乡村旅游服务质量模糊综合评判方法

模糊综合评判就是利用模糊数学的方法，针对受到多个因素影响的事物，按照一定的评判标准，给出事物获得某个评语的可能性。由于对乡村旅游服务质量进行评判时，服务质量受多种因素影响，主观性强，难以用精确定量表述，因此采用模糊综合评判方法。模糊综合评判又称多目标决策，它能对多种所影响事物或现象进行总的评判，所以，模糊评判方法很适用于乡村旅游服务质量评判。模糊综合评判步骤如下。

1）建立评价因素集

U=(u1,u2,…,um)，其中m代表评价因数的数目。

2）建立评语集

V=(v1,v2,…,vn)，评语集是评语等级的模糊尺度集合。一般常用评语可用“很满意”“满意”“一般”“不满意”“很不满意”。

3）确定权重集

α=(α1,α2,…,αm )，其中αi代表评价因素ui的权重值。各权重值αi必须满足：

4）构建模糊矩阵

评价矩阵单因素Uij对评语集V的隶属度，若有m个指标、n个评语等级，则模糊矩阵可以表示为

式中，r=，h表示有h个专家认为第i个指标属于第j个等级，H表示

ijij评估专家总数。

于是（U，V，R）就构成了一个模糊评价模型。根据模糊集理论的综合评定概念，综合评定结果为

式中：α为因素的权重向量；◦为合成关系；R为U到V的隶属度矩阵。

1. 乡村旅游服务质量综合评判的实证分析

通过层次分析法，得出了影响乡村旅游服务质量因素的权重，我们从上次365份调查乡村旅游服务质量问卷调查表中，随机抽取100份，经过统计得出如下数据，停车场的调查数据如表6-32所示。

表6-32　问卷统计表

得到了“停车场生态美观”的因素评价如下：

同理，可以得到“景区服务人员形象好”等因素评价：

可以构造综合判断矩阵：

对有形性的评定结果：

按照最大隶属度原则，有形性的结果为“一般”。

同理可以得到在“可靠性”“保证性”“及时性”“移情性”和“乡村性”等方面评定的结果为

二级评判指标集为

二级评判综合矩阵为

各指标的权重为

服务总体评定结果为“一般”。

2. 结论

本章首先合理确定问卷内容，对问卷进行预调查，发放与回收问卷，对问卷进行可靠性检验等，然后对南充市乡村旅游景点的游客进行实地问卷调查，最后通过模糊综合评价法和层次分析法对所得数据进行处理和分析，从本章的计算过程和综合评价结果可以得到以下一些结论。

（1）从整体来看，南充市乡村旅游服务质量游客满意度的总体评价结果属于“一般”等级。虽然南充市乡村旅游服务质量在一定程度上赢得了

二级模糊综合评价集为游客的认可，但是南充市乡村旅游的总体服务质量状况还不算太理想，其服务质量水平有待进一步加强。

（2）影响乡村旅游服务质量的 6 个维度中，游客对南充市乡村旅游景区的“乡村性”“移情性”评价水平较高，对“及时性”“保证性”评价低一些。其中，“及时性”包括的指标有：顾客投诉方便、景区服务及时、处理顾客投诉及时、活动安排预先告知。“保证性”包括的指标有：服务使用普通话、土特产丰富、服务人员主动帮助顾客、服务技能良好等指标。

因此，南充市在乡村旅游经营过程中，要加大对员工的培训力度，提高服务本领，建立良好的企业文化，提高企业的管理水平，提高“及时性”和“保证性”。

【注释】

[1]周培，魏金萍. 管理学基础[M]. 上海：华东师范大学出版社，2014.

[2]谢和友. 对南充市乡村旅游发展的几点思考[N]. 中国旅游报，2013-02-26.