厨房生产管理

1．品种多、数量小，个别订制生产

厨房产品花色品种很多，不管经营哪种风味，一般都有几十种、上百种产品。这些产品的品种和规格各不相同，主料、配料和调料配置比例的要求也不一样。比如同是鱼菜，不同的鱼类可以烹制不同的产品，同一种鱼采用不同的加工方法，又可以烹制出众多的口味。厨房主要根据客人的点菜单进行烹制。客人点菜的数量小，随机性强，点菜内容变化大，每个菜品均须单独烹制，不能进行批量生产。

2．生产时间短

厨房接到餐厅送来的点菜单后，才能开始烹制，要求在尽可能短的时间内将客人的菜点上齐，而厨房生产要先后经过原材料的选择、加工、切配、烹制、装盘出菜等不同的工序，每道工序都有不同的要求，加工方法也不一样。另外，从生产过程看，各种食品原材料的选择、拣洗、涨发、拆卸、粗加工、细加工和烹调制作都以手工操作为主，机械设备大多只起配合作用。所以厨房生产过程非常复杂，这就要求餐厅与厨房及厨房各道工序间协调配合，建立合理的厨房生产管理流程，保证及时顺利地出菜。

3．菜点质量不稳定

（1）菜点质量因人、因地点、因季节等因素的变化而变化。

（2）菜点生产具有一定的协作性，一道菜或一道点心往往不是一个人所能完成的，需要由多个人来完成。如果上一道工序有问题就会影响到下一道工序，以至于影响菜点的质量。

（3）由于菜点生产是手工操作，每一位厨师的技艺都有差异，即使是同一位厨师，在生产制作中往往因体力、情绪、环境等因素，也会造成菜点质量的差异。

4．食品原料易变质

食品原料品种多，规格复杂，具有季节性、地域性的特点，多数是鲜活原料，贮存和加工中易发生质量变化，甚至腐败丧失食用价值。

5．菜点质量要求高

菜点的质量除了要求具有良好的卫生性和营养价值外，还要求具有良好的色、香、味、形、质和器。客人对菜点的感官质量要求高，众口难调。菜点加工烹制后一般不能存放，否则就会使感官品质变差，热食品变凉，冷食品升温。

1．大型厨房的组织形式

大型厨房的管理系统，是由若干个不同职能的厨房组织所构成，通常设加工主厨房和分厨房。加工主厨房负责所有食品原料的加工，并按规格配份，供应各分厨房进行烹调。分厨房分为中餐厨房和西餐厨房两种类型：中餐厨房由若干不同风味或功能的分厨房组成；西餐厨房可设咖啡厅厨房、西餐厅厨房、包饼房和其他风味的厨房。为便于系统管理，餐饮企业一般会成立厨房中心办公室，它是厨房最高层管理机构，负责指挥整个厨房系统的生产运行，隶属于餐饮部。

厨房中心办公室通常由一名总厨师长、一名成本控制员、一名总厨助理和若干名副总厨师长组成。总厨师长全面负责主持工作，副总厨师长具体分管一个或数个厨房，并分别指挥和监督各分厨房厨师长的工作。各厨房的厨师长负责所在厨房的具体生产和日常运转。而各厨房由厨师、各炉的打荷、助手与杂工组成一个厨房整体。大型厨房的组织形式，如图6-3所示。

图6-3　大型厨房的组织形式

2．中型厨房的组织形式

中型厨房与大型厨房相比，其规模、面积、人数、经营的项目等相对小些。中型厨房通常设中餐厨房和西餐厨房两部分，都兼有多种功能：中餐厨房一般设六个区，与大型厨房中的中餐厨房结构相同，如图6-4所示；西餐厨房设原料加工、烹调、扒房、凉菜、面点包饼和勤杂组等，如图6-5所示。

图6-4　中型中餐厨房的组织形式

图6-5　中型西餐厨房的组织形式

3．小型厨房的组织形式

由于有些餐饮企业规模较小，厨房相对面积、人数、厨房的设备等均受到一定的限制，因此，厨房的规模较小，结构也较简单，通常由一名非脱产的厨师长对生产进行监督和指导。在具体的岗位设置上，只设炉灶组、切配组、点心组。有些厨房将冷菜和加工归入切配组负责；有些小型厨房需供应部分的西菜，可设一个西菜组，他们均隶属厨师长领导。另外，由于厨房规模较小，餐饮企业不专设采购部和仓库保管。因此，小型厨房只配1～2名采购员，1～2名仓库保管员和验收员，并大多数由厨师兼任，如图6-6所示。

图6-6　小型厨房的组织形式

1．原材料加工

厨房原料初加工是指对一切购进的原始原料，如鲜活原料等进行初步的整理加工的过程。原料的初加工一般包括对冰冻原料的解冻，对鲜活原料进行宰杀、洗涤和初步整理，对蔬菜、水果进行择叶、削皮、去根须、洗涤，对带骨、带皮的肉类原料进行砍、斩处理等。

原料初加工阶段的工作是整个厨房生产制作的基础。该阶段管理的重点是初加工质量、初加工出净率和初加工数量三个方面。

（1）原料初加工阶段管理的作用。食品原料的初加工阶段表面上看是一项较为简单的工艺过程，实际上它对整个厨房的生产过程都起着决定性作用。

①初加工的加工质量直接关系到原料的出净水平，通常用出净率来表示，原料的出净率直接影响到菜肴的生产成本。

②初加工的加工质量还直接影响到原料的完整性、厚度、老嫩等指标。例如，初加工人员把一条完整的鱼肉剔得零零星星、带刺带骨，对于制作熘鱼片、爆鱼丁一类的菜肴就无法使用。

③原料的分档取料、合理的留用割舍也是由初加工人员完成的。厨房生产讲究的是合理使用食品原料，以免造成浪费，如果初加工人员没有经过专业的训练，没有对原料进行合理的加工，就会严重影响整个厨房的菜点加工，如肥瘦不分、老嫩不分、内外不分、大小不分等。

④原料初加工的速度对厨房的生产也有一定的影响，如果初加工人员的加工速度太慢，所加工的原料就不能满足生产的需要，就会严重影响厨房的出菜效率。尤其是现代酒店中对禽类、水产活料的现场加工，如宾客点选了一条活鱼，水台厨师接到活料后应迅速进行初加工处理，如果加工速度过慢，影响了烹调加热，让宾客等的时间太长，宾客就会不满意。

（2）初加工质量管理。初加工质量主要包括冰冻原料的解冻质量、加工的规格标准等。食品原料种类有很多，初加工方法各不相同，为此，要合理加工，确保质量。具体加工方法为：蔬菜、瓜果等鲜活原料由于加工要求不高，技术要求较低，一般可由学徒工或临时工进行择洗，去皮加工成净料；需要涨发的干货原料，由于其价格昂贵，加工技术要求较高，必须由专业厨师进行加工处理，以确保其涨发；需要拆卸的肉类原料，需组织有经验的厨师按档取料，采用正确方法进行加工，保证出料标准和加工质量。

（3）初加工出净率控制。原料的初加工出净率是指加工后可供做菜的净料和未经加工的原始原料之比。原料的出净率越高，即原料的利用率越高，出净率越低，菜肴的单位成本就越高。因此，把握和控制初加工的出净率是十分必要的。不同的原料、不同的加工方法、不同的菜肴需要，原料的出净率是不相同的。如何来确定各种原料的标准出净率，就成为原料初加工阶段管理的重要内容之一。

原料的标准出净率的确定一般有三种方式：一是参考国家有关部门制定的现行标准；二是借鉴其他企业已有的标准；三是自己根据所使用的原料进行加工测量。现在的大多数酒店一般是将上面的三种方式综合运用，不仅可以节省时间，而且还可以节省大量的人力物力。

控制食品原料出净率的具体措施有：制定各种原料的出净率标准，并张贴于加工厨房，供加工厨师参照执行；定期抽查原料和半成品重量，检查出净率的执行情况，发现问题及时改进；定期或不定期检查垃圾桶和下脚料，检查是否还有可用部分未被利用；加强厨师加工技术的培训，减少因操作失误造成的原料浪费；将原料出净率的执行情况列入加工厨师的考核范围内，以加强加工厨师的责任心。

（4）初加工数量控制。原料的加工数量，应以销售预测为依据，以满足生产为前提，留有适当的储存周转量，避免加工过多而造成质量降低。酒店厨房内部可规定，各需要加工原料的厨房，应视营业情况，于当日统一时间（如中午开餐后、下班前），分别向加工厨房申订次日所需加工原料，再由加工厨房汇总，并折算成各类未加工原料，向采购部申购或去仓库领货，进行集中统一加工，再按各点需要发放。这样可较好地控制各类原料的加工数量，并能做到及时周转发货，保证餐饮生产的正常进行。

2．菜肴生产管理

厨房生产的特点之一，就是菜肴在整个生产中占的比重比较大。一般情况下，菜肴的生产数量和价值可以占厨房整个食品生产总量的70％左右。有时候，宾客评价一桌宴席水平的高低、优劣，也往往是以宴席中的菜肴质量为主要指标。

菜肴的烹制加工，有赖于菜肴厨房各个岗位的协作。传统菜肴的加工分为切配岗位与烹调岗位，俗称“案”与“灶”两大环节。随着厨房管理水平的不断提高与厨房工作岗位的细化，原来的两大环节已增加到三大环节，即砧板、打荷、占灶。这种分工在很大程度上得益于粤菜厨房管理的交流与传播。由于这种分工的合理性，已被餐饮企业所广泛接受并运用于厨房的实际管理活动中。

（1）制定规范作业程序与质量标准。要确保厨房生产的良好运行和出品优质的菜品，实际上关键在于对菜肴厨房生产上的三大环节进行有效管理。一切厨房生产的有效管理，总是体现在两个方面，即保证生产的运行秩序和菜肴的出品质量。这就需要制定规范作业程序与质量标准。此处仅以砧板规范作业程序与质量标准为例加以介绍。

在规模较大的厨房中，菜肴厨房的砧板岗位实际上是由两部分构成的，一部分是对原料进行切型处理的切制人员；另一部分是负责对菜肴生料进行配份的人员，负责对菜肴生料进行配份的厨师通常称为主配师。在一般的小型厨房中，这两个岗位是合二为一的，但一个岗位的工作内容与两个岗位的工作内容完全相同。

（2）建立菜品规范作业指导书。菜品规范作业指导书也称作菜品规范作业书，一般酒店称之为标准菜谱，是厨房用来规范厨师菜肴烹制时的操作流程的作业性文件，是厨房生产标准化控制的重要环节。标准菜谱是以菜谱的形式，列出菜肴（包括点心）的用料配方，规定制作程序，明确装盘规格，标明成品的特点及质量标准；标准菜谱是厨房每道菜点生产全面的技术规定，是不同时期核算菜肴或点心成本的可靠依据，是配料厨师和烹调厨师技术操作的依据和准则。

①标准菜谱的设计原则。

a．以顾客需求为导向原则。标准菜谱的设计，首先是根据酒店所做的市场调查，确定餐饮食品的种类和质量水平。餐饮产品质量水平必须以能提高顾客满意度为目的。所以，标准菜谱的设计首先要以顾客需求为导向，筛选品种，并设计适应性强的质量水平。

b．体现本餐厅的经营特色，具有较强的竞争力。酒店首先要根据餐厅的经营方针来决定提供什么样的菜品、面点等，例如是鲁菜还是粤菜，是风味菜还是特色菜，是大众化的菜还是高档的菜。标准菜谱的设计要尽可能选择反映本店特色的菜品，并依据市场的竞争情况，制定具体的质量标准，使菜品富有较强的竞争力。

c．根据厨房的生产能力和技术水平设计菜品的质量。厨房生产设备的优劣与齐备程度和厨师的技术水平对于标准菜谱的设计有直接影响。操作工艺复杂、所需工具设备独特的菜品在设计中尤其要在充分了解设备情况的基础上做出决策，不能盲目设计。同时，厨师的技术水平因素也是标准菜谱设计的关键。如果设计的菜品厨师不会烹制，或烹制的成品达不到设计的质量要求，这样的标准菜谱对于生产而言就毫无意义。

d．考虑食品原料的供应情况。标准菜谱的设计虽然内容很多，但其中最主要的内容是食品原料。食品原料的供应往往受到供求关系、采购、运输条件、生产季节、生产地区、生产量等因素的影响。因此，设计标准菜谱时，必须充分考虑这一因素。例如，某酒店地理位置较偏远，或位于某山区风景景点内，交通不是十分便利，且属内陆，如果非要设计使用海鲜活品原料，显然是无法实现的。所以，标准菜谱在设计时要考虑原料的供应情况。

e．适应市场原料价格的变化情况。市场经济时期，食品原料因供求关系的变化、季节的变化、淡旺季的不同、生产量的不同，其价格也随时发生变化。因而，在设计标准成本时就应保持一定的灵活性，留有充分的变动余地，以适应市场的变化，又便于生产成本的控制与管理。

f．求变求新，适应饮食新形式。标准菜谱虽然不能经常变动，但设计时还是以求新求变为原则，注意各种菜品、各类食肴、各种风味的搭配。同时，菜肴在有一部分稳定的基础上，要经常更换，推陈出新，总能给常来就餐的宾客以新鲜感。还要考虑季节因素，安排时令菜肴，同时还应顾及宾客对营养的不同需求。宾客的健康状况、进餐要求等，这些都促使酒店在设计标准菜谱时不能有一劳永逸的观念，必须求变求新，才能吸引更多的宾客。

②标准菜谱的设计内容。一般来说，标准菜谱设计的内容主要有以下七个方面：

a．基本信息。标准菜谱中的基本信息，也可以称为基础技术指标，主要包括菜点的编号、生产方式、盛器规格、烹饪方法、精确度等。它们虽然不是标准菜谱的主要部分，却是不可缺的基本项目，而且它们必须在设计的一开始就要设定好。

b．标准配料及配料量。菜肴质量的好坏和价格的高低很大程度上取决于烹调菜肴所用的主料、配料和调料等的种类与数量。标准菜谱首先在这方面做出规定，就为菜肴的质价相称、物有所值提供了物质基础。

c．规范烹调程序。规范烹调程序是在烹制菜肴所采用的烹调方法、操作步骤和要领等方面所做的技术性规定。这一技术规定是为保证菜肴质量，对厨房生产的最后一道工序进行规范。它全面地规定了烹制某一菜肴所用的炉灶、炊具、原料配份方法、投料次序、型坯处理方式、烹调方法、操作要求、烹制温度和时间、装盘造型和点缀装饰等，使烹制的菜肴质量有了可靠保证。

d．烹制份数和标准份额。厨房烹制的菜肴多数是一份一份单独进行的，有的是多份一起烹制的。标准菜谱对每种菜肴、面点等的烹制份数进行了规定，是以保证菜肴质量为出发点。如一般菜肴为单份制作，也就是其生产方式是单件式；面点的加工一般是多件式，带有批量生产的特征等。

e．每份菜肴标准成本。标准菜谱对每份菜肴标准成本做出规定，就能够对产品生产进行有效地成本控制，可以最大限度地降低成本，提高餐饮产品的市场竞争力。标准菜谱对标准配料及配料量做出了规定，由此可以计算出每份菜肴的标准成本。由于食品原料市场价格不断变化，每份菜肴标准化成本也要及时做出调整。

f．成品质量要求与彩色图片。通过标准菜谱对用料、工艺等的规范，保证了成品的质量，标准菜谱应对出品的质量要求做出规定。但因为菜点的成品质量有些项目目前尚难以量化，如口味的轻重等，所以在设计时，应制作一份标准菜肴，拍成彩色图片，以便作为成品质量最直观的参照标准。

g．食品原料质量标准。只有使用优质的原料，才能加工烹制出好的菜肴。标准菜谱要对所有用料的质量做出规定，如食品原料的规格、数量、感官性状、产地、产时、品牌、包装要求、色泽、含水量等，以确保餐饮产品质量达到最优效果。

③标准菜谱的设计过程。标准菜谱的设计制订是一项十分细致复杂的技术工作，也是厨房生产管理的重要手段，必须认真做好和高度重视。标准菜谱的设计制订应该由简到繁，逐步完成和完善，并充分调动厨师的积极性，反复试验，使标准菜谱中的各项规定科学合理，切实成为厨师生产操作的准则，以规范厨师烹调菜肴过程中的行为。设计制订的标准菜谱要求文字简明易懂，名称、术语确切规范，项目排列合理，易于操作实施。

标准菜谱的设计过程如下：

a．确定菜肴名称。

b．确定烹制份数和规定盛器。

c．确定原料种类、配份与用量。

d．计算出标准成本。

e．确定工艺流程与操作步骤。

f．编制标准菜谱初稿。

g．编制标准菜谱文本。

h．核对编册。

④编制标准食谱的一般程序。

a．确定主配料原料及数量。这是很关键的一步，它确定了产品的基调，决定了该产品的主要成本。数量的确定有的只能批量制作，平均分摊测算，例如点心、菜肴单位较小的品种。但无论如何，都应力求精确。

b．规定调料品种，试验确定每份用量。调料品种、牌号要明确，因为不同厂家、不同牌号的质量差别较大，价格差距也较大。调料只能根据批量分摊的方式测算。

c．根据主料、配料、调料用量，计算成本、毛利及售价。随着市场行情的变化，单价、总成本也会不断变化，每项核算都必须认真全面地进行。

d．规定加工制作步骤。将必需的主要的易产生歧义的步骤加以统一，规定可用术语，精练明白即可。

e．确定盛器，落实盘饰用料及式样。根据菜肴的形态与原料的形状，确定盛装菜肴餐具的规格、样式、色彩等，并根据餐具的色泽与质地选取确定对装盘后的菜肴进行盘饰的要求。

f．明确产品特点及质量标准。标准食谱既是培训、生产制作的依据，又是检查、考核的标准，其质量要求更应明确具体才切实可行。

g．填写标准食谱。将以上的内容，按项填写到标准食谱中。填写标准食谱时，字迹要端正，表达清楚，使员工都能看懂。

h．按标准食谱培训员工，统一生产出品标准。按标准食谱中的技术要求对各个岗位的员工进行操作培训，以规范厨师的作业标准，从根本上确保生产出品标准的统一。

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厨房管理

1．厨房生产的标准

（1）标准菜谱。标准菜谱是对厨房生产的菜品在菜品的份额、烹制份数、配份、烹调方法和原料标准成本等方面的规定，是配料厨师和烹调厨师技术操作的依据和准则。标准菜谱主要包括以下四个方面的内容：

①标准份额和烹制份数。厨房烹制菜肴有的是单独进行的，有的是多份一起烹制，因此，菜谱对菜品的烹制份数必须明确规定，这样才能正确计算菜肴食品的标准配料量、标准份额和每份菜的标准成本。

标准份额是每份菜品以一定价格销售给顾客的规定的数量。每份菜品每次出售给顾客的数量必须一致。规定和保持标准份额的作用：一是减少顾客不满，使顾客产生公平感，增加回头客；二是防止成本超额。如果菜品饮料的份额不标准，则产品所涉及的原料消耗的成本难以控制，往往导致成本超额，引起餐厅利润的波动。

②标准配料量。标准配料量即规定生产某菜肴所需的各种主料、配料和调味品的数量，它是生产标准化控制的另一个重要环节。在确定标准生产规程以前，首先要确定生产一份标准份额的菜品需要哪些配料，每种配料需要多大用量，每种配料的成本单价和金额是多少。

③标准烹调程序。在标准菜谱上还应规定菜品的标准烹调方法和操作步骤。标准烹调程序要详细具体地规定食品烹调需要什么炊具和工具、原料加工切配的方法、加料的数量和次序、烹调的方法、烹调的温度和时间，同时还要规定盛菜的餐具、菜品的布摆方法等。

④每份菜的标准成本。标准菜谱上应规定每份菜的标准成本。可通过试验，将各种菜肴的每份份额、菜肴的配料及其用量以及烹调方法固定下来，制定出标准，然后执行。

（2）厨房食品生产质量标准控制。食品生产质量控制就是根据食品生产流程，以原料采购、操作规程、烹调技术和质量规格为基础，以产品的色、香、味、形为最终表现形式，对食品生产过程中的质量所进行的控制管理工作。

①原料质量控制。原料选择要求精细、新鲜，部位要准确，以符合产品的风味和质量要求。如“滑熘肉片”必须用上好的里脊；“水煮牛肉”需用牛腿肉或牛胸肉；“北京烤鸭”必须用饲养56天左右的“北京填鸭”等。如果原料质量不符合标准，即使烹调技术再高明，菜品的质量也难以保证。

②原料粗加工控制。大多数原料必须经过粗加工切配才能用于烹调。所谓粗加工就是指对原料进行初步加工处理，如鲜活原料的宰杀、冲洗、切割、整理；干货原料的涨发、漂洗；蔬菜的分拣、洗涤等。对食品原材料的粗加工应采取生产损耗控制。

（3）生产损耗控制。菜品配料的成本往往以净料的用量标准为基础而确定。如果炒肉丝需要200克瘦肉，那么这200克是指加工后的净瘦肉。而厨房进货的原料大多是毛料，一般要经过拣洗、涨发、宰杀、拆卸等加工处理才能得到净料，然后投入使用。一些熟菜在烧煮和烧烤过程中还会发生损耗，原料的净成本和价格要根据熟食成本而定。因此，为了便于成本控制，合理利用原料，必须对食品生产过程中的加工切配和烧煮损耗进行控制。

2．厨房各生产环节的质量控制

菜点的生产过程由若干生产环节组成，主要包括食品原料加工、配份、烹调等环节。

（1）食品原料加工的质量控制。食品原料加工是菜点质量控制的关键环节，对菜肴、面点的色、香、味、形起着决定性的作用。因此，厨房生产抓好食品原料采购质量管理的同时，必须对食品原料的加工质量进行控制。绝大多数食品原料必须经过粗加工和细加工以后，才能用于食品的烹制过程。

（2）食品原料配份的质量控制。食品原料配份也叫菜肴配份、配菜，是指按照标准菜谱的规定要求，将制作某菜肴需要的原料种类、数量、规格选配成标准的分量，使之成为一份完整菜肴的过程，为烹饪制作做好准备。配份阶段是决定每份菜肴的用料及其相应成本的关键，因此，配份阶段的控制，是保证菜肴出品质量的关键一环。

菜肴配份，首先要保证同样菜名的原料的配份必须相同。例如，在一家当地很有声誉的酒店就发生过这样的事：一位客人两天前在该店就餐，点用的“三鲜汤”的配料为鸡片、火腿片、冬笋片，用料讲究，口味鲜美，而两天后再次点“三鲜汤”时，其配料则换成了青菜、豆腐、鸡蛋皮，色彩悦目，口味也不错。但前后两个同样名字的菜肴的价格是有很大差别的。从烹调技术而言，都是不错的菜肴，客人对此却不理解，究竟该酒店的“三鲜汤”有几种配法、几种价格，这种情况令客人不满意。从厨房生产而言，同名同法制作，而用料殊异，质量难以保证始终如一的高水平。可见，配份不定，不仅影响菜肴的质量稳定，而且还影响到餐饮企业的社会效益和经济效益。因此，配菜必须严格按标准菜谱进行，统一用料规格标准，并且管理人员应加强岗位监督和检查，使菜肴的配份质量得到有效地控制。

（3）食品烹调过程的质量控制。烹调是菜点生产的最后一个阶段，是确定菜肴色泽、口味、形态、质地的关键环节。它直接关系着餐饮产品实物质量的最后形成、生产节奏的快慢程度、出菜过程的井然有序等，因此，烹调是菜点质量控制不可忽视的阶段。菜点烹调阶段质量控制的主要内容包括厨师的操作规范、烹制数量、成品效果、出品速度、成菜温度以及对不合格菜点的处理等方面。

3．厨房生产标准化的意义

（1）能够确保生产过程的规范统一。中餐菜品的生产过程历来就是一个缺少操作规范的手工技术形式，而手工操作本来就误差较大，加之缺少规范工艺流程，因此造成同一种菜肴烹调后会有较大的特点差异，也就是菜肴质量的差异。这对于在现代餐饮市场树立稳定、优质的产品质量形象是非常不利的。所以，确定中餐厨房的生产标准对于规范厨房生产的规范统一、确保菜品质量的始终如一，具有特别重要的意义。

（2）是菜点质量能够稳定提高的保证。目前，我国餐饮市场的竞争非常激烈，要想不断提高菜点的质量，赢得顾客的欢迎，并始终保持较高的顾客满意度，厨房的生产就需要在确保现有菜点质量稳定的前提下，不断进行菜点创新，不断提高菜品的质量，用现在的话说就是质量创新。

（3）使厨房生产更加科学合理。在中餐厨房中建立或实施厨房生产的标准化，可以使厨房的生产更加科学合理。多年来，传统的中餐厨房生产一直处于定岗定员的模糊性、工作量的无法确定性，生产管理过程中的随意性的状态之中，导致产品质量不稳定。

（4）有利于树立餐饮企业的良好形象。标准化的厨房生产和稳定的菜品质量，有利于树立一个信誉度高、顾客满意度高的餐饮企业形象，这对于创造一个富有影响力的品牌企业是不可缺少的基础工程。

1．厨师与顾客、厨师与服务人员之间的沟通

为保证厨师烹制出的菜肴符合质量标准，在严格按标准菜谱及顾客要求烹制菜肴的同时，还必须加强与顾客的沟通。比如，对厨师实行编号上岗制度，每位厨师对自己加工烹制好的菜品必须附上自己的号码标签，以示对菜品质量的担保和对顾客的负责。顾客也可根据对某位厨师的信任和喜好指定厨师为其制作，顾客对菜肴不满意时，也可按编号投诉厨师，加强厨师与顾客间的沟通。

部分餐厅服务人员特别是点菜服务人员因为对本餐厅菜肴的烹制方法不熟悉，常常在营业高峰时向顾客推荐一些制作复杂、耗时长的菜点，从而加重了营业高峰期厨房生产的压力。为此，餐厅服务人员应加强与厨师的沟通，增加菜肴烹饪知识。有的餐饮企业组织厨房、餐厅开展“前后台人员交流会”，让厨师向服务人员讲解菜单上各种菜肴的制作方法、成菜时间，说明不同营业时间段应向顾客推荐的适宜菜点，这是加强厨师与服务人员沟通的有效途径。

2．生产与服务之间的信息沟通

厨房生产所完成的只是有形物质产品的生产，无形服务的完成必须依靠厨房与餐厅的共同协作。只有顾客满意地享用了餐饮产品，餐饮产品的价值才得以最终实现。可见，餐饮产品的提供需要餐饮企业前后台即餐厅和厨房的协调运作，而协调运作的关键在于前后台顺畅的信息沟通。

信息是餐饮生产管理的重要内容。目前，我国拥有大批超大规模的提供点菜服务的餐饮企业，点菜服务是一种定制化或个性化的服务类型，如果厨房不了解顾客信息或餐厅错误传递了顾客信息，会使厨房生产的菜品不符合顾客要求，使顾客对服务的满意度大打折扣，这就意味着餐厅个性化服务的失败。要解决这些问题，就必须加强餐厅与厨房之间的信息沟通。其主要措施如下：

（1）建立餐厅与厨房信息沟通例行制度。

①在进行食品品种选择时，餐厅应将季、月、周营业情况报告给厨房，而厨房则根据餐厅营业性质、档次高低、接待对象的消费需求，选择产品风味和花色品种。在这一过程中，双方的沟通内容包括：高、中、低档产品及特时菜的搭配与适应消费程度；冷菜、热菜、面点、汤类比例协调程度；零点餐厅、自助餐厅的花色、品种、数量适度情况。

②设计菜单时，餐厅应向厨房提供以前用过的特殊菜单以及零点、宴会等菜单的使用情况。厨房应选择专业技术人员负责统筹安排，精心设计好各种菜单，并与餐厅在菜单种类、菜品供应程度及质量标准、主配料的选择等方面进行沟通。

③开餐前，餐厅应了解当日厨房所能提供的各类食品，厨房应把不能提供的食品主动向餐厅经理说明。双方在餐前例会时可就当日主要客源情况、工作程序、特殊服务要求、准备提供的各类食品进行沟通。

④开餐中，对客人提出的特殊要求，餐厅应立即通知厨房，如果发生质量事故，如点错单、上错菜、食品变质、数量不足、温度不对及厨房设备影响营业等情况，餐厅要及时与厨房和有关部门联系，尽快解决。而厨房推销的特殊食品应有正式的菜单通知餐厅，有质量事故应先满足客人要求，再论是非。

⑤餐后总结时，餐厅应将当日三餐的经营情况提供给厨房，厨房根据当日经营情况预测并制订出次日经营食品规划并通知餐厅。双方可以对当日三餐上座率、高中低档食品营销比例、全日营业额、饮料和食品比例、各类菜肴营销数、人员情况、内消耗数、客人反映、特殊情况、投诉情况、好人好事、以后注意事项等问题进行沟通。

（2）建立完善合理的生产服务信息流程。从餐厅服务人员写点菜单到客人所需的菜品端上桌，这是一条完整的生产服务信息流程。如果这一流程不通畅，将会出现一系列的服务问题。这些问题主要体现在：

①上菜速度慢。出现这一问题的原因主要有两方面：一是厨房烹制菜肴耗时太长导致的速度较慢；二是厨房烹调速度并不慢，但由于烹制菜肴的次序不合理，导致一部分客人的菜肴上得过快而另一部分客人的菜被迟滞，使他们感到上菜慢。

②不能满足顾客对菜肴的特殊要求，如加辣、少放盐或增加某种配料等。

③上错菜。如A桌的菜上到了B桌；包厢的菜肴上到了大厅的餐台上。

（3）完善餐厨服务管理制度，按程序提供就餐服务。厨房应设备齐全，布局合理，提高出菜速度，尽量避免因上菜速度慢而导致客人与餐厅服务人员发生冲突。

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酒店厨房5S管理案例