等特点，寻找出能为对方接受、被对方理解、能打开缺口的话题。话题的转移不是随心所欲的，也不仅仅是为了无话找话说，而是必须为原来话题的展开创造条件，铺平道路，因此，新话题的设置，必须有的放矢，目标明确，通盘考虑。北京语言大学外籍教师凯瑟琳，回忆第一堂课与学生见面时的情景说：“学生都想知道我的年龄，但又明白问年龄是不礼貌的，所以他们问我是否知道自己的生肖，我对中国文化很感兴趣，我告诉他们属蛇，于是我上当了，他们据此算出了我的年龄！”这个例子中，由于生肖同年龄之间有一种直接的换算关系，改直接问年龄为问生肖，看似话题变了，但实际上还是围绕原来的目的，通过转换话题，打开缺口，达到了目的。

8．情绪转移

处于不平等地位的交际双方，在接触的初始，往往会具有一种紧张的心理状态。这种状态的存在，常常成为双方接近的障碍，通过适当的语言，转移对方的紧张情绪，能消除这种障碍。

一次，周恩来总理在谈话中向一位日本学生了解日本的学生运动，这位学生面对伟人，情绪很紧张，说话也结巴起来。周总理态度和蔼，神色慈祥，笑着对他说：“日本的青年见了我，都和我展开争论，你也大胆讲吧！”这位日本学生从总理的言谈、举止、神态中感受到平等和热情，他的紧张情绪慢慢地就消除了，谈话也活跃顺畅了。

消除对方紧张心理的方法很多，如上例中，总理通过自己的态势语和鼓励性的言语，转移了对方的紧张情绪；幽默风趣的语言运用得当，也能在不熟悉的人之间架起一座桥梁，使双方很快接近起来。列宁第一次会见高尔基时，一见面就紧紧握住高尔基的手说：“你来了，很好。可是你喜欢打架吗？这里将有一场大大的打架。”高尔基觉得就像老朋友那样亲切，很快就自如起来。

转移紧张情绪的方法尽管很多，但如果没有对人平等和尊重的思想感情作基础，是很难收到好的效果的。

9．熟记人名

在日常交往中，如果一个并不熟悉的人能叫出自己的姓名，人们就会产生一种亲切感和知己感；相反，如果见了几次面，对方还是叫不出自己的名字，便会产生一种疏远感、陌生感，增加双方的心理隔阂。一位心理学家曾说：在人们的心目中，唯有自己的姓名是最美好、最动听的东西。许多事实也已经证实，在公关活动中，广记人名，有助于公关活动的展开，并助其成功。

在邓小平去世十周年之际，新华社记者对日本众议院议长河野洋平作了专访。河野洋平专门说了这样一件事：20世纪的1977年，他以一个年轻议员的身份到中国访问，在北京见到了邓小平，那时邓小平已年过七旬。会见中，邓小平谈了很多政治问题，而聆听的对象是河野这样一个年轻的外国议员。1978年，邓小平访问日本，并再次与河野洋平会面。河野说：“1977年的那次会面尽管给我留下了深刻的印象，但想到邓小平每年会见的国外要人不计其数，对于我这样一个资历尚浅的年轻议员也许早已无从记起。邓小平的访问日程又相当紧，他所会见的全是日本各大党派的党首等重量级人物。但出乎意料的是，邓小平一见到我，马上说：‘你叫洋平，寓意太平洋风平浪静，这个名字很好，我记得。’”听到这话河野很是感动，并补充说：“我是1937年出生的，当时正是日中关系最恶劣的时候，日本国内的局势也很微妙，我父亲的一位政治家朋友给我起了洋平这个名字，他们都希望连接日中之间的海洋一定要和平。”由于邓小平熟记河野洋平的名字及其含义，出乎河野洋平的意料，因此使其尤为感动，从而在心中留下难以磨灭的深刻印象。

有时，即使并不知道所想知道的人的名字，但出于需要，也应尽可能地设法了解并记住对方的名字。美国前总统罗斯福在一次宴会上，看见席间坐着许多不认识的人，他找到一个熟悉的记者，从记者那里一一打听清楚了那些人的姓名和基本情况，然后主动和他们接近，叫出他们的名字。当那些人知道这位平易近人、了解自己的人竟是著名政治家罗斯福时，大为感动。以后，这些人都成了罗斯福竞选总统的支持者。