环境与设施保障

一、概　述

为患者创造一个整洁、美丽、温馨、舒适的绿色就医环境，是现代医院的重要内容，也是医院形象的具体体现。本节参照国家、军队法规、制度和有关要求，制定的医院环境设施管理与服务保障标准。

（一）核心环节

环境与设施保障共包括就诊环境、标识标牌、环境安全、水电气暖、公共设施、救护车辆、环境监测、卫生保洁和废弃物处理9个关键环节（图5-8）。

（二）关键要素

环境与设施保障各环节包括功能布局、便民设施设备、就诊标识、维护更新、视频监控、消防安全、应急处置、水质管理、空调保障等41个要素。

（三）标准条款

环境设施保障各环节、各要素由208条标准条款组成。

图5-8　环境与设施保障环节要素

二、就诊环境

（一）功能布局

1.医院环境布局符合患者就诊流程和医院感染管理要求，医护人员通道、患者通道、污物通道分离。

2.诊室布局合理、流程顺畅、设施齐全，方便患者候诊和就医。

3.功能相近、关系密切的诊室置于同一诊区。辅助检查科室集中设置，减少中间环节。

4.设立“环岛式”咨询服务台，为就诊者提供咨询服务。

（二）无障碍设施

1.有残疾人专用的无障碍通道、厕所、电梯等设施。

2.无障碍设施标识醒目。

3.提供为老年人、有困难的患者导医和帮助的设施。

（三）便民设施设备

1.提供饮水、轮椅、推车、平车和婴儿车服务。

2.设有公用电话、自动取款机、自助挂号和打印检验报告等设备。

3.提供各种检查结果查询和邮寄检查检验报告单等服务。

4.候诊区配备足够座椅（直排、圆形、V字形等）。

5.候诊区配备用于急救的除颤仪。

（四）隐私保护设施

1.诊疗环境私密性良好。

2.医患沟通及知情告知场所私密性良好。

3.多人病室，各床间有布帘间隔。

4.进行相关检查暴露躯体时有隐私保护措施。

（五）门急诊环境

优化门诊布局结构及就诊流程，完善门诊管理制度，服务措施到位，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。

1.门诊设自助挂号机，各楼层设挂号窗口。

2.门诊设导医员，负责为门诊患者挂号、就诊提供咨询和接待投诉，协助老人、儿童、残障人员以及行动不便的患者就诊，制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等不当行为。

3.提供健康教育为老年人和有困难的患者提供导医和帮助等服务。

4.有缩短伤病员等候时间的措施。

5.有减少就医环节的信息支持系统，实行楼层、科室或诊室直接挂号、缴费或自助挂号、缴费等服务。

6.楼内中英文标识醒目，且有夜间显示。大厅和候诊区墙壁醒目处有清晰明了的各楼层布局图和就诊流程图。各电梯口设有楼层和防跌倒标识，各楼梯口上方悬挂通往各科室指示路标。候诊大厅紧急出口和急诊通道有明显标识，且保证道路通畅。各区域的行走路线有明显的路标或地标线指引。

三、标识标牌

（一）就诊标识

1.诊疗区科室分布、流程和中英文标识清晰明了，且有夜间显示。

2.大厅和候诊区墙壁醒目处有清晰明了的各楼层布局图和就诊流程图，设置触摸屏介绍开诊科室和出诊专家等。

3.各诊疗区域行走路线（楼梯口）有明显的路标或地标线指引，紧急出口和急诊通道有明显标识，且保证道路通畅。

4.各电梯口设有楼层和防跌倒标识，各楼梯口上方悬挂通往各科室指示路标。

5.在醒目处公示患者权益、就诊须知、服务承诺及投诉电话，设置投诉箱、满意率评价器等设施。

（二）排队提示

1.有候诊排队提示系统，有缩短患者等候时间的措施。

2.有减少就医环节的信息支持系统，实行楼层、科室或诊室直接挂号、缴费或自助挂号、缴费等服务。

（三）警示标识

1.有预防意外事件和风险警示标识，包括防雷电、防触电、防火和禁烟等标识。

2.各电梯口设有防夹和防撞等标识。

3.地面保洁时有防滑提示标牌。

4.病床设有防坠床、防跌倒和禁打电话等标识。

（四）维护更新

1.有专职部门监管标识标牌，每月至少巡查1次。

2.标识用字规范、清楚、醒目、导向易懂。标识与服务区域功能或路径完全相符。

3.定期巡视维护，根据服务区域功能或路径变化及时变更标识。

四、环境安全

（一）视频监控

1.成立应急指挥中心，集成医疗、行政、警卫、卫勤等安全监控信息，设备完好率100%。

2.重点环境和重点部位设置视频监控，发现异常及时上报。

3.视频监控系统进行24小时图像记录，保存时间不低于30天。

4.对视频监控资源使用有制度与程序，对保护隐私有明确规定。

（二）门禁管理

1.设置智能门禁系统，根据岗位和身份授予相应门禁权限。

2.非探视时间，需进楼的外来人员，应经相关科室护士长许可并通知门卫，登记后方可放行。

（三）消防安全

1.制定消防安全制度和消防安全操作规程，建立院、部、处（科）、班组（病区）消防安全责任制。

2.建立消防应急分队，配备必要的消防车、消防设备和器材。

3.巡查维护消防设备器材，每年不少于2次，并记录检查情况。

4.组织火灾和烟雾安全疏散演练，每年不少于2次，员工每年至少参加1次消防演练，形成总结报告并存档，持续改进消防应急预案。

5.所有员工了解消防栓和灭火器的放置位置，掌握使用方法，熟悉安全疏散路线。

6.在发生火情或火灾的情况下，医护人员及时组织安全疏散，不得抛弃患者。

（四）勤务安全

1.门卫哨兵

（1）按规范着装、站立。遇各类突发事件都应坚守岗位，发生干扰医院秩序、侵害他人合法权益等事件立即报告队领导处置。

（2）制止住院患者、无证货车外出。

（3）值勤期间不擅离哨位，不做与值勤关的事情。

（4）不准商贩在院门两侧50米范围内摆摊经营。

（5）遇有首长和重大活动车辆出入行军礼。

（6）遇有咨询人员告知咨询电话或请巡逻人员予以说明解答。

（7）做好值勤工作记录、交接。

2.车场哨兵

（1）检查所管辖区域交通标识，确保整齐规范。

（2）实时掌握区域内交通流量，引导车辆有序行驶、停放。

（3）遇有保障任务，提前清理行车路线，主动引导任务车辆。

（4）劝阻违规行驶车辆，对违规停放车辆进行拖车或锁车处置。发生车辆事故及时向队领导报告。

（5）值勤区域发生火灾、恐怖、违法犯罪等突发事件，手机拍摄场景图片后积极进行处置并及时报队领导。

（6）遇有咨询人员耐心做好说明解答。

3.应急分队队员

（1）掌握应急工作内容，熟悉处置程序。

（2）妥善保管并熟练运用应急装备，接到命令5分钟内按任务需求佩戴装备集结完毕。

（3）执行任务按岗履职、服从指挥，任务结束整装带回。

4.治安值班员

（1）24小时轮流值班，值班期间随时做好接警工作，并做好记录。

（2）接警后，迅速报告队干部并通知就近人员赶往现场。

（3）热情接待举报群众，做好记录、协调、处理、报告工作。

5.医疗楼宇门卫

（1）着装严整，举止端庄，文明值勤。

（2）引导各类人员按规定通道通行。

（3）非探视时间凭科室通知、检查单、陪护证放行外来人员。

（4）值勤期间不擅离岗位，不做与值勤无关的事情。

（5）值勤区域发生火灾、恐怖、违法犯罪、纠纷等突发事件，手机拍摄场景图片后积极进行处置并及时报队领导。

（6）遇有咨询人员耐心做好说明解答。

6.停车场保安

（1）着装严整，举止端庄，文明值勤。

（2）维护停车场秩序，指挥车辆按指定区域有序停放。

（3）车场发生事故、物品被盗等事件及时报队干部。

（4）每晚8点巡查停车设施设备，发现问题及时协调维修人员处置。

（5）值勤区域发生火灾、恐怖、违法犯罪、纠纷等突发事件，手机拍摄场景图片后积极进行处置并及时报队领导。

（6）遇有咨询人员耐心做好说明解答。

7.巡逻治安员

（1）着装严整，举止端庄，文明值勤。

（2）每2小时对责任区进行一次全面巡查，发现问题及时制止。

（3）重点打击医托、号贩子、药商、小偷、乞讨、张贴发放小广告等非法、闲散人员。

（4）巡逻区域内发生火灾、恐怖等突发事件，封锁现场并及时报队领导。

（5）接到突发事件处置命令，按要求迅速赶往指定地点。

（6）值勤区域发生火灾、恐怖、违法犯罪、纠纷等突发事件，手机拍摄场景图片后积极进行处置并及时报队领导。

（7）遇有咨询人员耐心做好说明解答。

8.停车收费员

（1）着装严整，举止端庄，文明服务。

（2）准确填写车辆进院计时单，检查进院车证，发现假证予以没收，做好信息登记并上交队部。

（3）按规定标准收取外来地方车辆停车费。

（4）值勤区域发生火灾、恐怖、违法犯罪、纠纷等突发事件，手机拍摄场景图片后积极进行处置并及时报队领导。

（5）遇有咨询人员耐心做好说明解答。

9.监控室值班员

（1）着装严整，不擅离岗位，不做与值班无关的事情。

（2）熟悉掌握监控设备的操作技术及各种事件的处置方案。

（3）每5分钟切换1次监控区域，实时掌握秩序状况。

（4）发现情况，迅速报告队干部并通知就近人员赶往现场。

（5）做好监控设施设备技术状况、值勤情况记录，严格交接班。

（6）未经保卫处、军务处批准，不受理任何人查阅监控录像。

（五）应急处置

1.每年全面评估所在区域有可能发生的突发事件，进行脆弱性分析和风险分析。

2.医院成立应急处置领导小组和应急处置专业组，制定突发事件应急预案和处理流程。

3.新进员工岗前培训，应包括保卫、职业防护、危险材料、应急处置和消防安全等内容。

4.护士长负责对患者开展安全教育，使之自觉遵守安全制度。

（六）安全巡查

1.医院安全保卫组织健全，制度完善，人员、设备、设施满足要求、符合规范。

2.各医疗楼宇、楼层和病区实施属地化管理。

3.机关四部每月专项检查不少于1次，各直属单位每月、科（处）每周、安全员每天对所辖区域安全巡查不少于1次；每逢重大节日和重要时期组织全院性安全检查，并记录检查结果。

（七）禁烟控烟

1.制定禁烟管理规定，明确禁烟范围、标准和处罚办法，院内工作人员与目标考评挂钩。

2.医院内禁止各种形式烟草广告和赞助活动，自助售货机、小卖部和超市等禁止销售香烟。

3.禁烟区、吸烟区设置明显标志，患者、亲属、员工和来访者不得在医疗区和工作状态下吸烟。

4.按科室、病区划分禁烟责任区，科室领导为第一责任人，护士长、护士负责病区的控烟宣教、巡查和劝阻。

5.保安、保洁员负责作业责任区内的控烟工作，医院所有员工应劝阻在禁烟区内的吸烟行为。

五、水电气暖

（一）不间断供应

1.水电气暖保证每周7天、每天24小时不间断供应。

2.开通多路供水来源，实施环路供水，设置备用水箱，购置或租赁运水车。

3.医院列入所在地区一类电力用户，设置三路供电线路。高压配电室、楼宇分配电室、病区三级实行双路互投供电，一备一用。购置或租赁发电车、发电机。

4.实施市政热力、自有锅炉两路供暖。锅炉预留保障系数，“用五备一”，两路供水。购置备用的燃油锅炉。

5.定期测试备用水源、电源，记录测试结果。

（二）优先保障部门

1.全面评估、确定最高级别用水部门，如手术室、重症监护室和消毒供应室等，紧急备用水源应满足最高级别用水部门的需求。

2.全面评估、确定最高级别用电部门，如血库、抢救室、手术室、重症监护室、消毒供应室、配液中心、计算机室和消防系统等，紧急备用电源应满足最高级别用电部门的需求。

3.全面评估、确定最高级别用汽部门，如消毒供应室、营养室、制剂室、洗衣房等，紧急备用蒸汽应满足最高级别用汽部门的需求。

（三）水质管理

1.水源、水箱实行密闭管理，每天进行巡查，每月检测水质，防范污染、投毒等事件。

2.专人检测锅炉水质，采用自动软水器去除钙离子、镁离子等水垢成分。

3.污水实施臭氧消毒、氯消毒两种模式消毒，确保污水排放安全、可靠、经济。

4.污水处理站委托专业水务公司托管，医院进行监督管理。

5.医疗污水、生活污水分开排放。医疗液体污物由产生科室处理合格后，才可排放。

（四）空调保障

1.开展空调送风监测，监测病房压差、洁净度和温湿度，确保风量和温度。

2.按维护周期更换初中效、亚高效、高效过滤设备，清洗普通风道，并做好维护记录。

3.开展院内大气监测，测量PM2.5细颗粒物含量指标。

（五）应急保障

1.制定供水、供电、供暖、天然气和防汛等应急保障预案，制定应急报告程序和处置办法。

2.成立应急分队，确定人员名单和联系方式。

3.每年进行1次应急保障演练，并及时总结，持续改进应急保障预案。

六、公共设施

（一）通信保障

1.办公电话

（1）部以上领导、专家组成员和技术三级以上技术干部，每个办公室安装1部。

（2）机关处领导每个办公室安装1部。

（3）机关干部3人及以下用一间办公室的安装1部，4人及以上用一间办公室的安装2部。

（4）临床科室行政主任、协理员每个办公室安装1部。

（5）临床科室每个病区主任办、高职办、医师办、护士站各安装1部。

（6）因编制调整、办公用房缩减的单位，根据办公电话编配标准，撤除超配电话。

2.有线电话

（1）按编制标准、职务级别配备办公电话和宿舍电话。每个病区配备5部办公电话、1部应急电话。

（2）护士站电话限制外线拨入，保健区电话限制外线查号。

（3）动态更新电话信息，每年发布新版电话号码表。

（4）电话移并机，受理后3天内完成。

（5）接到故障申报后，4小时内修复。

3.无线寻呼

（1）根据工作需要，按岗位配发寻呼机。

（2）医疗一线、二线和三线值班呼机，不得私自停机。

（3）战备医疗队寻呼信息，应经登记、核实后发出。

（4）接到故障申告后，8小时内修复。

4.医护对讲

（1）医用对讲机链接医院信息管理系统、床头显示器、病房门口显示器、楼道显示屏、护士站显示屏，动态显示患者信息、呼叫信息和护理级别。

（2）医用对讲机开通语音广播服务，进行患者教育和安全提示。

（3）接到故障申告后，协调售后公司24小时内修复。

5.应急通信保障

（1）成立战时通信保障小组，为战备医疗队提供随行通信保障。

（2）保障人员编成包括机务员、线务员、卫星站操作员和无线电台操作员。

（3）根据需要建立无线通信、卫星通信和有线通信，充分利用驻军和地方既设通信资源。

（4）每年定期开展战时通信演练，做好装备和器材维护。

（二）车辆保障

1.公用车辆　工作时间申请京内使用车辆需提前1天填写《申请用车凭证》，送车队调度室安排车辆。节假日、重大活动期间使用车辆需由院务部领导审批。

2.相对固定单位车辆　工作时间申请京内使用车辆，填写《申请用车凭证》或电话通知车队调度室安排所属车辆使用。节假日、重大活动期间使用车辆需由院务部领导审批。

3.专业技术三级以上专家、教授工作用车　工作时间市内使用车辆随时保障；节假日、重大活动期间使用车辆需由院务部领导审批。

4.零散单位车辆　车辆由单位自行管理、使用。

5.机关、临床、医技科室以医院名义举办、承办的学术会议和大型活动，需临时固定使用车辆，由院领导审批后安排；自行举办、承办的学术会议和活动，由单位租用地方车辆解决，医院不予安排车辆。

6.未进干休所的老干部用车，由其关系所在单位负责申请，按权限审批。

7.军队住院患者会诊使用车辆，由医务部值班室负责协调申请。

8.出京、单程100公里以上长途用车，须由院领导审批。

9.遇突发事件或雨、雪天气，上级主管机关通知停止出车，由调度室通知用户取消用车，并负责做好解释工作。

（三）停车服务

1.医院划定专门停车场，为来院患者提供停车服务。

2.停车服务实行二十四小时服务，收费价格实行阶梯式管理，并开具相应票据。

3.停车场设置管理人员，指挥协助来院人员停放车辆。

4.设置、划定清晰的交通流向标线和标牌，引导车辆正确行使。

5.停车高峰时期，及时疏导车辆进入院外停车场。

6.协调地方部门，开辟军民共建停车场，同时建立立体停车库，扩大停车收容能力。

（四）电梯保障

1.工作人员电梯与患者电梯分开运行。

2.设置手术专用电梯，24小时专用、专人值守。

3.设置污物专用电梯，清洁用品严禁使用污物电梯。

4.设置药品专用电梯，刷卡专用。

5.电梯维修24小时值班，一般故障停机时间不超过4小时，较大故障停机时间不超过48小时。

6.电梯每月维保2次，每年实施强制年检，每五年大修1次。

7.接到电梯困人事件报警后，15分钟内赶到现场救援处置。

（五）商业服务

1.医疗楼宇开设超市，为患者提供治疗期间所需生活物品。

2.推行商业服务社会化改革，实行公司经营或内部抽组经营。

3.实行严格验收入库制度，账物相符，实施效期管理，确保质量安全。

4.商品毛利率控制在10%以内。

5.实行无理由退货制度。

6.开设网上超市，实行网上选购，为工作人员提供送货上门服务。

7.开展满意率访谈调查，每年至少2次。

七、救护车辆

（一）保障目标

1.服务满意率不低于95%。

2.从接到派出通知到做好出车准备时间不超过5分钟。

3.车辆及装备完好率100%。

（二）保障规范

1.救护车为医疗救护专用，实行24小时院内值班，时刻处于备用状态。

2.建立救护车派遣权限制度。外出执行医疗救护任务的救护车由医务部值班室派遣。因本院工作人员或亲属需要急救用车，营区、亲属区内的，由医院应急指挥中心派遣，营区、亲属区外的，由医务部值班室派遣。在院内各医疗楼宇之间接送患者，由各科室直接呼叫救护车。

3.司机接到派出通知后，应在5分钟内做好出车准备，医护人员应在15分钟内做好各项准备并出车。

4.救护车出车超过50千米应当审批。在50～100千米内由院务部值班领导审批，出京、100千米以上长途用车，由院首长审批。

5.车队应建立救护车使用交接班制度，定期做好车辆检修、保养和清洁、消毒工作，保持车况良好，安全行驶。

八、环境监测

环境监测分析评定依据GB 15982、GB 50333、GB 50591和GB/T 18883等标准。

（一）空气监测

1.监测对象，重点监测手术部（室）、产房、导管室、洁净病房、骨髓移植病房、器官移植病房、重症监护病房、新生儿室、母婴同室、血液透析室和烧伤病房，其他按需监测。

2.监测指标，空气菌落总数。

3.监测频度，感染高风险部门每季度监测1次；洁净手术部及其他洁净场所在新建与改建验收时、更换高效过滤器后进行监测；遇医院感染暴发疑似与空气有关时，随时进行监测，并进行相应致病微生物检测。

（二）物体表面监测

1.监测对象，重点监测手术部（室）、产房、导管室、洁净病房、骨髓移植病房、器官移植病房、重症监护病房、新生儿室、血液透析病房、烧伤病房、感染疾病科、口腔科、检验科和急诊等病房与部门。

2.监测指标，菌落总数。

3.监测频度，感染高风险部门每季度监测1次；遇医院感染暴发疑似与物体表面污染有关时随时，进行监测，并进行相应致病微生物检测。

（三）洁净场所性能监测

1.监测对象，重点监测洁净手术部（室）、洁净导管室、洁净监护室、造血干细胞移植病房和洁净配液间等。

2.监测指标，主要性能指标，空气含尘浓度、沉降菌浓度、浮游菌浓度、表面菌含量和静压差为必测指标。其他指标如温度、湿度、新风量、噪声和照度等，根据需要进行监测。

3.监测频度，感染高风险部门每季度监测1次；新建与改建验收时、更换高效过滤器后进行监测；遇医院感染暴发疑似与洁净室污染有关时随时进行监测。

（四）化学污染物

1.监测对象，病理科和新建医疗用房等。

2.监测指标，空气中甲醛、二甲苯和TVOC等化学成分含量。

3.监测频度，病理科每季度监测；新建医疗用房在启用前监测。

九、卫生保洁

（一）人员配备

1.公共区域每800平方米配备1名保洁员，普通病区配备2名保洁员，ICU病房配备3名保洁员，其他区域视保洁任务工作量配备保洁员。

2.病区保洁区分清洁班、污染班，配备保洁装备、器材，分类存放、分类洗涤、分类晾晒。

（二）消毒配比

1.公共区域、医生办公室、病房、卫生间的台面、桌面和器具等使用0.05%消毒液浸泡过的毛巾擦拭。

2.拖擦走廊、病房和卫生间地面使用0.1%消毒液，采取一湿一干法拖擦。

（三）洁污分离

1.落实洁污严格分离原则，禁止交叉污染。

2.更衣室和污洗间整洁，不堆放杂物，收集可回收废弃物。

3.运送医疗废弃物乘专用污物电梯，按医疗废弃物运输路线送至暂存点。

（四）垃圾分类

1.严格按医疗废弃物分类，避免生活废弃物混入。

2.各种废弃物收集到污洗间，分类打包封口。

3.敦促废弃物投放或收集人员及时处置生活废弃物；医疗废弃物称重后应由护士长审核签字后，交由废弃物收集员处置。

（五）职业防护

1.使用黄色带标识的专用箱，包装袋标识清楚，材质耐用，利器盒达标。

2.医疗废弃物运送应使用密闭容器，医疗废弃物收集、运送应当穿戴全套防护服，身体不得接触医疗废弃物。

3.当发生医疗废弃物流失、泄露和扩散等事故时，应立即报告，启动应急预案。

十、废弃物处理

（一）管理监督

1.废弃物管理在医院爱卫会的统一领导下，由爱卫会办公室（设在院务部军务处）具体组织各职能部门分工实施。

2.感染管理与疾病控制科协助进行技术培训和监督指导。

3.废弃物产生科室应严格落实废弃物的管理责任制，科室领导为废弃物管理第一责任人。任何科室和工作人员不得让患者或亲属自行处理医疗废弃物。

（二）废弃物识别

1.医疗废弃物是指在医疗、预防、保健、科研、教学及其他活动中产生的具有直接或间接传染性、毒性及其他危害性的废弃物。

2.医疗废弃物包括一次性塑料和橡胶用品、一次性纸用品、化验室废弃物、手术污物、废弃的实验动物标本和人体病理标本、敷料、过期药品、不可燃废弃物、污水及污泥。

（三）废弃物存放

1.医院所有废弃物分类收集、集中存放，医疗和生活废弃物严格分开，要求回收的物品单独存放、回收，严禁混放。

2.各种收集容器平时密闭盖好，及时清理。

3.医疗废弃物在转运过程中，使用防渗漏、防遗撒的专用运送工具。

4.操作人员职业防护符合规范，有安全防护规定。

（四）废弃物处理

1.医疗废弃物处置和污水处理设施设备符合要求，运转正常，有运行日志。职能部门定期对医疗废弃物、污水处理进行监控，有记录。

2.医疗废弃物，除水处理污泥、化验室废弃物中的液态废弃物、不可燃废弃物、可回收利用废弃物外，由产生科室与保洁公司按要求包严扎紧，每天定时送交垃圾站医疗废弃物贮存室，交地方焚烧处理。

3.生活废弃物，由产生科室或保洁公司收集后，除可回收利用物品外，应当包严扎紧，送生活废弃物垃圾站，交地方环卫局清运处理。

4.污水处理，由污水处理站进行无害化处理后，按环保部门要求由指定接纳单位按规定处理。

5.建筑垃圾由施工单位或建设单位负责处理。