延续话题的方法

延续话题的方法有四种，如图4-1所示。

图4-1　延续话题的方法

延续群内的话题，单靠群管独木难支，还需要群员的共同参与。延续话题的原则是先处理心情，再处理事情。具体的方法有肯定、共鸣、提问和补充等。

1.肯定

无论是群员针对问题的意见和建议，还是分享自己的观点和想法，在延续话题时，第一步就是要肯定发言者。

在实际的工作、生活中，我们大多数人更擅长批评，而非肯定。有些社群在话题交流时，因观点不同而引发冲突，甚至有人退群，一个主要的原因就是缺乏别人的肯定和认可。可能有人会说，没什么可肯定的。著名的雕塑家罗丹曾说：“生活中不是缺少美，而是缺少发现美的眼睛。”我认为这句话的关键词是发现。那么如何才能在发言内容中发现闪光点，并给予肯定呢？

（1）肯定说过的话。从对方说过的话中找出可以接受的部分，并加以肯定。所谓话不投机半句多，如果两个人的谈话没有交集，相信也不会有什么结果。如果一个人说了十句话，你只认同一句，那也请说出来，并肯定对方。当看到群里的发言后，不管是否认同，别急着发表看法，先将发言中的闪光点找出来，告诉对方。这样，就为谈话的继续奠定了基础。

（2）肯定对方的动机。我们说话、做事，都源于动机。虽然有些人说话不中听，但可能是为了你好，也有些人是好心做了坏事。这时，我们的肯定就如雨后的彩虹，让对方的心情豁然开朗。例如，一位群员为其他群员的问题提供意见时，表达非常直接，甚至让人看了不舒服。这时群管可以说：“甲对乙的问题感同身受，所以非常急迫地要提供自己的经验呢”。从而淡化了表达方式的负面影响。

（3）肯定对方的情绪。这也是同理心的一种表现，先融入到对方的情境中，感受对方的情绪，并让对方知道。例如，有群员遇到某事后非常生气，于是到群里说了一些过激或不合适的话。这时就会有人出来指责该群员，或针对这些言论进行辩论。这样做的后果很明显，就是导致了一场线上的争论。我们换位思考一下，这位群员来群里发言的目的是什么呢？是为了发泄情绪，或者寻求理解和安慰。指责和辩论不但无法满足这位群员的需求，反而会火上浇油。如果群管在这位群员发言后，站出来说：“看了××的这段话，感觉你很生气”。群员会觉得自己被理解了，情绪也会缓和下来。群管接着问：“发生了什么事情，让你这么生气呢？”对方就会描述事情的经过，从而成功地将其注意力从情绪转移到事情本身。

（4）从对方的角度去肯定。同样一件事、一句话，站在不同的角度会有不同的理解，很多误会就是由此而生。学会换位思考，从不同的角度去考虑就会产生不同的观点。有时候换个角度，或许我们就豁然开朗了。例如，当群员为不同的观点而争执时，群管也可以说：“甲站在销售人员的立场，乙站在顾客的立场来思考这个问题，提醒我们在看待问题时也需要进行换位思考，很受启发！为甲、乙的精彩分享点赞！”看到这样的肯定后，甲、乙可能就不会针锋相对地去计较对错了。

（5）肯定新的可能。世间万物唯一不变的就是“变”，所以有句广告词“一切皆有可能！”才会如此深入人心。人们无论说话做事，不管有意识还是无意识的，大都取决于自己的定势思维。所以，当听到别人的不同意见时，不急于反驳，而是认真思考，承认新的、自己未曾想过的观点，就会带来各种惊喜。例如，自己在群里分享促单的五大方法，结果有群员提出了第六种方法，如果觉得自己没有面子而一味辩驳，或非要将其纳入自己的五种方法中，不但是自己的损失，也挫伤了群员发言的积极性。相反，如果此时你说：“这个方法也很不错呀！我之前没想到”，对方可能还会提供更多的想法，不但自己学到更多，也营造了群内积极分享的氛围，一举两得。

2.共鸣

当群员进行分享时，如果有人回应，分享类似的经历、感受、想法和情绪，就会使发言者产生共鸣，并激发出继续发言的意愿。例如，有群员说自己在与客户沟通时，不知道该如何开场。群管有亲身体验，就直接分享自己的案例；如果没有亲身体验，也可以借用自己看到、听到的间接经验进行分享。例如××说：“我们公司不少销售人员也反馈有这个问题呢。好不容易约到了客户，事先也做了很多准备，结果面对面时什么都说不出来，真是很郁闷。”群管可以引导其他群员分享：“大家有××同样的经历吗？”通过分享产生共鸣，可以引发更多的群员参与话题交流。例如，群员××说“我这个人很直接”，如果有人回应说“我跟你一样，也是直来直去的”，××就会有种莫名的亲切感。

3.提问

好的提问，能够引导群员深入话题讨论，下面提供四种提问方式。

（1）仰慕式提问。你是如何做到的？例如上面“与客户沟通时，不知道如何开场”的话题，如果有群员分享了类似的经历后说：“经过三个月的努力，我才解决了这个问题。”这时群管就可以利用仰慕式的提问：“哇，太棒了！你是如何做到的呢？”这样的提问，让对方感觉到被尊重，也激发了他分享的欲望。

（2）求解式提问。具体是如何操作的？例如有群员在分享某个项目操作的流程时，群管不太了解其中的某个步骤，就可以用求解式提问：“××分享的流程很完善，同时第三步主要说明了哪些内容呢？”通过求解式提问，邀请分享者提供答案、意见和建议，能够很好地延续话题。

（3）探寻式提问。在这个过程中你遇到过哪些障碍吗？例如群员分享了一个自己成功的案例后，群管可以问：“这是一个非常成功的案例，真不错！同时我也很好奇，在这个过程中，你遇到了哪些障碍或困难呢？”这个问题可以帮助分享者回顾案例的经过，反思其中的问题和解决方案，使案例分享更全面、视角更广。

（4）深挖式提问。哪些因素导致了这样的结果呢？例如，有群员提出某次培训效果不佳，群管就可以问：“你觉得可能有哪些原因导致效果不佳呢？”由群员的自我剖析开始，引发其他群员参与分析。在分析的过程中还可以继续问：“除了制度和流程的问题以外，哪些因素是你自己可控的？”或者“如果重新做这次培训，你会保留哪些做法，又会有哪些不同的做法呢？”

4.补充

在群员发言的基础上，分享自己的观点、想法、意见和建议等，可以营造出分享的氛围，吸引其他群员参与。