【摘要】：任务一 企业外部公共关系的处理案例导入一枚纽扣1991年，湖北美尔雅公司总经理罗日炎先生收到一封来自美国纽约消费者的投诉信，信中指责美尔雅西服质量差。一般来说，企业的外部公共关系包括顾客、社区居民、政府、媒介和金融公共关系等。
任务一 企业外部公共关系的处理
案例导入
一枚纽扣
1991年，湖北美尔雅公司总经理罗日炎先生收到一封来自美国纽约消费者的投诉信，信中指责美尔雅西服质量差。总经理立即吩咐公司销售部给这位美国消费者回信，表示要调查原因并且赔礼道歉，信发出一个多月，仍不见回音。总经理决心把问题搞清楚，于是带一名推销员直飞纽约，几经周折，找到了这位消费者。当那位消费者得知美尔雅公司总经理特意来调查情况，赔偿经济损失时，十分感动，也显得有点尴尬地说：“你们太认真了。”原来这位消费者花了400美元买了一套美尔雅高级西服，拿回家后发现少了一枚扣子，于是一气之下写了这封投诉信。这位美国消费者深为美尔雅公司的认真态度感动，当即以“读者来信”的形式给纽约《消费者时报》投稿，盛赞美尔雅公司讲究信誉的行为。来信刊登后，纽约的其他报刊也竞相转载，“美尔雅”一下轰动了纽约城。随后，仅在一个月的时间里，“美尔雅”就收到了五张来自纽约的订货单。
基础理论
企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，除了要“内求团结”外，还要“外求发展”，外部公共关系常常能为企业提供满足其发展的机会，同时，也会给企业产品的销售和服务过程带来预想不到的麻烦，从而直接影响着企业的生产经营活动，因此，企业进行外部公关的目的就是争取公众的了解与合作，树立良好的企业形象与信誉，为企业的经营活动提供一种和谐的外部环境。外部公众是指企业本身控制以外的，然而又影响着企业经营、关系到企业生存或潜在利益的外部群体或企业。一般来说，企业的外部公共关系包括顾客、社区居民、政府、媒介和金融公共关系等。
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