“非典”时期的政府新闻发布会

[案例二]　“非典”时期的政府新闻发布会

2003年2月8日中午时分，“广州发生致命流感，春节以来在几家医院有数位患者死亡”的消息开始悄悄传播，手机短信和口耳相传是这个消息的主要传播渠道，此时恐惧开始滋生。这时，人们期待的官方信息始终没有出现。

2月10日上午，有媒体“模糊”地报道：近期广州患“感冒”和“肺炎”的病人增多……10日中午，南方网谨慎地发布了信息：广东省部分地区先后发生部分“非典型性肺炎”病例，该病主要表现为“急性起病，以发热为首发症状，偶有畏寒……有明显的呼吸道症状……该病有一定的传染性。预防措施包括保持空气流通、醋熏、勤洗手和谨慎接触病人。”掩藏的恐惧终于爆发，一时间，大半个广州都动起来了。“买药了吗？”和“买醋了吗？”成了广州人的见面语。板蓝根和抗病毒药物、白醋成为人们的哄抢对象。

2月11日，广州市政府和广东省卫生厅针对非典恐慌分别召开新闻发布会。会上主要是说明的确有一种病毒引起了“非典型肺炎”，并且公布了患病人数，总共有305例，其中广州226例，医务人员感染发病的有105例。在新闻发布会上，政府官员和传染病专家承认，病源和病因还没有分离出来，病原鉴定工作尚未能做出确切的结论，而且到目前为止，还没有特效药可以治疗，临床上采纳的主要是对症治疗，另外专家还介绍了一些预防措施和患病的特征表现等等。尽管这些情况并不算好消息，但是通过这次电视直播的新闻发布会，广州市民对非典型肺炎的认识逐渐清晰起来。很快，高价的白醋不热销了，药店门口的长队自动消失，市民的生活趋于平静，整个社会的运转基本恢复正常。

（资料来源：《非典启示录：不懂危机管理的企业没有竞争力》，《中国经营报》2003年5月20日）

[案例分析]

对比2月11日政府召开新闻发布会前后的情形，可以发现主流信息对公众舆论的引导作用和对公众情绪的化解作用。新闻发布会具有发布消息正规稳重、传播范围广、深度大等优点，是社会组织与媒介联系的一个重要渠道，能在较短的时期内迅速帮助社会组织树立良好公共形象，形成有利社会舆论。政府通过召开新闻发布会，较好地缓解了公众恐怖紧张情绪，维护了社会正常秩序，可以给我们如下启示。

（1）迅速反应，及时发布正规信息。

社会上出现公众和新闻媒体关注的重大事件时，如果相关组织不能通过正式的新闻媒体传播渠道迅速向公众说明真相，就会造成传播中的信息真空，公众就会用想象来填满所有的疑问，生出各种各样的“小道消息”。很快，信息真空就被流言占据。在“非典”疫情发生前期，由于政府没有及时发布正式消息，主流信息缺失，信息传播的失真现象普遍存在，表现在：公共媒体信息沟通不畅，市民了解一点却又不完全了解疫情，才使得手机短信、口耳相传和网络等非主流途径的信息私下传播、交流，其中难免产生错误的诠解，甚至以讹传讹。因此，当公众急于了解真相时，社会组织必须在最短时间做出最快的反应，主动以正规信息去填补信息真空，避免流言和小道消息泛滥，带来更大损害。

（2）态度真诚，力求告知全部真相。

从心理学的角度讲，人们的感觉胜于事实。人们感兴趣的往往并不是事情本身，而是当事人对事情的态度。事情发生后，一个组织如果有诚意，那么，对或错就变得不再重要，重要的是公众感受到你的诚意，利益相关者恢复对你的信任。事实虽重要，态度是关键，真诚地告知媒介和公众事情的真实情况、社会组织的态度和措施，往往能平息公众的情绪，使原本愤怒的变为原谅，原本反感的变为同情，原本恐慌的变为平静。2月11日，广州市政府和广东省卫生厅针对非典恐慌分别召开新闻发布会，说明的确有一种病毒引起了“非典型肺炎”，介绍预防措施和患病特征表现，承认尚未找到病因和特效药，只能对症治疗。尽管这些情况并不算好消息，但是通过这次电视直播的新闻发布会，市民的生活趋于平静，整个社会的运转基本恢复正常。可见，坦诚态度获得了社会公众和舆论的基本理解。

（3）高层出面，确保信息发布权威。

当社会组织要对外说话时，必须先明确怎样去说，谁来说，跟谁说，内部要确定统一的发言人。特别在紧急关头，组织内部的人员很难立刻达成共识，所以必须明确组织中对外信息发布的唯一出口，由他（她）在第一时间传递出最适当的信息。在新闻发布会上，一般高层领导和专家出面讲话最有权威，就像丘吉尔曾谈到的经验那样：“在危机中，人们希望目睹领袖的容颜，直接接受他的指挥。”广州市政府和广东省卫生厅针对非典恐慌分别召开新闻发布会，政府官员和传染病专家亲自介绍情况，保证了信息的权威性和可信度，对安抚公众情绪具有积极作用。