4 持续性服务接触：住院部
住院治疗是指医院从心理、设备、建筑、营养等各方面为病人提供服务的综合手段。相对于住院治疗，家庭病床是另一种可选择的治疗方式。两者有相似性，即都是为病人提供一个治愈疾病的环境。但是两者也存在差别。家庭病床通常指一段时间内由医护专业人员为需住院治疗的患者提供主动的居家医疗服务。住院医疗的实施者是医院。医院业务活动的中心就是对住院病人的诊断治疗，其中临床诊断治疗工作又处于主体地位。所以科学有序的住院治疗管理，使临床诊疗工作处于应有的状态，对医院医疗功能的发挥，医疗质量的提高有重要意义。
一旦需要，患者在可支付范围内通常是会选择住院治疗的。住院治疗有以下特点：
第一，住院治疗时，通常病人的病情较重或较复杂。一般来说，病人对于很多小病可以选择门诊或者家庭治疗就可以，只有少数病人在诊断不够明确，需要进一步观察或作进一步检查，或者治疗处理比较复杂，或者病情比较严重，或者需要隔离治疗等，这时就需要住院治疗。所以病房应有较强的医疗力量，有严密的工作制度和程序，及时地对病人做出正确的诊断和治疗。
第二，住院治疗是个系统的过程。医院为病人提供的是一个全面的综合性服务，对病人进行的是系统的、全面的、连续的、有计划的观察、检查和治疗。另外，病人以医院为家，在病房不仅接受各种诊疗，医院不仅要向他们提供精细的医疗护理技术，而且要向他们提供良好的生活服务设施。
第三，住院治疗时，治疗服务是各类医生相互协作的结果。住院诊疗便于临床各级医师和各专科医师之间、辅助诊疗部门(包括各种诊疗设施)和护理部门协同地、综合地为病人服务，发挥集体协作医疗的功能。对于病人来说，如果出现什么特别情况，住院治疗可以马上诊疗，让相关医生提供对应的服务。
根据剧场理论(Goffman，1959)，社会互动过程可以看做是戏剧表演的过程。Grove和Fisk(1983)则提出，可以用剧场表演的观点看待服务接触时的情境，以解释服务消费时的互动关系，了解事件背后的原因，从而进一步得知影响顾客服务感知质量的关键因素。进而，Grove，Fisk和Bitner(1992)将服务接触过程分解为四要素：演员、观众、场景与表演，并在剧场理论中将这些构面整合为一，分为前台(可视)和后台(不可视)。
事实上，剧场隐喻在高接触服务业特别有用。在医院，顾客(病人)与其他服务的使用者相比，相对缺乏评价服务的技术方面的知识。他们更多用其他可感知的线索去评价质量，比如提供者行为和情境中的有形资产(接触得到的有形物品)，这与剧场隐喻很相似(Joby，1996)。此外，剧场理论强调以整体的观点将服务接触的过程具体化，具体呈现四要素之间的互动关系，因此特别适用于服务质量来自于服务供应者对互动因素特别依赖的行业。尤其是服务人员与顾客在服务组织控制下的实体环境里进行面对面接触的情况。
医院属于典型的服务供应者对互动因素特别依赖的行业，因此可以把医院视为一个剧场，用剧场理论去解释和理解医院环境下医生和护理人员与病人的服务接触互动。在医院这个剧场中，医生和护理人员是演员，病人是观众，医院门诊部、急诊部和住院部属于前场，医院人事部门和后勤部门等属于后台，医院行政管理人员为主要的幕后工作人员，医院的工作规范是剧本，而医生及护理人员的工作服及其他装饰则是服装。如图4.1和表4.1所示。
图4.1 医院环境中的剧场理论组成要素
表4.1 剧场要素、服务要素与医院环境中的服务要素对应关系
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