建立建设性关系

建立建设性关系

尽管任何情境下的交谈双方的关系都重要，但是医患交谈中双方关系的重要性是被极度放大的。有些研究者认为，“医患关系也许是医疗服务递送过程中最重要的组成部分。”⑧诊疗交谈中医患关系如此重要的原因，正如有关专家总结的那样:双方的良好关系“促进彼此依从的医患之间相关医疗信息的交换、治疗上的合作和情感上的支持”⑨。

（旁注）医患交谈中双方关系起着多种作用。

分享控制

医疗服务中双方的关系是严重不平衡的。专业医务工作者接受过严格培训、说着难懂的医学术语、显得能控制好自己和司空见惯的交谈场景、情绪上少有投入、而且穿着白大褂或医院制服。患者（字面意思就表明了他/她正承受着病痛、感受着来自对方的冷静而又无法抱怨）通常不穿制服、没有多少医学知识、不熟悉医学语言、对自己很少或没有掌控，处于一个不熟悉的、具有威胁性的环境中，把交谈场景视作一个危险场所、而且有些患者正经历着剧痛、急需用药医治、甚至焦虑于或生或死的可能之中。

（旁注）医患交谈中存在严重的权力失衡现象。

医疗服务提供者的学习渠道包括培训、角色模仿、换位练习以及能很好控制交谈的高手的示范和评价⑩。众多医疗服务提供者不愿意同患者及其家属或其他专业人士分享控制权，这也是可以理解的。这里的其他专业人士尤其指医生、护士、急诊医士、医疗阶层中较低位置的从业者。

为了保持自己在困难和情绪化情境下的控制能力，医疗服务提供者通常对患者和同行保持一定的专业距离和非个人化态度。他们宁愿把自己搞成忙忙碌碌、以工作为中心的人，而不情愿浪费时间和患者做不能产生多少结果的聊天。时间是一个很关键的因素。他们愿意尽可能快速高效地诊断和治疗患者，然后转入下一个患者，因为他们是基于临床和专业标准、治疗技术等相关情况来评估医疗服务的质量的。

（旁注）以工作为中心导致医患关系的疏远。

缩小关系距离

（旁注）双方努力才能建立起有效关系。

医疗服务提供者和消费者必须认识到双方拥有许多相同的感知、需要、价值、信念、态度和经验，虽然在某些方面双方各不相同。双方都是真实的个体的人，一方不是医疗术士、奇迹制造者，另一方也不是疾病携带者、喋喋不休的抱怨者。双方都需要保持一定程度的控制、体面、隐私、自尊和自如。

医疗服务提供者与患者的关系是可以得到加强的。例如，双方都应该试着去站在对方的位置上理解对方。医务工作者试着把隐藏在白大褂和规章后面的感情释放出来，患者可以试着忘掉自己身为病患的处境、努力不把自己包裹在病号服和沟通困难的感受里。双方如果能放弃各自关于病情治疗的独角戏、尝试互动的感情交流，就能拉近关系。然而，任何一方在另一方没有做好准备谈及私人事务之前都不要太快地去推动关系。

（旁注）任何一方都不能隐藏感情而依赖技术达到良好沟通。

研究人员对医疗服务提供者如何与患者建立良好关系提出了五条建议，这五条建议对患者一样适用。

●放松、自信、舒适。

●把患者视为个体，表现出兴趣。

●保持客观。

●真诚、诚实。

●在让对方讲话的情况下适当控制交谈的架构与节奏。

很自然，如果医疗服务提供者与接受者之前有过接触的话，他们的交流与没有接触历史的相互交流会有所不同，而且肯定好于后者。

（旁注）学习如何建立关系。