公共关系的沟通协调

5. 1　公共关系的沟通协调

沟通协调是指管理者在日常工作中妥善处理好上级、同级、下级等各种关系，使其减少摩擦，能够调动各方面的工作积极性的能力。一个优秀的管理者，要想做到下级安心、上级放心、同级热心、内外齐心，必须要有良好的沟通协调能力。

5. 1. 1　与内部公众关系的沟通

组织与公众的关系，说到底是利益关系，具有相互关联性。协调组织与公众的关系，关键是找到组织与公众的利益相关点，了解公众的需求，有针对性地开展公关工作，构建良性的公关状态。因此，必须把握各类公众与组织的利益相关点，再针对性地提出公关工作的协调内容。内部公众是组织的成员，与组织的关系最为密切、直接。内部公众关系是组织开展公共关系活动的出发点。

1.员工关系

广义的员工是指组织内部的人事构成，包括领导与职员、工人等;狭义的则相对于领导而言，除领导之外，都是员工。

在公共关系活动中，员工具有两重性:一方面，他们是组织内部公共关系工作的对象;另一方面，他们又是组织开展外部公共关系的主要依靠力量。员工是组织的内部公众，他们是实现组织目标和利益的主要依靠力量，是树立组织良好形象的决定性因素，也是处于公共关系第一线的前沿哨兵。要搞好组织同员工的关系，必须做到:

(1)尊重员工的个人价值

尊重员工的个人价值是前提。组织追求的是团体价值，但团体价值是与团体中每一个个体的价值联系在一起的，需要通过个体价值的实现来实现;因此，组织应当尊重员工个体的价值，善于引导员工的个体价值使之与组织价值相一致。尊重员工的个人价值，就是要了解员工的状况、需要，尊重员工的物质利益和精神需求。

(2)正确运用激励方法

正确运用激励方法是保证。要运用管理激励、奖惩激励、领导行为激励、榜样激励等各种方法激励员工，调动员工的积极性，才能使他们为实现组织的目标而努力。

(3)保持与员工的沟通

保持与员工的沟通是必要条件。这种沟通是双向的，一方面将组织的信息传递给员工，使员工了解组织，理解和支持组织的决策;另一方面将员工的信息传递给组织，使组织了解员工，得以作出正确的决策。

(4)满足员工参政议政的积极性

满足员工参政议政的积极性是重点。要尽量创造条件满足员工参政议政的热情，让员工以主人翁的精神关心组织的各项工作。

2.股东关系

股东是组织的投资者，是以集资和认股的形式向组织提供资金以获取利润的个人或团体。股东应包括以下三类:一是普通股东，二是集资的职工，三是董事会成员。在公共关系活动中，股东也是组织内部公共关系工作的重要对象。股东与组织的利益相关点有:

①股东是组织的“财源”。股份制公司的资金是由股东大众集资而来的，其股权为大众所有，其利润为大众所分享。因此，在国外这样的企业也被称为“大众公司”。股东是企业的“财神”。

②股东是组织的“权源”。在股份制企业的组织结构中，股东大会是最高权力机构，由股东大会推选董事，由董事会任命总经理。

③股东是组织的“信息源”。众多的股东分散在社会的各行各业、各个阶层，可为组织提供多方面的信息。

④股东是组织的“宣传员”和“推销员”。股东和组织利益息息相关，可为组织宣传和推销产品或服务，提高组织的知名度。

组织要搞好同股东的关系，必须做到:

①维护股东的正当权益。组织要树立股东权益意识，切切不可损害股东的权益，这是处理好与股东关系的前提。

②满足股东的心理需求。股东购买了组织的股票，自然而然就会产生一种“主人意识，希望了解组织的信息，关心组织的发展状况，组织应当满足股东的这种心理需求。

③争取股东对组织决策的参与和支持。组织应采取各种方式，采纳股东对组织经营管理方面的意见和建议，争取股东对组织决策的参与和支持。

3.干群关系

干群关系表现为领导与员工的关系，体现在领导与员工之间的利益冲突与关系协调之中。干群关系对组织的良性公共关系状态的构成具有重要的影响和作用。

要搞好干群关系的关键在于领导，身为领导，应该做到:

①树立良好的领导形象。领导者要努力提高自身的素质，取得员工的信任与好感。

②信任员工，对其工作给予肯定的评价。领导的肯定性评价有助于提高员工的自信心和积极性。

③真诚相处，平等相待，才能得到员工的真心拥戴。

④主动承担责任。在遇到矛盾时，如处理组织的危机事件中，领导者应主动承担责任，解除员工的心理压力和精神负担，体现领导的责任感和对员工的体贴、关怀。

4.部门关系

部门关系既是指组织内部各个职能部门之间的相互关系，也是指组织的领导者与各职能部门之间的关系。处理好部门关系有利于组织朝着既定目标发展，有利于形成上下齐心、团结一致的局面。

要搞好部门关系，必须做到:

①关心部门的利益分配。要公平合理地处理好各部门之间的利益分配，努力缩小各部门之间的利益分配差距，形成部门之间的群体凝聚效应。

②引导部门实现组织的整体目标。

③做好团结工作，使各个部门“心往一处想，劲往一处使”。

5. 1. 2　与外部公众关系的沟通

外部公众是组织生存与发展的重要条件，是独立于组织体之外的组织或群体，是组织在社会上的各种社会关系总和。处理好与外部公众的关系，才能使组织立足于社会，获得根本性的、长久的发展。外部公众关系主要有:

1.消费者关系

消费者是指组织的服务对象，包括有形产品、无形产品的消费者，精神产品、物质产品的消费者。在公共关系活动中，消费者是组织中最重要也是数量最大的外部公众。消费者与组织的利益相关点是:

①消费者的需求是企业组织生存和发展的前提。任何企业组织，其在生产过程中投入人、财、物所生产的商品或提供的劳务，只有经过消费这一重要环节之后，才能实现其价值，才能补偿投入的消耗，实现简单再生产。

②消费者的态度和意见是组织生存和发展的重要因素，任何企业组织一旦失去了消费者也就意味着失去了市场，面临生存的危险。

组织要搞好同消费者的关系，必须做到:

①树立消费者至上的理念。消费者是组织的衣食父母，组织的发展离不开消费者的消费，要坚持“消费者永远是正确的”法则。

②自觉维护消费者的权益。这是组织处理好与消费者关系的前提。

③满足消费者的需求，为消费者提供优质服务。它包括售前服务，售中服务和售后服务三个环节。售前服务主要是在消费者购买产品之前，积极向消费者传播有关产品和服务的信息;售中服务主要是在消费者购买产品的过程中，为消费者提供所需的服务;售后服务主要是在消费者购买产品之后，为其提供安装、维修等服务。

④正确处理和妥善对待消费者的各种投诉，化解矛盾，求得理解或谅解。

⑤加强对消费心理的研究，有针对性地开展公关工作。

2.社区关系

社区即组织所处的地域。社区关系是指组织与所在地地方政府、社会团体和其他组织以及当地居民之间的睦邻关系。社区公众是指组织所处地域内与组织具有一定关系的各种组织和群体。在公共关系中，社区公众也是组织的一种重要的外部公众。任何组织都是处在一定的社区中，并同社区公众发生联系。社区公众好比组织的邻居，中国有句古话，叫做“远亲不如近邻”，说的就是处理好与邻居关系的重要性。

社区与组织的利益相关点是:社区为组织提供可靠的社会服务;组织的维持和发展离不开社区的水电供应、消防关系。

组织与政府的利益相关点有:

①政府作为国家的权力机构，通过制定和执行政策来管理社会，组织的一切活动都必须在政策法令的允许范围之内进行。

②政府是最具社会影响力和经济实力的组织，它对其他社会组织的赞赏、批评、支持、援助或制裁，都会对组织造成巨大影响。

③政府是重要的信息中心，许多信息与组织的发展息息相关。

要搞好同政府的关系，关键在于妥善处理好国家整体利益和组织自身局部利益的关系，组织必须做到:

①树立全局观念，克服本位主义，力求为社会多做贡献。组织应积极参加社会公益活动，将组织的局部利益与社会的整体利益统一起来，使组织获得长久的发展。

②遵守政府的政策、法令和法规，服从政府有关部门的管理和领导。任何组织如果违反了政府的管理，就会破坏社会生活、社会生产的秩序，这不仅会危害社会，最终也会危害组织自身。

③加强与政府的信息沟通和联系。组织在处理与政府的关系中，并不是完全被动的，例如在意见沟通方面，组织可进行公共关系中的信息双向沟通工作，一方面，将政府的有关信息传递给组织，使组织的行为符合政府的政策、法令;另一方面，将组织的信息传递给政府，帮助政府了解组织，使政府作出正确决策以利于组织的发展。