倾听是一种艺术也是一种技巧

倾听的艺术

有一次美国知名主持人林克莱特访问一名小朋友， 问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。”

当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。

没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！！”

通过这个故事，你认为自己真的明白了倾听的艺术了吗？你是不是常常半途打断对方的演讲；是不是又自以为是地进行反驳呢？

沟通是双向的。我们并不是单纯地向别人灌输自己的思想，我们还应该学会积极地倾听。倾听的能力是一种艺术，也是一种技巧。倾听需要专心，每个人都可以透过耐心和练习来发展这项能力。倾听是了解别人的重要途径，为了获得良好的效果，我们有必要了解一下倾听的艺术。

1.要表示出诚意

倾听别人谈话总是会消耗时间和精力的，如果你是真的有事情不能倾听，那么你直接提出来（当然是很客气的）。这比你勉强去听或装着去听，而必然会表现出来的开小差而给人的感觉要好得多。听就要真心真意地听，对我们自己和对他人都是很有好处的，安排好自己的时间而去听他人谈话是一件很值得的事情。

2.要有耐心

这体现在两个方面：一是别人的谈话在通常情况下都是与心情有关的事情，因而一般可能会比较零散或混乱，观点不是那么突出或逻辑性不太强，要鼓励对方把话说完， 自然就能听懂全部的意思了。否则，容易自以为是地去理解，去发现意见，产生更加不好的效果。二是别人对事物的观点和看法有可能是你无法接受的，但是有伤你的某些感情，你可以不同意，但应试着去理解别人的心情和情绪。一定要耐心把话听完，才能达到倾听的目的。

3.要避免不良习惯

开小差，随意打断别人的谈话，或借机把谈话主题引到自己的事情上，一心二用，任意地加入自己的观点做出评论和表态等，都是很不尊重对方的表现，比不听别人谈话产生的效果更加恶劣，一定要避免。

4.适时进行鼓励和表示理解

谈话者往往都是希望自己的经历受到理解和支持，因此在谈话中加入一些简短的语言，如“对的”“是这样”“你说得对”等或点头微笑表示理解，都能鼓励谈话者继续说下去，并引起共鸣。当然，仍然要以安全聆听为主，要面向说话者，用眼睛与谈话人的眼睛作沟通，或者用手势来理解谈话者的身体辅助语言。

5.适时作出反馈

一个阶段后准确地反馈会激励谈话人继续进行，对他有极大的鼓舞。包括希望其重复刚才的意见，因为没有听懂或重点表达，如“你刚才的意思或理解是……”等。但不准确的反馈则不利于谈话，因此要把握好。

学会倾听

1.倾听唠叨絮语。父母亲在儿女面前常常唠叨个不停：要么是天气凉了， 当心身体；要么是工作要好好千；要么是问媳妇怎么样，孙子怎么样；要么是提起陈谷子烂芝麻的往事，等等。是的，人老话多，但很多话语是经验之谈，是爱的流露，是情感的释放。长辈们希望有人倾听，如果拒绝，会伤了老人的心。

2.倾听逆耳之言。你有些坏习惯、小毛病，单位上恐怕没人直说。但在家里，就有人说了。你坐没坐相，站没站相，不讲仪表，母亲就要说你几句；你又吸烟，又喝酒，有时还闹得酩酊大醉，妻子就要管管你了；你不尊老爱幼，在家里惹是生非，可能就要受到家庭成员的指责。美国总统布什年轻时喝酒出过一次洋相，受到夫人劳拉的严厉批评，布什从此戒酒，直到现在他一直感谢夫人帮自己戒酒。发自内心的逆耳之言是一种关心、爱护和帮助。忠言逆耳利于行，是清醒剂，是治病良方，是家庭团结的催化剂。

3.倾听长辈忠告。长辈见多识广，阅历丰富；长辈见贤思齐，希望儿女成才成器；长辈心态平和，唯愿晚辈踏实做人，平安是福。你做官了，长辈嘱咐你要多办好事；你发财了，长辈嘱咐你不要以大款自居；你染上抹牌赌博的恶习，长辈忠告你勤劳是兴家之本。不听老人言，吃亏在眼前。

4.倾听不同意见。有钱了，是先买房子还是先买汽车；买了房子，花多少钱怎么进行装修；孩子读书，是择校还是不择校，以及家庭的日常开支等，都会有不同意见。家庭也要民主，而后才能达成共识。多听一分意见，或许就意味着多一分和谐。

倾听是一种姿态，是与人为善、心平气和、虚怀若谷。倾听是一首歌，是团结之歌、发爱之歌、和睦之歌。

有效反馈的重要性

及时对活动结果进行评价，能强化活动动机，对工作起促进作用。

素有“经营之神”之称的日本松下电器总裁松下幸之助有一次在一家餐厅招待客人，一行六个人都点了牛排。等六个人都吃完主餐，松下让助理去请烹调牛排的主厨过来，他还特别强调：“不要找经理，找主厨。”助理注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一会儿的场面可能会很尴尬。主厨来时很紧张， 因为他知道叫他的客人是大名鼎鼎的松下先生，他紧张地问道：“是不是牛排有什么问题？”松下略带歉疚地说：“牛排很美味，但是我只能吃一半。原因不在于厨艺，牛排真的很好吃，你是位非常出色的厨师，但我已80岁了， 胃口大不如前。”主厨与在场的其他人都困惑得面面相觑，松下接着说：“我想当面和你谈，是因为我担心， 当你看到只吃了一半的牛排被送回厨房时，心里会难过。”在这里，松下幸之助所运用的就是即时反馈的技巧。所谓反馈，原本是物理学中的一个概念，是指把放大器的输出电路中的一部分能量送回输入电路中，以增强或减弱输入讯号的效应。心理学借用这一概念，以说明学习者对自己学习结果的了解，而这种对结果的了解又起到了强化作用，促进了学习者更加努力学习，从而提高学习效率。这一心理现象称做“反馈效应”。下面是心理学家赫洛克做过的一个著名反馈效应的心理实验：

赫洛克把被试者分成四个等组，在四个不同诱因的情况下完成任务。第一组为激励组，每次工作后予以鼓励和表扬；第二组为受训组，每次工作后对存在的问题都要严加批语和训斥；第三组为被忽视组，每次工作后不给予任何评价，只让其静静地听其他两组受表扬和挨批评；第四组为控制组，让他们与前三组隔离，且每次工作后也不给予任何评价。实验结果表明：成绩最差者为第四组（控制组），激励组和受训组的成绩则明显优于被忽视组，而激励组的成绩不断上升，学习积极性高于受训组，受训组的成绩有一定波动。这个实验表明：及时对学习和活动结果进行评价，能强化学习和活动动机，对工作起促进作用。适当激励的效果明显优于批评，而批评的效果比不闻不问的效果好。在生活中，有反馈（知道学习后的测验成绩）比没有反馈（不知道测验成绩），学习效果要好得多。而且，即时反馈（每天知道测验成绩）比远时反馈（测验成绩要一周后才知道）所产生的效应（激励作用）更大。这个效应提醒我们：有效的反馈机制是活动目标达成的必要条件，对于别人的活动必须及时地反馈调节。无论是在管理还是在指导活动中，要多种多样的手段即时地搜集和评定活动效果，如观察交谈、现场提问、效果评价等，然后及时反馈信息，随时调节活动过程，对存在的问题，也不必马上实施惩罚性的方式，而要有针对性地讲解疑难，不使问题累积。在反馈时，要正确运用鼓励和批评。鼓励和批评都是把握的基本方式，不能偏废。鼓励很重要，但不能夸大其词；对错误和问题的批评要及时、慎重，不能讥笑和嘲讽。要使鼓励和批评收到实效，关键是理解和尊重，凭敏锐的感觉和沟通的智慧对症下药。

后来，心理学家布朗通过实验对反馈效应进行了进一步的研究，结果表明，反馈主体和方式的不同对学习和工作的促进作用也不相同。一般来说， 自己进行的主动反馈要优于别人的反馈。这给我们的启示在于：一是在学习过程中，我们一定要及时地进行自我反馈，避免毫无目的的学习和不知道自己的学习结果的学习方式。二是重视别人所作的评价，认真总结自己的优缺点，从而明确自己的努力方向。三是正确对待自己的进步，成功时不骄傲，仍坚持继续努力；进展不理想时不要丧失信心，决心迎头赶上。