全球服务外包市场发展的特点及其趋势

（一）全球服务外包市场发展的特点

1．全球服务外包高端化和多元化发展趋势明显。

目前，全球服务外包产业呈现多元化发展态势。首先，按发包方式可以分为项目外包和职能外包。采用一次性项目合同方式的技术开发与支持的外包，通常寻求第三方公司的专业服务，称之为项目外包；除此之外的通过订立长期合同方式的其他服务外包活动，交给专业外包公司承担，称之为职能外包。其次，按承接服务外包的地域可分为在岸外包（On－shore Outsourcing）和离岸外包（off－shore outsourcing）。再次，按业务领域可以分为信息技术外包（Information Technology Outsourcing，简称ITO）、业务流程外包（Business Process outsourcing，简称BPO）和知识流程外包（Knowledge Process Outsourcing，简称KPO）。相对于传统的ITO来讲，BPO和KPO是服务外包未来的发展方向。

虽然传统的ITO在最近几年的发展依然良好，2010年全球服务外包市场上ITO外包占据了60%以上的市场份额，但是，BPO和KPO外包正在成为发展的主流。

从ITO发展来看，TPI指数显示2010年ITO全球合同总额达到624亿美元，同比下降3.7%，远远达不到2000年的766亿美元的水平，这说明全球ITO产业仍没有走出低谷。但是，全球经济复苏的势头已经十分明显，全球IT硬件出货量已经开始实现正增长，而2010年第四季度全球ITO市场规模达到187亿美元，同比增长了59%。因此，ITO仍是服务外包产业的主流。

从BTO发展来看，TPI指数显示，2010年全年的合同总额仅有170亿美元，同比下降了31%，但是，2010年第二季度BTO合同总额达到了59亿美元，同比增长了60%，而2011年第一季度更是达到了66亿美元，同比增长111%，因此，BTO上升速度极为迅速[10]。

从KPO发展来看，作为服务外包业务新出现的发展方式，其发展前景更是不可限量。2008年毕马威的研究报告已经把KPO列为现实的、主流的外包选择之一。目前其正处于发展的初期，产业规模比较小，但是，在新兴产业发展的浪潮之下，其一定会成为全球服务外包行业新的推动力量，极大地促进全球经济的发展。

因此，全球服务外包市场目前处于“三足鼎立”的局面，ITO仍然占有决定性的优势，而BTO和KPO将会在服务外包未来的发展中迅速扩张。

2．承接地发生重大变化，发展中国家独占鳌头。

受到经济危机的影响，全球经济一片萧条。为了降低开支、提高效率，发包企业在选择服务外包承接企业时重点考虑外包成本，因此拥有大量廉价而优质劳动力，国内产业发展良好的发展中国家就成为其首选之地。这就造成了近几年服务外包的承接地发生了重大变化，发展中国家正在成为全球服务外包新的发展基地。例如，菲律宾凭借其在语言、人才、文化方面的优势，大力发展服务外包行业，2010年服务外包业务增长23%，其话务服务行业营业收入达到63亿美元，超越印度成为全球最大的话务中心服务外包国家，预计到2016年其信息技术服务外包行业年收入将翻番，达到250亿美元，占全球市场10%的份额。乌克兰已经是世界上信息服务出口的第五大国，2010年信息服务出口已达10亿美元，其信息技术人才总数已经位列世界第四[11]。

与此相对，因为成本、人力资源等方面的劣势，发达国家的服务外包行业的竞争力则逐年下降。2010年Gartner IT排行榜中，又有7个发达国家被挤出了榜单，到目前，前30强中的绝大部分都是发展中国家。2010年TPI离岸外包前10强中，发展中国家已经与发达国家平分秋色，各占一半，印度已经成为全球第一。因此，发达国家的服务外包行业已经不占优势。目前全球服务外包行业承接地已经进入新的发展状态。

3．服务外包向高端扩展，KPO得到快速发展。

目前，新的服务外包方式——KPO已经在世界上大行其道，成为行业发展新的增长点。KPO外包涉及的领域大多为企业的核心技术、对员工的素质要求较高、业务流程复杂，是目前服务外包中的知识密集型产业。目前全球KPO产业已经从最初的12亿美元发展到拥有100亿～120亿美元，年均增长率有望达到30%～40%的重要服务外包产业，其未来的发展更是不可估量。如印度工商协会统计，仅印度的KPO外包规模在2012年就达到100亿美元[11]。

KPO业务的快速发展导致国际服务外包行业开始向高端扩展。KPO涉及知识产权、股票、金融和保险、人力资源、生物工程等领域的核心业务流程，外包这些流程，无疑会推动行业摆脱低端化、缺乏科技含量的困境，使服务外包行业向科技密集型方向发展，推动整个行业进一步向高附加值、高科技行业进军。

（二）全球服务外包产业发展趋势

1．服务外包产业已经进入产业上升期，未来发展将十分迅猛。

最近几年，受到经济危机的影响，全球服务外包产业的发展受阻，许多国家的服务外包产业陷入停滞，甚至出现了倒退。而从爱尔兰、希腊等国蔓延到整个欧洲的债务危机更使全球服务外包产业发展雪上加霜，波兰、爱尔兰、印度等服务外包承接大国都遭受到了重大损失。但是随着全球经济的复苏，服务外包行业正在重新实现快速发展，目前，这种发展势头已经十分明显，许多国家的服务外包行业都实现了大幅度的增长。例如，印度2010年服务外包行业实现了10%以上的增速，据印度全国软件和服务企业协会估计，未来印度的服务外包行业将保持高速增长，到2020年，仅IT和BPO外包行业的出口额就可能增长近两倍，至1750亿美元；菲律宾的服务外包行业在2010年收入达100亿美元，在2011年为其带来120亿～130亿美元的收益，到2020年，其将占全球服务外包业务总量的20%；拉美的服务外包行业也实现了一定程度的增长，拉美的服务外包业在2011年扩大11.5%[12]。因此，服务外包行业正在走上产业发展的上升期，亚太、拉美、EMEA国家服务外包产业的快速发展，无疑将引领全球服务外包产业进入新的发展阶段，带动其迅猛发展。

2．产业发展的国际格局短期内稳定，但长期看会向多极化发展。

美日欧凭借巨大的国内市场、发达的科技和创新能力以及数量众多的大型公司的优势，仍然是全球服务外包市场上重要的需求方。例如，美国是全球主要的软件生产和出口大国，国内软件公司占据了世界软件市场的2/3以上，提供了近70%的全球服务外包合同；日本拥有索尼、夏普、佳能等国际IT巨头，国内信息服务产业销售额已经超过1000亿美元。因此，全球服务外包的主要需求方是美日欧等发达国家，这些国家可以通过需求控制服务外包行业。然而，近年来发达国家主导服务外包产业的格局正在改变，以印度、中国为代表的新兴国家快速崛起，其国内市场巨大、产业发展迅速。如果这些国家通过发展，国内需求能得到进一步的释放，则很可能成为新的服务外包需求方，打破现在的产业垄断格局。例如，印度IT行业发展迅速，现在已经开始与中国、蒙古等周边国家合作，共同发展服务外包行业，其国内的离岸自建中心发展迅速，保持着21%的年复合增长率；中国国内市场巨大，国内服务外包行业的发展主要依靠自身的需求。在未来，随着市场规模的壮大，中国将成为世界上重要的服务外包发包国。因此，随着新兴国家的兴起，全球服务外包产业格局有可能发生变化，出现多极化的发展趋势。

3．服务外包承接方不断向新兴发展中国家扩展，导致接包国之间竞争加剧。

国际服务外包的接包国能从服务外包中获取很多好处。例如，服务外包可以使接包国的经济和科技创新力得到提升，产业分配格局、出口结构等得到优化，吸引外资，促进服务业的发展，提升国家的国际形象和技术实力等。由于服务外包承接方能够从服务外包中获取巨大利益，所以国际服务外包的接包国数目急剧增加、竞争日益激烈。2010年的Gartner IT外包排行榜中，新西兰、爱尔兰、加拿大、新加坡等许多成熟的国际服务外包的接包国最终没有进入榜单，这不仅说明国际服务外包的承接地正在向多元化发展，更加说明国际服务外包承接地之间的竞争日趋激烈。

受经济危机的影响，许多公司为了进一步降低企业运营成本、研发新的技术，不得不放弃对服务外包的偏见，把相当多的业务外包给成本低廉的发展中国家。同时，导致企业对承接地信息安全、知识产权、产业成熟度等因素的重视程度降低，对人力资源重视程度提高。这些因素都促成了服务外包行业向发展中国家进一步扩充，导致服务外包接包国数量急剧增多。

KPO和BPO领域需要较高的劳动力素质，科技含量较高，所以许多国家并不具备发展条件。因此，目前的竞争集中于ITO这一发展成熟、较为低端化的领域，这就导致各国之间的同质化竞争，竞争态势十分激烈。

（三）全球服务外包产业的未来预期

1．服务外包产业发展规模的潜力巨大，市场规模将得到进一步扩展。

经济危机后，大型跨国公司纷纷采取外包来实现企业效率的提高，因此，服务外包市场规模得到进一步扩展。同时，随着全球进一步向绿色、科技、扁平化发展，新兴产业得到了全球各国的重视，正在逐步得到发展。而服务外包行业作为其中重要的发展方向，也成为未来全球经济发展的重要推动力量。因此，全球服务外包得到进一步发展已经成为一种共识。

从长远来看，据印度的产业组织估计，未来全球的服务外包产业将保持30%～40%的增长率，到2020年仅IT外包的规模就将达1.5万亿～1.6万亿美元。2010年中国商务部副部长王超曾表示，目前95%的全球财富1000强企业已经制定了业务外包计划，预计到2020年，全球离岸服务外包市场将达到1.65万亿～1.8万亿美元[13]。由此可见，服务外包产业的发展潜力巨大，市场规模将急剧扩张，在未来无疑将成为全球经济发展的重要引擎。

2．KPO和BPO将成为未来发展主流，推动产业纵深发展。

虽然目前ITO的市场规模占据了全球服务外包市场70%的份额，但最近几年KPO和BPO外包也正在快速发展。TPI2010年第四季度的数据显示，全球ITO市场仍没有恢复到2000年发展时的高点，因此全球ITO仍处于产业发展的恢复期。而BPO和KPO则正在进入产业迅速发展的时期。虽然全球服务外包未来发展的重点仍在ITO外包上，BPO和KPO外包不可能撼动ITO的市场地位，但是其凭借科技含量较高、涉及领域众多等特点，正逐步变成服务外包产业新的发展方向。例如，Luxoft公司预测未来在专业技术、地区优势和业务融合的推动下，外包行业将从比较分散的业务向更为综合化的方向发展。而这正是BPO和KPO外包的优势。因此，未来这两种外包方式将成为行业发展的重点。而且由于KPO和BPO外包的是企业的各种业务流程，为了保证客户公司该部分业务的效益，需要外包供应商具有管理、运营、开发、财务、金融等方面的能力来优化其成本结构。这也就深化了服务外包产业的服务领域，使服务外包逐步向高端化、科技化方向发展。

3．服务外包接包国数量增多，导致其逐步向差异化方向发展。

随着发包方更加看重成本优势，那些拥有大量成本低廉、质量较高的劳动力资源的发展中国家将成为服务外包重点发展的地区，这就导致接包国数量的急剧增多，进而不可避免地导致接包国之间竞争的加剧。为了实现发展，避开同质化竞争，接包国必须找准自身的优势和特点，把握整个行业的发展趋势，向特色化、差异化的方向发展。例如，乌克兰、俄罗斯等国的信息技术比较发达，国内相关行业的人力资源比较丰富，就选择IT行业作为重点发展方向；埃及拥有地缘、多文化汇集的优势，因此其大力发展针对英国、法国、德国等欧盟国家的服务外包产业；南非的基础设施优越、英语人口巨大、金融服务世界一流，因此通过重点发展语音业务，打开了英国、美国、澳大利亚、欧洲其他国家的市场。

因此，未来全球服务外包接包国极有可能实现差异化发展，通过产业成熟度、地缘、人力资源优势等方面的特点，承接地服务外包产业正在形成不同的发展层次。如目前澳大利亚、爱尔兰等发达国家虽然不具有人力成本优势，但是凭借产业成熟度、地缘等优势，开始向高端服务外包业务的方向转移，而那些刚刚进入服务外包行业的国家，如斯里兰卡、柬埔寨等国，则凭借成本优势，承接低端的服务外包业务。