转达电话的技巧
(一)关键字句听清楚了吗
常有这种情况：顾客打电话找业务员，业务员却不在办公室。这时，代接电话者态度一定要热情，你可用下面的方法明确告诉对方不在。
据你所知，告诉对方业务员回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗？”对方可能会说出下列几种愿望：
①稍后，再打电话；
②想尽快与科长通话；
③请转告科长……
如果业务员暂时不能回公司，则可告诉对方：“××出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与××联系行吗？”
另外，当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。
若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按5W2h内容，认真记录。
给业务员打电话联系时，应告诉：顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间，并一一确认。
无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫××，如果业务员回来，定会立刻转告。”自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。
(二)慎重选择理由
通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时，代接电话的你，应学会应付各种情况：
告诉对方，××不在办公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方××的出差地点，因其出差所办事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。
另外，如果我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎么办？这时应正确判断，妥当处理：
如果领导有约在先：“开会期间，不得打扰。”那转告之类的事，当然不能例外。
要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。如在纸条上写道：“××先生电话找您，接电话()，不接()，请画钩。”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好钩。如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适当的方法。
【自检】
你在转接电话时是否注意了以下要点？
转接电话的要点是否改进计划听清楚关键字句选择恰当的理由选择恰当的时机
应对特殊事件的技巧
（一）听不清对方的话语
当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦？”或怀疑地回答：“哦？”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。
（二）接到打错了的电话
有一些跟单员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××公司，你找哪儿？”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。
（三）遇到自己不知道的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。跟单员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。
（四）接到领导亲友的电话
领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。
例如：当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒暄问候，而是直接将电话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。”简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及其亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。
（五）接到顾客的索赔电话
索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：
你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。
面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：“精诚所至，金石为开。”对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？
【自检】
电话沟通活动中你曾遇到过什么样的突发事件？你是如何应对的？有何改进的心得？
一、填空题
1.凡经买方确认的样品都称之为。
2.凡经买方确认的样品被纳入合同条款，称为。
3.纺织品也称织物，按照用途可以、和产业用织物。
4.递送快递的付费方式有两种，一种是，英文为，由寄件方缴付所需邮寄费用，还有一种是，英文为，由收件人交付所需邮寄费用。
5.签订订单前的寄样问题实质，就是如何甄选并发展关系，最终获得订单；签单后的寄样问题实质是保障。
6.纺织品跟单员的职责要领主要是跟进客户的，督促印染加工生产过程，监督生产过程的和。
7.跟单员跟单工作与订单合同的核心契合点表现在、和数量。
8.服用纺织品对的性能要求主要有，主要表现为纱线条干均匀，布面结杂少；还要有和，另外花色图案采用当年流行色，图案不宜过大。
二、判断题
1.羊毛纤维的纺织性能主要是吸湿、弹性、服用性能均好，不耐虫蛀、适用酸性和金属结合染料。()
2.蚕丝纤维的纺织性能主要是吸湿、透气、光泽和服用性能好，适用酸性及直接染料。()
3.棉花纤维的纺织性能主要是透气、吸湿、服用性能好、耐虫蛀、适用直接还原偶氮、碱性媒介、硫化、活性染料。()
4.黏胶纤维的纺织性能主要是吸湿性、透气性好、颜色鲜艳、原料来源广、成本低，性质接近天然纤维，适用染料同棉花。()
5.涤纶纤维的纺织性能主要是挺、爽、保形性好、耐磨、尺寸稳定、易洗快干，适用分散染料，重氮分散染料、可溶性还原染料。()
6.锦纶纤维的纺织性能主要是耐磨性特别好、透气性差、适用酸性染料，散染料。()
7.腈纶纤维的纺织性能主要是蓬松性好、有皮毛感、适用分散染料，阳离子染料。()
8.灯芯绒纬浮长线被割断后，在织物表面形成一条条纵向条纹，故又称条绒。()
9.灯芯绒织物的分类按绒条的宽度分为细条、中条、粗条、阔条、粗细混合条灯芯绒等。()
10.快递到付这一支付方式多用于寄送费用高，客户信誉差或新客户，成交希望无法确定的情况下。()
11.巴厘纱是一种细特、低密、轻薄的织物。巴厘纱的结构特点：经纬纱均为细特、强捻纱或股线，经纬纱采用同一捻向，股线采用Z-Z捻。织物紧度小，经、纬向紧度在20%～35%之间。巴厘纱的风格特征：质地轻薄、手感滑爽、外观透明。()
12.卡其是棉织物，有纱卡、半线卡、全线卡。卡其的结构特点：纱卡一般为3/1↖，是单面卡其。半线卡和全线卡多采用2/2↗，是双面卡其；也有采用3/1↗的单面卡其。卡其的风格特征：正面纹路粗壮而突出，布身厚实，质地紧密而硬挺，耐磨性能较好。()
13.美丽绸是人造丝织物。美丽绸的结构特点：采用有光粘胶人造丝，3/1斜纹，经密大于纬密。美丽绸的风格特征：绸面斜纹清晰，富有光泽，手感平滑柔软，常用作服装衬里。()
14.双绉和乔其是丝织物中的绉类产品。()
15.双绉的结构特点：经丝为无捻或弱捻，纬丝为强捻，Z捻和S捻两两交替织入，经精练后，使绸面产生隐约而细微均匀的皱纹。双绉的风格特征：质地蓬松柔软，弹性好，绸面微皱，光泽自然柔和，轻薄凉爽。()
16.乔其的结构特点：经纬丝均用合股生丝，两根Z捻和两根S捻相间排列，经精练后，使绸面微微起皱。乔其的风格特征：外观稀薄有细皱纹，轻盈飘逸，光泽自然柔和，手感柔软，弹性好。()
三、不定项选择题
1.样品的作用是()。
A.产品品质的代表B.交货与索赔的依据
C.定价的基础D.生产企业形象的代表
2.在国际贸易中，凡以样品表示商品品质并以此作为交货依据的，称为“凭样品买卖”，其形式有()。
A.产前样B.凭卖方样品买卖
C.成交样D.凭买方样品买卖
3卖方应根据买方提供的样品加工复制，交由买方确认，这种经确认后的样品，称为()。
A.对等样品B.回样C.成交样D.产前样
4.一般样品的寄送方式主要有()。
A.航空快递B.邮件C.海运托运D.邮政航空大包
5.从事国际快递业务的公司主要有()等，费用较高，邮寄时间大约一周。
A.EMSB.FEDEXC.DhLD.UpS
6.样品跟单应注意的事项主要有()。
A.成交样必须具有代表性B.合理规定样品制作费
C.辅助生产过程D.及时发出样品通知
7.对于寄送费用低、成交希望大的客户或老客户的样品费用，采用()。
A.预付B.免费C.到付D.分期支付
8.按生产方式织物可以分为()。
A.机织物B.针织物C.非织造布D.服用织物
9.原组织是织物组织中较简单的组织，也是各种组织的基础。原组织包括()三种。
A.平纹组织B.斜纹组织C.缎纹组织D.变化组织
10.灯芯绒具有以下()特点。
A.手感柔软B.绒条清晰圆润C.绒毛丰满光滑D.布身厚实有弹性
E.光泽柔和
四、简答题
1.打样跟单的原则有哪些？
2.客户原样如何整理并归档？
3.怎样建立样品资料库？
4.怎样鉴别织物正反面？
5.怎样鉴别织物的经纬向？
6.接听、拨打电话有哪些基本技巧？
7.为什么打样时要规定对色光源？
8.常规检测哪几项色牢度？
提升及拓展练习(分项及综合能力运用)
1.根据订单合同制作打样通知书。
2.制作打样样卡或者确认样样卡。
3.角色模拟寄样确认及留样实训。
拓展练习(研究性学习)
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