保险业服务礼仪

三、保险业服务礼仪

（一）保险业概述

保险业作为金融业的一个分支，是在生产力得到巨大发展、社会财富大量涌现、风险损失也随之急剧上升的前提下产生的。它起源于14世纪的意大利，其险种为海上保险。进入20世纪后，保险业有了长足发展，目前，保险业在发达国家已十分普遍，几乎无人、无事、无物不保险。

人们常常提到的保险公司是指专业性的商业保险企业。这种保险公司的经营运作方式是：通过商业性保险合同形式，收取被保险人的保险基金，在发生合同规定的风险事故时，补偿被保险人的经济损失。事实上，由于风险概率都是经过了精确的计算，因此，通常情况下，保险公司获得的保费收入常常超过它的赔付金额，从而积累了大量的货币资金。这种货币资金比银行存款更趋稳定，因而成为各国金融体系中的长期资本来源。

由以上分析可看出，保险公司的实质是一种特殊的金融业务，隶属于非银行类的金融机构，其融资功能主要由保费的收集和赔付及二者的差额的运用来体现。

保险业提供的是一种特殊的金融服务，投保人购买的实际上是一种预期的、未来的服务，这种服务的提供以发生保险合同风险为前提，报单（保险合同）只是记载这种服务的书面形式。要使准顾客做出购买未来的服务，保险服务活动必须使其感到满意，这种满意首先就是建立在良好的保险服务礼仪上。

（二）保险服务人员礼仪素质要求

保险服务人员作为经营活动的执行主体，必须具有良好的礼仪素质。只有这样，他们的一举一动才能自然而然地传递出让人尊重、令人信赖的信号，从而获得客户的好感。

对保险服务人员的礼仪素质要求如下：

1.自尊自爱，敬业爱岗

一名优秀的保险服务人员，必须以良好的精神风貌去面对客户，作为尊重客户的最基本礼仪，这种良好的精神风貌可从两方面去培养：

第一，自尊自爱的服务人员会信心百倍，精神抖擞，情绪高昂地走向客户。当客户面对精神饱满，神采奕奕的服务人员时，他们会感到赏心悦目，也感到自己被重视，从而会认真考虑保险服务人员的意见。

第二，敬重自己的职业和岗位。职业不仅能给人们带来收入，也能激发人们的工作热情。只有热爱自己工作的服务人员，才能更好地能去说服客户相信保险的重要性。

2.一视同仁，严禁歧视

保险服务有“口碑效应” ，如果有某个客户受到歧视，那么真正影响的可能是几倍或者几十倍的潜在客户。因此，尽管有的客户保险金额较大，而另一些客户的保额偏小，服务人员也必须一视同仁，始终保持着热情、主动而周到的服务，切不可厚此薄彼。

3.注意小节，处处留心

保险经营活动在很多时候是与客户面对面的交往，因此注意小节显得十分重要，且不可因小失大。下面列举几个值得注意的地方。

（1）尊重客户的名片

客户的名片是他（她）的自我介绍，尊重其名片就等于尊重其本人。因此，当客户送出名片时，保险服务人员应该身体微微前倾，离座双手迎接并道谢，接过名片后要认真阅读一遍，从而了解客户的身份，以便礼貌地称呼。看完后应恭敬地收入名片夹中，切不可随意一塞或者用名片做一些不礼貌的动作。

（2）选择有利于沟通的座位

一般而言，为表示对客户的尊重，应选择与客户处于垂直或平行状态的位置，这种位置会使双方感到平等和放松，减少防备和对立。当然要把上座的位置留给客户，自己选择下座的位置。一般来说，有两个扶手的沙发是上座，长沙发是下座；面对门的位置是上座，接近门的位置是下座。

（3）语言适当，忌急于求成

成功的保险服务人员固然离不开解释和引导客户的购买欲望，但千万注意：言多必失。喋喋不休地讲解和劝说可能会给客户造成心理上的压迫，并引发反感。因此，推销保单时，服务人员只能在恰如其分的讲解后，礼貌地征询客户的意见，应留给客户独自思考的时间，如已取得了再次联络的许可后，应礼貌地告辞，切忌有逼客户就范的急于求成的心态。

（三）访问客户的礼仪

访问客户是保险服务中最常见的一种促销手段。在这一环节中，服务人员可从拜访前的衣着到拜访中的言谈举止和拜访后的联络三方面注意自己的礼仪。

1.保险访问中的衣着礼仪

端庄大方的服饰仪容是保险服务人员的必要条件，一个服务得体、整齐、彬彬有礼的服务人员给客户带来的是一种美感，这种印象可以为下一步的推销打下良好的基础。

保险服务人员在拜访客户时穿着应根据客户的情况而定，即根据即将拜访的客户的社会地位、经济状况和文化程度来决定穿着，因为人人都有潜在的攀比意识，当碰到一个陌生人时，都会自觉地进行比较，如果服务人员的服务与顾客的阶层差别太远的话，会使顾客在心理上与服务人员形成一道鸿沟，这会影响保险推销工作的顺利进行。日本寿险推销大王齐藤竹之助曾说：“因情况不同，有时我在一天之内要换好几次衣服，因为我认为穿着要根据时间、地点、场合来选择。”

除服装外，有关服务人员随身携带的公文包的礼仪也有讲究。公文包应干净、整洁，使用方便，其颜色不宜过于醒目以致喧宾夺主。现在有许多服务人员都背着手提电脑去拜访客户，这是比较合适的。因为客户所需资料及信息都很容易查询。同时记录客户资料也十分方便。

服务人员的仪容，是另一个应予关注的方面。保险服务人员最好不要将头发设计成非常规的、不易为人接受的发型。其他饰物，男性除手表、手机等必用工具外，忌装饰得过于花里胡哨，女性也不宜过于时髦，以至于超出消费者的心理承受能力，另外，女性服务人员的化妆不宜过浓。

2.保险访问中的言谈举止礼仪。

在保险推销过程中，保险服务人员的言谈举止对推销的成功起着举足轻重的作用，每位优秀的服务人员都非常重视这一点。访问客户既可以是礼节性拜访，也可以是工作拜访。访问前，服务人员应充分了解客户的情况，预测客户需要，并事先与之约定访谈的有关事宜。到达访谈地点后，服务员应先敲门，经主人允许后方可入内。入室后，如果谈话时间较短，则不必坐下，事情结束后也不要逗留；如需时间较长，也要在主人邀请后方可入座。如遇到客人有异议，应尊重客户，避免发生不愉快，说话时注意措辞，多说“我建议”及“如您所知”而避免说“这不是三岁小孩都知道的吗？”一类的话。

访问中，如主人请用茶点，应适当品尝并表示感谢。在访问过程中，未经主人邀请，不得擅自参观主人的庭院房间，如访问地点在办公室内，注意拜访时间不宜太长，声音不宜太大，以免影响其他人办公。拜访时间应根据情况调整，如遇有他人来访，应尽快结束谈话，及早离开，离去时应向所有在场的人微笑告辞，并对主人表示谢意。对主人的相送，应说“您请回”“请留步”“再见” 。

3.回访及售后服务礼仪

如果在拜访中，获得主人的同意可再次联络，若主人虽未明示但也未拒绝联络，拜访后（无论签单与否） ，都应适时地与客户交流。回访作为一种强化与客户感情的方式，一般应安排在初访后三天左右。因为时间间隔太长，留给客户的印象越淡化。当然，回访时间应考虑客户的需要。

保险产品是非易耗品，产品作用期长，因此，保险产品的售后服务十分重要。服务人员在售出保单的同时，实际上就已承诺对客户的长期服务负责。售后服务的内容包括理赔、收续保费、接受咨询扩保单及其他物件的传递。在售后服务中，服务人员应承担解说、递送、安抚等重要工作，要竭尽全力为保户排忧解难，使保户安心、满意。

售后服务礼仪，不仅包括及时回复客户的电话、信件，及时处理与保单有关的问题，更包含重大节假日的主动问候，甚至登门造访，如果时间太紧，一定要以电话、书信或电子邮件形式向客户问好。当客户的生日、或者升迁或生意兴隆时，应给客户送贺卡表示关心。如经济条件允许，对有潜力的客户，可召集一些小型的恳谈会或小型宴会，联络感情，为日后开展工作作好充分的准备；对客户在生活中提出的求助，如有能力时，服务员应鼎力相助，但切忌枉夸海口，也不要介入太深。

特别要提到的是，服务人员不仅要关心客户保费的收取，更要关心客户的利益，因此当发生理赔事件、客户提出索赔要求时，服务人员要密切关注事态，及时与客户联络，随时为客户主动服务，而不是等客户找上门来还想尽各种理由拒赔。

从某种意义上讲，只有当索赔发生时，客户才真正享受到他们已购买的保险服务。所以，保险服务人员必须耐心、热诚地关心客户的利益，并一如既往地为客户服务。营销人员在理赔过程中表现出来的礼仪比其他环节的礼仪更重要。中国有句古话“患难见真情” ，当客户提出索赔时，往往是因为身处困境需要援助，如果此时服务人员能排忧解难，客户必然会将自己的感动向周围宣传。反之，如果营销人员举止不周，客户会愤而大肆散布不利于公司的消息。

强化训练

【训练要求】

按照各项练习的具体步骤与要求进行，要精心准备，学以致用。

【训练指导】

教师要作好示范，指导学生以全班抽签进行练习，引导学生进行点评与小结。

学生要结合自己实际、项目内容分组模拟演练。

训练一　根据项目内容要求，以小组为单位，模拟银行柜面服务礼仪。

训练二　根据项目内容要求，以小组为单位，模拟保险业服务礼仪。

训练三　阐明案例，观点分析。

【典型案例一】

当客人站在身旁时

某日中午，一位客人手拿房卡，出了客梯直奔总台。此时总台只有一名服务员当班，又正握着话筒和别人通电话。客人只得站在一旁等候。五分钟过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙放下电话，接待客人。

【思考问题】

1．此案例中，总台服务员违反了哪些电话礼仪规范？

2．如果你是那位服务员，应如何对待在旁边等候的客人？

【分析提示】

1.客人为何露出了不满的神情？

2.你如果是这名当班服务员应如何工作？

【典型案例二】

电梯投诉

一天，一位客人乘坐酒店观光电梯准备到达大堂。当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位身着酒店制服，正准备去参加生日会的员工。两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。但员工随即发现错按了五楼，因员工生日会通常在三楼或二楼举办。于是员工改按了三楼的按钮。当到达三楼电梯门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那天的生日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼。员工的行为引起一同乘坐电梯的客人不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂副理投诉。

【思考问题】

1．酒店员工是否可以乘用客用电梯？为什么？

2．如服务员因工作需要陪同客人一起使用电梯时应注意和遵守哪些规范？

【分析提示】

1.客人向大堂副理投诉的原因是什么？

2.乘坐电梯的员工错在哪里？

3.假如你是大堂副理应如何处理客人的投诉？

【典型案例三】

客人为什么不肯付账？

郝先生带着朋友到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。入座后，郝先生马上点菜。他一下就为八个人点了三只烤鸭、十几个菜，其中有一道“清蒸鱼” 。由于忙碌，小姐忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工。不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，剩下不少菜，但大家都已酒足饭饱。突然，同桌的小李想起还有一道“清蒸鱼”没有上桌，就忙催服务员快上。鱼端上来了，大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊！足有三斤重，这怎么吃得下呢？

“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊？我们根本吃不下。”郝先生阴沉着脸说道。

“可您也没说要多大的呀？”服务员反问道。

“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应让我们看一看。这条鱼太大，我们不要了，请退掉。”郝先生毫不退让。

“先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您务必包涵。 ”服务小姐的口气软了下来。 “这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来。”小李道。小姐只好无奈地将鱼撤掉，并汇报领班将鱼款划掉。

【思考问题】

1．此案例中的服务员点菜服务是否合乎规范？

2．如果你是服务员，应该如何为客人点菜？

【分析提示】

1.服务员小姐错在哪里？

2.正确的服务方法是什么？

3.客人有错吗？你假如是餐厅经理或是领班应如何处理？

【典型案例四】

床头柜上的便笺纸

某四星级酒店，服务员小王正在清扫一间离店房，客人的行李已经全都收拾好，整齐地摆放在行李架上。小王开始收垃圾，她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸，认为这是客人不要的废纸，顺手把它丢进垃圾袋中。房间整理好，小王又去整理其他房间。一会儿那位客人来找小王说：“小姐，你有没有看到一张写着电话号码的小纸？那个号码对我很重要。 ”小王一听傻了眼：“您的电话号码是不是写在床头柜的便笺纸上？ ”客人说：“好像是吧。 ”小王说了声：“对不起，我去给您找。”就马上到工作车上的垃圾袋去翻，总算找到了记有电话号码的那张小便笺，立即送还给客人。客人不住地向小王道谢，可小王心里很不是滋味。

【思考问题】

1．小王的服务违反了什么规范？

2．正确的做法应是怎样的？

【分析提示】

1.小王随便将客人的物品丢掉是否正确？

2.假如你是服务员小王应如何处理客人遗留的物品？

【模块小结】

本模块介绍了处在最前沿的几个相关行业的服务礼仪。主要包括：酒店服务礼仪、导游服务礼仪、商场服务礼仪等。通过本模块的学习使学习者系统地了解、掌握各服务行业从迎客到接待，直至将顾客礼貌热情送出等服务过程中的礼仪、礼貌的要求和规范，并以此提高服务行业服务人员的素质修养，塑造企业形象和提高企业经济效益。

【关键概念】

服务礼仪　服务接待　行为规范　素质要求　接待服务过程

【课堂讨论题】

1.服务礼仪在塑造企业形象和提高企业经济效益中起到了什么作用？

2.如何提高服务从业人员的素质要求，素质的提高对服务接待有何好处？

3.当宾客进入服务场所后应让其有礼貌热情、宾至如归的感受。作为服务人员应从哪些方面让宾客感受到？

【复习思考题】

1.酒店前厅行李员的服务礼仪有哪些？

2.酒店客房接待服务中的礼貌礼仪有哪些？

3.酒店餐厅迎宾的基本服务礼仪和餐中服务的服务礼仪有哪些？

4.酒店游泳池更衣室应注意哪些服务礼仪？

5.超市服务中应如何做到信任和尊重顾客？

6.导游服务应注意哪些服务礼仪要求和规范？

7.如何做好银行大厅服务礼仪？

【实际训练题】

1.学生应身穿职业服装、半高跟的黑色皮鞋，按照站姿和走姿的基本要求进行服务体姿的训练，包括引客行走、指引方向、进出电梯、上下楼梯、出入房门。

2.训练学生在不同岗位、不同环境服务时，基本礼貌用语的使用。

【自测题】

1.怎样避免商场服务中的“打搅式服务”？

2.当客人用餐结束准备离开餐厅时服务人员应做好哪些服务礼仪工作？

3.在为宾客当好参谋时应注意哪些礼仪要求？