真诚提供建议和帮助

细节23：真诚提供建议和帮助

顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。

——哈佛大学教授特德·莱维特

沟通事典

王振伟是海尔公司的一名员工。这天，他所在的冰箱展台迎来了一对60岁左右的老夫妇。他们一边仔细看展台上的各种冰箱，一边互相研究和商量，王振伟热情、认真地向他们介绍了海尔冰箱的功能、质量、服务、价格等。但是，这两位老人觉得商场内还有许多冰箱展台，一时拿不定主意是否买海尔的产品，于是对王振伟说：“我们再到其他展台看一看，比较一下再做决定。”

40分钟过后，这对老夫妇又返回来了，他们还是没有拿定主意买哪个品牌。通过询问，王振伟知道，这对夫妇今天肯定要把冰箱买回去的，只是要先回去取钱。当时，外面突然下起了雨，王振伟迅速把雨伞递到两位老人面前。两位老人挺不好意思接受这样的帮助，他们说：“我们还没决定购买哪种冰箱，恐怕到时候雨伞不好归还。”

王振伟说：“送你们雨伞属于我的个人行为，与你们是否购买我们的冰箱没有关系，再说我们海尔的员工有义务帮助像你们一样需要帮助的人。”

最后，两位老人觉得海尔的销售员能真心诚意为客户服务，决定从海尔展台购买冰箱。当得知这两位老人家中没有其他人时，王振伟又真诚建议他们购买一款小型冰箱，这样既省电，使用起来又方便。

分析：

在上面的事例中，与其说是海尔的产品最终赢得了客户的信赖，还不如说是海尔的销售员赢得了客户的信赖。王振伟热情、真诚的帮助和建议最终打动了客户。其实，客户在购买的过程中往往会充满怀疑和警惕，因为他们担心作出错误的判断而陷入商家的圈套。这时，如果销售员能真诚为客户着想，站在客户的立场上提供真诚的建议和帮助，往往可以赢得他们的信赖。

在销售中，推销员真心诚意地帮助客户并提供完善的建议是解除客户戒备心理、让沟通变得更通畅的一种非常有效的手段。通常，客户对销售人员充满了警惕和防范，因为他们害怕一不小心就进入销售人员精心设计的“圈套”。之所以如此，并非客户过于小心谨慎，而是因为有相当一部分推销员不能从根本上真诚对待客户，积极关注客户的具体需求。有些推销员为了完成销售任务而不择手段，但结果是，短期的销售目标有可能实现了，但推销工作会做着做着就没法做了，最终走投无路。

所以，部分推销员的恶劣行为会丑化所有销售人员在客户心目中的印象，而扭转这种局面的唯一方法，就是用自己的真诚去关心客户，诚心诚意地帮助客户提出建议、解决问题。

建议与帮助是推销成交的关键所在，也是达成交易的方案。由于你对产品的了解比较专业和系统，如果再以真诚的态度把购买的建议方案传递给客户，就会使客户的购买欲望达到最高，他们也许会直接把订单给你。

提出建议和帮助的最终目的是希望获得订单。所以，推销员首先要把握的原则是让客户感到满足，让客户感受到需求能被满足、问题能够得到解决。当客户听完你的产品介绍后，心里有了购买想法，若是你能真诚、及时地给客户提供一套适合于解决客户问题的建议方案，无异于帮了客户的大忙。

1．建议的准备技巧

对客户的现状有所把握；

针对客户的特点分析建议重点；

了解竞争者的状况；

知道客户的购买程序；

把握客户的决定习惯。

2．推销现状分析

理清主要的问题及产生的原因；

分析问题要依据推销员调查的资料；

问题必须是客户有兴趣、关心的；

对原因的把握要得到客户的认同。

3．制定一个标准的建议方案

宗旨；

目前情况；

建议改善对策；

比较使用前及使用后的差异；

成本效益分析；

结论。

需要注意的是，对客户提供的建议应从客户想要达成的目标着手拟订，在建议方案中应提出达成的目的及优点。同时，应尽可能地简明扼要，其中解决问题的措施要能针对问题的原因进行改善，并能清楚地让客户理解，同时还要有具体的资料证明你的对策是可行的。而且，在建议中要比较使用前及使用后的差别，并找出具体的证明，以便客户能客观地判断产生的差异。

另外，建议方案的成本计算要正确合理。效益包括有形的效益及无形的效益。有形的效益最好能数值化。效益必须是客户也能认定的。

当推销员真正关注客户的需求，并且真心诚意地帮助客户解决问题之后，在此之前客户对推销员的误解和疑虑就会得到消除，接下来的沟通自然会顺畅得多。

沟通心经

推销员要用自己的热情和关怀缓解客户表现出来的冷漠、逃避等对立情绪。

如果客户遇到难题时，你认真地帮其分析问题并有效解决问题，他们也会帮你解决销售中的难题。

当客户需要帮助时，就是推销员对他们加强关注的绝妙时机，同时也是销售成功的大好机会。

最好是站在客户的立场上为客户提供完整的解决方案，那样更有利于沟通。