公共关系策划的基本原理

任务一　公共关系策划的基本原理

案例导入

“让顾客满意”——必备的公关意识

英国航空公司所属波音747客机008号班机准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20h。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦，但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。

一个罕见的情景出现在人们面前。东京—伦敦，航程达13 000km，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。

从表面上来看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获。正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。

（资料来源：http：//guanli.100xuexi.com/HP/20100621/DetailD1161555.shtml）

基础理论

在当今市场经济高速发展的信息化时代，企业之间的竞争逐渐转向以信誉为基础的形象竞争。现代企业要想在激烈的市场竞争中求得生存，赢得优势，就必须开展有效的公关工作，而公关策划是公关工作中最为关键的一步。公关策划是在调查研究的基础上，对企业的公关工作进行谋划，找出事物的因果关系，衡量未来可采取的措施，作为目前决策的依据。公关策划是企业公关活动的灵魂，是决定企业公共活动成败的关键。