旅游企业社会责任现状分析与建议

（一）旅游企业履行社会责任的必要性

游客是旅游企业核心利益相关者之一，对游客的社会责任的履行情况直接关系到旅游企业的信誉以及品牌形象，对旅游企业意义重大。邓宝滢（2013）基于游客认知探讨了旅游景区的社会责任以及其对景区形象的影响，得出了旅游景区承担社会责任正向影响游客对景区形象认知的结论。

沈鹏熠（2012）从旅游目的地企业的角度出发，认为旅游企业社会责任运动是旅游目的地获得游客忠诚以及获得竞争力的重要源泉。在游客感知视角下，旅游企业在履行社会责任方面的表现对目的地形象会产生影响，进而影响到游客的满意度和忠诚度。

高午阳（2010）从有利于旅游企业自身、旅游行业以及社会的角度分析了旅游企业履行社会责任的必要性：有利于旅游企业提升形象，打造品牌效应；有利于环境资源破坏、交通拥挤、噪音增加、当地居民与游客的冲突等旅游行业“白色污染”现象的减少；有利于中国旅游企业走出国门；有助于推动旅游行业规范化。

代鹤锋（2010）提出了旅游企业履行社会责任的两方面意义：对旅游企业内部来说，履行社会责任有利于建设诚信、负责的企业文化，有利于改善劳资关系、吸引人才，有利于完善企业的管理理念与方法，有利于和谐企业的营建；对旅游企业外部来说，履行社会责任可看作一种有效的竞争手段，有利于在市场中塑造企业的良好形象，帮助企业赢得市场。

（二）旅游企业社会责任现状分析

我国旅游企业在履行社会责任方面存在不足，冯守宇（2009）从企业自身和外部干预两方面对此不足进行了论述。从企业自身来说，存在的问题有：企业对履行社会责任认识不清，认为此举会增加企业负担、阻碍企业发展；对承担社会责任缺乏主动性，根源还是对社会责任的认识存在问题；敷衍了事履行不力，这会导致旅游目的地环境破坏、行业内不正当竞争、旅游产品质量低下等后果。就外部干预来看，政府、媒体、公众对旅游企业社会责任履行情况的干预远远不够，政府仅要求企业遵纪守法、依法纳税，社会舆论也没有营造出履行社会责任的积极氛围。

刘皖宁（2014）专门研究了旅行社企业缺乏社会责任所产生的问题：旅行社缺乏正确的价值观，企业形象意识淡薄，在对游客的商业活动中表现为违反旅游合同、强迫游客购物、服务标准降低、以“零团费”诱导游客上当等，这不仅直接损害了消费者的利益，而且严重影响了旅游企业形象。同时，社会责任的缺失也会损害合作伙伴或者竞争者的利益，阻碍旅游行业的良性发展。

李双玫等（2013）基于对旅游企业履行社会责任现状的分析，将我国旅游企业社会责任履行中存在的问题概括为六方面，如表1-12所示。

表1-12 我国旅游企业社会责任履行中存在的问题

熊国保等（2013）将我国旅游企业社会责任缺失的现状概括为：企业员工权益保障不力，员工工作主动性和积极性有待提高；企业经营诚信缺失，旅游投诉居高不下；企业社会公益活动参与度不高，社会公信力有待提升；企业环保意识淡薄，旅游开发过度。

冯冈平等（2012）以位于旅游产业链上游的旅游目的地企业为研究对象，总结了旅游目的地企业社会责任缺失的四类表现：环保意识薄弱，环境破坏严重；损害消费者利益，扰乱社区秩序，造成本土文化流失；道德缺失，损害员工利益；缺乏伦理责任，无视公益事业。

林玲（2012）以我国旅游业的龙头行业旅行社业为研究对象，分析了我国旅行社在发展过程中承担社会责任方面存在的问题，如表1-13所示。

表1-13 我国旅行社在承担社会责任方面存在的问题

代鹤锋（2010）将我国旅游企业社会责任履行现状概括为：侵害旅游者利益的事件时有发生；漠视员工权益；公益事业责任感淡薄；环境保护观念淡薄；旅游企业过度竞争与竞争不足同时存在。

贾永峰（2009）总结了我国上市旅游企业履行社会责任的表现：一是注重对股东、员工、顾客的社会责任；二是忽视供应链企业和竞争者责任；三是环境责任和社区责任履行力度有待加强；四是不重视社会责任报告的披露。在与国外上市旅游企业进行了比较分析后，发现国内上市旅游企业没有把企业社会责任与公司经营战略结合起来，且没有专门机构负责企业的社会责任实践。由此他将上市旅游企业社会责任履行问题概括为：对各个利益相关者履行社会责任的不均衡；缺乏完善的社会责任执行考核体系；社会责任报告编制水平较低。

（三）旅游企业社会责任缺失成因

要改善我国旅游企业社会责任缺失的现状，就要剖析社会责任缺失的原因，探究影响旅游企业践行社会责任的因素。

相对于制造业而言，旅游企业涉及的利益相关者种类更多范围更广，这些利益相关者对旅游企业有着较强的议价能力，能够影响旅游企业的战略和决策，这在一定程度上增加了旅游企业履行社会责任的难度，从而制约了旅游企业履行社会责任的积极性。除此之外，学术研究相对匮乏，缺乏理论指导，也是影响旅游企业社会责任实践的一个因素（黎耀奇，2014）。

熊国保等（2013）将社会责任缺失的原因概括为价值观导向不恰当，企业社会责任意识淡薄；法律制度不健全，职能部门监管不力；消费者维权意识淡薄，社会监督体系不完善。

冯冈平等（2012）从政府、社会团体和企业自身三个层面剖析了旅游目的地企业社会责任缺失成因，具体来说：社会责任法制建设落后，政府监督滞后，社会组织监督力度不够，企业经营理念不当，管理者素质不高。

林玲（2012）以我国旅行社企业为研究对象，分析了影响我国旅行社企业社会责任实现的因素（见表1-14）。

表1-14 影响我国旅行社企业社会责任实现的因素

（四）旅游企业履行社会责任的建议

由以上社会责任现状分析不难看出，整体来说，我国旅游企业社会责任缺失现象较为严重。旅游企业社会责任缺失不但损害旅游企业利益相关者的利益，也阻碍了我国旅游企业的良性发展和旅游行业的规范，不利于经济发展与和谐社会的建设。因此，有必要采取措施加强旅游企业社会责任实践，维护旅游企业利益相关者权益，促进旅游业健康发展。

现阶段我国对旅游企业社会责任的研究多建立在利益相关者理论之上，因此很多学者也以利益相关者为基础思考旅游企业社会责任的完善。

游客是旅游企业核心利益相关者之一，邓宝滢（2013）基于旅游景区承担社会责任正向影响游客对景区形象认知的结论，针对旅游景区提升企业形象提出了相关建议。对游客来说，最看重的是企业保障游客的责任，因此企业应提高社会责任意识，保障游客知情权、公共安全、食品安全、个人隐私安全，提供优质产品和服务，及时有效地处理投诉；游客其次看重的是环境保护、员工权益保障和社区慈善责任，相应地，景区企业应发展环保事业、关注员工权益、促进社区和谐。除以上多种方式承担企业社会责任外，旅游企业还可从社会责任角度实施营销策略，建立社会责任信息披露平台，加强宣传，提升游客认可度和品牌形象。

从利益相关者角度入手，林玲（2012）提出了提升旅行社企业社会责任、解决旅行社企业发展困境的途径，具体内容如表1-15所示。

表1-15 我国旅行社企业社会责任实现途径

沈中印等（2011）在分析旅游企业利益相关者类型及战略的基础上，从旅游企业自律行为和他律行为两方面论述了旅游企业社会责任的履行路径。其中自律行为包括加强对旅游企业管理者的社会责任教育和培训、实行利益相关者管理模式。

企业社会责任的对象是利益相关者，在旅行社中实现利益相关者管理有助于推动旅行社的社会责任实践。在旅行社中实现利益相关者管理，首先要辨别旅行社利益相关者，具体利益相关者是动态变化的，而非一成不变的；其次要研究旅行社各利益相关者的具体利益，明确旅行社对各利益相关者负有的经济、法律、道德方面的责任；然后是分析旅行社应采取的战略行动。旅行社利益相关者管理过程是复杂的、动态的，应结合道德理念和实际情况进行管理决策（夏赞才，2003）。但利益相关者理论并不是解决旅游企业管理问题的“万能钥匙”，该理论本身的局限性导致它解决实际问题的能力有限，还不完全具备指导企业处理和利益相关者关系的能力（贺小荣，2008）。

除基于利益相关者视角之外，也有一些学者是从旅游企业履行社会责任所涉及的各层面出发，通过对各层面所包含社会责任内容的阐述，对旅游企业社会责任实践提出建议。

如牟晓婷（2010）提出从企业外部宏观和内部微观两个层面来提升饭店企业社会责任。外部宏观层面举措主要有：一是政府应当建立合适的社会责任评价体系，应考虑饭店企业的综合表现，而不局限于经济指标，并对履行社会责任表现优秀的企业给以表彰和鼓励；二是社会舆论对积极履行社会责任的企业给予弘扬性的报道，而对违背社会责任的企业进行批判性的报道，从而帮助社会营造履行社会责任的氛围。内部微观层面举措应紧密结合饭店企业特殊的行业特点，主要有：在公平、民主、职业生涯和情感四个方面优化对员工的管理；通过实现绿色生产、建立绿色企业文化、进行绿色营销等来促进绿色饭店建设；为顾客提供人性化的服务流程和差异化的服务产品，强化服务管理，提升顾客满意度。

郭剑英（2010）从五个层面思考了我国旅游企业社会责任的履行。首先，从法制建设层面，应加强和完善相关的旅游法规，强化企业守法行为，借助法律手段促进社会责任履行；其次，从社会监督层面，除国家行政机关行政监督外，还要借助新闻媒体、消费者协会、工会等社会监管能力；第三，从旅游企业层面，应主动地以多种方式承担社会责任，具体如在旅游开发中处理好与社区的关系，加大对公益的投入，注重环境、资源的保护等；第四，从市场信任层面，应树立行业典范，加强宣传自觉履行社会责任的旅游企业，在全社会产生良好的示范效应；第五，从企业文化层面，培育“以人为本”的企业文化，培养员工的文化认同感和使命感。

旅游企业履行社会责任涉及的主体主要有三类：政府、企业和社会。也有学者从不同主体角度出发探讨旅游企业社会责任的实践。

如高午阳（2010）认为政府在旅游企业践行社会责任方面应该扮演好三类角色：一是倡导者，包括认可、鼓励履行社会责任的行为，宣传普及社会责任意识，遴选榜样企业；二是推广者，包括运用法律、行政、舆论等手段推动社会责任的履行；三是监督者，通过监管、执法保证企业社会责任的履行。

冯守宇（2009）总结了旅游企业在履行社会责任方面存在的问题，并提出了相应的建议：旅游企业承担社会责任有助于旅游业的可持续发展，这与国家的政策和目标相一致，因此政府应借助法律、政府培训等方式来发挥监督与管理的作用；旅游企业积极主动承担社会责任有利于提高客户满意度、树立良好的企业形象，还可改善与合作伙伴、竞争者之间的关系，营造和谐的发展环境，有利于企业可持续发展，因此旅游企业应树立责任意识、积极主动承担社会责任；除政府、企业外，媒体和社会组织也要发挥监督、约束作用，在全社会形成褒奖履行社会责任的舆论氛围。

贾永峰（2009）基于对我国上市旅游企业社会责任的研究，针对上市旅游企业履行社会责任提出了相应的对策和建议（如表1-16所示）。

表1-16 上市旅游企业履行社会责任的对策和建议

除以上各种探讨旅游企业社会责任实践的角度外，还有一些学者从其他角度给出了履行社会责任的建议。如刘皖宁（2014）认为应该基于社会责任理论来树立旅行社优势品牌形象，旅行社企业除了保证所提供产品和服务的质量以外，还要通过营造良好的信誉来提升企业形象。冯冈平（2012）认为应该在西方企业社会责任评价体系的基础之上，建立一套合理的我国旅游目的地企业社会责任评估系统。

从公司治理角度出发，基于伦理规范的公司治理方法也是对企业履行社会责任实施政府干预以及完善社会协调机制的补充。此处伦理规范是指企业对包括雇员、环境、竞争者、客户、股东、公众在内的社会责任，谢芳等（2008）在此基础上探讨了旅游企业伦理治理内部运行机制与外部支撑体系的构建。内部运行机制的构建要求企业制定务实的伦理规章，在公司治理中运用利益相关者理论，创建学习型组织的企业文化，并建立符合道德规范的决策流程；外部支撑体系的建立要求加快旅游法规建设，实行环境影响评价制度，利用社会舆论导向和公众对旅游企业施加压力，以及将伦理道德建设引入旅游行业协会的管理职能中。