打开正确的沟通心门

1.打开正确的沟通心门

加拿大的柏恩博士认为:人的心态由父母（parent）、成人（adult）、孩子（child）三种不同心理状态构成。当与不同的人就不同的问题进行沟通时，随着角色的转换或沟通内容的变化，这三种心理状态会交替出现，并在某特定时段内，其中一种心理状态占主导优势。

有句话讲:“心态决定一切。”意在提醒人们无论做什么事情都需要拥有良好的心态。否则，话难讲，事难成。每个人都拥有自己的喜怒哀乐，都有着区别于他人的心理活动。与人沟通时如果忽视了这种心态因素，信马由缰，往往会出现“人际危机”，最终使自己遭人厌弃。所以，要高质量地沟通，我们必须树立正确的“心态”。

两位不同的服务员

前段时间，我连续到N市为一企业做内训。第一次来到这座城市，我住进了一家宾馆。当我退房时，前台服务员公式化地说:“你先在这里等一下，我们要检查一下房间，看看有没有东西损坏或丢失。”接着又好像刻意似的冷冰冰地说道:“几天前，有个客人偷走了浴室的毛巾，还有个客人把床单烧了个洞……”我一听这话，脸有点儿挂不住了，怎么寻思都觉得服务员是在含沙射影地鄙夷我，简直是在侮辱我的人格，于是，我表示抗议。可服务员不买账，声称她只是在照章办事，并没有侮辱我的意思。不用说，之后我再也没住过这家宾馆。

相反，我在另一家宾馆却感受了截然不同的待遇。退房时，服务员微笑着说:“您好，请您稍等，我们去看看您是否有东西落在房间里了。”我边等待边琢磨，忽然恍悟，这位服务员表达的意思与上次那位服务员所表达的不正是一样的吗？——都是检查房间有无东西损坏或丢失。但显然，后面这位服务员的说话技巧要高明许多。这便是沟通的魅力，或者说是沟通心态的魅力。此后，每次来N市，我都住进这家宾馆。

通过比较，我们不难发现，前面那位服务员的谈话心态是存在严重问题的。她的心态没能突破自我，或者说利益出发点始终在围绕自身，没有顾及到对方的感受。这在人际沟通中，是很愚蠢的。相对而言，后面那位服务员的话语就好多了，她能站在对方的角度来思考，从对方的心态出发，同样的目的，但让对方听起来顺耳、舒畅，既达到了自己的目的又巧妙地维护了对方的自尊，让人乐于接受。

那么，沟通中我们应把握怎样的心态呢？加拿大的柏恩博士认为:人的心态由父母（parent）、成人（adult）、孩子（child）三种不同心理状态构成。当与不同人就不同问题进行沟通时，随着角色的转换或沟通内容的变化，这三种心理状态会交替出现，并在某特定时段内，其中一种心理状态占主导优势。

“父母”心态，以权威和优越感为标志，表现为令人难以容忍的家长作风和命令口吻；“成人”心态，以理智和稳重为标志，表现为慎思明断，尊重他人，用商量的语气与人谈话；“孩子”心态，则以冲动和变化无常为标志，表现为事无主见，要么感情冲动，要么绝对盲从。

在沟通中，作为行为主体，不处于这种心理状态支配下，就必处于另一种心理状态的支配下。在“成人”心态下处理事情，往往能最大限度地符合事理和逻辑，因此，最理想的沟通效果在“成人”心态与“成人”心态间产生；在“父母”心态和“孩子”心态时，人的理智易受情感支配，对客观世界的感受和反应往往更容易受情绪控制，因而很容易引发冲突。

举个例子:

（“父母”心态的）甲:说了半天，你不就是想调转吗，我偏不放你走，跳、闹、泡、告，随你便！

（“孩子”心态的）乙:你敢不放我？！我有的是办法对付你，咱们走着瞧！——沟通于是中断。

又如:

（“孩子”心态的）甲:警告你，你再挤对我，我就对你不客气啦！

（“父母”心态的）乙:谁挤对你了？再说了，就算我挤对你，你能奈我何？！——冲突立刻爆发。

曾在影片中看到这样一个镜头。一旅客在购票，等得极不耐烦，破口大骂女售票员:“你是在跟男人谈情说爱吗，没完没了！”那售票员相当有风度，立刻以“成人”心态回答旅客:“非常抱歉，让您久等了，我能为您做点什么？”一句话，旅客的气便消了大半，事情很快平息。显然，旅客的情绪发自“孩子”心态，而言语却以恼火的“父母”心态释放出来。但训练有素的售票员没有受对方态度左右，坚持以“成人”心态引导对方做出“成人”反应，从而保证了良好的沟通氛围。

可见，沟通时良好的心态有多么重要，它会像旗帜一样指引着你与人交流，也会像地球引力一样推动着你语言的溪泉潺潺流淌。想要修炼成沟通高手，拥有更和谐的人际关系，潜心培养并时时保持积极的“成人”心态，至关重要。

从现在起，让我们打开正确的沟通“心”门，踏上沟通大道！