城市出租车企业经营管理

城市出租车企业经营管理_城市公共交通运营管理

一、出租汽车客运企业管理概述

1. 出租汽车客运企业的类型

从企业的经济属性上分，出租汽车企业包括国营、集体、私营、股份制、股份合作及合伙等多种经济形式。但由于出租汽车企业特殊的经营方式，车辆经营性的易主或更新，产权关系在不断的转换，企业内部产权关系复杂，经营模式多样和多变。

就目前市场现存状况，从经营模式上分有：

（1）资产经营型。车辆产权、经营权均属公司，对出租汽车驾驶员个人实行承包，承包人除各种税费外，按月缴纳承包费。

（2）挂靠经营型。经营权属公司或不明晰，车辆资产属个人，公司为出租汽车驾驶员个人提供各种服务，出租汽车驾驶员除各种税费外，按月上缴一定数额的服务费。

（3）混合经营型。一个企业内部上述两种模式的车辆均有。同时，随着车辆的更新或易主，也在不断转换变化。在更新时，部分车辆企业融资购买，出租汽车驾驶员个人分期付款，还本息后车辆产权归个人。

出租汽车企业从组织形式分为紧密型和松散型。紧密型就是车辆行驶证、营运证等各种证、照都以公司的名义出现；松散型就是车辆的行驶证属于个人，其他营运证照以公司的名义出现。

2. 出租汽车客运企业管理的性质

出租汽车企业不论什么样的经济形式和经营类型，企业对出租汽车驾驶员个人都存在着管理问题。这种管理不同于国家职能部门的行政管理，虽然具有一般企业内部管理的性质，但其成本核算、劳动人事等项管理又不能照搬一般运输企业管理方式。企业更多的是要为出租汽车驾驶员个人提供各种各样产前、产后及产中的服务，以服务来实现企业的收入，是介于管理部门与单车经营之间的中间管理层，具有代理服务业性质，所以这种管理和服务是建立在自愿、平等、互惠基础之上的契约关系。由于出租汽车生产的特性，要求出租企业在提供高质量服务的同时，必须强化对出租汽车驾驶员各项管理，包括依法运营、安全运营以及规范服务等多方面。否则，将会影响窗口行业的形象，一旦运营中出现民事责任，按法律关系，企业也要为出租汽车驾驶员个人承担连带责任。

3. 出租汽车行业实现企业制经营管理的意义

出租汽车企业的经营类型和管理性质，对出租汽车行业实现公司（车队）制集约化经营管理，提高窗口行业的整体社会效益和市场的组织化程度，提高经营者的经济效益都是十分重要的。

（1）维护窗口行业信誉的需要。出租汽车行业是对社会影响广泛的窗口行业，其规范的程度代表着一个城市精神文明建设的程度，出租汽车驾驶员个人的行为和形象，某种意义上代表着一个行业、一个城市的形象。因此，对出租汽车驾驶员进行各种内容的培训教育，以提高他们的职业道德素质和经营技能是一项经常性工作，这些工作仅靠管理部门是不行的，还需要一个中间管理层，也就是企业作为一项常抓不懈的工作。

（2）维护出租汽车市场正常秩序的需要。出租汽车单独作业，流动性大。假如管理部门面向全市成千上万个出租汽车，那么要投入大量的人力和物力。有了公司（车队）管理的层次，可以减少管理部门压力，使行政管理部门有更多的精力投入到监督市场行为、制定行业政策和宏观调控市场上来。

（3）方便出租汽车驾驶员，提高经营效率的需要。出租汽车运营证件较多，手续也很繁琐，办理手续需跑许多部门，排队缴费诸多不便，耽误了出租汽车驾驶员的时间。公司（车队）可以按月统一代办，出租汽车驾驶员个人到公司一次办理齐备，可以节约大量的时间。另外，公司（车队）可以提供多方面服务，如代理民事诉讼、事故处理以及保险索赔等，可以解决出租汽车驾驶员的后顾之忧，使出租汽车驾驶员全身心投入营运，提高经营效益。

（4）消化风险，保持社会稳定的需要。出租汽车在运营中，难免会发生事故，有时事故过大，超出出租汽车驾驶员个人的承受能力，对本人、他人都会带来影响。而公司资金雄厚，抵御风险能力强，可以为出租汽车驾驶员个人提供一定的支撑，缓解风险之急，使出租汽车驾驶员个人在以后的经营中逐步消化，保持社会一个层面的稳定。

（5）为社会提供更多的就业机会。对任何一个城市来说，出租汽车行业的发展是绝对的。而出租汽车行业的从业人员若自己一次性投资，大部分有困难。有部分城市对经营权这一无形资产进行有偿拍卖，一家一户很难得到，而公司可以利用其融资容易、资金雄厚的优势，先期投入，对出租汽车驾驶员实行分期付款。这样，可以为更多的人员提供就业的机会。

4. 出租汽车客运企业管理的原则

从出租汽车企业管理的性质及必要性可以看出，企业（车队）管理是出租汽车行业组织化管理的一个重要组成部分，要采取灵活多样的管理方法才能取得实效。在企业管理中，要遵循“管理到位、服务到家”的总体目标。管理到位是依据出租汽车生产的特性所讲，必须严格管理；服务到家是依据企业自身管理的性质所讲，没有服务的宗旨，企业失去凝聚力，就会一盘散沙。因此，管理必须遵循以下原则：

（1）按章办事的原则。由于出租汽车行业构成的经济形式很多，需要对驾驶员进行必要的培训，建立健全各项规章制度，公正对待每一个出租汽车驾驶员，办事公开，一视同仁，创造一个良好的经营氛围，使每一个出租汽车驾驶员遵章守纪，自觉提高思想素质、技术素质和服务质量。

（2）安全第一的原则。保证乘客和出租汽车驾驶员的生命财产安全，是出租汽车企业管理的第一课题，“先安全，后生产”“不安全，不生产”“安全第一”是企业的生命线，也是每部单车经营的生命线。要教育出租汽车驾驶员，不安全就无所谓经济效益，事故和盗抢是生产经营的大敌，摆正安全与生产的关系。

（3）热情服务的原则。企业的管理不仅体现在管理制度的制定和落实上，也体现在对广大经营者的热情服务上，管理者与经营者本身是一对矛盾的有机体，为出租车经营者提供热情周到的服务，可以很好地化解出租车企业与出租车经营者管理与被管理的矛盾以及广大经营者对管理的误解。从管理性质上看，企业管理应将管理寓于服务之中，为广大出租汽车驾驶员服务，才能有凝聚力和生命力。

（4）奖罚分明的原则。把严格的管理寓于热情的服务之中，奖罚分明，是给予严格管理一个注脚：遵章守纪者，奖；违规违纪者，罚。给先进一个激励，给后进一个鞭策，奖优罚劣的制度将会极大地调动广大出租车经营者遵章守纪，热情服务的积极性，提高行业服务质量，为出租车企业内部更好的管理提供保障。

二、组织机构及管理内容

1. 组织结构管理概述

1）概　念

组织结构是指组织内部分工协作的基本形式和框架。分工是协作的前提，但又离不开协作，否则分工就会失去意义，并造成组织效率低下。组织结构的功能就在于为分工协作提供一个基本框架。

2）分工与协作

（1）分工的利弊。分工可以使各种工作简单化，大大缩短熟练掌握工作的时间。另外，由于从事专业化工作，可以使每一个人能尽快掌握专业化的操作技能。分工限制了人的实践范围，使其精力变得更加专注。

但分工带来的弊端是工作的单调化。分工会阻碍组织内部人员流动，降低其对组织变化的适应能力，助长组织内部的冲突。

因此，组织结构所要解决的第一个问题就是全面权衡分工的利弊，决定组织分工程度，并在此基础上确定每个人的职务。组织单位就是为了协调大规模的复杂分工而产生的。

（2）部门化。部门化通常是指为每一个团体安排一个管理者，由其全权负责统一协调团体内的所有工作，这种团体就叫部门或组织单位。划分部门的方式很多，其中管理性质的部门按其职能划分，生产销售单位按产品或顾客划分和按地区划分是最为常见的。

（3）权限关系。组织结构要求将决策权限授予下级，让其分担决策责任。但决策权授予谁、授权程度如何把握是权限关系所要解决的两个问题。而集权与分权相结合是正确处理决策权限关系的基本原则。同时要处理好人与人之间的沟通与协作。

（4）程序化。事先制定行动方案，以便在某些问题发生时及时处置，是分工协作的又一基本方法。在某些情况下，当事者只要按既定规定、程序办事，即可保证日常工作的正常运转。因此程序化管理有利于加快工作进度，减轻日常协调的工作量。

3）组织结构明确的影响因素

评价一个组织结构离不开具体的条件，而制定一个组织结构也要依据各方面因素和条件。影响和制约组织结构设计和建立的因素主要来自信息沟通、技术特点、经营战略、管理体制、企业规模和环境变化六个方面。其中企业规模是制约组织结构最重要的因素之一。组织结构设计必须认真研究上述六个方面的制约因素，并与之保持相互衔接和相互协调。

2. 出租汽车客运企业组织结构设置

出租汽车客运企业组织结构设置如图9-2所示。

图9-2　企业组织结构设置图

1）经理岗位职责

（1）对本公司的经营管理工作负全面责任，主抓技安科、财务科以及经理办公室的工作，并对以上科室的工作负直接领导责任。

（2）每月月初召集、主持公司经理办公会，研究制定本公司重大问题的解决办法，保障上级有关主管部门相关规定的具体落实。

（3）负责制定本公司发展规划、岗位责任制、人员分工及调配。

（4）每月月末召集考评小组对公司行政、财务工作及岗位责任制落实情况按考核标准进行考评，做到奖罚兑现。

（5）协调与有关部门的关系，推动公司壮大发展，提高经济效益。

（6）负责公司财务管理及经费开支的审批。

（7）做好本公司职工政治思想工作和职业道德教育，督促职工提高业务水平。

2）副经理岗位职责

（1）协助经理工作，对经理负责。主抓稽查科、收费科，并对以上科室工作负直接领导责任。

（2）贯彻执行出租车运输管理法规、政策方针，严格遵守出租车管理及公司各项规章制度。

（3）每月组织人员，调查本公司出租车经营情况，纠正违章行为，搜集资料对出租车市场进行预测，对公司发展规划提出合理化建议，协助经理制定公司规划。

（4）督促有关科室落实岗位责任制，规范出租汽车驾驶员的经营行为，完善营运标志，对违纪车辆进行教育和处罚。

（5）督促建立健全出租车驾驶员台账及车辆易主时的各种档案变更。

（6）经理外出时，代行经理职权，主持公司全面工作。

（7）积极完成上级有关领导和经理安排的临时性工作。

3）经理办公室职责

（1）广泛收集信息资料，整理、论证，为经理决策提供科学依据。

（2）负责公司文秘工作，起草出台各类内部规章制度。

4）稽查科职责

（1）按照有关管理部门的要求和公司规定，对本公司车辆及驾驶员经营行为进行管理。

（2）每月稽查营运车辆交费情况，对欠费车辆登记台账，并按规定进行教育、处罚，月欠费车辆不得超过总车辆数的0.5%，落实率需达到10%，除报停车辆外，无连续两个月以上欠费车辆，无车主家庭住址不详车辆。

（3）落实例会制度，对违纪出租汽车驾驶员按规定处罚。

（4）建立健全经营业户及出租汽车驾驶员车辆台账，及时掌握出租汽车驾驶员动态，易主车辆及时登记。

（5）根据出租行业的具体规定，规范车辆经营标志，规范率达99%。监督本公司经营业户及出租汽车驾驶员遵章守纪、文明规范服务的情况，对违规违纪人员进行及时教育和处罚。

（6）每月规定时间内派人到监督岗，对本公司营运车辆进行自查，及时纠正违章行为。对车辆营运标志和证件是否规范每月进行一次例检。

（7）对举报、投诉车辆进行登记，及时调查处理。

（8）协助有关部门处理涉及本公司车辆的治安刑事案件，并做好记录，及时参加市公安局刑警队召开的治安例会。

（9）对收取的滞纳金、罚款如数上交财务，不准截留或私自挪用、借用。

（10）及时进行家访，深入了解出租汽车驾驶员经营中存在的问题，对较为典型和反映强烈的问题进行记录，及时予以解决。

3. 出租汽车客运企业的管理内容

出租汽车企业对出租汽车管理的水平高低，直接影响着行业的整体形象，决定和制约着整个出租汽车客运市场的健康发展。出租汽车企业对出租汽车进行科学、系统、规范、有效的管理，是繁荣出租汽车客运市场的根本途径。出租汽车企业对出租汽车管理的主要内容包括服务管理、安全管理、培训管理以及监督管理四个方面。

1）服务管理

为出租汽车驾驶员提供完善的服务是出租汽车企业的工作重点，对出租汽车实行组织化管理不但是社会的要求，同时也是方便出租汽车驾驶员经营的需要。因此，企业应该准确、及时地为出租汽车驾驶员提供如下服务：

（1）代办车辆更新、购车审批、购置附加费、保险、旧车转出及新车入户等各项营运手续；安装营运设备和营运标志；代理出租汽车专用发票购领发放；协助驾驶员做好车辆年检、驾驶员年审及各种证照丢失补办。

（2）代收代缴运管费、客运附加费、保险费、养路费、车船使用税、营业税及道口监护费等，确保国家税费按时上缴。做到收取标准公开，手续代理、证件发放及时。

（3）协助出租汽车驾驶员处理交通事故，代理保险索赔。出租汽车驾驶员发生交通事故或治安案件除及时向公安部门报案外，应及时通知公司（车队），在接到驾驶员通知后，企业应及时派人赶赴现场，对有把握的车辆（经济损失较小且参加保险）应提供担保，使其尽快恢复营运，把出租汽车驾驶员的经济损失减少到最低程度。交通事故及治安案件处理结束，企业应及时代办保险理赔。

（4）协助出租汽车驾驶员处理经济纠纷，当出租汽车驾驶员之间或出租汽车驾驶员与乘客之间发生纠纷时，要本着公平、合理的原则，积极帮助出租汽车驾驶员协调解决。

（5）建立企业内部互助保障体系，有条件的企业可尝试建立企业内部互助金或代收代缴社会养老保险金，以提高本企业及出租汽车驾驶员个人抗拒风险的能力，解除出租汽车驾驶员的后顾之忧。

（6）提供车辆救援服务，协助出租汽车驾驶员进行车辆维修。拥有50辆以上的出租汽车客运企业，应设救援车一辆。企业的出租汽车在营运中抛锚后，可向公司求助，公司应尽快派出救援车，帮助驾驶员解决实际困难。关于车辆维修，有条件的企业应设立快速维修车或联系定点维修厂家，提供低价位、高质量的维修服务。

（7）代理民事诉讼。随着社会的发展，人们法制观念的增强，出租汽车驾驶员在经营中遇到民事纠纷会越来越多，如事故纠纷、乘客意外伤害纠纷等。出租汽车驾驶员的法律知识有限、经验不足，且时间少，企业可少量收取费用，聘请专业人员提供代理民事诉讼，减少出租汽车驾驶员的经济损失，保护当事人的合法权益。

（8）出租汽车企业应不断提高企业自身的社会声誉，主动为社会承担责任，对乘客查找的或出租汽车驾驶员捡到的乘客遗失物品，应尽快登记，积极查找线索，尽快帮助失主寻找物品或把遗失物品送还给失主。

2）安全管理

出租汽车的营运安全，是优质服务的主要标志之一，也是营运生产活动的基础。出租汽车企业要贯彻“安全第一”的经营宗旨，把安全管理作为各项工作的重中之重来抓。

（1）健全安全管理组织。出租汽车企业应设有专职安全管理的机构，配备经验丰富的专业安全管理人员，真正把安全管理工作落到实处，做到常抓不懈。

（2）建立例会制度，加强安全教育。出租汽车驾驶员单车营运，人员分散，集中组织学习教育的时间很少，出租汽车企业要建立安全例会制度，每月固定时间，分批对出租汽车驾驶员进行安全教育，学习操作规程和交通法规，分析排查影响安全的各种苗头，防患于未然，做到警钟长鸣。

（3）提高安全防护意识，完善安全防护设备。出租汽车行业是一个流动性强、风险性大的行业，因此，增强每个驾驶员安全防范的意识很有必要。出租汽车企业的安全管理人员要经常检查出租汽车的安全防护设备，如防护隔离网、灭火器等；经常提醒驾驶员提高安全防护意识；聘请专业人员进行防盗、防劫和防火教育；有条件的出租汽车还可安装防劫、防盗卫星定位报警系统。

（4）落实出租汽车强制二级维护和第三责任险强制投保制度。出租汽车强制二级维护是确保车辆技术性能符合要求的有力措施，而第三责任险强制投保则能够降低事故损失，保护当事人的合法权益。因此，出租汽车企业有责任监督驾驶员落实车辆定期二级维护及投保第三责任险。

（5）开展安全竞赛活动。出租汽车安全竞赛活动是加强安全管理的有效载体，既能把安全教育贯穿到日常工作中去，又能树立先进典型激励大家。出租汽车企业应经常性地、有步骤地开展安全竞赛活动，形成人人讲安全的氛围。

3）培训管理

出租汽车驾驶员来自社会各个层面，思想素质和业务能力有高有低，加强岗前和岗位培训是提高驾驶员综合素质的主要途径，也是保证行业稳定发展和整体服务质量的基础。

（1）岗前培训。出租汽车驾驶员上岗前必须经过岗前培训，出租汽车企业应组织驾驶员学习驾驶技术、服务规范及职业道德等出租汽车客运所必备的专业知识，并参加管理部门组织的岗前培训和考核，取得上岗证后持证上岗。

（2）以会代训。对于在岗的出租汽车驾驶员，经常集中系统地进行培训有一定的困难，出租汽车企业可以利用每月例会时间传达上级文件精神，推广先进的业务技术，加强职业道德教育等。通过以会代训的形式，加强岗位培训，达到提高出租汽车驾驶员队伍整体素质的目的。

（3）轮岗培训。出租汽车行业发展迅速，社会对行业的要求也越来越高，新的管理办法、规章制度、服务规范及道德规范的不断出台，新车型、新技术也不断涌现。因此，出租汽车企业要利用市场淡季及维修保养车辆的间隙，对出租汽车驾驶员进行轮岗培训。系统地学习有关法律法规、服务规范，掌握新车型的技术性能，了解新技术的发展趋势，以适应高速发展的市场需求。

（4）违规违章培训。对违规违章驾驶员，不能简单地以一个“罚”字解决，应以教育为主，让违规违章驾驶员从思想上认识到违规违章的严重性，从根本上解决问题。因此，出租汽车企业对于违规违章驾驶员应责令下岗参加培训，通过培训，解决驾驶员思想上、技术上存在的不足，达到提高自我、教育别人的目的。

4）监督管理

出租汽车客运经营行为的服务质量，一方面靠管理部门的监督检查，一方面也有赖于出租汽车企业日常的监督管理。

（1）监督依法营运。各种营运证件齐全有效，违规费用交纳及时，营运标志齐全醒目。

（2）监督规范服务。使用规范的行业文明用语，严格按规定使用计价器收费，不拒载、不绕行，主动照顾老弱病残，乘客离车时提示携带随身物品。

（3）监督营运过程。不参与犯罪活动，不给犯罪分子提供运输工具，不参加封建迷信活动，不聚众闹事，见义勇为，勇于与犯罪分子做斗争。

（4）监督经营行为。严格按照有关规定规范经营，文明经营，合理收费，减少各类投诉举报，维护行业声誉。

（5）接受群众举报，对违章经营行为进行调查落实，对违反企业内部管理制度的行为进行处理。