假如你是一名销售人员，由于买卖双方立场难以完全相同，客户提出一些无理要求时，你是真把“客户就是上帝”作为工作信条，一味退让，满足客户的要求，还是敢于触碰客户的逆鳞，维护公司的利益？
我想要说的是，客户有时候并不全对。你要根据实际情况，充分运用各种因素，协调公司与客户之间的利益关系，在为客户着想的同时，也能够为公司谋利。这就需要你有丰富的经验、高超的头脑去化解与客户之间的矛盾。
为此，我在本文中总结了客户在提出无理要求，销售人员该如何说不，并辅以实际案例，供大家借鉴。
巧避锋芒
一个优秀的销售人员果断地拒绝了客户的无理要求，但客户仍然没撕破脸皮，这是因为销售员拒绝了客户的要求，却可以为其提供更多选择的机会。倘若你一味向客户妥协，首先证明你没有足够的自信以及对公司的忠诚。
面对客户暴风雨般的攻击，倘若你觉得一时难以招架，不妨避而不谈客户的要求，而把客户的注意力转移到别的诉求点上。
首先你要保持绝对的冷静，仔细分析自己的底线，然后微笑着对客户说：
“先生（小姐），非常抱歉，您的这个要求我们真是爱莫能助。如果您不介意的话，我想我可以为您提供更为妥当的选择。”
如此，客户的话锋稍有缓和，你就能抓紧机会乘胜追击，直到成功地在这场阻击战中大获全胜。
安抚
当客户提出无理的要求，你再也没有什么更好的解决办法，唯一采取的办法就是“安抚”。争取从情感需求的角度去安抚和说服客户，得到客户对你的谅解。你可以这样说：
“其实您提出这样的要求，我十分认同，但事实上，就目前阶段我们的确满足不了您的要求。我为您这件事尽了最大的努力，付出了很多，但最终的结果很现实，我们无法改变。
立足本身，逐个攻破
如果你目前还不能从客户思维里找到一些对公司有利的出发点，不要紧，那就从他的话语中寻找、辨别出能攻破他逻辑思维的角度。按照他说话的条理，像看电影一样，一点点和公司的规定对号入座，然后逐个攻破。当最后客户因为理亏而说不出一句话来的时候，也就意味着你夺回了话语权。
值得大家注意的是，此种方法在执行时，坚持原则是首要问题。千万避免还没驳倒对方，却被对方的一套逻辑反驳得哑口无言。
解释和沟通
有的客户在提出无理要求之后，可能会很理所当然地说：是你们的客服人员亲口答应我的，你们必须遵守信用，满足我的要求。
很显然，这超出了公司的服务承诺，这可能是由于客服人员对产品和售后服务存在不现实和错误的理解。
这时，你就要对售前服务人员作出不恰当的承诺予以澄清：
“在这之前他们给了您什么许诺，我并不清楚，但是，我现在非常明确地告诉您，您的这个要求为什么不会被满足，为了证明我以上所说没有半句虚假，我可以把相应的证据拿出来给您看。”
长线作战
遇到十分难缠的客户，最明智的做法就是选择长线作战。通常情况下，这样的沟通在短时间内双方都会据理力争，不会有丝毫进展，交战双方会产生疲劳感。这时，你最需要做的是，不能比对方先倒下。多坚持一分钟，就意味着多一丝希望。
你可以这样说，引导客户回到你期待的主题上：
“我们为了解决这个问题已经浪费了5个小时，试图达成一项公平合理的解决方案。现在，我建议重新回到我们刚刚讨论的问题上来，看能否找到解决问题的方案。”
当然，如果你在此方面的经验不够丰富，而对这个棘手问题无从下手的时候，就应该立即向公司汇报，寻求有经验同事的帮助。
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