美国服务业的六件小事

1．一天，一个由40位英国老人组成的访问团来到华盛顿一家高级餐厅，要求厨师做地道的家乡菜。可是这些老人并没有透露自己是哪里人，也忘了告诉厨师自己喜欢什么样的口味、有哪些特殊的癖好或者禁忌。这让饭店的经理倍感棘手。于是，饭店经理动用自己的关系到处打听，最终找到了这个访问团所入住的酒店，并且得到了这些老人平常用餐的清单。经理掌握了许多非常有价值的信息，并了解到这些客人都是从法国去英国的。当服务员为客人们送上一桌地道的法国菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光。老人们向饭店表示诚挚的感谢，他们表示非常满意。他们说，这是他们到美国后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭。

2.这是发生在一家电影院里面的事情。这天，所有的电影都已经结束了放映。当影院人员正准备收拾东西离开的时候，一家三口忽然出现在电影院门前。原来，他们已经买了这场电影的票，可是因为中途发生了一些变故，他们没来得及赶上。因为这是这部电影在这里的最后一次放映，而且他们又是以看这部电影作为对自己孩子的生日庆祝，所以工作人员临时决定，为这个家庭加映一场。所有人员重新各就各位，随着银幕上出现画面，这一家三口也感动得无以言表。

3.迈阿密一家医院里，住进了一位巴西的病人。她和她的丈夫是来这里度假的，但是突发病症，只好住到医院里面来。这位女士完全不会说英语，而她的丈夫也只懂一些很简单的话。医院得知这个消息之后，便派出一个会说葡萄牙语的护士（她本身也是葡萄牙人的后代）来照顾这个病号。这个巴西女人因为初来乍到，胃口十分不好，一直拒绝吃饭，这位护士就先用葡萄牙语跟她聊天，然后耐心地为她喂饭。终于，病人张开了嘴巴，一点点地把饭吃了下去。这情景让这家外国友人十分感动。

4.这是一家小旅馆，位于美国著名的五大湖区。旅馆老板也是一个非常体贴的人，尽管竞争激烈，但是他依然以最好的态度来照顾住客。有一天，旅馆里住进来一个老人。老人在房间里面巡视了一番，然后表示对一切他都很满意，但是老板注意到老人对床上的枕头皱了皱眉头。这个细微的动作让老板若有所思。第二天，老人从外面观赏风景回来，很惊讶地发现，昨天还非常硬的枕头今天已经变得十分柔软，而且在一边还有一杯可以安神的饮料。老人很快明白这是老板的特意安排。老人其实是代表美国一家大型酒店集团来考察五大湖区的酒店加盟商的，最后这笔价值600万美元的生意当然落到了旅馆老板的手上。

5.某酒店有一位来自亚洲的客人，他表示打算在纽约的任何酒店中找一家作为自己办事机构的常驻地点。酒店方当然非常重视这笔生意，处处显得周到而小心。但是这位客人没有住几天就开始挑剔酒店里的种种服务。经理很清楚这绝对不是服务上出了问题，但他也知道客人的挑剔不是毫无原因的。经过仔细的检查他才发现，酒店的一些文化陈设触犯了这位客人的一些禁忌。酒店经理当即表示歉意，并且很快修改了一些陈设。结果第二天这位客人就和酒店签下了长达5年的租约。

6.一天中午，费城一家餐厅来了一位老先生，自顾找了一个不显眼的角落坐下来。他样子看上去非常寒酸，用蹩脚的英语对服务员说：“给我来一点面包好了。”服务员并没有对这个寒酸的老人表示不屑，而是微笑着送上了面包，同时还给他送来了免费的茶水。当天晚上，这位老先生再次光临，还在老位置上坐下，又让服务员为他送上面包。服务员依然像上午那样，为他提供了免费茶水，而且服务周到。吃完了饭，老人相当满意，他对餐厅经理说：“我的儿子将在一家餐厅举办一次舞会，钱不在话下，关键是服务要好，我想我已经找到了需要的餐厅，就是你们了！”餐厅经理一听不由得喜上眉梢。

●拿破仑·希尔成功信条

◎福特先生的成功绝对不是靠投机取巧，他的成功之道没有任何神秘或不可思议之处。如果你问他的话，他自己也会这么说。他从不认为自己的成功来源于聪明的头脑或比别人更多的优势。他非常清楚，自己之所以能成功，是因为他运用了一些正确的法则。这些法则对其他人同样有帮助。

◎使我震惊的是，从福特先生的例子中获益的人居然那么少。自从福特先生进军汽车行业以来，许多汽车制造商还未起步就跌倒了，这主要是因为他们从未思考和学习过福特的经营方针。

◎我们正在进入一个对所有能提供超值服务的人都有利的时代。事实上，如今这个时代正需要这样的服务。未来，那些不愿意提供或看不上这样的服务的人会面临不愉快的经历；他们会发现，自己的机会全被那些更为主动的竞争者抢走了。

●拿破仑·希尔成功金钥匙

这里的超值服务，也可以看做是从企业家的角度而言的。前面第二章中谈到过个人服务当中如何以超值服务来获得超值的回报，在这里则以福特的实例讨论了企业家在工作当中，如何以比较低的成本来换取高额的利润。希尔先生认为，这种利润的获得，并非来自一般企业家所采取的克扣或者是压榨，而是来自以福特为代表的人性化的管理，这让他的员工们感到感激，同样也觉得在这里工作是安全、可靠的。这就是一个企业通过它本身的文化自我增值的过程——通过提供让下属感到超值的服务，激活下属的工作积极性，从而得到更多的回报。这样的企业在福特的时代就有了，也将成为后来者的榜样。