【摘要】：感知服务接触质量的总体信度分析是α系数为0.950，四个维度的α系数值均大于0.9，表明具有较好的内部一致性。感知服务接触质量测量有30个项目，KMO和巴莱特球体检验表明，适合做因子分析。三个因子的结果与本研究的假设相符合，病人的医院服务接触过程中主要接触的维度应该是环境、医生、护理人员。结合信度检验和累积解释变异的结果进行整理，得到表5.3。把两个因子分别命名为积极消费情感和消极消费情感。
研究采用Cronbach内部一致性系数(α系数)来分析各测量指标的信度。感知服务接触质量的总体信度分析是α系数为0.950，四个维度的α系数值均大于0.9(依次为0.964、0.944、0.915和0.902)，表明具有较好的内部一致性。感知服务接触质量测量有30个项目，KMO和巴莱特球体检验表明，适合做因子分析。三个因子的结果与本研究的假设相符合，病人的医院服务接触过程中主要接触的维度应该是环境、医生、护理人员(见表5.2)。
表5.2 感知服务接触质量的因子负荷值及信度检验结果
注：累积解释变异59.007%。
顾客消费情感的α系数0.950。KMO和巴莱特球体检验通过，适合进行因子分析。萃取两个因子，其中特征值分别是4.546和2.138，解释总体方差变异的83.548%。结合信度检验和累积解释变异的结果进行整理，得到表5.3。两个因子的结果与本研究的假设相符合，病人消费情感应该包括两个维度，本研究参考前人的研究结果，并考虑到各因子的解释变量。把两个因子分别命名为积极消费情感和消极消费情感。
表5.3 顾客消费情感的负荷值及信度检验结果
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