微笑也要有技巧

微笑也要有技巧

昆明西管理处　洪畅坪

自2009年11月昆明西管理处认真贯彻落实投资公司全面提升优质文明服务水平的要求，推行“微笑传四方、服务创一流”活动以来，微笑服务中“机械化”缺乏真诚、一阵风“难以为继”、“孤独症”影响面小的现象，成为推进微笑服务活动深入开展的“瓶颈”，令人焦虑。

最近读到《中国高速公路》杂志，2010年第六期刊登的广西交通投资集团公司在打造微笑服务品牌纪实中“八桂花开，一笑倾城”的文章，提出“微笑也要有技巧”，颇有新意，值得一学，体会如下：

一是微笑要在“形”上下工夫。要具有标准化与亲和力，制定了最具有亲和力的微笑服务标准，从嘴形、眼神、声音、表情四个要素及文明用语、仪表姿态、接待礼仪、业务流程、便民服务、环境卫生、畅通应急八个方面制定了规范服务标准，明确了培训练习和实务运作的要领，实现了定量和定性的管理。

二是微笑要在“用语”上下工夫。要在不同的道路情况、气候情况、车辆通行拥堵情况及节假日和地方政府重大活动日等情况下，变化使用不同的用语，让人感受到亲切，体会到温暖，有受到关心、关注、尊重的愉快心理。

三是微笑要在“用情”上下工夫。一方面是营造、调整好员工的心情，开展心理暗示训练和心理调适训练，让员工学会转移和淡化烦恼与不快，时刻保持平常心，保持一种轻松的情绪，通过发自内心的微笑，把快乐传递给每一位驾乘人员；另一方面是有针对性地对处在不同情况下的驾乘人员提供贴切、有效、热情的服务，真心实意办事，及时有效解决通过高速公路过程中遇到的困难和问题，让关心、关爱之情在高速公路上延伸。

四是微笑要在建立、完善和组织实施相应的激励机制和约束机制上下工夫。没有规矩，不成方圆。要做好微笑服务，还要建立和完善长效管理机制，制定出切合单位、部门、员工岗位工作实际，有较强可操作性的激励和约束机制，充分调动员工的积极性、主动性和自觉性，做得好的，及时给予表彰和鼓励，做不好的，要通过交心、谈心、教育、培训、引导乃至必要的制约，起到改进和提升的目的。要注意公平、公正，扎扎实实做好规章制度的组织实施工作，保障微笑服务活动持续、健康开展。

五是微笑首先要从管理人员开始。管理处领导、收费站站长及其业务管理人员是推行和实现微笑服务的关键。要首先成为微笑的使者和推动微笑服务工作的表率。做到微笑从我做起。要用微笑面对每一位员工，让微笑成为员工增添信心的力量，让员工更有信心做好工作；用微笑营造和谐融洽的员工工作学习、生活氛围，让员工消除压抑和紧张；用微笑来传递对员工的尊重、信任和关怀，让员工在微笑中获得认可，增强事业感和责任心；用微笑来协调、联系、沟通单位、部门之间的工作关系，积极构筑良好的工作、生活环境，塑造良好的单位、部门整体形象。一句话，微笑服务，管理人员要以身作则，接受社会和员工的监督，从自己做起。

总之，推行微笑服务、实现微笑服务、做好微笑服务、是时代的进步，社会的发展需求，是构建和谐社会的必然要求，更是塑造单位文明窗口、文明服务形象的关键，还是全面提升职工队伍综合素质，保障收费工作安全、健康、持续运转的有效途径。注重细节，讲究技巧，精心工作，努力而为，才能打造出社会满意，驾乘人员满意，员工快乐开心，体现管理处特色的微笑服务品牌，为云南交通事业的又好又快发展作出更大贡献。