服务语言需要注意的问题

面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势。在你与客户面对面沟通时，重要的不是你说什么，而是你怎样说！你讲话时对客户产生的影响是一种感觉，而不是事实！

在与客户沟通时，成功四要素中语言只占7%，语调占38%，体态语占55%。在与顾客进行交流的时候，要正确掌握语调中语速、音量、音调的运用。人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就像音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。正确的服务语气应该是什么样子的？对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然，这是正确的客户服务的语气。

（一）语速

说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。语速过慢，客户会觉得你漫不经心。正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。

（二）音量

音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。喊叫是愤怒、不满的表现，会使客户产生误会。音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。

（三）音调

如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，就在哪一点把音调提升起来，但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不断有意识去加强。